Amazon cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tuyệt vời vì họ muốn mọi người luôn ghé thăm chợ để mua sắm mọi thứ họ cần. Khi chất lượng là ưu tiên hàng đầu, việc thực hiện các biện pháp phòng ngừa cụ thể để đảm bảo mọi thứ đều theo thứ tự là điều tự nhiên.
Amazon đầu tư một số tiền đáng kể vào quản lý rủi ro kể từ khoảng 56% doanh số bán hàng trên thị trường là của bên bán thứ ba. Hàng năm, Amazon đình chỉ nhiều tài khoản người bán vì nhiều lý do để đảm bảo chất lượng không bị ảnh hưởng.
Bài viết này nêu ra những lý do chính khiến tài khoản người bán trên Amazon bị đình chỉ, các bước cần thực hiện nếu bị đình chỉ, cách kháng cáo và được khôi phục, cũng như cách tránh bị đình chỉ.
Mục lục
Lý do tại sao Amazon đình chỉ tài khoản người bán
Mẹo để tránh bị đình chỉ tài khoản người bán
Các bước cần thực hiện sau khi tài khoản người bán trên Amazon bị đình chỉ
Làm thế nào để viết đơn kháng cáo đình chỉ hiệu quả
Kết thúc
Lý do tại sao Amazon đình chỉ tài khoản người bán
Hiệu suất của người bán không đạt yêu cầu
Người bán phải luôn duy trì hiệu suất cao nhất, dù là công ty mới tham gia thị trường hay đã thành danh.
Tuy nhiên, người bán sẽ thể hiện hiệu suất không đạt yêu cầu nếu họ thể hiện những hành động sau:
- Trả lời chậm các câu hỏi
- Gửi tin nhắn thô lỗ đột ngột
- Thường xuyên giao hàng trễ
- Hãy giữ im lặng hoàn toàn, đặc biệt là với các bài đánh giá
- Trải nghiệm quá nhiều đơn hàng bị hủy
Amazon dễ dàng phát hiện ra những thương hiệu kém hiệu quả như vậy. Nếu hiệu suất của tài khoản người bán kém, việc đình chỉ có thể là điều không thể tránh khỏi.
Vi phạm chính sách
Vi phạm quy tắc ứng xử của Amazon là một lý do khác khiến tài khoản người bán bị đình chỉ. Nhìn chung, bộ chính sách của Amazon khá đơn giản nhưng có vẻ phức tạp đối với những người bán không quen với chúng. Sau đây là một số chính sách đáng chú ý cần lưu ý:
- Không bán hàng hóa thuộc sở hữu của công ty khác hoặc sử dụng nhãn hiệu, logo hoặc các tài liệu liên quan khác của họ trên danh sách của họ để thúc đẩy doanh số mà không được phép trước.
- Chỉ nên có một tài khoản người bán trừ khi có lý do chính đáng để mở thêm tài khoản.
- Tương tác chỉ có thể được thực hiện trên thị trường.
- Các ưu đãi để đánh giá đều bị nghiêm cấm, dù là giảm giá sâu, giảm giá, sản phẩm miễn phí hay bất kỳ hình thức nào.
- Việc bán hàng giả, hàng kém chất lượng sẽ bị điều tra và cuối cùng là tài khoản của người bán sẽ bị đình chỉ.
- Khách hàng và bộ phận kiểm soát chất lượng của Amazon sẽ không chấp nhận bất kỳ lỗi đáng kể nào trong sản phẩm, bất kể chúng liên quan đến chức năng hay thiết kế.
- Thị trường Amazon cấm bán một số mặt hàng, dán nhãn một số danh mục là hạn chế. Do đó, người bán phải xin phép Amazon để bán những sản phẩm như vậy trước khi niêm yết chúng.
Người bán vi phạm quy tắc ứng xử của Amazon sẽ phải chịu hậu quả nghiêm trọng như bị đình chỉ tài khoản.
Mẹo để tránh bị đình chỉ tài khoản người bán
Duy trì số liệu của người bán
Số liệu là các chỉ số thiết yếu liên kết sự thành công của tài khoản thương hiệu với trải nghiệm chung của khách hàng. Đối với người bán, bảng điều khiển trong Amazon Seller Central là nguồn thông tin tuyệt vời để hiểu trạng thái tài khoản của họ. Việc chú ý chặt chẽ đến xếp hạng đảm bảo đáp ứng nhất quán các yêu cầu đối với tài khoản người bán trên Amazon, chẳng hạn như sau đây:
- Bình luận tiêu cực dưới 5%
- Tỷ lệ đơn hàng lỗi dưới 1%
- Tỷ lệ hủy đơn hàng trước khi hoàn tất dưới 2.5%
- Giao hàng trễ dưới 4%
Người bán phải hành động ngay lập tức nếu xếp hạng giảm. Việc theo dõi chặt chẽ các số liệu này sẽ giúp ngăn chặn việc đình chỉ tài khoản và thu hút thêm nhiều khách hàng hơn.
Không sử dụng nhiều tài khoản
Nhìn chung, người bán chỉ có thể quản lý một tài khoản bán hàng trên Amazon. Việc cố gắng tạo nhiều tài khoản có nguy cơ khiến Amazon phát hiện ra và cấm tất cả các tài khoản của người bán, bao gồm cả tài khoản chính. Tuy nhiên, người bán có thể yêu cầu Amazon cho phép trước bằng văn bản đối với nhiều tài khoản người bán.
Tài khoản người bán mới cũng không nên được mở ngay sau khi tài khoản bị đình chỉ. Người bán thường cố gắng tiếp tục bán hàng càng sớm càng tốt bằng cách tạo tài khoản mới. Tuy nhiên, việc này sẽ ngăn tài khoản cũ được khôi phục và khiến tài khoản mới bị đình chỉ ngay khi Amazon biết được điều đó.
Theo dõi các chính sách của Amazon
Chìa khóa là tuân thủ các chính sách, quy tắc và hướng dẫn của Amazon. Những chính sách này bao gồm mọi thứ từ xếp hạng đến lệnh cấm đánh giá sản phẩm tích cực trả phí cho đến dropshipping. Các công ty phải biết tất cả các chính sách này và tuân thủ nghiêm ngặt để tránh tài khoản Amazon của họ bị đình chỉ. Trên hết, Amazon thường xuyên cập nhật các chính sách của mình và người bán phải luôn cập nhật thông tin.
Sau đây là một số mẹo để bạn luôn cập nhật các chính sách của Amazon:
- Đọc Trung tâm trợ giúp của Amazon Seller Central: Trung tâm trợ giúp Amazon Seller Central cung cấp thông tin toàn diện về chính sách của Amazon. Trung tâm này bao gồm các bài viết, câu hỏi thường gặp và video về nhiều chủ đề liên quan đến danh sách sản phẩm, giá cả và vận chuyển.
- Đăng ký nhận thông báo từ Amazon Seller Central: Amazon Seller Central gửi thông báo qua email thường xuyên về những thay đổi trong chính sách của mình. Đây là cách tuyệt vời để luôn cập nhật những thay đổi mới nhất và tránh vô tình vi phạm bất kỳ chính sách nào.
- Tham gia cộng đồng người bán hàng trên Amazon: Người bán hàng trên Amazon có nhiều cộng đồng trực tuyến, cung cấp nguồn thông tin tuyệt vời về chính sách.
Xác thực tất cả sản phẩm
Các doanh nghiệp phải xác thực tất cả các sản phẩm, đảm bảo những gì họ gửi đi giao hàng chính xác như đã quảng cáo.
Sau đây là một số mẹo giúp doanh nghiệp xác thực tất cả sản phẩm trước khi bán:
- Kiểm tra bao bì sản phẩm, đảm bảo bao bì hiển thị đầy đủ thông tin cần thiết như tên sản phẩm, thương hiệu và số hiệu model.
- Đảm bảo tem xác thực còn nguyên vẹn, chứng tỏ không có ai can thiệp vào sản phẩm.
- Kiểm tra số sê-ri, đảm bảo đó là số sê-ri duy nhất của sản phẩm đó để tránh bị nhầm là hàng giả.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm, đảm bảo sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn trước khi vận chuyển.
Tránh các đánh giá trả phí
Đánh giá trả phí bị nghiêm cấm. Người bán không bao giờ được trả tiền cho các đánh giá tích cực trên Amazon hoặc yêu cầu đánh giá tích cực từ bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp. Họ cũng không được giảm giá hoặc tặng quà để đổi lấy các đánh giá tích cực.
Chính sách và quy trình của Amazon đảm bảo rằng các đánh giá và lời chứng thực của khách hàng trên thị trường là chân thành và trung thực. Các hành động nghiêm khắc sẽ được thực hiện đối với những người bán cố gắng thao túng các đánh giá. Để tránh điều này, hãy tuân thủ các phương pháp hợp pháp để có được các đánh giá của Amazon.
Không tham gia vào các hoạt động phạm pháp
Tránh các hành vi gian lận sẽ giúp doanh nghiệp tránh bị Amazon đình chỉ, phạt tiền và các hành động pháp lý khác. Một số hành vi phổ biến nhất cần tránh bao gồm:
- Sử dụng giá lừa đảo
- Thao túng kết quả tìm kiếm
- Bán sản phẩm bị cấm
Các bước cần thực hiện sau khi tài khoản người bán trên Amazon bị đình chỉ
Việc đình chỉ có thể khác nhau về mức độ phức tạp. Ví dụ, sau khi người bán gửi Kế hoạch hành động ngắn gọn và rõ ràng, các tài khoản bị đình chỉ do giao hàng trễ hoặc theo dõi không hợp lệ có thể được khôi phục trong vòng vài giờ hoặc vài ngày. Việc đình chỉ do tài liệu bị làm giả hoặc thay đổi, làm giả hoặc vi phạm Quy tắc ứng xử của Amazon nằm ở đầu kia của quang phổ. Những trường hợp này có thể mất nhiều tháng để hoàn tất và thường thất bại.
Khi Amazon đình chỉ một người bán, họ đưa ra lý do đình chỉ và yêu cầu một kế hoạch hành động. Chỉ có tài khoản người bán bị đình chỉ mới được thông báo về những gì Kế hoạch hành động phải chứa. Người bán phải ngay lập tức bắt đầu quá trình giao tiếp với Amazon trong trường hợp tài khoản bị đình chỉ.
Sau đây là các bước tiếp theo cần thực hiện sau khi tài khoản người bán trên Amazon bị đình chỉ:
- Hãy cân nhắc kỹ lý do chính đáng cho việc đình chỉ như đã nêu trong thông báo.
- Nhận biết chính sách nào đã bị vi phạm và vi phạm như thế nào dựa trên khiếu nại của Amazon.
- Lên kế hoạch hành động cụ thể để giành được sự tin tưởng của Amazon rằng các hành động khắc phục sẽ được thực hiện.
- Chứng minh cho họ thấy rằng chúng tôi sẽ thực hiện các biện pháp cẩn thận để ngăn ngừa những sai lầm hoặc vi phạm tương tự tái diễn.
- Luôn tương tác một cách kiên nhẫn và chuyên nghiệp.
Làm thế nào để viết đơn kháng cáo đình chỉ hiệu quả
Thật không may, không có phương pháp nào được thử nghiệm và đúng để viết đơn kháng cáo nhằm giải quyết các vấn đề đình chỉ. Thông thường, điều này phụ thuộc vào từng vấn đề riêng biệt, khiến cho mỗi đơn kháng cáo có sự khác biệt.
Tuy nhiên, người bán bị đình chỉ có thể ghi nhớ một số điểm chung để giúp tạo ra lời kêu gọi của họ theo hướng có lợi. Sau đây là một số điểm trong số đó:
- Hãy cụ thể và súc tích: Người bán không nên chỉ viết để gây ấn tượng với Amazon. Họ phải cung cấp các điểm hành động cụ thể và giữ chúng càng chi tiết càng tốt. Việc nêu rõ các bước sẽ giúp đẩy nhanh quá trình khôi phục tài khoản.
- Ngắn gọn: Mặc dù các điểm hành động phải có đủ chi tiết, nhưng không nên quá dài. Cố gắng giữ nguyên độ dài dưới một đoạn văn cho mỗi điểm (tối đa là hai đoạn văn).
- Tránh cảm xúc: Đừng biến lời kêu gọi thành lời xin lỗi chân thành. Người bán không cần phải cảm xúc với Amazon để khôi phục lại đặc quyền của họ. Tất cả những gì họ cần là giữ cho quan điểm của mình hợp lý và khách quan.
- Tránh các tuyên bố mang tính phòng thủ: Khiếu nại của người bán không nên nói về việc đình chỉ là không công bằng hoặc cố gắng giải thích tại sao họ vô tội. Thay vào đó, họ nên xác định vấn đề và chấp nhận vấn đề.
Mẫu kháng cáo đình chỉ của Amazon
Sau đây là mẫu giúp người bán xác định các vấn đề và điểm hành động.
Kính gửi Đội ngũ Hiệu suất của Người bán trên Amazon,
Tôi đánh giá cao cơ hội mà bạn đã trao cho tôi để kháng cáo lệnh đình chỉ bán hàng trên Amazon. Dưới đây, tôi đã phác thảo Kế hoạch hành động của mình để giải quyết [nêu vấn đề được xác định trong thông báo đình chỉ của bạn].
A) Các vấn đề trong tôi [giao hàng trễ và theo dõi không hợp lệ]
[vấn đề đã xác định][vấn đề đã xác định][v.v.]
B) Các biện pháp tôi đã thực hiện để giải quyết vấn đề
[bước hành động][bước hành động][v.v.]
Cảm ơn bạn đã dành thời gian xem xét đơn kháng cáo của tôi. Tôi rất mong nhận được phản hồi của bạn.
Trân trọng,
[thêm tên người bán]
Lưu ý: Mẫu này chỉ có tác dụng tham khảo. Do đó, người bán không nên sử dụng nó làm định dạng chính thức.
Hãy nhớ rằng Kế hoạch hành động phải ngắn gọn và bao gồm các phản hồi cho các yêu cầu của Amazon. Sau đây là một số mẹo khác cần nhớ:
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ phải thừa nhận lỗi và nêu chi tiết lý do tại sao người bán bị đình chỉ.
- Người bán phải chứng minh rằng mình đã thực hiện sửa đổi trong phần khắc phục.
- Chiến lược phòng ngừa phải chỉ ra được những vấn đề cơ bản sẽ không tái diễn.
- Amazon có tiêu chuẩn cao và chỉ chấp nhận Kế hoạch hành động được xây dựng chặt chẽ, giải quyết được những mối quan tâm cụ thể dựa trên dữ liệu của mình.
Kết thúc
Việc đình chỉ có thể khiến bạn mất hàng ngàn đô la doanh số, tiền lương nhân viên, chi phí lưu kho lãng phí và phí nhà cung cấp, ngoài ra còn khiến người bán đau đầu. Bất kể nguyên nhân nào khiến tài khoản Amazon bị đình chỉ, việc khôi phục và quay trở lại kinh doanh của người bán là ưu tiên hàng đầu.
Tuy nhiên, ngăn chặn việc đình chỉ ngay từ đầu sẽ tiết kiệm thời gian, rắc rối và tiền bạc. Các thương hiệu có thể duy trì sự an toàn nếu họ tuân thủ các quy tắc, duy trì hiệu suất bán hàng tuyệt vời, sử dụng tài khoản duy nhất và tránh các hành vi bất hợp pháp như trả tiền cho các bài đánh giá.
