Trong khi hầu hết Thế hệ Z và Thế hệ Y có thể không quen thuộc với kỷ nguyên mua sắm từ xa trước khi thương mại trực tuyến ra đời, nhiều người thuộc Thế hệ X/Thế hệ Y có thể liên hệ với những thách thức trong quản lý trả hàng hoặc hậu cần ngược liên quan đến điều đó.
Trên thực tế, hậu cần ngược liên quan đến mua sắm qua thư hoặc điện thoại, vốn là tiền thân gần nhất của thương mại điện tử hiện đại, lại thô sơ và đầy thách thức hơn hẳn, chủ yếu là do thiếu những tiến bộ công nghệ hiện đại giúp theo dõi chi tiết và giao tiếp tức thời thông qua trò chuyện trực tuyến hoặc nhắn tin di động.
Tuy nhiên, khi kỳ vọng của người tiêu dùng tiếp tục tăng cao, nhu cầu đảo ngược hậu cần hệ thống đã được tăng cường, không chỉ chỉ huy sự thích nghi mà còn cả sự đổi mới để đáp ứng và vượt qua những nhu cầu đang phát triển này. Tiếp tục đọc để khám phá cách thức đạt được điều này trong bối cảnh thị trường hiện tại và tương lai của hậu cần ngược.
Mục lục
Hiểu về hậu cần ngược
Nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường hiện nay
Vai trò của hậu cần ngược
Chiến lược cải tiến toàn diện cho hậu cần ngược
Tương lai của hậu cần ngược
Sự trở về vui vẻ
Hiểu về hậu cần ngược
Logistics ngược, như tên gọi của nó, đề cập đến việc vận chuyển hàng hóa theo hướng ngược lại – từ khách hàng trở lại người bán, trái ngược với quy trình logistics thuận thông thường. Mặc dù có vẻ như đây là một quy trình tuyến tính, đơn giản từ điểm A đến điểm B, nhưng trên thực tế, nó bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm nhiều hoạt động sau khi trả hàng.
Các hoạt động này bao gồm xử lý hoàn tiền, tái chế vật liệu khi có thể, tân trang sản phẩm, bổ sung hàng tồn kho và quy trình bán lại các mặt hàng đã trả lại và phù hợp để mua mới.
Trong thế giới thương mại điện tử, hậu cần ngược đã trở thành một thành phần cơ bản, với nghiên cứu cho thấy chúng tạo nên mức trung bình Từ 20-30% của tất cả các đơn đặt hàng thương mại điện tử. Để đưa điều này vào quan điểm, Báo cáo của Liên đoàn bán lẻ quốc gia và Appriss Retail năm 2023 đã nêu bật một lượng lớn hàng hóa bị trả lại vào năm 2023. Một lượng lớn như vậy chủ yếu là do nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng, hoặc đôi khi là do các vấn đề hoạt động trong chuỗi cung ứng.
Nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường hiện nay
Trước khi chúng ta tiến hành kiểm tra xem người tiêu dùng mong đợi gì từ việc trả lại hàng, trước tiên hãy cùng xem xét những gì 3 lý do hàng đầu để trả lại: hàng hóa bị hư hỏng hoặc lỗi (81%), hàng hóa không vừa (75%) và hàng hóa không khớp với mô tả (56%). Tương ứng với những con số này là những mặt hàng được trả lại nhiều nhất, bao gồm quần áo (26%), tiếp theo là túi xách và phụ kiện (19%) và giày dép (18%). Trên thực tế, những lý do hàng đầu này và hàng hóa được trả lại có liên quan rất nhiều đến bản chất của mua sắm trực tuyến, thường được người tiêu dùng coi là có phần rủi ro.
Thông thường, không có gì chắc chắn rằng chiếc áo họ đặt sẽ vừa vặn hoàn hảo hoặc màu sắc của nó sẽ khớp với những gì hiển thị trên màn hình kỹ thuật số của họ. Đó là lý do tại sao nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của họ, bị hư hỏng hoặc khác với mô tả, khách hàng tìm kiếm sự đảm bảo rằng họ có thể dễ dàng trả lại sản phẩm và được hoàn lại tiền.
Tốt hơn nữa, các quy trình trả hàng thuận tiện nên bổ sung cho nhau, mà không gây ra bất kỳ “cảm giác tội lỗi” hay cảm giác bị phạt nào. Một trong những cách tốt nhất để họ trải nghiệm điều đó là thông qua một cửa sổ trả hàng dài hơn – chính xác là 32 ngày, theo một nghiên cứu. Trong khi đó, một báo cáo riêng biệt đã nêu bật “sự tự do” mà người tiêu dùng thích tận hưởng theo nghĩa là có nhiều công cụ trực tuyến hơn mà họ có thể tự giúp mình, vì nghiên cứu đã phát hiện ra rằng 81% trong số họ thích có nhiều lựa chọn tự phục vụ hơn.
Về mặt hậu cần ngược, sở thích như vậy đối với các công cụ tự phục vụ được phản ánh trong khuynh hướng của người tiêu dùng đối với điểm tự trả hàng để xử lý việc trả lại hàng mua trực tuyến của họ tại các địa điểm thực tế, thay vì trải qua toàn bộ quy trình giao hàng lại bằng cách đóng gói lại và gửi các mặt hàng. Cuối cùng, với tất cả các quy trình hậu cần ngược dễ dàng, miễn phí và thuận tiện được bao gồm, người tiêu dùng cũng mong đợi một chính sách rất rõ ràng và dễ hiểu mà các trang web hoặc ứng dụng thương mại điện tử có thể truyền đạt cho họ một cách rõ ràng.
Vai trò của hậu cần ngược
Trong việc giải quyết nhu cầu của người tiêu dùng ngày nay
Cả lợi nhuận thực tế và tiềm năng đều có thể chuyển thành cơ hội khi hoạt động hậu cần ngược được thực hiện đúng cách để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Forbes báo cáo rằng hơn hai phần ba giỏ hàng trực tuyến bị bỏ rơi, thường là do chính sách trả hàng không thỏa đáng. Đồng thời, nghiên cứu riêng biệt cho thấy 84% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sắm lại với một nhà bán lẻ nếu họ có kinh nghiệm trả lại tích cực.
Những kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của chiến lược hậu cần ngược được xây dựng tốt, vì nó không chỉ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng tiềm năng bằng cách giải quyết mối quan tâm của người mua sắm mà còn thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại.
Trong khi đó, một kế hoạch hậu cần ngược mạnh mẽ, trừ khi có những tình huống bất ngờ, thường đảm bảo việc trả hàng an toàn và không gặp rắc rối cho người tiêu dùng. Độ tin cậy như vậy trong việc xử lý hàng trả lại không chỉ mang lại sự tôn trọng mà còn xây dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy cho đơn vị thương mại điện tử. Do đó, điều này củng cố tầm quan trọng của một hệ thống hậu cần ngược được quản lý tốt trong việc nâng cao vị thế của một thương hiệu trong mắt cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Tăng cường hiệu suất chuỗi cung ứng là một vai trò quan trọng khác của chiến lược hậu cần ngược được thực hiện tốt. Bằng cách giải quyết chặt chẽ nhu cầu của người tiêu dùng liên quan đến việc trả lại, chiến lược như vậy góp phần đáng kể vào việc nâng cao hiệu quả chung của chuỗi cung ứng của doanh nghiệp thương mại điện tử. Tóm lại, một cách tiếp cận chu đáo đối với hậu cần ngược không chỉ đáp ứng nhu cầu trước mắt của người tiêu dùng mà còn thúc đẩy sự cải thiện lâu dài trong hoạt động của chuỗi cung ứng.
Trong môi trường thị trường ngày nay
Niềm tin và mối quan hệ với khách hàng là nền tảng cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng chúng đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực thương mại điện tử, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường kỹ thuật số cạnh tranh ngày nay. Niềm tin là tiền tệ của bối cảnh thương mại điện tử ngày nay, đây là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi tham gia với người bán trực tuyến ngay từ đầu, đặt nền tảng cho mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy tính toàn vẹn của giao dịch.
Ngoài giao dịch ban đầu, khả năng vun đắp lòng trung thành của khách hàng cho các mối quan hệ lâu dài, bền vững trở nên tối quan trọng. Do đó, một quy trình trả hàng liền mạch, thân thiện với khách hàng nổi lên như một chuẩn mực quan trọng - một phép thử độ tin cậy - mà khách hàng sử dụng để đánh giá và xác thực độ tin cậy và bản chất lấy khách hàng làm trung tâm của một nền tảng thương mại điện tử trong đấu trường trực tuyến cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Chỉ thông qua một chiến lược hậu cần ngược tốt, thương mại điện tử mới có thể giữ chân khách hàng và khiến họ quay lại bất chấp kỳ vọng ngày càng cao của họ.
Bên cạnh các yếu tố liên quan đến thương hiệu và hình ảnh, giảm chi phí là một vai trò hữu hình và cấp thiết khác mà hậu cần ngược có thể giúp đạt được vì nó đảm bảo sản phẩm di chuyển ngược liền mạch, do đó khuyến khích tái sử dụng, tái chế và bán lại sản phẩm, giảm thiểu rủi ro và tạo ra giá trị, đồng thời đóng vai trò là chìa khóa trong việc quản lý luồng hàng trả lại một cách hiệu quả.
Chiến lược cải tiến toàn diện cho hậu cần ngược
Phương pháp tối ưu hóa
1. Chính sách đổi trả lấy khách hàng làm trọng tâm: Thiết lập chính sách hậu cần ngược rõ ràng, linh hoạt và luôn tập trung vào khách hàng, bao gồm nhiều tùy chọn trả hàng, chẳng hạn như tự vận chuyển qua cổng tự phục vụ và trả hàng bằng mã QR tại mạng lưới rộng lớn các địa điểm trong cửa hàng được hình thành thông qua quan hệ đối tác với các nhà bán lẻ địa phương. Các trung tâm trả hàng tập trung này với nhiều tùy chọn đảm bảo giải quyết vấn đề nhanh chóng tại các điểm trả hàng, nâng cao hiệu quả trả hàng và thu hồi giá trị, đồng thời tạo điều kiện cho việc trao đổi tổng thể.
2. Quản lý trả hàng tự động: Triển khai các hệ thống tự động và minh bạch, chẳng hạn như nền tảng đám mây, để xử lý và theo dõi hiệu quả các giai đoạn hoàn tiền, đổi trả hoặc tín dụng khác nhau. Cách tiếp cận này củng cố sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng bằng cách đảm bảo quy trình hậu cần ngược liền mạch.
3. Quy trình trao đổi hợp lý: Đảm bảo phương pháp trả hàng linh hoạt và hợp lý cho phép khách hàng dễ dàng đổi sản phẩm hoặc nhận tín dụng cửa hàng (tạo điều kiện thuận lợi cho việc đổi hàng), nâng cao trải nghiệm trả hàng tổng thể và giữ chân khách hàng.
Phương pháp quản lý chủ động
Trong khi mỗi chiến lược được thảo luận ở trên đều hướng đến mục tiêu tăng cường quy trình hậu cần ngược, thì việc áp dụng phương pháp tiếp cận phòng ngừa nhắm vào nguyên nhân gốc rễ cùng lúc cũng quan trọng không kém. Điều này sẽ khép kín vòng lặp, đảm bảo hoạt động hậu cần ngược hiệu quả hơn đáng kể.
Vì hàng hóa bị hư hỏng hoặc lỗi được xác định là lý do chính khiến khách hàng trả lại, nên việc triển khai các biện pháp kiểm soát chất lượng chặt chẽ hơn trong quá trình sản xuất và trước khi vận chuyển là rất quan trọng. Tuy nhiên, điều này cần được bổ sung bằng cơ sở hạ tầng nâng cao để thu thập dữ liệu và theo dõi vòng đời sản phẩm, cùng với việc sử dụng phân tích dữ liệu toàn diện.
Một cách tiếp cận tích hợp như vậy là cần thiết để có thể phân tích chi tiết lý do trả lại, mở đường cho việc cải thiện chất lượng sản phẩm, thiết kế và hậu cần. Ngoài ra, việc thiết lập một hệ thống trả lại tích hợp tự động hóa cao giúp theo dõi, phân tích và quản lý trả lại hiệu quả, giảm đáng kể tình trạng hàng hóa bị hư hỏng.
Đồng thời, giải quyết các vấn đề cụ thể của ngành ngay từ gốc rễ cũng là yếu tố then chốt để giải quyết vấn đề hiệu quả. Điều này đòi hỏi thời gian và sự tập trung chuyên biệt để hiểu rõ và khắc phục những nguyên nhân cơ bản này. Ví dụ, trong ngành thời trang, những thách thức về kích cỡ có thể được giảm thiểu bằng cách cung cấp hướng dẫn chi tiết về kích cỡ, phản hồi của khách hàng về kích cỡ và các công cụ thử đồ ảo. Điều này giúp khách hàng đưa ra lựa chọn kích cỡ chính xác ngay từ đầu.
Ngoài ra, mô tả sản phẩm rõ ràng, toàn diện, được bổ sung bằng hình ảnh chất lượng cao và thông số kỹ thuật chi tiết, là điều cần thiết để đảm bảo sản phẩm nhận được phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. Cách tiếp cận này giúp điều chỉnh những gì khách hàng mong đợi với những gì họ thực sự nhận được, giảm sự khác biệt và khả năng trả lại.
Tương lai của hậu cần ngược
Nhìn về phía trước, cũng giống như các khía cạnh khác của thương mại điện tử, tiến bộ công nghệ sẽ tiếp tục định hình tương lai của hậu cần ngược. Việc tích hợp tự động hóa và AI dự kiến sẽ mang lại những tiến bộ đáng kể, tối ưu hóa các quy trình đồng thời tăng cường cả tính minh bạch và khả năng truy xuất nguồn gốc trong hệ thống. Song song đó, tính bền vững, một xu hướng chính ảnh hưởng đến cả lựa chọn lối sống và hoạt động kinh doanh, đang dần trở nên ăn sâu vào mọi khía cạnh liên quan đến hậu cần ngược, báo hiệu một động thái hướng tới các hoạt động kinh doanh có trách nhiệm hơn với môi trường.
Sự tiến bộ của hậu cần ngược trong thương mại điện tử, mặc dù đầy hứa hẹn, nhưng không phải là không có thách thức. Hành vi và nhu cầu của khách hàng dự kiến sẽ thay đổi khi thương mại điện tử phát triển, đòi hỏi các giải pháp trả hàng linh hoạt và tùy chỉnh hơn. Ngoài ra, bối cảnh pháp lý và xã hội dự kiến sẽ trở nên phức tạp hơn cùng với sự tiến bộ của công nghệ và sự mở rộng của các môi trường kinh doanh bao phủ các biên giới khác nhau, có khả năng làm tăng áp lực lên các hoạt động hậu cần ngược để thích ứng và tuân thủ các tiêu chuẩn mới.
Nhìn chung, các doanh nghiệp dự kiến sẽ tiếp tục thống nhất quy trình trả hàng và tích hợp dữ liệu vòng đời sản phẩm để hợp lý hóa việc quản lý hậu cần ngược nhằm giảm thiểu tác động của việc trả hàng đến hoạt động kinh doanh.
Sự trở lại vui vẻ
Logistics ngược đã trở thành một khía cạnh quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày nay. Hiểu được nhu cầu của khách hàng là chìa khóa, với logistics ngược đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết những nhu cầu này và điều chỉnh các chiến lược cho phù hợp với thị trường đang thay đổi.
Việc triển khai các chính sách lấy khách hàng làm trọng tâm, quản lý trả hàng tự động và quy trình trao đổi hợp lý là những chiến lược cơ bản để cải thiện hậu cần ngược.
Ngoài ra, cách tiếp cận chủ động đối với kiểm soát chất lượng và các vấn đề chung khác liên quan đến sản phẩm hoặc ngành cụ thể cũng giúp giảm thiểu tình trạng trả lại hàng.
Tiến về phía trước, hậu cần ngược được thiết lập để phát triển, được thúc đẩy bởi sự đổi mới công nghệ và thay đổi mô hình tiêu dùng. Sự tiến triển này có thể là quản lý hàng trả lại hợp lý hơn, thể hiện khái niệm "Trả lại hàng vui vẻ" trong trải nghiệm thương mại điện tử.
Khám phá thêm về chủ đề này và cập nhật những xu hướng và thông tin mới nhất bằng cách truy cập Cooig Đọc– nguồn cung cấp vô số ý tưởng trong ngành và hiểu biết sâu sắc về kinh doanh.
Bạn đang tìm kiếm giải pháp hậu cần với giá cả cạnh tranh, khả năng hiển thị đầy đủ và hỗ trợ khách hàng dễ dàng truy cập? Hãy xem Thị trường hậu cần Cooig.com hôm nay.
