Là chủ doanh nghiệp, bạn có thể đã nghe nhiều về các thuật ngữ CRM và CEM. Nhìn bề ngoài, chúng có vẻ giống nhau và có liên quan đến khách hàng của bạn, đúng không?
Nhưng hãy đào sâu hơn một chút, bạn sẽ thấy rằng mặc dù quản lý quan hệ khách hàng và quản lý trải nghiệm khách hàng có liên quan, nhưng chúng khá khác nhau. Hiểu được sự khác biệt giữa hai khái niệm này là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ lâu dài và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời khiến khách hàng quay lại.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ phân tích CRM so với CEM một cách đơn giản để bạn có thể tìm ra phương pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Mục lục
CRM và CEM: Sự khác biệt là gì?
Phần mềm CEM & CRM là gì?
Mục tiêu của CRM so với CEM
Chức năng của CRM & CEM
Lợi ích của CEM so với CRM
Thực hành tốt nhất của CEM
Thực hành CRM tốt nhất
Cách CRM và CEM hoạt động cùng nhau
Kết luận
CRM và CEM: Sự khác biệt là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm cách bạn quản lý mối quan hệ với khách hàng, ngay từ lần tương tác đầu tiên cho đến việc duy trì mối quan hệ theo thời gian.
Mục tiêu của CRM là cung cấp cho bạn bức tranh toàn cảnh về từng khách hàng, tức là biết toàn bộ lịch sử của họ với công ty bạn để bạn có thể cá nhân hóa cách giao tiếp với họ.
Các công ty sử dụng CRM để củng cố mối quan hệ với khách hàng, giúp họ luôn vui vẻ và trung thành trong thời gian dài. Theo các chuyên gia, quy mô thị trường CRM toàn cầu đáng giá 64.41 tỷ đô la Mỹ năm 2022 và sẽ tăng từ 71.06 tỷ đô la Mỹ vào năm 2023 lên 157.53 tỷ đô la Mỹ vào năm 2030 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 12%.
Có một số yếu tố độc đáo của CRM:
- Quản lý dữ liệu khách hàng: CRM quản lý dữ liệu khách hàng để giúp doanh nghiệp sử dụng những thông tin họ biết về khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu của họ và cách họ hành động.
- Công tác bán hàng và tiếp thị: Khách hàng nên nhận được thông tin thực sự hữu ích với họ. Với CRM, nó giúp bạn tìm ra cách tốt nhất để nhắn tin cho từng khách hàng và cuối cùng là tăng vọt doanh số bán hàng của bạn.
- Cung cấp hỗ trợ: Khách hàng sẽ có những câu hỏi hoặc vấn đề ở những thời điểm khác nhau. Thông qua CRM, bạn có thể giải quyết các vấn đề của họ một cách chủ động ở từng giai đoạn, do đó đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng và thỏa mãn.
- Phân tích và báo cáo: CRM cung cấp dữ liệu phân tích và báo cáo, cho phép bạn theo dõi cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn và xem điều gì đang hiệu quả. Với dữ liệu này, việc tối ưu hóa các chiến lược của bạn để giúp doanh nghiệp của bạn mở rộng quy mô trở nên dễ dàng hơn.
Quản lý Kinh nghiệm Khách hàng
Mặt khác, quản lý trải nghiệm khách hàng là đảm bảo khách hàng có những tương tác tốt với công ty của bạn. Đây là quy trình thiết kế và quản lý mọi thứ mà khách hàng của bạn trải qua khi giao dịch với doanh nghiệp của bạn.
Khi điều hành chương trình CEM, bạn có thể muốn biết những điều khiến khách hàng khó chịu và tìm ra cách cải thiện vấn đề cũng như nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ.
Giống như CRM, quản lý trải nghiệm khách hàng có những khía cạnh mà nó tập trung vào. Chúng bao gồm:
- Hiểu khách hàng của bạn là ai và họ cần gì. Nền tảng CEM sẽ thu thập và phân tích dữ liệu quan trọng để hiểu rõ động lực thúc đẩy họ và cách họ hành xử.
- CEM cũng rất chú trọng vào việc lập bản đồ toàn bộ hành trình của khách hàng và những điểm không diễn ra suôn sẻ. Điều này cho phép bạn cải thiện hành trình.
- CEM giúp tất cả đội ngũ tuyến đầu của bạn được chuẩn bị đầy đủ để cung cấp dịch vụ và hỗ trợ tuyệt vời. Do đó, nó cho phép bạn đào tạo và trao quyền cho họ để mang lại trải nghiệm dễ chịu cho khách hàng của bạn.
- Một điều quan trọng nữa là đảm bảo khách hàng nhận được những gì họ muốn, bất kể họ sử dụng trang web, cửa hàng hay ứng dụng của bạn. Điều này đảm bảo kênh đa kênh của bạn hoạt động hiệu quả.
- Cuối cùng, CEM hỗ trợ bạn thu thập tất cả dữ liệu và phân tích về khách hàng để cá nhân hóa thông tin cho từng người và gửi cho họ những thông điệp có mục tiêu cụ thể.
Phần mềm CEM & CRM là gì?
Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng nhằm mục đích tăng cường lòng trung thành và giữ chân khách hàng bằng cách quản lý việc tạo và cung cấp trải nghiệm. Các hệ thống thu thập dữ liệu và các số liệu và thông tin chi tiết từ nền tảng cung cấp thông tin về những gì khách hàng thích và không thích cũng như những điểm có thể cải thiện.
Các ví dụ về nền tảng CEM bạn sẽ tìm thấy trên thị trường bao gồm Máy đo khách hàng, Medalia, Qualtricsvà khoảnh khắc. Có nhu cầu ngày càng tăng đối với các hệ thống này trên toàn cầu sau khi định giá 11.43 tỷ đô la Mỹ năm 2022, dự kiến sẽ đạt 48.56 tỷ đô la Mỹ vào năm 2032, tăng trưởng ở tốc độ CAGR là 15.6%.
Ngược lại, phần mềm CRM chủ yếu thu thập dữ liệu về khách hàng theo góc nhìn của công ty. Hệ thống thu thập dữ liệu như tên khách hàng, thông tin liên lạc, lịch sử mua hàng và hồ sơ giao tiếp với công ty thông qua các cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn và trò chuyện.
Khách hàng có thể cung cấp một số thông tin này bằng cách điền vào biểu mẫu, nhưng các công ty phân loại dữ liệu này trong hệ thống CRM của họ. Sau đó, các công ty có thể sử dụng thông tin CRM để đánh giá mối quan hệ chung với khách hàng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và xem xét các hành động để cải thiện tương tác với khách hàng.
Có rất nhiều hệ thống quan hệ khách hàng khác nhau với Salesforce chiếm thị phần lớn nhất tại 33.05%. Các chương trình khác bao gồm Microsoft Dynamics (4.6%), Zoho (27.37%), Đường ống (1.97%), và ActiveCampaign (8.43%).
Tuy nhiên, các nền tảng CRM chỉ xem xét khía cạnh công ty trong mối quan hệ và không tính đến hành động của chính khách hàng. Chỉ xem xét dữ liệu CRM sẽ bỏ sót những khía cạnh quan trọng góp phần tạo nên mối quan hệ trọn vẹn giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng. Vì lý do này, việc kết hợp các nền tảng CRM với các hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng có thể cung cấp sự hiểu biết toàn diện hơn về cả hai phía của mối quan hệ.
Mục tiêu của CRM so với CEM
Trong khi quản lý trải nghiệm khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng tập trung vào quản lý khách hàng, chúng có sự khác biệt về mục tiêu. Sau đây là những khác biệt về mục tiêu của CEM và CRM.
Đối với CRM, chúng bao gồm:
1. Tối đa hóa doanh số
Hệ thống CRM tự động hóa các hệ thống hành chính thường được thực hiện bởi các chuyên gia bán hàng, cung cấp cho các nhóm quyền truy cập rộng hơn vào dữ liệu khách hàng và một vị trí tập trung để theo dõi khách hàng tiềm năng. Điều này cho phép nhóm của bạn chốt giao dịch nhanh hơn và hiệu quả hơn.
2. Nâng cao dịch vụ khách hàng
Các công ty có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức độ cá nhân hóa cao bằng cách tập trung dữ liệu khách hàng và trao đổi chuyên môn, cuối cùng là củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và công ty của bạn.
3. Tăng cường các sáng kiến tiếp thị của bạn
Điều quan trọng là phải hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn. Hệ thống CRM cung cấp quản lý chiến dịch, theo dõi phản hồi và phân tích toàn diện, tất cả đều nằm trong một nơi, hỗ trợ các nhóm tiếp thị từ một vị trí được tổ chức tập trung.
Mục tiêu của CEM như sau:
1. Tăng cường danh tiếng thương hiệu của bạn
Nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn sẽ tăng lên khi bạn nâng cao trải nghiệm của một khách hàng duy nhất. Danh tiếng của bạn là người giỏi nhất trong ngành sẽ tăng lên khi bạn cải thiện trải nghiệm chung của tất cả khách hàng.
2. Khuyến khích giữ chân và chuyển đổi khách hàng
Trải nghiệm khách hàng tốt dẫn đến lòng trung thành và với lòng trung thành, công ty của bạn sẽ phát triển. CEM hỗ trợ bạn phát triển cơ sở khách hàng trung thành, những người chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu những người khác đến với doanh nghiệp của bạn.
3. Cải thiện trải nghiệm chung với công ty của bạn
CEM sử dụng dữ liệu trải nghiệm để giải quyết các vấn đề quan trọng nhất đối với khách hàng. Khi bạn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, trải nghiệm tổng thể sẽ được tối ưu hóa.
Chức năng của CRM & CEM
CRM và CEM cũng có sự khác biệt về chức năng. Một số chức năng CRM chính bao gồm:
1. Phân tích và báo cáo
Tất cả các chức năng chính của công ty đều yêu cầu báo cáo và phân tích. Phân tích CRM, còn được gọi là phân tích khách hàng, là quá trình hiểu dữ liệu trong phần mềm CRM của bạn để tìm ra tất cả những thông tin chi tiết có giá trị sẽ ảnh hưởng đến quyết định của công ty, chiến dịch tiếp thị, phương pháp huấn luyện, v.v.
2. Quản lý tài liệu
CRM cho phép thu thập, tải lên, lưu và chia sẻ tài liệu trong một kế hoạch. Việc dễ dàng truy cập vào tài liệu quan trọng này giúp các nhóm luôn được cập nhật, do đó nâng cao trải nghiệm liền mạch của khách hàng.
3. Khai thác và phân tích dữ liệu
Nếu bạn bị hấp dẫn bởi đồ thị, dữ liệu và bảng tính, bạn sẽ thích khả năng dữ liệu mà các sản phẩm CPM cung cấp. Mọi thông tin mà bạn từng thu thập được về khách hàng đều được lưu trong phần mềm CRM, cho phép bạn theo dõi và phân tích nó theo ý thích của bạn.
4. Quản lý khách hàng tiềm năng
Người tiêu dùng mới có nhiều nhu cầu độc đáo hơn so với khách hàng cũ. Các công cụ CRM hỗ trợ tạo, quản lý, đánh giá và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để bạn có thể quản lý mối quan hệ một cách hiệu quả.
Chức năng của CEM như sau:
1. Thu thập dữ liệu kinh nghiệm để hiểu rõ hơn ấn tượng của khách hàng
Hệ thống CEM kiểm tra trải nghiệm chung của khách hàng bằng cách thu thập dữ liệu hành vi chi tiết và phản hồi trực tiếp. Dữ liệu này thể hiện nhận thức của khách hàng dựa trên tất cả các tương tác họ có với công ty của bạn.
2. Tạo ra văn hóa thương hiệu tập trung vào khách hàng
Thương hiệu lấy khách hàng làm trọng tâm là điều CEM phấn đấu xây dựng. Văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm xuất phát từ việc luôn cải thiện trải nghiệm của bạn để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
3. Giám sát thông tin liên lạc với khách hàng tại mọi điểm liên lạc
Mọi điểm tiếp xúc trong mối quan hệ với khách hàng của bạn đều được theo dõi, đánh giá, quản lý và nâng cao thông qua CEM. Các điểm tiếp xúc như điểm bán hàng, thanh toán hóa đơn và đại diện dịch vụ khách hàng là những trường hợp khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn.
Lợi ích của CEM so với CRM
Cả CRM và CEM, khi được triển khai đúng cách, đều mang lại những lợi thế đáng kể cho doanh nghiệp của bạn. Bắt đầu với CRM, một chiến lược phù hợp sẽ:
1. Cải thiện doanh số bán hàng
Nghiên cứu của Salesforce cho thấy phần mềm CRM có thể tăng doanh số lên đến 29% đồng thời tăng năng suất bán hàng và độ chính xác của dự báo lần lượt là 39 và 32 phần trăm.
2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng
Việc tiếp cận thông tin chi tiết về dữ liệu đang nhanh chóng trở thành một sự khác biệt quan trọng đối với các nhóm bán hàng ưu tú. Theo một nghiên cứu của Aberdeen Group, quyền truy cập CRM hỗ trợ 24% nhiều chuyên gia bán hàng hơn để đạt được mục tiêu bán hàng hàng năm.
3. Tăng hiệu quả
Vì hệ thống CRM được tự động hóa nên chúng hỗ trợ mức năng suất đầu ra của bạn bằng cách khắc phục những thách thức vận hành thông thường.
4. Duy trì hồ sơ khách hàng chi tiết
81% chuyên gia bán hàng tin rằng việc có cái nhìn thống nhất về dữ liệu trong toàn bộ hành trình của khách hàng là rất quan trọng. Điều này cho thấy các quy trình tích hợp như chuyển giao phòng ban liền mạch và kiến thức toàn tổ chức về lịch sử bán hàng và dịch vụ của khách hàng là rất quan trọng.
Mặt khác, doanh nghiệp của bạn có thể gặt hái những lợi ích sau từ chiến lược CEM được triển khai tốt:
1. Tăng doanh thu
Trải nghiệm tích cực của khách hàng dẫn đến tăng chi tiêu của người tiêu dùng. Thực tế, 86% người mua sẵn sàng trả thêm tiền để có được trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
2. Cắt giảm chi phí
Chi phí để có được một khách hàng là 5 lần hơn là giữ lại một cái hiện có. Vì lý do này, CEM là một cách tiếp cận hiệu quả để phát triển doanh nghiệp của bạn.
3. Tăng cường lựa chọn thương hiệu
Có hàng trăm, nếu không muốn nói là hàng nghìn, thương hiệu trong ngành mà khách hàng có thể lựa chọn. Bằng cách tập trung vào quản lý trải nghiệm khách hàng và vượt quá mong đợi của khách hàng, bạn sẽ có được lợi thế cạnh tranh.
4. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, giá cả và sản phẩm không còn quyết định nữa lòng trung thành của khách hàng. Thay vào đó, mọi người vẫn trung thành với công ty vì những trải nghiệm mà họ đã có.
5. Sự tham gia được thiết kế riêng
Bằng cách hiểu được nhu cầu của khách hàng, việc tùy chỉnh trải nghiệm sao cho phù hợp với nhu cầu của họ sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Thực hành tốt nhất của CEM
1. Sử dụng công nghệ để tăng trải nghiệm của khách hàng
Sử dụng công nghệ mới nhất là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng của bạn. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể sử dụng các công nghệ dựa trên AI như chatbot và trò chuyện trực tiếp. Các giải pháp này cũng có thể tạo điều kiện cho tự động hóa, có thể cải thiện hiệu quả cung cấp dịch vụ khách hàng của bạn.
Ví dụ, Decathlon, một nhà bán lẻ đồ thể thao nổi tiếng, đã chứng kiến lượng truy vấn của khách hàng tăng 4.5 lần từ tháng 2020 đến tháng 1000 năm XNUMX. Họ đã tích hợp chatbot AI của Heyday vào trang web của mình, có thể xử lý thành công hơn XNUMX truy vấn duy nhất.
Nhờ có trợ lý ảo AI, chi phí hỗ trợ của họ đã được giảm 25%và 96% khách hàng cho biết họ hài lòng.
2. Làm cho hành trình của khách hàng trở nên đơn giản hơn
Người tiêu dùng mong muốn những tương tác đơn giản hơn, không gặp rắc rối. Họ muốn càng ít sự cố trong hành trình của khách hàng càng tốt tại mỗi điểm tiếp xúc. Làm việc để hợp lý hóa và đơn giản hóa quy trình bằng cách loại bỏ lực kéo không cần thiết trong suốt quá trình là điều cần thiết để đạt được mục tiêu này.
Hơn nữa, các thương hiệu muốn loại bỏ mọi thủ tục dư thừa gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình mua hàng để tối ưu hóa trải nghiệm tổng thể của họ.
3. Thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm
Việc thiết lập một nền văn hóa coi trọng trải nghiệm của khách hàng là điều cần thiết đối với mọi công ty. Nếu bạn muốn đạt được điều này, bạn nên đào tạo nhân viên của mình về lợi ích của việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp trải nghiệm cho khách hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn cũng nên học cách vượt lên trên và vượt xa nhiệm vụ để khách hàng của bạn được hài lòng.
4. Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa
Khi khách hàng liên hệ với một công ty, họ mong đợi nhận được sự quan tâm cá nhân. Trên thực tế, 72% khách hàng cân nhắc tương tác với các tin nhắn được thiết kế riêng. Khách hàng có thể nhận được giá trị tuyệt vời mỗi khi tương tác với doanh nghiệp của bạn chỉ với một chút tùy chỉnh được thêm vào dịch vụ.
Với dữ liệu được thu thập bởi hệ thống CEM, bạn có thể đưa ra các đề xuất phù hợp có tính đến sở thích và hành vi riêng của khách hàng. Sử dụng dữ liệu khách hàng cũng có thể giúp bạn cung cấp cho khách hàng nội dung và tài liệu tiếp thị được cá nhân hóa.
5. Thu thập và đánh giá phản hồi của khách hàng
Nếu một doanh nghiệp không liên tục thu thập thông tin đầu vào, thì khó có thể coi là lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều quan trọng không kém là phải xử lý phản hồi và thực hiện các điều chỉnh cần thiết cho sản phẩm và dịch vụ ngoài việc chỉ thu thập thông tin.
Chỉ bằng cách xác định những lĩnh vực cần phát triển này thì cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn mới thực sự thay đổi theo hướng tốt hơn.
Thực hành CRM tốt nhất
Để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, sau đây là một số phương pháp quản lý quan hệ khách hàng tốt nhất.
1. Trả lời khách hàng
Khách hàng thường có vô số câu hỏi, mối quan tâm và vấn đề cần nêu ra. Bạn có thể đảm bảo trải nghiệm dễ chịu bằng cách phản hồi cho khách hàng. Hơn nữa, các kết nối lâu dài luôn được củng cố bằng cách giữ cho khách hàng của bạn hài lòng với các phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.
2. Tối ưu hóa quy trình CRM của bạn
Bằng cách tối ưu hóa các nỗ lực CRM, bạn có thể dễ dàng quản lý tương tác với khách hàng hiệu quả hơn. Một cách để đảm bảo quy trình CRM được hợp lý hóa là thông qua các điều chỉnh công nghệ.
Bởi vì, với công nghệ, nó có thể tự động hóa một số công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng. Các công cụ CRM có thể cung cấp dữ liệu khách hàng theo thời gian thực và giúp theo dõi tương tác của họ ngoài việc tự động hóa các tác vụ.
3. Thấu hiểu khách hàng của bạn
Hiểu rõ khách hàng của bạn đòi hỏi phải hiểu được mong muốn và hành vi của họ. Trong trường hợp này, bạn có thể sử dụng dữ liệu và phân tích khách hàng từ hệ thống CRM để đánh giá hành vi của họ.
Ngoài ra, hiểu được thói quen mua sắm của khách hàng là rất quan trọng để phát triển mối quan hệ lâu dài với họ. Khi bạn có thể hiểu khách hàng của mình tốt hơn, bạn sẽ dễ dàng xử lý mọi trở ngại và kỳ vọng. Các công ty không coi trọng việc hiểu khách hàng sẽ luôn gặp khó khăn trong việc giành được lòng tin của họ.
4. Chạy chương trình khách hàng thân thiết
Để duy trì lòng tin và thiện chí của khách hàng, bạn có thể yêu cầu phần thưởng và ưu đãi thường xuyên cho họ. Các doanh nghiệp có khả năng thấy khách hàng trung thành và mua hàng nhiều lần nếu họ có chương trình khách hàng thân thiết.
Bạn có thể thử cung cấp các mức giảm giá, ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt để giúp doanh nghiệp của bạn giữ được lòng tin của khách hàng.
5. Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt
Đạt được sự hài lòng của khách hàng thường bắt đầu bằng việc biết khách hàng của bạn cần và mong đợi gì ở bạn. Hành động tiếp theo là ưu tiên những nhu cầu đó và duy trì vị trí trung tâm của chúng trong kế hoạch kinh doanh của bạn.
Phản hồi nhanh chóng và tương tác cá nhân hóa là chìa khóa để đạt được tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng vượt trội.
Cách CRM và CEM hoạt động cùng nhau
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, cả CEM và CRM đều cần thiết. Khi cả hai được đưa vào như một phần của chiến lược trải nghiệm khách hàng, kết quả tốt nhất sẽ đạt được.
Sau đây là cách quản lý trải nghiệm khách hàng và quản lý trải nghiệm khách hàng hoạt động cùng nhau:
- Cả hai đều dựa trên dữ liệu, nghĩa là để đưa ra quyết định về khách hàng, dữ liệu khách hàng là yếu tố cần thiết.
- Hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng đều phối hợp để giúp doanh nghiệp tối đa hóa doanh số bán hàng.
- Cả hai đều sử dụng công nghệ để thu thập và kiểm tra thông tin khách hàng nhằm cải thiện tương tác với khách hàng trong suốt quá trình.
- Sự hợp tác giữa các phòng ban là cần thiết để cả hai bên có thể hoàn thành mục tiêu và đảm bảo giá trị cho khách hàng ở mọi khía cạnh.
- Nền tảng của cả chương trình CEM và CRM đều là theo dõi hành vi của người tiêu dùng và thu thập các tương tác cá nhân.
- Cả hai đều có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và có cách tiếp cận tương tự để mang đến cho khách hàng trải nghiệm thỏa mãn và tạo dựng mối quan hệ lâu dài.
Kết luận
Hướng dẫn này cung cấp cái nhìn chi tiết về sự khác biệt giữa quản lý trải nghiệm khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng. Trong khi CRM giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng thông qua dữ liệu và tự động hóa, CEM tập trung vào việc tích cực cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua lập bản đồ hành trình và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc.
Tuy nhiên, sự lựa chọn giữa CRM và CEM không nhất thiết là cái này hoặc cái kia. Nhiều công ty được hưởng lợi từ việc sử dụng cả hai phương pháp vì chúng cung cấp sự kết hợp mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh trong nền kinh tế trải nghiệm ngày nay.
Điểm mấu chốt? Hiểu khách hàng của bạn và mang đến cho họ những trải nghiệm đáng để quay lại nhiều lần nữa. Do đó, hãy nắm bắt những điểm chính và sử dụng chúng để bắt đầu xây dựng mối quan hệ và trải nghiệm giúp công ty của bạn trở nên khác biệt.
