Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt là tối quan trọng để thành công. Với khách hàng mong đợi phản hồi và giải quyết nhanh chóng cho các thắc mắc của họ, một hệ thống trợ giúp hiệu quả là rất quan trọng. Nhưng với rất nhiều tùy chọn có sẵn, làm thế nào để bạn chọn được dịch vụ trợ giúp tốt nhất cho doanh nghiệp thương mại điện tử của mình?
Tại đây, chúng tôi sẽ khám phá các yếu tố chính cần cân nhắc và đề xuất một số giải pháp hỗ trợ hàng đầu được thiết kế riêng cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử.
Mục lục
Bộ phận hỗ trợ là gì?
Có phải mọi doanh nghiệp thương mại điện tử đều cần bộ phận trợ giúp không?
Hiểu được tầm quan trọng của bộ phận trợ giúp cho thương mại điện tử
7 yếu tố chính cần cân nhắc khi lựa chọn bộ phận trợ giúp
Giải pháp trợ giúp hàng đầu cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Lời cuối
Bộ phận hỗ trợ là gì?
Bộ phận trợ giúp là một hệ thống hoặc nền tảng tập trung được thiết kế để quản lý và giải quyết các thắc mắc, vấn đề và yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Đây là điểm liên hệ chính cho khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ hoặc vấn đề kỹ thuật. Bộ phận trợ giúp thường sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau, chẳng hạn như email, trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ qua điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội và cổng thông tin tự phục vụ, để tương tác với khách hàng và cung cấp giải pháp kịp thời cho các thắc mắc của họ.
Có phải mọi doanh nghiệp thương mại điện tử đều cần bộ phận trợ giúp không?
Bây giờ, về việc liệu tất cả các doanh nghiệp thương mại điện tử có cần bộ phận trợ giúp hay không, câu trả lời phần lớn phụ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của doanh nghiệp, cũng như cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Sau đây là một số yếu tố cần cân nhắc:
- Khối lượng yêu cầu của khách hàng: Các doanh nghiệp thương mại điện tử nhận được lượng lớn yêu cầu có thể được hưởng lợi từ bộ phận trợ giúp để quản lý và ưu tiên các yêu cầu này một cách hiệu quả.
- Độ phức tạp của sản phẩm hoặc dịch vụ:Nếu doanh nghiệp của bạn bán các sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp cần hỗ trợ và khắc phục sự cố liên tục, bộ phận trợ giúp có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ, giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Mong muốn về khả năng mở rộng và hiệu quả: Khi các doanh nghiệp thương mại điện tử phát triển, nhu cầu dịch vụ khách hàng của họ cũng tăng theo. Bộ phận trợ giúp cung cấp khả năng mở rộng và hiệu quả bằng cách hợp lý hóa giao tiếp, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và cung cấp thông tin chi tiết về tương tác của khách hàng.
Trong khi các doanh nghiệp thương mại điện tử nhỏ hơn ban đầu có thể quản lý các yêu cầu của khách hàng thông qua email hoặc phương tiện truyền thông xã hội, khi họ phát triển, việc đầu tư vào một bộ phận trợ giúp chuyên dụng ngày càng trở nên quan trọng để quản lý khối lượng và tính phức tạp của các tương tác hỗ trợ khách hàng. Cuối cùng, một bộ phận trợ giúp có thể đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng và thúc đẩy thành công trong bối cảnh thương mại điện tử cạnh tranh.
Hiểu được tầm quan trọng của bộ phận trợ giúp cho thương mại điện tử
Trước khi đi sâu vào chi tiết về việc lựa chọn bộ phận trợ giúp, trước tiên chúng ta hãy tìm hiểu tại sao nó lại cần thiết đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử.
- Truyền thông tập trung: Bộ phận trợ giúp là nền tảng tập trung để quản lý các yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, trò chuyện, phương tiện truyền thông xã hội, v.v. Điều này đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được trả lời và ngăn ngừa các vấn đề bị bỏ sót.
- Hiệu quả và năng suất: Bằng cách hợp lý hóa giao tiếp và tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, bộ phận trợ giúp có thể cải thiện đáng kể hiệu quả và năng suất của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Điều này cho phép họ xử lý khối lượng yêu cầu cao hơn mà không ảnh hưởng đến chất lượng.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Thời gian phản hồi nhanh và hỗ trợ cá nhân hóa là rất quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng đặc biệt. Một bộ phận trợ giúp được triển khai tốt có thể giúp bạn đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng, tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
- Dữ liệu và hiểu biết sâu sắc: Nhiều giải pháp trợ giúp cung cấp các tính năng phân tích và báo cáo cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành vi của khách hàng, các vấn đề phổ biến và hiệu suất của nhóm. Bằng cách tận dụng dữ liệu này, các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể đưa ra quyết định sáng suốt để tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng của mình.
7 yếu tố chính cần cân nhắc khi lựa chọn bộ phận trợ giúp
Chúng tôi biết bộ phận hỗ trợ có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể cho các doanh nghiệp thương mại điện tử như của bạn khi quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng, nhưng làm sao bạn biết được bộ phận nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của mình?
Doanh nghiệp của bạn là duy nhất và có nhu cầu cụ thể khi nói đến bộ phận trợ giúp, vì vậy, sau đây là một số yếu tố chính cần cân nhắc khi lựa chọn giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của bạn:
1. Hỗ trợ đa kênh
Hãy tìm một bộ phận trợ giúp hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp, bao gồm email, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội và hỗ trợ qua điện thoại. Điều này đảm bảo bạn có thể gặp khách hàng của mình ở bất cứ đâu và cung cấp trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh.
2. Tự động hóa và quản lý quy trình làm việc
Các khả năng tự động hóa như định tuyến phiếu yêu cầu, phản hồi có sẵn và chatbot có thể giúp hợp lý hóa quy trình dịch vụ khách hàng và cải thiện hiệu quả.
Tương tự như vậy, các tính năng quản lý quy trình công việc mạnh mẽ cho phép bạn ưu tiên và phân công nhiệm vụ một cách hiệu quả.
3. Tích hợp với nền tảng thương mại điện tử
Chọn một bộ phận trợ giúp tích hợp liền mạch với nền tảng thương mại điện tử của bạn, cho dù đó là Shopify, WooCommerce, Magento hay các nền tảng khác. Tích hợp này cho phép bạn truy cập dữ liệu khách hàng có liên quan và thông tin đơn hàng trực tiếp từ bộ phận trợ giúp, cung cấp bối cảnh để giải quyết nhanh hơn.
4. Khả năng mở rộng và linh hoạt
Khi doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn phát triển, nhu cầu dịch vụ khách hàng của bạn cũng sẽ tăng theo. Hãy chọn giải pháp bộ phận trợ giúp có thể mở rộng quy mô theo doanh nghiệp của bạn và thích ứng với các yêu cầu thay đổi.
Ngoài ra, tính linh hoạt trong việc tùy chỉnh và cấu hình đảm bảo rằng bộ phận trợ giúp có thể được điều chỉnh để phù hợp với quy trình làm việc và sở thích cụ thể của bạn.
5. Báo cáo và phân tích
Thông tin chi tiết thu được từ báo cáo và phân tích vô cùng có giá trị để tối ưu hóa hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn. Hãy tìm một bộ phận trợ giúp cung cấp khả năng báo cáo toàn diện, bao gồm các số liệu như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết, điểm hài lòng của khách hàng, v.v.
6. Bảo mật và tuân thủ
Bảo vệ dữ liệu nhạy cảm của khách hàng là điều tối quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, đặc biệt là với tình trạng vi phạm dữ liệu và quy định về quyền riêng tư ngày càng gia tăng. Hãy chọn một bộ phận trợ giúp ưu tiên bảo mật và tuân thủ, với các tính năng như mã hóa dữ liệu, kiểm soát truy cập dựa trên vai trò và tuân thủ GDPR.
7. Tính năng trải nghiệm khách hàng
Ngoài việc giải quyết các vấn đề, bộ phận trợ giúp của bạn cũng nên tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng. Các tính năng như cổng thông tin tự phục vụ, cơ sở kiến thức và diễn đàn cộng đồng giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, giảm bớt khối lượng công việc cho nhóm hỗ trợ của bạn.
Giải pháp trợ giúp hàng đầu cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử
Bây giờ, những gì bạn đang chờ đợi! Sau đây là một số giải pháp trợ giúp hàng đầu được thiết kế riêng cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử.
Zendesk
Zendesk là giải pháp trợ giúp phổ biến được biết đến với giao diện thân thiện với người dùng và bộ tính năng mở rộng. Nó cung cấp hỗ trợ đa kênh, khả năng tự động hóa, báo cáo mạnh mẽ và tích hợp liền mạch với các nền tảng thương mại điện tử như Shopify và Magento.
Nhiều đánh giá cho biết Zendesk có thể làm được mọi việc.
Chi phí: Bắt đầu từ 19 đô la Mỹ cho mỗi đại lý mỗi tháng.
Freshdesk
Freshdesk là một nền tảng trợ giúp hàng đầu khác đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp thương mại điện tử. Nó cung cấp một loạt các tính năng, bao gồm quản lý vé, trò chuyện trực tiếp, chatbot hỗ trợ AI và tích hợp thương mại điện tử.
Freshdesk được biết đến với giá cả phải chăng và khả năng mở rộng, khiến nó phù hợp với các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Tuy nhiên, nơi Freshdesk tỏa sáng trong hỗ trợ qua điện thoại; chúng có các tính năng quản lý điện thoại tiên tiến.
Chi phí: Bắt đầu từ 15 đô la Mỹ cho mỗi đại lý mỗi tháng.
gorgias
gorgias là một bộ phận trợ giúp được thiết kế riêng cho các thương gia thương mại điện tử. Nó tích hợp liền mạch với các nền tảng như Shopify, WooCommerce và Magento, cung cấp quyền truy cập vào thông tin đơn hàng và dữ liệu khách hàng trực tiếp trong giao diện bộ phận trợ giúp.
Gorgias còn cung cấp khả năng tự động hóa tiên tiến và các tính năng hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa.
Cấu trúc giá của họ có thể là mối quan tâm của một số nhóm vì nó dựa trên khối lượng, nghĩa là chi phí có thể thay đổi theo từng tháng, điều này có thể là thách thức đối với một số nhóm.
Chi phí: Bắt đầu từ 10 đô la Mỹ mỗi tháng (bao gồm 3 chỗ ngồi cho người dùng và 50 vé có thể thanh toán).
Hướng đạo
Hướng đạo là giải pháp trợ giúp tập trung vào tính đơn giản và dễ sử dụng. Mặc dù có thể không có nhiều tính năng nâng cao như các nền tảng khác, nhưng nó rất tuyệt vời trong việc cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Công cụ hộp thư đến được chia sẻ giúp quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh một cách liền mạch và với các phản hồi đã lưu, bạn có thể trả lời các yêu cầu phổ biến thậm chí còn nhanh hơn.
Help Scout cung cấp hỗ trợ qua email, quản lý cơ sở kiến thức và tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử như Shopify và WooCommerce.
Chi phí: Bắt đầu từ 20 đô la Mỹ cho mỗi người dùng mỗi tháng.
Trung tâm dịch vụ HubSpot
Nếu bạn đang sử dụng HubSpot cho mục đích bán hàng và tiếp thị, Trung tâm dịch vụ HubSpot có thể là một sản phẩm tuyệt vời dành cho bạn. Nó bao gồm các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng như hộp thư đến được chia sẻ và phần mềm trò chuyện trực tiếp, và các gói cao cấp hơn cũng bao gồm trình xây dựng cơ sở kiến thức.
Chi phí: Bắt đầu từ 45 đô la Mỹ một tháng, dành cho hai người dùng.
Lời cuối
Lựa chọn bộ phận trợ giúp tốt nhất cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử đòi hỏi phải cân nhắc cẩn thận các yếu tố như hỗ trợ đa kênh, khả năng tự động hóa, tích hợp với nền tảng thương mại điện tử, khả năng mở rộng và bảo mật. Bằng cách đánh giá các yếu tố này và lựa chọn giải pháp phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn, bạn có thể đảm bảo hỗ trợ khách hàng hiệu quả và hiệu quả thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành.
Cho dù bạn lựa chọn nền tảng toàn diện như Zendesk hay giải pháp chuyên biệt như Gorgias, việc đầu tư vào bộ phận trợ giúp phù hợp là điều cần thiết để thành công trong thế giới thương mại điện tử đầy cạnh tranh.
