Tổng giám đốc điều hành của nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Radial đã phân tích các chiến lược thực hiện đơn hàng hiệu quả và lợi ích mà chúng có thể mang lại.
Ngành bán lẻ toàn cầu đang trải qua quá trình tái cấu trúc cơ bản sau mùa nghỉ lễ đông năm 2023 kết hợp với những trở ngại kinh tế vĩ mô đang diễn ra.
Tại thị trường chính của Hoa Kỳ, dữ liệu điều tra dân số gần đây cho thấy doanh số bán hàng trong kỳ nghỉ lễ năm 3.8 tăng 2023%. Nhưng theo Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia của nước này, việc duy trì quỹ đạo tăng này cho đến hết năm 2024 sẽ phụ thuộc vào thị trường lao động và lãi suất.
Ngoài những vấn đề rộng lớn hơn này, các nhà bán lẻ đang phải cân bằng giữa nhu cầu của người tiêu dùng về việc thực hiện đơn hàng nhanh chóng và trực quan với chi phí nhiên liệu và vận chuyển cao hơn dự kiến.
Hoàn thiện là trụ cột cốt lõi của hoạt động bán lẻ. Một số thương hiệu đang tự thực hiện, trong khi những thương hiệu khác hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần.
Để giải quyết những phức tạp của bối cảnh thực hiện, Mạng lưới hiểu biết bán lẻ đã nói chuyện với Laura Ritchey, Giám đốc điều hành của nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Radial, về cách các nhà bán lẻ có thể xây dựng chiến lược cho lĩnh vực hoạt động thiết yếu này.
Chiến lược thực hiện hiệu quả
Ritchey khẳng định rằng độ tin cậy là điểm khởi đầu cho mọi quy trình hoàn thiện đơn hàng bán lẻ.
“Lòng trung thành của khách hàng được xây dựng thông qua trải nghiệm thương hiệu liền mạch, từ nhấp chuột đến giao hàng. Thật dễ quên rằng mọi sản phẩm được giao thành công đều mang lại niềm vui, và mọi sản phẩm không thành công đều là sự thất vọng thực sự.”
Đưa ra ví dụ về cảm xúc đằng sau trải nghiệm của khách hàng, Ritchey nhấn mạnh việc mở hộp, mà cô mô tả là "khoảnh khắc duy nhất trong hành trình của khách hàng mà khách hàng chắc chắn sẽ mở và tương tác với sản phẩm của bạn. Đây có thể là cơ hội có tác động để một thương hiệu thể hiện cá tính của mình".
Ritchey cho biết ngoài việc đảm bảo độ tin cậy, các nhà bán lẻ cũng nên xây dựng chiến lược hoàn thiện đơn hàng một cách toàn diện, xuyên suốt và nhanh nhẹn.
“Một điều chúng tôi đã học được từ những thách thức toàn cầu trong vài năm qua là sự gián đoạn có thể xảy ra ở bất kỳ điểm nào dọc theo chuỗi cung ứng. Để thích ứng nhanh chóng khi các vấn đề phát sinh, các nhà bán lẻ cần phải tập trung cao độ vào khả năng hiển thị trên toàn bộ hệ sinh thái chuỗi cung ứng.”
Việc xử lý những gián đoạn như vậy và thúc đẩy tăng trưởng mới có thể đạt được bằng cách triển khai phương pháp tiếp cận tích hợp đối với hệ thống, công nghệ, tài nguyên và nhà cung cấp.
Hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần
Một số nhà bán lẻ chọn thuê ngoài dịch vụ hậu cần, điều này mang lại cả cơ hội và thách thức riêng.
Ritchey giải thích rằng “mối quan hệ giữa một thương hiệu và nhà cung cấp dịch vụ hậu cần trông khác rất nhiều so với trước đây. Trong vài năm trở lại đây, mối quan hệ này đã chuyển từ giao dịch sang thực sự hợp tác”.
Một trường hợp hợp tác gần đây là sự hợp tác giữa chuỗi cửa hàng tạp hóa châu Âu Flying Tiger Copenhagen với công ty hậu cần Maersk nhằm giảm đáng kể lượng khí thải nhà kính liên quan đến hậu cần bán lẻ.
Một ưu tiên chung trong ngành bán lẻ hiện nay là khả năng hiển thị toàn diện, mà theo Ritchey là bài học kinh nghiệm rút ra từ sự gián đoạn.
Sự thay đổi tích cực này có thể trao quyền cho các thương hiệu với sự nhanh nhẹn và khả năng phục hồi, trong khi các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần được hưởng lợi từ mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn và thành công lâu dài.
Các nhà bán lẻ và đối tác hậu cần phải duy trì mối quan hệ này khi thời thế trở nên khó khăn. Ritchey xác nhận rằng các lực lượng kinh tế vĩ mô và áp lực cắt giảm chi phí có thể làm chao đảo con thuyền, nhưng “một đối tác tốt sẽ có thể phản ứng nhanh chóng khi có biến động. Trong trường hợp khối lượng tăng đột biến 10%, liệu họ vẫn có thể giao đơn hàng cho khách hàng kịp thời không? Đây là những thời điểm mà các thương hiệu có thể giành thêm thị phần – và họ cần phải thực hiện điều đó”.
Luôn theo sát sở thích của khách hàng
Ritchey so sánh việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng với việc chơi một trò chơi: như bà nói, “bạn không thể chiến thắng nếu bạn không biết luật chơi”.
Các nhà bán lẻ sẽ vấp ngã khi họ không đồng bộ với kỳ vọng của khách hàng. Để làm chủ cuộc chơi, các thương hiệu phải luôn lắng nghe kỳ vọng của khách hàng để có trải nghiệm khách hàng liền mạch và tối ưu.
Nghiên cứu của Radial phát hiện ra rằng nhu cầu của khách hàng đang chuyển từ ưu tiên giao hàng nhanh sang tập trung vào giao hàng đáng tin cậy và giá cả phải chăng. Nhưng Ritchey cảnh báo rằng trong khi giao hàng miễn phí hoặc giá rẻ có thể là một sự hấp dẫn trong giai đoạn giới thiệu, thì nó chỉ là giao dịch và có thể không tạo ra các giao dịch mua lặp lại.
Việc kiểm soát việc quản lý giao hàng cũng rất quan trọng, các nhà bán lẻ có thể giải quyết vấn đề này bằng cách sử dụng các hệ thống hiện đại có khả năng theo dõi việc giao hàng theo thời gian thực, tối ưu hóa quy trình chặng cuối.
Cuối cùng, nhà bán lẻ phải tạo ra “một quy trình đáng tin cậy và có giá trị, không chỉ đơn thuần là từ 'miễn phí'”.
Nhu cầu của người tiêu dùng so với rào cản kinh tế vĩ mô
Để thành công trong môi trường hỗn loạn hiện nay, các nhà bán lẻ phải tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu đích thực và xác định rõ ràng điều gì đang thúc đẩy sự quan tâm và lòng trung thành của người tiêu dùng.
Ritchey chỉ ra sự gia tăng gần đây về nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng cho các mặt hàng làm đẹp và sản phẩm cốc Stanley đang trở nên phổ biến là những ví dụ chính về thành công của thương hiệu.
Nhưng bà chỉ ra rằng việc cố gắng dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng trở nên khó khăn hơn khi tăng trưởng bán lẻ nhờ đại dịch đã trở lại mức trước đó.
“Người tiêu dùng đang chi tiêu ít hơn nhìn chung, nhưng vẫn có nhiều người tiếp tục chi tiêu một cách tự tin. Khi họ chi tiêu, số tiền đó được chi cho các dịch vụ, trải nghiệm và du lịch, và ít hơn cho các sản phẩm.”
Tuy nhiên, các nhà bán lẻ đã từng phải đối mặt với những thách thức tương tự trước đây và đã duy trì khả năng thích ứng và phục hồi thông qua việc chủ động trong nhiều phân khúc hoạt động như xây dựng thương hiệu và hoàn thiện đơn hàng.
Nguồn từ Mạng lưới hiểu biết bán lẻ
Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Thông tin nêu trên được cung cấp bởi retail-insight-network.com độc lập với Cooig.com. Cooig.com không tuyên bố và bảo đảm về chất lượng và độ tin cậy của người bán và sản phẩm.
