Trong những năm gần đây, việc triển khai chatbot đã trở nên phổ biến trong số các nhà bán lẻ trực tuyến. Có vẻ như khả năng là vô tận, từ việc chuyển đổi cách hỗ trợ khách hàng tương tác với người dùng cuối đến việc tăng hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, các doanh nghiệp phải cẩn thận với cách họ sử dụng chatbot. Theo báo cáo của Accenture, khách hàng thiếu sự tiếp xúc trực tiếp với con người trong các dịch vụ trực tuyến một cách nghiêm trọng.
Các công ty phải tìm cách giữ được sự cá nhân hóa mà khách hàng đánh giá cao. May mắn thay, từ thời điểm thử nghiệm Turing, công nghệ đã có bước tiến lớn. Và với Chat GPT bước vào thời kỳ tiên phong, nhắn tin bằng máy đã trở thành một trong những xu hướng nóng nhất.
Vậy, chatbot sẽ củng cố hay làm suy yếu hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của bạn? Hãy cùng thảo luận về cách chatbot có thể giúp bạn thích ứng với bối cảnh thương mại điện tử luôn thay đổi.
Nội dung:
Tôi có nên triển khai chatbot trên trang web thương mại điện tử của mình không? Một số con số
Chính xác thì chatbot thương mại điện tử có thể mang lại lợi ích gì cho cửa hàng trực tuyến của tôi?
Các thương hiệu lớn triển khai chatbot thương mại điện tử: ba trường hợp sử dụng
Được rồi, tôi có thể gặp phải những thách thức nào khi triển khai chatbot AI cho thương mại điện tử?
Bottom line
Tôi có nên triển khai chatbot trên trang web thương mại điện tử của mình không? Một số con số
Để hiểu đầy đủ về lợi ích của chatbot đối với doanh nghiệp của bạn, hãy xem xét các số liệu thống kê sau:
| Phân loại | thống kê |
| Bảo hiểm | Theo Gartner, chatbot được dự đoán sẽ sớm tham gia vào khoảng 70% tương tác của khách hàng Đến năm 2024, chatbot dự kiến sẽ xử lý khoảng 85% hỗ trợ khách hàng |
| Sử dụng & Áp dụng | 88% khách hàng đã sử dụng chatbot vào năm 2022 25% doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot 53% doanh nghiệp nhỏ đã áp dụng chatbot |
| Dự | Thị trường chatbot đã tăng trưởng lên tới 994 triệu đô la vào năm 2023 Chatbot bằng giọng nói đã tăng lên tới 8 tỷ vào năm 2023 1/4 doanh nghiệp sẽ sử dụng chatbot làm hỗ trợ chính vào năm 2027 |
| Kết quả | Các cuộc trò chuyện của chatbot thường giải quyết các vấn đề trong 10 tin nhắn hoặc ít hơn Việc triển khai chatbot cho phép các công ty đạt hiệu suất cao nhất và tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực, có thể giảm chi phí kinh doanh tới 30%. |
Chính xác thì chatbot thương mại điện tử có thể mang lại lợi ích gì cho cửa hàng trực tuyến của tôi?
1. Cơ sở kiến thức và câu hỏi thường gặp thân thiện với người dùng
Giống như một cuốn bách khoa toàn thư biết nói, chatbot lưu trữ rất nhiều thông tin về sản phẩm, đơn hàng và hàng mới về. Mục tiêu là không bao giờ để mọi người phải chờ đợi câu trả lời mà họ cần. Chúng cũng liên tục làm mới "sự uyên bác" của mình để điều chỉnh theo các chi tiết hoặc quy tắc thay đổi của sản phẩm để người tiêu dùng luôn có thông tin mới nhất.
2. Hỗ trợ 24/7
Các chatbot AI luôn hoạt động, luôn sẵn sàng. Không giống như con người, chúng không yêu cầu ngày nghỉ. Luôn sẵn sàng. Bất cứ khi nào bạn liên lạc với chúng, chúng sẽ trả lời. Không quan trọng là 3 giờ sáng hay 3 giờ chiều. Rõ ràng là các chatbot không bị kiệt sức - mặc dù điều này không được đảm bảo - và chúng tôi biết công việc hỗ trợ căng thẳng như thế nào.
3. Thu thập dữ liệu
Hãy cẩn thận, chatbot là vũ khí bí mật của giám sát. Các bot ghi lại và lưu trữ mọi thứ khách hàng nói và cách họ phản hồi. Đương nhiên, đây là một kho báu thực sự về mặt phản hồi. Phản hồi như vậy có thể thúc đẩy bất kỳ dự án thương mại điện tử nào để cải thiện toàn bộ cách tiếp cận của mình đối với dịch vụ khách hàng và thậm chí là sản xuất.
KHAI THÁC. Hôn ước
Bất kể thực tế là chatbot không phải là sinh vật sống theo bất kỳ cách nào, chúng vẫn có thể cải thiện đáng kể hành trình của khách hàng. Chatbot tương tác với người mua theo thời gian thực. Về cơ bản, chúng là trợ lý ảo hướng dẫn người mua sắm trực tuyến qua các trang web bằng cách đề xuất các mặt hàng và cung cấp phiếu giảm giá hoặc ưu đãi. Tất cả sự tham gia này làm cho việc duyệt web trở nên năng động hơn và thúc đẩy khách truy cập tìm hiểu thêm về những gì họ cung cấp.
5. Thêm gia vị cho việc mua hàng bằng cách kể chuyện
Mọi người thích những câu chuyện, những lời kể: họ cần một số kết nối cảm xúc; họ muốn thoát khỏi sự nhàm chán của việc "chỉ mua đồ". Và chatbot có thể tạo ra những câu chuyện thú vị được điều chỉnh theo sản phẩm đang được bán. Những câu chuyện gợi lên cảm xúc và giới thiệu các tính năng của sản phẩm.
6. Khuyến nghị phù hợp
Chatbot có thể nhìn thấu bạn; chúng thực sự biết nhiều hơn về bạn so với những gì bạn nghĩ. Bạn có muốn nói rằng chatbot giống như quả cầu pha lê không? Không hẳn vậy, nhưng chúng cực kỳ coi trọng các đề xuất của bạn. Chúng có thể sử dụng lịch sử mua hàng, thói quen tìm kiếm và sở thích cá nhân của bạn để tìm ra những sản phẩm phù hợp hoàn hảo với bạn. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm mua hàng; mà còn bán chéo và bán thêm, giúp tăng giá trị giao dịch.
7. Quản lý đơn hàng
Việc triển khai chatbot có thể cung cấp thông tin mua hàng theo thời gian thực, bao gồm thông tin chi tiết về việc vận chuyển và thời gian giao hàng, để giảm nhu cầu hỗ trợ khách hàng. Không cần phải thường xuyên liên hệ với công ty về tình trạng đơn hàng.
8. Hỗ trợ trả hàng
Bất kể kích thước và giá cả của sản phẩm, việc trả lại là gánh nặng cho tất cả các bên liên quan. Thật khó để làm hài lòng tất cả mọi người. Chatbot tránh vấn đề này bằng cách giải thích chính sách trả lại, cung cấp nhãn và đơn giản hóa toàn bộ quy trình. Cách tiếp cận tự phục vụ này có thể cắt giảm một nửa thời gian của họ.
9. Hỗ trợ ngôn ngữ
Thế giới đang ngày càng kết nối hơn mỗi ngày và chúng ta cần phải thích nghi với điều đó. Một thách thức mới xuất phát từ khả năng giao tiếp với những nhóm người vô cùng đa dạng nói những ngôn ngữ hoàn toàn khác nhau. Thay vì yêu cầu người dùng phải chuyển đổi trình duyệt hoặc học một ngôn ngữ mới, chatbot có thể được tạo ra để trò chuyện bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau, giúp giao tiếp dễ dàng hơn bao giờ hết và mở ra nhiều cơ hội hơn cho nhiều khách hàng hơn.
10. Bỏ giỏ hàng
Một trong những cơn ác mộng đen tối nhất đối với chủ sở hữu thương mại điện tử là tình trạng bỏ giỏ hàng. Liệu chatbot thương mại điện tử có thể giải quyết vấn đề này không? Những người để quên hàng trong giỏ hàng có thể được nhắc nhở hoàn tất giao dịch mua hàng đồng thời cũng được cung cấp các ưu đãi như giảm giá. Chiến lược đôi bên cùng có lợi này có khả năng giảm đáng kể tỷ lệ mọi người bỏ giỏ hàng đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng nói chung.
Các thương hiệu lớn triển khai chatbot thương mại điện tử: ba trường hợp sử dụng
Các công ty lớn như Sephora, H&M và eBay đã triển khai chatbot vào quy trình của họ để thiết lập tiêu chuẩn mới về mức độ hài lòng của khách hàng.
Sephora
Khi nói đến các sản phẩm trang điểm và làm đẹp, Sephora là một công ty hàng đầu. Bên cạnh việc đưa ra gợi ý về sản phẩm mỹ phẩm bạn nên mua; công ty còn vượt xa mong đợi bằng cách cho người dùng cơ hội dùng thử các sản phẩm làm đẹp này dưới dạng kỹ thuật số trước khi thực sự cam kết mua chúng bằng cách sử dụng công nghệ AI. Kết quả là gì? Sự tương tác của người tiêu dùng cao hơn và thậm chí doanh số bán hàng còn cao hơn vì giờ đây người tiêu dùng không phải lo lắng về việc họ có thích son môi hay không sau khi đã mua. Tận dụng các chatbot, Sephora thu hẹp khoảng cách giữa việc ai đó mua thứ gì đó tại cửa hàng so với mua trực tuyến, mang lại cho khách hàng sự hài lòng hơn và lòng trung thành cao hơn.
Công cụ: Facebook Messenger bot, Kik bot
H&M
Trở thành một công ty thời trang nổi tiếng có những đặc quyền riêng khi nói đến kinh doanh. Nhưng điều đó không ngăn cản H&M thử nghiệm những điều mới mẻ để họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Bên cạnh những câu hỏi đơn giản về sản phẩm, chatbot thương mại điện tử còn đi sâu vào các xu hướng thời trang mới và thậm chí đề xuất toàn bộ trang phục dựa trên sở thích cụ thể của khách hàng. Với sự tùy chỉnh và lời khuyên này, người tiêu dùng không chỉ quan tâm hơn đến việc mua hàng mà còn tăng cường trải nghiệm của người dùng. H&M đã làm tốt trong việc cung cấp cho khách hàng những gì họ cần. Một cố vấn thời trang được kính trọng ngay lập tức, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn giữa công ty và khách hàng của mình.
Công cụ: Facebook Messenger bot, Kik bot
eBay
eBay sử dụng chatbot AI để cải thiện CX. Họ đã áp dụng phương pháp tiếp cận nhân viên đa chức năng khi sử dụng thay vì chỉ để họ trả lời các câu hỏi về sản phẩm. Ngoài việc giúp người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm và theo dõi đơn hàng của họ, họ thậm chí còn sử dụng chatbot để thương lượng giá với người bán. Bằng cách này, họ có thể cung cấp hỗ trợ tùy chỉnh theo thời gian thực, giúp khách hàng cảm thấy gắn kết hơn. Người dùng eBay có thể khám phá nền tảng dễ dàng trong khi vẫn nhận được sự trợ giúp được cá nhân hóa.
Công cụ: Bot Facebook Messenger
Được rồi, tôi có thể gặp phải những thách thức nào khi triển khai chatbot AI cho thương mại điện tử?
Sau đây là một số nhược điểm và thách thức tiềm ẩn khi sử dụng chatbot trong thương mại điện tử:
- Thiếu sự tương tác cá nhân – Các chatbot AI vẫn khá bất lực khi nói đến sự đồng cảm và cảm xúc.
- Khả năng hạn chế – Những hạn chế trong việc hiểu ngôn ngữ và bối cảnh phức tạp vẫn còn rất lớn.
- Sự cố kỹ thuật, ảo giác – Giống như bất kỳ công nghệ nào, chatbot cũng có lỗi, thời gian ngừng hoạt động và vấn đề về độ chính xác.
- Chi phí triển khai – Phát triển chatbot đòi hỏi chuyên môn và nguồn lực.
- Thách thức về tích hợp – Đảm bảo tích hợp liền mạch với các hệ thống khác có thể làm tăng thêm độ phức tạp của quá trình phát triển.
- Bảo trì liên tục – Giống như bất kỳ phần mềm nào, chatbot cần được theo dõi và cập nhật liên tục.
Bottom line
Chatbot đang gia tăng trong các doanh nghiệp thương mại điện tử vì chúng nâng cao trải nghiệm của người dùng đồng thời tăng doanh thu. Chúng không thể thay thế sự tương tác của con người nhưng có thể tạo ra kết nối mạnh mẽ hỗ trợ 24/7.
Những bên chấp nhận sử dụng thương mại điện tử sớm và thực hiện một cách có chiến lược sẽ có lợi thế rõ rệt.
Nguồn từ Grinteq
Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Thông tin nêu trên được cung cấp bởi grinteq.com độc lập với Cooig.com. Cooig.com không tuyên bố và bảo đảm về chất lượng và độ tin cậy của người bán và sản phẩm.
