کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ بمقابلہ کسٹمر ایکسپیرینس مینجمنٹ: کیا فرق ہے؟

ایک کاروباری مالک کے طور پر، آپ نے CRM اور CEM کی اصطلاحات کو بہت زیادہ سنا ہوگا۔ سطح پر، وہ ملتے جلتے نظر آتے ہیں اور ان کا آپ کے گاہک سے کوئی تعلق ہے، ٹھیک ہے؟

لیکن تھوڑا گہرائی میں کھودیں، اور آپ کو معلوم ہوگا کہ اگرچہ کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ اور کسٹمر کے تجربے کا انتظام آپس میں جڑے ہوئے ہیں، وہ کافی مختلف ہیں۔ ان دو تصورات کے درمیان فرق کو سمجھنا دیرپا تعلقات استوار کرنے اور بہترین تجربات فراہم کرنے کی کلید ہے جو صارفین کو واپس آتے رہتے ہیں۔

اس مضمون میں، ہم CRM بمقابلہ CEM کو سیدھے سادے طریقے سے توڑ دیں گے تاکہ آپ یہ جان سکیں کہ آپ کے کاروبار کے لیے کون سا نقطہ نظر صحیح ہے۔

کی میز کے مندرجات
CRM اور CEM: کیا فرق ہے؟
CEM اور CRM سافٹ ویئر کیا ہے؟
CRM بمقابلہ CEM کے مقاصد
CRM اور CEM کے افعال
CEM بمقابلہ CRM کے فوائد
CEM کے بہترین طریقے
CRM کے بہترین طریقے
CRM اور CEM ایک ساتھ کام کرنے کے طریقے
نتیجہ

CRM اور CEM: کیا فرق ہے؟

صارف رابطہ کاری انتظام

صارف رابطہ کاری انتظام اس میں شامل ہے کہ آپ اپنے گاہکوں کے ساتھ اپنے تعلقات کو کس طرح منظم کرتے ہیں، پہلی بات چیت سے لے کر وقت کے ساتھ تعلقات کو برقرار رکھنے تک۔

CRM کا مقصد آپ کو ہر گاہک کی مکمل تصویر فراہم کرنا ہے، یعنی آپ کی کمپنی کے ساتھ ان کی پوری تاریخ جاننا تاکہ آپ ذاتی نوعیت کا بنا سکیں کہ آپ ان کے ساتھ کس طرح بات چیت کرتے ہیں۔

کمپنیاں کلائنٹس کے ساتھ اپنے تعلقات کو مضبوط بنانے کے لیے CRM کا استعمال کرتی ہیں، جو انہیں طویل عرصے تک خوش اور وفادار رکھتی ہے۔ ماہرین کے مطابق عالمی CRM مارکیٹ کا سائز قابل قدر تھا۔ 64.41 میں 2022 بلین امریکی ڈالر اور 71.06 میں 2023 بلین امریکی ڈالر سے بڑھ کر 157.53 میں 2030 بلین امریکی ڈالر تک 12 فیصد کی کمپاؤنڈ سالانہ ترقی کی شرح (CAGR) پر پہنچ جائے گی۔

CRM منفرد کے چند عناصر ہیں:

• کسٹمر ڈیٹا مینجمنٹ: CRM کسٹمر کے ڈیٹا کا اس طرح انتظام کرتا ہے کہ یہ کاروباروں کو اپنے صارفین کے بارے میں جو کچھ جانتے ہیں اسے استعمال کرنے میں مدد کرتا ہے تاکہ وہ بہتر طور پر سمجھ سکیں کہ انہیں کیا ضرورت ہے اور وہ کیسے کام کرتے ہیں۔
• فروخت اور مارکیٹنگ کا سامان: صارفین کو ایسی معلومات ملنی چاہئیں جو دراصل ان کے لیے مفید ہوں۔ CRM کے ساتھ، یہ آپ کو ہر گاہک کو پیغام بھیجنے کا بہترین طریقہ معلوم کرنے میں مدد کرتا ہے اور آخرکار آپ کی فروخت کو بڑھاتا ہے۔
• سپورٹ کی فراہمی: صارفین کے پاس مختلف پوائنٹس پر سوالات یا مسائل ہوں گے۔ CRM کے ذریعے، آپ ہر مرحلے پر ان کے مسائل کو فعال طور پر حل کر سکتے ہیں، اس لیے یہ یقینی بناتے ہوئے کہ آپ کے صارفین خوش اور مطمئن ہیں۔
• تجزیات اور رپورٹس: CRM تجزیاتی اور رپورٹ کا ڈیٹا فراہم کرتا ہے، جو آپ کو ٹریک کرنے دیتا ہے کہ کس طرح گاہک آپ کے کاروبار کے ساتھ تعامل کرتے ہیں اور یہ دیکھتے ہیں کہ کیا کام کر رہا ہے۔ اس ڈیٹا کے ساتھ، آپ کے کاروباری پیمانے میں مدد کے لیے اپنی حکمت عملیوں کو بہتر بنانا آسان ہو جاتا ہے۔

کسٹمر کے تجربے کا انتظام

دوسری طرف، کسٹمر کے تجربے کا انتظام اس بات کو یقینی بنانے کے بارے میں ہے کہ صارفین آپ کی کمپنی کے ساتھ اچھی بات چیت کریں۔ یہ آپ کے کاروبار سے نمٹنے کے دوران آپ کے گاہکوں کو گزرنے والی ہر چیز کو ڈیزائن اور ان کا نظم کرنے کا عمل ہے۔

CEM پروگرام چلاتے وقت، آپ ان چیزوں کو جاننے کے لیے بے چین ہو سکتے ہیں جو صارفین کے لیے مایوس کن ہیں اور مسائل کو بہتر بنانے اور ان کے مجموعی تجربے کو بڑھانے کے طریقے تلاش کر سکتے ہیں۔

CRM کی طرح، کسٹمر کے تجربے کے انتظام کے اپنے پہلو ہیں جن پر وہ توجہ مرکوز کرتا ہے۔ ان میں شامل ہیں:

• یہ سمجھنا کہ آپ کے گاہک کون ہیں اور انہیں کیا ضرورت ہے۔ ایک CEM پلیٹ فارم اہم ڈیٹا اکٹھا کرے گا اور اس کا تجزیہ کرے گا تاکہ بصیرت حاصل کی جا سکے کہ انہیں کیا چلاتا ہے اور وہ کیسے برتاؤ کرتے ہیں۔
• CEM کسٹمر کے پورے سفر کی نقشہ سازی کرنے میں بھی بڑا ہے اور جہاں یہ آسانی سے نہیں جا رہا ہے۔ یہ آپ کو اسے بہتر بنانے پر کام کرنے کے قابل بناتا ہے۔
• CEM آپ کی تمام فرنٹ لائن ٹیم کو بہترین سروس اور مدد دینے کے لیے مکمل طور پر تیار کرنے میں مدد کرتا ہے۔ لہذا، یہ آپ کو تربیت دینے اور انہیں بااختیار بنانے کے قابل بناتا ہے تاکہ وہ اپنے گاہکوں کے لیے ایک خوشگوار تجربہ فراہم کریں۔
• ایک اور بڑی چیز اس بات کو یقینی بنانا ہے کہ گاہک جو چاہیں حاصل کریں، چاہے وہ آپ کی ویب سائٹ، اسٹور یا ایپ استعمال کریں۔ یہ یقینی بناتا ہے کہ آپ کا اومنی چینل پوائنٹ پر ہے۔
• آخر میں، CEM آپ کو ہر فرد کے لیے چیزوں کو ذاتی نوعیت کا بنانے اور انہیں ہدف والے پیغامات بھیجنے کے لیے تمام کسٹمر ڈیٹا اور تجزیات حاصل کرنے میں مدد کرتا ہے۔

CEM اور CRM سافٹ ویئر کیا ہے؟

کسٹمر کے تجربے کے انتظام کے سافٹ ویئر کا مقصد تجربات کی تخلیق اور فراہمی کا انتظام کرکے کسٹمر کی وفاداری اور برقراری کو مضبوط بنانا ہے۔ سسٹمز ڈیٹا اکٹھا کرتے ہیں، اور پلیٹ فارم سے میٹرکس اور بصیرتیں اس بارے میں معلومات فراہم کرتی ہیں کہ صارفین کو کیا پسند ہے اور کیا نہیں اور کہاں بہتری لائی جا سکتی ہے۔

CEM پلیٹ فارمز کی مثالیں جو آپ کو مارکیٹ میں ملیں گی۔ کسٹمر گیج, میڈیلیا, کلاسیکی، اور لمحہ. کی تشخیص کے بعد عالمی سطح پر ان سسٹمز کی بڑھتی ہوئی مانگ ہے۔ 11.43 میں 2022 بلین امریکی ڈالرجس کے 48.56 تک 2032 بلین امریکی ڈالر تک پہنچنے کی پیشن گوئی کی گئی ہے، جو 15.6 فیصد کی سی اے جی آر سے بڑھ رہی ہے۔

اس کے برعکس، CRM سافٹ ویئر بنیادی طور پر کمپنی کے نقطہ نظر سے صارفین کے بارے میں ڈیٹا اکٹھا کرتا ہے۔ یہ سسٹم ڈیٹا اکٹھا کرتا ہے جیسے کہ گاہک کے نام، رابطے کی تفصیلات، خریداری کی تاریخ، اور فون کالز، ای میلز، ٹیکسٹس اور چیٹس کے ذریعے کمپنی کے ساتھ بات چیت کے ریکارڈ۔

صارفین فارم بھر کر اس میں سے کچھ معلومات فراہم کر سکتے ہیں، لیکن کمپنیاں اس ڈیٹا کو اپنے CRM سسٹم میں درجہ بندی کرتی ہیں۔ اس کے بعد کمپنیاں CRM معلومات کا استعمال صارفین کے ساتھ مجموعی تعلقات کا جائزہ لینے، خریداری کے فیصلوں پر اثر انداز ہونے والے عوامل کی نشاندہی کرنے، اور کسٹمر کے تعامل کو بہتر بنانے کے لیے اقدامات پر غور کر سکتی ہیں۔ 

سیلز فورس کے ساتھ صارفین کے تعلقات کے نظام کی ایک وسیع اقسام ہے جس میں سب سے زیادہ مارکیٹ شیئر ہے۔ 33.05٪. دیگر پروگراموں میں Microsoft Dynamics (4.6٪, Zoho (27.37٪)، پائپ ڈرائیو (1.97٪)، اور ActiveCampaign (8.43٪).

تاہم، CRM پلیٹ فارم صرف کمپنی کے رشتے پر غور کرتے ہیں اور کسی صارف کے اپنے اعمال کا حساب نہیں رکھتے۔ صرف CRM ڈیٹا پر غور کرنے سے وہ اہم پہلو نکل جاتے ہیں جو آپ کے کاروبار اور گاہکوں کے درمیان مکمل تعلق میں معاون ہوتے ہیں۔ اس وجہ سے، کسٹمر کے تجربے کے انتظام کے نظام کے ساتھ CRM پلیٹ فارمز کا امتزاج تعلقات کے دونوں اطراف کی زیادہ جامع تفہیم فراہم کر سکتا ہے۔

CRM بمقابلہ CEM کے مقاصد

جبکہ کسٹمر کے تجربے کا انتظام اور کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ کسٹمر مینجمنٹ پر مرکوز ہیں، ان کے مقاصد میں فرق ہے۔ CEM اور CRM کے مقاصد میں درج ذیل تغیرات ہیں۔

CRM کے لیے، ان میں شامل ہیں:

1. سیلز زیادہ سے زیادہ

CRM سسٹمز انتظامی نظاموں کو خودکار بناتے ہیں جو عام طور پر سیلز پروفیشنلز کے ذریعے انجام پاتے ہیں، ٹیموں کو کلائنٹ کے ڈیٹا تک وسیع تر رسائی اور امکانات کو ٹریک کرنے کے لیے مرکزی مقام فراہم کرتے ہیں۔ یہ آپ کی ٹیم کو زیادہ تیزی اور مؤثر طریقے سے سودے بند کرنے کے قابل بناتا ہے۔

2. کسٹمر سروس کو بہتر بنائیں

کمپنیاں کسٹمر کے ڈیٹا کو سنٹرلائز کرکے اور مہارت کا تبادلہ کرکے، آخر میں، کلائنٹس اور آپ کی کمپنی کے درمیان بانڈ کو مضبوط بنا کر کسٹمر کے مطالبات کا جواب دینے کے قابل ہوتی ہیں۔

3. اپنے مارکیٹنگ کے اقدامات کو فروغ دیں۔

اپنے کلائنٹ کے بارے میں گہری سمجھنا ضروری ہے۔ ایک CRM سسٹم ایک ہی چھت کے نیچے مہم کا انتظام، ریسپانسیو ٹریکنگ، اور جامع تجزیات فراہم کرتا ہے، جو مرکزی طور پر منظم مقام سے مارکیٹنگ ٹیموں کی مدد کرتا ہے۔

CEM کے لیے اس کے مقاصد درج ذیل ہیں:

1. اپنے برانڈ کی ساکھ کو فروغ دیں۔

جب آپ کسی ایک گاہک کے تجربے کو بڑھاتے ہیں تو آپ کے برانڈ کے بارے میں گاہک کا تصور بڑھ جاتا ہے۔ کاروبار میں بہترین کے طور پر آپ کی ساکھ اس وقت بڑھتی ہے جب آپ اپنے تمام صارفین کے مجموعی تجربے کو بہتر بناتے ہیں۔

2. گاہک کو برقرار رکھنے اور تبادلوں کی حوصلہ افزائی کریں۔

کسٹمر کا اچھا تجربہ وفاداری کا باعث بنتا ہے، اور وفاداری کے ساتھ، آپ کی کمپنی بڑھتی ہے۔ CEM ایک وفادار کلائنٹ بیس تیار کرنے میں آپ کی مدد کرتا ہے جو زیادہ خرچ کرتا ہے اور دوسروں کو آپ کے کاروبار کی سفارش کرتا ہے۔

3. اپنی کمپنی کے ساتھ مجموعی تجربے کو بہتر بنائیں

CEM تجرباتی ڈیٹا کو ان مسائل پر پہنچانے کے لیے استعمال کرتا ہے جو صارفین کے لیے سب سے اہم ہیں۔ جب آپ اپنے گاہک کی توقعات پر پورا اترتے ہیں تو مجموعی تجربے کو بہتر بنایا جاتا ہے۔

CRM اور CEM کے افعال

CRM اور CEM کے کاموں میں بھی تفاوت ہے۔ کچھ کلیدی CRM افعال میں شامل ہیں:

1. تجزیات اور رپورٹنگ

کمپنی کے تمام بڑے کاموں کو رپورٹنگ اور تجزیات کی ضرورت ہوتی ہے۔ CRM تجزیات، جسے کسٹمر اینالیٹکس بھی کہا جاتا ہے، آپ کے CRM سافٹ ویئر کے اندر ڈیٹا کو سمجھنے کا عمل ہے تاکہ وہ تمام سنہری بصیرتیں تلاش کی جا سکیں جو کمپنی کے فیصلوں، مارکیٹنگ کی مہموں، کوچنگ کے طریقوں اور مزید کو متاثر کریں گی۔

2. دستاویزی انتظامیہ

CRM ایک پلان میں دستاویزات کو جمع کرنے، اپ لوڈ کرنے، محفوظ کرنے اور شیئر کرنے کے قابل بناتا ہے۔ اہم مواد تک یہ آسان رسائی ٹیموں کو باخبر رکھتی ہے، اس وجہ سے ہموار کسٹمر کے تجربے کو بڑھاتا ہے۔

3. کان کنی اور ڈیٹا کا تجزیہ

اگر آپ گرافس، ڈیٹا، اور اسپریڈ شیٹس سے متوجہ ہیں، تو آپ کو ڈیٹا کی وہ صلاحیتیں پسند آئیں گی جو CPM پروڈکٹس فراہم کرتے ہیں۔ معلومات کا ہر ٹکڑا جو آپ نے کبھی کسی صارف کے بارے میں جمع کیا ہے وہ CRM سافٹ ویئر میں محفوظ کیا جاتا ہے، جس سے آپ اسے ٹریک کریں اور اس کا تجزیہ کریں۔ اپنی فرصت میں.

4. امکانات کا انتظام کرنا

ایک نیا صارف واپس آنے والے گاہک کے برعکس زیادہ منفرد خواہشات رکھتا ہے۔ CRM ٹولز امکانات پیدا کرنے، ان کا انتظام کرنے، اہل بنانے اور ان کی پرورش میں مدد کرتے ہیں تاکہ آپ تعلقات کو مؤثر اور مؤثر طریقے سے منظم کر سکیں۔

CEM کے افعال درج ذیل ہیں:

1. گاہکوں کے تاثرات کو بہتر طور پر سمجھنے کے لیے تجرباتی ڈیٹا اکٹھا کرنا

CEM سسٹم تفصیلی رویے کے اعداد و شمار اور براہ راست فیڈ بیک جمع کرکے صارف کے عمومی تجربے کی جانچ کرتے ہیں۔ یہ ڈیٹا آپ کی کمپنی کے ساتھ ہونے والے تمام تعاملات کی بنیاد پر گاہک کے تاثر کی نمائندگی کرتا ہے۔

2. گاہک پر مرکوز برانڈ کلچر بنائیں

 ایک گاہک پر مبنی برانڈ ہے جسے CEM قائم کرنے کی کوشش کرتا ہے۔ ایک گاہک کے جنون کی ثقافت آپ کے کلائنٹ کی ضروریات کو بہتر طور پر پورا کرنے کے لیے ہمیشہ اپنے تجربات کو بہتر بنانے کے نتیجے میں آتی ہے۔

3. رابطہ کے تمام مقامات پر کلائنٹ کے مواصلات کی نگرانی کریں۔

CEM کے ذریعے آپ کے گاہک کے تعلقات کے ہر ٹچ پوائنٹ کی نگرانی، جانچ، انتظام اور اضافہ کیا جاتا ہے۔ رابطہ پوائنٹس جیسے آپ کا پوائنٹ آف سیل، بل کی ادائیگی، اور کسٹمر سروس کے نمائندے ایسی مثالیں ہیں جہاں ایک گاہک آپ کے برانڈ کے ساتھ مشغول ہوتا ہے۔

CEM بمقابلہ CRM کے فوائد

CRM اور CEM دونوں، جب مناسب طریقے سے لاگو ہوتے ہیں، تو آپ کے کاروبار کو خاطر خواہ فوائد پیش کرتے ہیں۔ CRM کے ساتھ شروع کرتے ہوئے، ایک مناسب حکمت عملی یہ کرے گی:

1. فروخت کو بہتر بنائیں

سیلز فورس کی تحقیق سے معلوم ہوا کہ CRM سافٹ ویئر کر سکتا ہے۔ فروخت میں 29 فیصد تک اضافہ جبکہ فروخت کی پیداواری صلاحیت اور پیشن گوئی کی درستگی میں بالترتیب 39 اور 32 فیصد اضافہ ہوتا ہے۔

2. فروخت کے عمل کو بہتر بنائیں

ڈیٹا کی بصیرت تک رسائی حاصل کرنا اشرافیہ سیلز ٹیموں کے لیے تیزی سے ایک اہم امتیاز میں تبدیل ہو رہا ہے۔ Aberdeen Group ریسرچ کے ایک مطالعہ کے مطابق، CRM تک رسائی میں مدد ملتی ہے۔ 24٪ مزید سیلز پروفیشنلز اپنے سالانہ سیلز ہدف کو پورا کرنے کے لیے۔

3. کارکردگی میں اضافہ

چونکہ CRM سسٹم خودکار ہیں، اس لیے وہ عام آپریشنل چیلنجوں پر قابو پا کر آپ کی پیداواری پیداوار کی سطح میں مدد کرتے ہیں۔

4. تفصیلی کسٹمر پروفائلز کو برقرار رکھیں

81% سیلز پروفیشنلز یقین ہے کہ پورے گاہک کے سفر میں ڈیٹا کا متحد نظریہ رکھنا بہت ضروری ہے۔ اس سے ظاہر ہوتا ہے کہ مربوط عمل جیسے بغیر کسی رکاوٹ کے محکمانہ ہینڈ آف اور گاہک کی سیلز اور سروس ہسٹری کے بارے میں تنظیمی معلومات بہت اہم ہیں۔

دوسری طرف، آپ کا کاروبار اچھی طرح سے نافذ کردہ CEM حکمت عملی سے درج ذیل فوائد حاصل کرنے کے قابل ہے:

1. آمدنی میں اضافہ

ایک مثبت کلائنٹ کا تجربہ صارفین کے اخراجات میں اضافہ کا باعث بنتا ہے۔ دراصل، 86٪ خریدار ایک زبردست کسٹمر کے تجربے کے لیے پریمیم ادا کرنے کو تیار ہیں۔

2. اخراجات میں کمی

گاہک حاصل کرنے کا خرچہ ہے۔ 5 اوقات موجودہ کو برقرار رکھنے سے زیادہ۔ اس وجہ سے، CEM آپ کے کاروبار کو بڑھانے کے لیے ایک مؤثر طریقہ ہے۔

3. برانڈ کے انتخاب کو بہتر بنائیں

صنعت میں سینکڑوں، اگر ہزاروں نہیں، برانڈز ہیں جن سے گاہک چن سکتے ہیں۔ کسٹمر کے تجربے کے انتظام پر توجہ مرکوز کرکے اور کسٹمر کی توقعات سے تجاوز کرکے، آپ کو مسابقتی فائدہ حاصل ہوتا ہے۔

4. کسٹمر کی وفاداری پیدا کریں۔

کاروبار کی آج کی دنیا میں، قیمت اور پروڈکٹ کا تعین نہیں ہوتا گاہک کی وفاداری. اس کے بجائے، افراد اپنے تجربے کی وجہ سے کمپنیوں کے وفادار رہتے ہیں۔

5. موزوں منگنی

یہ سمجھنے سے کہ صارفین کو کیا ضرورت ہے، ان کی ضروریات کو پورا کرنے کے لیے تجربے کو اپنی مرضی کے مطابق بنانا آسان ہو جاتا ہے۔

CEM کے بہترین طریقے

1. کسٹمر کے تجربے کو بڑھانے کے لیے ٹیکنالوجی کا استعمال کریں۔

یہاں جدید ترین ٹکنالوجی آپ کے گاہکوں کو اعلی معیار کی خدمت فراہم کرنے میں ایک اہم عنصر ہے۔ گاہکوں کی اطمینان کو بہتر بنانے کے لیے، آپ AI پر مبنی ٹیکنالوجیز جیسے چیٹ بوٹس اور لائیو چیٹ کا استعمال کر سکتے ہیں۔ یہ حل آٹومیشن کو بھی سہولت فراہم کر سکتے ہیں، جو آپ کی کسٹمر سروس کی فراہمی کی افادیت کو بہتر بنا سکتا ہے۔

مثال کے طور پر، کھیلوں کے سامان کے ایک مشہور خوردہ فروش ڈیکاتھلون نے مارچ اور مئی 4.5 کے درمیان صارفین کے سوالات میں 2020 اضافے کا تجربہ کیا۔ انہوں نے اپنی ویب سائٹ میں Heyday's AI chatbot کو شامل کیا، جو 1000 سے زیادہ منفرد سوالات کو کامیابی کے ساتھ ہینڈل کرنے میں کامیاب رہا۔ 

AI ورچوئل اسسٹنٹ کا شکریہ، ان کی سپورٹ کے اخراجات تھے۔ 25 فیصد کم، اور 96% صارفین نے کہا کہ وہ مطمئن ہیں۔ 

2. کسٹمر کے سفر کو آسان بنائیں

صارفین آسان، پریشانی سے پاک تعاملات چاہتے ہیں۔ وہ ہر ٹچ پوائنٹ پر کلائنٹ کے سفر میں ممکنہ حد تک کم رکاوٹیں چاہتے ہیں۔ اس مقصد کو حاصل کرنے کے لیے راستے میں غیر ضروری کرشن کو ہٹا کر عمل کو ہموار اور ہموار کرنے کے لیے کام کرنا ضروری ہے۔

مزید برآں، برانڈز تمام فالتو طریقہ کار کو ختم کرنا چاہتے ہیں جن کی وجہ سے خریداروں کو خریداری کے عمل کے دوران مشکلات کا سامنا کرنا پڑتا ہے تاکہ ان کے مجموعی تجربے کو بہتر بنایا جائے۔

3. کسٹمر پر مرکوز ثقافت قائم کریں۔

ایک ایسا کلچر قائم کرنا جہاں گاہک کے تجربے کو ترجیح دی جائے ہر کمپنی کے لیے ضروری ہے۔ اگر آپ اسے حاصل کرنا چاہتے ہیں، تو آپ کو اپنے ملازمین کو کسٹمر کی ضروریات کو پورا کرنے اور کسٹمر کے تجربات فراہم کرنے کے فوائد کے بارے میں تربیت دینی چاہیے۔ آپ کے کسٹمر سروس کے عملے کو بھی اسی طرح آپ کے صارفین کے خوش رہنے کے لیے ڈیوٹی سے بالاتر اور آگے جانا سیکھنا چاہیے۔

4. ذاتی نوعیت کے لیے کسٹمر ڈیٹا استعمال کریں۔

جب گاہک کسی کمپنی سے رابطہ کرتے ہیں، تو وہ شخصی توجہ حاصل کرنے کی توقع کرتے ہیں۔ درحقیقت، 72% کلائنٹس صرف موزوں پیغامات کے ساتھ بات چیت کرنے پر غور کرتے ہیں۔. گاہک جب بھی آپ کے کاروبار کے ساتھ تعامل کرتے ہیں تو سروس میں شامل کردہ حسب ضرورت کے ایک چھوٹے سے رابطے کے ساتھ بہترین قیمت حاصل کر سکتے ہیں۔

CEM سسٹمز کے ذریعے جمع کیے گئے ڈیٹا کے ساتھ، آپ اپنی مرضی کے مطابق تجاویز فراہم کر سکتے ہیں جو آپ کے صارفین کی منفرد ترجیحات اور برتاؤ کو مدنظر رکھتے ہیں۔ کلائنٹ کے ڈیٹا کا استعمال آپ کو اپنے صارفین کو ذاتی مواد اور مارکیٹنگ مواد فراہم کرنے میں بھی مدد دے سکتا ہے۔

5. کلائنٹ کے تاثرات جمع کریں اور اس کا اندازہ کریں۔

اگر کوئی کاروبار مسلسل ان پٹ جمع نہیں کرتا ہے، تو اسے شاید ہی گاہک پر مبنی سمجھا جا سکے۔ تاثرات پر کام کرنا اور مصنوعات اور خدمات کو صرف جمع کرنے کے علاوہ اس میں ضروری ایڈجسٹمنٹ کرنا بھی اتنا ہی اہم ہے۔

ترقی کے لیے ان شعبوں کی نشاندہی کرنے سے ہی آپ کے کاروبار کی کسٹمر سروس کا نقطہ نظر واقعی بہتر ہو جائے گا۔

CRM کے بہترین طریقے

اپنے صارفین کو ایک حیرت انگیز تجربہ فراہم کرنے کے لیے، یہاں کچھ بہترین کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ کے طریقے ہیں۔

1. گاہکوں کو جواب دینا

صارفین کے پاس اکثر سوالات، خدشات اور مسائل پیدا ہوتے ہیں۔ آپ اپنے صارفین کے لیے جوابدہ ہو کر ایک خوشگوار تجربے کی ضمانت دے سکتے ہیں۔ مزید برآں، آپ کے کلائنٹس کو تیز اور موثر جوابات سے مطمئن رکھ کر پائیدار روابط ہمیشہ مضبوط ہوتے ہیں۔

2. اپنے CRM عمل کو ہموار کریں۔

اپنی CRM کوششوں کو بہتر بنانے سے، کلائنٹ کے تعاملات کو زیادہ مؤثر طریقے سے منظم کرنا آسان ہو جاتا ہے۔ ہموار CRM طریقہ کار کو یقینی بنانے کا ایک طریقہ تکنیکی موافقت کے ذریعے ہے۔

اس کی وجہ یہ ہے کہ ٹیکنالوجی کے ساتھ، یہ کسٹمر سروس سے متعلق متعدد ملازمتوں کو خودکار کر سکتی ہے۔ CRM ٹولز ریئل ٹائم کسٹمر ڈیٹا فراہم کر سکتے ہیں اور خودکار کاموں کے علاوہ ان کے تعاملات کو ٹریک کرنے میں مدد کر سکتے ہیں۔

3. اپنے صارفین کو سمجھیں۔

اپنے گاہکوں کو اندر اور باہر جاننا ان کی خواہشات اور طرز عمل کو سمجھنا ضروری ہے۔ اس صورت میں، آپ CRM سسٹمز کے ڈیٹا اور کسٹمر کے تجزیات کو ان کے رویے کا اندازہ لگانے کے لیے استعمال کر سکتے ہیں۔

مزید برآں، گاہک کی خریداری کی عادات کو سمجھنا ان کے ساتھ طویل مدتی تعلقات استوار کرنے کے لیے اہم ہے۔ جب آپ اپنے گاہکوں کو بہتر طور پر سمجھنے کے قابل ہو جاتے ہیں، تو تمام رکاوٹوں اور توقعات کو سنبھالنا آسان ہو جاتا ہے۔ وہ کمپنیاں جو گاہک کی سمجھ کو اہمیت نہیں دیتیں وہ ہمیشہ اپنا اعتماد حاصل کرنے کے لیے جدوجہد کریں گی۔

4. صارفین کے لیے لائلٹی پروگرام چلائیں۔

اپنے گاہکوں کے اعتماد اور خیر سگالی کو برقرار رکھنے کے لیے، آپ کو ان کے لیے باقاعدہ انعامات اور مراعات کی ضرورت پڑ سکتی ہے۔ کاروباروں میں امکان ہے کہ وہ گاہکوں کو ادھر ادھر چپکے ہوئے اور بار بار خریداری کرتے ہوئے دیکھیں گے اگر ان کے پاس لائلٹی پروگرام موجود ہے۔

آپ گاہکوں کے اعتماد کو برقرار رکھنے میں اپنے کاروبار کی مدد کرنے کے لیے خصوصی رعایت، ترغیبات اور پروموشنز پیش کرنے کی کوشش کر سکتے ہیں۔

5. غیر معمولی کسٹمر سروس فراہم کرنے پر توجہ دیں۔

گاہکوں کی اطمینان حاصل کرنا اکثر یہ جاننے کے ساتھ شروع ہوتا ہے کہ آپ کے صارفین کو آپ سے کیا ضرورت ہے اور کیا توقع ہے۔ درج ذیل کارروائی ان ضروریات کو اولین ترجیح دینا اور اپنے کاروباری منصوبے میں ان کی مرکزیت کو برقرار رکھنا ہے۔

فوری جوابات فراہم کرنا اور تعاملات کو ذاتی بنانا غیر معمولی کسٹمر سروس کے معیار تک پہنچنے کی کلید ہے۔

CRM اور CEM ایک ساتھ کام کرنے کے طریقے

گاہکوں کو مؤثر طریقے سے خدمت کرنے کے لیے، CEM اور CRM دونوں ضروری ہیں۔ جب دونوں کو گاہک کے تجربے کی حکمت عملی کے حصے کے طور پر مدنظر رکھا جائے تو بہترین نتائج حاصل ہوتے ہیں۔

مندرجہ ذیل طریقے یہ ہیں کہ کس طرح کسٹمر کے تجربے کا انتظام اور کسٹمر کے تجربے کا انتظام مل کر کام کرتے ہیں:

• دونوں ڈیٹا پر مبنی ہیں، مطلب یہ ہے کہ صارفین کے بارے میں فیصلے کرنے کے لیے، کسٹمر ڈیٹا ضروری ہے۔
• کسٹمر کے تجربے کا نظم و نسق اور کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ سسٹم دونوں کاروبار کی مدد کے لیے مربوط ہیں۔ فروخت کو زیادہ سے زیادہ کریں.
• وہ دونوں کلائنٹ کی معلومات کو اکٹھا کرنے اور جانچنے کے لیے ٹیکنالوجی کا استعمال کرتے ہیں تاکہ کلائنٹ کی بات چیت کو تمام راستے میں بہتر بنایا جا سکے۔
• اپنے اہداف کو پورا کرنے اور ہر موڑ پر صارفین کو قدر کی ضمانت دینے کے لیے دونوں کے لیے محکمانہ تعاون ضروری ہے۔
• CEM اور CRM دونوں پروگراموں کی بنیادیں صارفین کے رویے کی نگرانی اور انفرادی تعاملات کو جمع کر رہی ہیں۔
• دونوں کی گاہک پر مبنی ذہنیت ہے اور وہ کلائنٹس کو تسلی بخش تجربہ دینے اور دیرپا تعلقات بنانے کے لیے یکساں انداز اپناتے ہیں۔

نتیجہ

یہ گائیڈ کسٹمر کے تجربے کے انتظام اور کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ کے درمیان فرق پر ایک تفصیلی نظر فراہم کرتا ہے۔ جبکہ CRM ڈیٹا اور آٹومیشن کے ذریعے کسٹمر تعلقات کو بنانے اور برقرار رکھنے میں مدد کرتا ہے، CEM سفری نقشہ سازی اور ٹچ پوائنٹس کو بہتر بنانے کے ذریعے کسٹمر کے تجربے کو فعال طور پر بہتر بنانے پر توجہ مرکوز کرتا ہے۔

اس کے باوجود، CRM اور CEM کے درمیان انتخاب ضروری نہیں کہ یا تو/یا ہو۔ بہت سی کمپنیاں دونوں طریقوں کو استعمال کرنے سے فائدہ اٹھاتی ہیں کیونکہ وہ ایک طاقتور امتزاج فراہم کرتی ہیں جو آج کی تجربہ کار معیشت میں کاروباری ترقی کو آگے بڑھاتی ہے۔

نیچے کی لکیر؟ اپنے گاہکوں کو جانیں اور انہیں مزید کے لیے واپس آنے کے قابل تجربات دیں۔ لہٰذا، اہم نکات لیں اور ان کا استعمال ایسے تعلقات اور تجربات کی تعمیر شروع کرنے کے لیے کریں جو آپ کی کمپنی کو الگ کر دیں گے۔