کسٹمر ریلیشن شپ منیجمنٹ (CRM) سسٹم اہم ٹولز بن گئے ہیں جو ہر سائز کے کاروباروں کے ذریعے گاہک کو برقرار رکھنے اور پیداواری صلاحیت کو بڑھانے کے لیے استعمال کیے جاتے ہیں۔
رپورٹس ظاہر کرتی ہیں۔ کہ CRM سافٹ ویئر مارکیٹ سب سے تیزی سے ترقی کرنے والی صنعتوں میں سے ہے، اور 13.3 سے 2022 تک 2030% کی کمپاؤنڈ سالانہ شرح نمو (CAGR) سے بڑھنے کی توقع ہے۔ بہتر کسٹمر سروس، زیادہ کسٹمر کے تجربات، اور خودکار مصروفیت کے لیے صارفین کی مانگ اس ترقی کو آگے بڑھا رہی ہے۔
یہ مضمون دریافت کرے گا کہ کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ کیا ہے اور اس بارے میں تفصیلی معلومات فراہم کرے گا کہ کس طرح CRM سسٹم کاروبار کو فائدہ پہنچا سکتے ہیں۔ یہ اس بات پر روشنی ڈالے گا کہ کس طرح گاہک کے تعلقات کو کاروباری ترجیح بنانا طویل مدت میں کاروباری کامیابی کو یقینی بنانے کے لیے کام کرے گا۔
کی میز کے مندرجات
CRM کیا ہے اور CRM سسٹم کیا ہیں؟
5 طریقے جن سے CRM آپ کے کاروبار کو فائدہ پہنچا سکتے ہیں۔
چھوٹے کاروباروں کے لیے تجویز کردہ CRMs
اپنے کاروبار کے لیے صحیح CRM منتخب کرنے کی تجاویز
کسٹمر تعلقات کو کاروباری ترجیح بنائیں
CRM کیا ہے اور CRM سسٹم کیا ہیں؟
CRM "کسٹمر ریلیشن شپ منیجمنٹ" کا مخفف ہے اور یہ کاروبار کے عمل کی نمائندگی کرتا ہے جو ممکنہ اور موجودہ گاہکوں کے ساتھ اپنے تعلقات کا انتظام کرتا ہے۔ CRM کا ہدف گاہکوں کے ساتھ طویل مدتی تعلقات استوار کرنا، انہیں بہتر طور پر سمجھنا، اور سیلز اور مارکیٹنگ کے عمل اور آپریشنز کو بہتر بنانا ہے۔
CRM سسٹمز کاروبار کے ذریعے استعمال ہونے والے ٹولز، ٹیکنالوجی اور حل کی نمائندگی کرتے ہیں، عام طور پر آن لائن سافٹ ویئر کی شکل میں، کسٹمر کے تعاملات اور ٹچ پوائنٹس کو سنٹرلائزڈ طریقے سے منظم کرنے، ٹریک کرنے اور ان کا نظم کرنے کے لیے۔ یہ سیلز یا خریداروں کے ذریعے امکانات کی رہنمائی اور کاروبار کی کسٹمر سروس آرگنائزیشن کو وسیع پیمانے پر مضبوط کرنے کے ارادے سے کیا جاتا ہے۔
CRM سسٹمز کا استعمال کرتے ہوئے، کاروبار صارف کے رویے، فروخت کے تعاملات، مشغولیت کے دورانیے، اور خریداری کے ریکارڈز پر کسٹمر ڈیٹا اور میٹرکس کی ایک رینج کو اسٹور اور ٹریک کرسکتے ہیں۔ ڈیٹا کو کاروبار کی آفیشل ویب سائٹ، اس کے سوشل میڈیا اکاؤنٹس کے ساتھ ساتھ ڈیجیٹل مارکیٹنگ مہموں کے ذریعے حاصل کیا جا سکتا ہے۔
کاروبار درج ذیل تین قسم کے CRM سسٹمز میں سے انتخاب کر سکتے ہیں:
- تعاون پر مبنی CRM نظام: اس قسم کے CRM سسٹم پورے ادارے میں مختلف محکموں اور چینلز کے ساتھ حقیقی وقت میں معلومات کو جوڑ کر اور شیئر کرکے کاروبار کے اندر موجود سائلو کو توڑنے کا کام کرتے ہیں۔ وہ صارفین کے تازہ ترین ڈیٹا تک رسائی میں تمام ٹیموں کی مدد کرتے ہیں۔
- آپریشنل CRM سسٹمز: یہ نظام گاہکوں کے تعلقات سے متعلق کاروبار کے عمل کو ہموار کرنے میں مدد کرتے ہیں۔ وہ ایسے ٹولز کے ساتھ آتے ہیں جو ٹیموں کو کسٹمر کے مکمل سفر کو زیادہ مؤثر طریقے سے دیکھنے اور ہینڈل کرنے میں مدد کرتے ہیں، یہاں تک کہ جب زیادہ تعداد میں ٹچ پوائنٹس شامل ہوں۔
- تجزیاتی CRM نظام: اس قسم کے نظام کاروباروں کو کلیدی بصیرت حاصل کرنے کے لیے اپنے کسٹمر ڈیٹا کا تجزیہ کرنے میں مدد کرتے ہیں۔ CRM صارفین کو فروخت کے عمل کو بہتر بنانے کے لیے صارفین کے رویے میں رجحانات دیکھنے کے قابل بناتا ہے۔
5 طریقے جن سے CRM آپ کے کاروبار کو فائدہ پہنچا سکتے ہیں۔
1. کسٹمر سروس کو بہتر بنانا
CRM سسٹمز میں کئی فنکشنز ہوتے ہیں جو کاروباری رابطوں کو منظم کرنے کے لیے کام کرتے ہیں جبکہ صارفین کے بارے میں کلیدی معلومات اکٹھا کرتے ہیں، بشمول ڈیموگرافکس، متعدد چینلز میں سابقہ تعاملات، اور خریداری کے ریکارڈ۔
یہ تمام معلومات ایک مرکزی ڈیٹا بیس میں ترتیب دی گئی ہیں جو کہ ضرورت پڑنے پر پورے ادارے میں سیلز کے نمائندوں اور کسٹمر سروس کے عملے کو ڈیٹا تک رسائی حاصل کرنے میں مدد کرتی ہے۔ کسٹمر سروس ٹیمیں۔ گاہکوں کے بارے میں جاننے کے لیے ان کے پاس اپنی انگلیوں پر موجود چیزیں ہوں گی، اور اس سے انہیں کسٹمر کے بہتر تجربات پیش کرنے میں مدد ملتی ہے۔
یہ ایک اہم مسابقتی فائدہ بن سکتا ہے کیونکہ صارفین ذاتی نوعیت کے تجربات سے لطف اندوز ہوں گے جہاں برانڈ کے نمائندے اپنے نام، کاروبار کی تاریخ اور بعض اوقات سالگرہ بھی جانتے ہیں۔ یہ کسٹمر پروفائلز کاروبار کو گاہک کے لیے خدمات فراہم کرنے میں مدد کرتے ہیں، اور اس سے صارفین کی مجموعی اطمینان کو بہتر بنایا جا سکتا ہے۔
2. فروخت میں اضافہ
CRM ٹولز کاروبار کی فروخت کے عمل کو ہموار کرنے میں مدد کرتے ہیں۔ مرکزی ڈیٹا بیس کی وجہ سے، سیلز ٹیمیں مرکزی مقام پر سیلز ڈیٹا تک رسائی حاصل کر سکتی ہیں۔ CRM سسٹمز کلیدی سیلز میٹرکس پیش کرتے ہیں جیسے کسٹمر لائف ٹائم ویلیو، سیلز سائیکل کا دورانیہ، کسٹمر کے حصول کی لاگت، اور مارکیٹنگ مہم کی سرمایہ کاری پر واپسی (ROI)۔
وہ کلک کے ذریعے شرح، آبادیاتی معلومات، اور باؤنس کی شرحوں کے ارد گرد میٹرکس بھی فراہم کرتے ہیں، جس سے کاروباروں کو مارکیٹنگ کی مہموں کی کامیابی کا اندازہ لگانے اور زیادہ تبدیلی کے لیے اس کے مطابق بہتر بنانے کے قابل بناتے ہیں۔
CRM پلیٹ فارمز جیسے Zoho دعویٰ کرتے ہیں کہ اپنے سسٹمز کا استعمال کرتے ہوئے، کاروبار ممکنہ طور پر لیڈ کنورژن ریٹ میں 300% بہتری، گاہک کی برقراری میں 27% اضافہ، اور سیلز سائیکل میں 24% کمی دیکھ سکتے ہیں۔
جب سیلز بڑھانے میں CRM سسٹمز کی تاثیر کی بات آتی ہے تو HubSpot کے ذریعہ 2021 کا سروے ظاہر ہوا ہے کہ سروے میں زیادہ کارکردگی کا مظاہرہ کرنے والے 61% کاروباروں نے CRMs کو اپنی فروخت کے عمل کے کم از کم حصے کو خودکار کرنے کے ذریعہ کے طور پر استعمال کرنے کی اطلاع دی، اس کے مقابلے میں 46% کم کارکردگی کا مظاہرہ کرنے والے کاروبار۔
چونکہ CRMs آپ کے امکانات کی سرگرمی کو ٹریک کر سکتے ہیں، وہ سیلز کے نمائندوں کو یہ تعین کرنے میں مدد کرتے ہیں کہ امکانات کے ساتھ کب فالو اپ کرنا ہے، موثر قیادت کی پرورش کے ذریعے تبدیلی کے امکانات کو بڑھاتے ہیں۔ یہ تمام افعال کاروباری اداروں کو ان کی فروخت اور ان کے سیلز کے عمل کی مجموعی پیداواری صلاحیت بڑھانے میں مدد دینے میں اہم ہیں۔
3. کسٹمر برقرار رکھنے کو مضبوط بنانا
لیڈز کو صارفین میں تبدیل کرنا ایک چیز ہے، لیکن وقت کے ساتھ ساتھ ان صارفین کو برقرار رکھنا کاروبار کے طویل مدتی منافع کی حوصلہ افزائی کرتا ہے۔ مطالعے سے پتہ چلتا وہ کاروبار جو اپنے گاہک کو برقرار رکھنے میں کم از کم 5% اضافہ کرنے کا انتظام کرتے ہیں ان کے منافع میں ممکنہ طور پر 25-95% اضافہ ہو سکتا ہے۔
CRM سسٹم مفید ٹولز مہیا کرتے ہیں جیسے خودکار ٹکٹنگ، صارف کے رویے سے باخبر رہنا، کسٹمر کے جذبات کا تجزیہ، اور کسٹمر سپورٹ آٹومیشن۔ یہ ٹولز کاروبار کو صارفین کے مسائل کا تعین کرنے اور ان کا فوری جواب دینے میں مدد کرتے ہیں۔
خودکار فنکشنز جن کے ساتھ CRM سسٹم آتے ہیں کسٹمر کا سامنا کرنے والے عملے کو گاہکوں کے ساتھ اپنے تعامل میں ہمیشہ سرفہرست رہنے کی اجازت دیتے ہیں۔ خودکار یاددہانی جیسی خصوصیات فراہم کرکے، عملے کو فالو اپ ای میلز بھیجنے اور سابقہ صارفین تک پہنچنے کی یاد دلائی جا سکتی ہے جن سے تھوڑی دیر میں رابطہ نہیں ہوا ہے۔
ای میل مارکیٹنگ مہمات، شکریہ کے پیغامات، اور سالگرہ کے خصوصی پیغامات بھی بھیجے جا سکتے ہیں۔ یہ سب صارفین کی دلچسپی کو برقرار رکھنے اور آپ کے کاروبار کے ساتھ ان کی وفاداری کو برقرار رکھنے کے لیے کام کرتا ہے۔
4. بہتر کسٹمر سیگمنٹیشن کو فعال کرنا
زیادہ تر CRM سسٹمز کاروباروں کو ڈیش بورڈز بنانے کی اجازت دیتے ہیں جو انہیں اپنے صارفین کو مخصوص خصوصیات یا آبادیات کی بنیاد پر منظم کرنے میں مدد دیتے ہیں، اور مزید جدید سسٹم لیڈ کی اہلیت کو خودکار بھی کر سکتے ہیں۔
یہ کارآمد ہے کیونکہ گاہک کے حصے رابطے کی فہرست کے طور پر کام کر سکتے ہیں جو تیز اور زیادہ موثر برانڈ-کسٹمر مواصلت کو قابل بناتی ہے، یا وہ مختلف مارکیٹنگ مہمات کے لیے مخصوص سامعین کو ہدف بنانے کو اہل بنا سکتے ہیں۔ تفصیلی تقسیم اور ممکنہ ہدف بندی کاروباروں کو ان مخصوص امکانات کو نشانہ بنا کر اپنے ROI کو بڑھانے کی اجازت دیتی ہے جن کے تبادلوں کے زیادہ امکانات ہوتے ہیں۔
5. سیلز رپورٹس تیار کرنا اور سیلز کی پیشن گوئی کو فعال کرنا
CRMs فراہم کرنے والے سب سے بڑے فوائد میں سے ایک خودکار سیلز رپورٹس ہیں جو کاروباروں کو ڈیٹا پر مبنی فیصلے کرنے کی اجازت دیتی ہیں۔ CRM سسٹم میں عام طور پر سیلز ڈیش بورڈز ہوں گے جو وقت کے ساتھ جمع کیے گئے سیلز ڈیٹا کی بنیاد پر رپورٹنگ کی خصوصیات پیش کرتے ہیں۔
ٹیم ممبر کی سطح پر، عملہ اپنی سیلز کی کارکردگی کا جائزہ لے سکتا ہے اور سیلز کوٹے کے خلاف اپنی پیشرفت کا پتہ لگا سکتا ہے۔ انتظامی سطح پر، سیلز مینیجرز ان سودوں کی تعداد کا جائزہ لے سکتے ہیں جو بند کر دیے گئے ہیں اور جو آمدنی ہوئی ہے۔
حاصل کردہ ڈیٹا، نیز ماہانہ یا سہ ماہی بنیادوں پر تیار کردہ سیلز رپورٹس، کاروباری اداروں کو ان کی ماضی کی کارکردگی کا جائزہ لینے، اہم رجحانات کی نشاندہی کرنے، اور ڈیٹا سے باخبر تخمینوں کی بنیاد پر مستقبل کے سیلز سائیکلوں کے لیے اسٹریٹجک منصوبے بنانے میں مدد کرتی ہیں۔
چھوٹے کاروباروں کے لیے تجویز کردہ CRMs
- سیلز فورس: صنعت کی معروف CRM، ڈیٹا سے چلنے والی سیلز ٹیموں کے لیے بہترین
- Zoho-CRM: اسٹارٹ اپس کے لیے بہترین CRM
- زینڈیسک فروخت: کسٹمر سپورٹ کے لیے بہترین CRM
- بصیرت سے: پروجیکٹ مینجمنٹ کے لیے بہترین CRM
- تازہ فروخت: لیڈ مینجمنٹ کے لیے بہترین CRM
- پائپ ڈرائیو: لچکدار اور لاگت سے موثر سیلز CRM، سادگی کے لیے بہترین
اپنے کاروبار کے لیے صحیح CRM منتخب کرنے کی تجاویز
- اس بات کا تعین کریں کہ آپ کو سافٹ ویئر کی کیا ضرورت ہے۔
- ایک ایسا نظام تلاش کریں جو استعمال کرنے اور رول آؤٹ کرنے میں آسان ہو۔
- ایک ایسے حل کی شناخت کریں جو توسیع پذیر ہو۔
- آسان موبائل رسائی والا سسٹم منتخب کریں۔
- اچھے معیار کی رپورٹنگ کے ساتھ ایک نظام طے کریں۔
کسٹمر تعلقات کو کاروباری ترجیح بنائیں
اپنے صارفین کے ساتھ مضبوط، طویل المدتی تعلقات کو فروغ دینے کو ترجیح دینا اتنا ہی اہم ہے جتنا کہ گاہک کے حصول کو ترجیح دینا۔ CRM سسٹمز موثر، مرکزی، اور ڈیٹا سے بھرپور انتظامی ٹولز ہیں جو کاروبار کے لیے اچھے کسٹمر تعلقات کو ترجیح دینا آسان بناتے ہیں۔
ایک CRM سسٹم سیلز کے نمائندوں کی پیداواری صلاحیت کو بڑھانے میں مدد کرے گا تاکہ وہ لیڈز کو زیادہ مؤثر طریقے سے پروان چڑھائیں اور مزید سودے بند کر سکیں۔ یہ مخصوص گاہک کی تقسیم اور ہدف بندی کے ذریعے مارکیٹنگ مہمات کے لیے بہتر نتائج فراہم کرنے میں بھی مدد کرے گا۔ طویل مدت میں، یہ سب آپ کے کاروبار کی نچلی لائن پر مثبت اثر ڈالے گا۔
