การถือกำเนิดของ GPT แบบแชททำให้เกิดกระแสฮือฮาในโลกเทคโนโลยี และธุรกิจต่างๆ ในทุกกลุ่มต่างก็รีบร้อนที่จะเข้ามามีส่วนร่วม ทั้งความเสี่ยงและผลตอบแทนที่เป็นไปได้นั้นมหาศาล
บรรยากาศในอีคอมเมิร์ซ B2B ก็ไม่ต่างกัน ในแง่หนึ่ง มีความสนใจในศักยภาพของ AI และเครือข่ายประสาทเพิ่มขึ้น ในขณะเดียวกัน หุ้นเทคโนโลยีก็ตกต่ำหลังโควิด ส่งผลให้มีการเลิกจ้างและตัดงบประมาณ
เรื่องนี้ทำให้ผู้บริโภครู้สึกไม่สบายใจ โดยผลสำรวจชี้ให้เห็นว่าพวกเขามองว่าเทคโนโลยีและนวัตกรรมต่างๆ กำลังเกิดขึ้นกับพวกเขา ไม่ใช่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อพวกเขา
ในฐานะผู้ตัดสินใจและเจ้าของผลิตภัณฑ์ การกำหนดกลยุทธ์และขั้นตอนที่ดีที่สุดที่จะดำเนินการอาจเป็นเรื่องท้าทาย ควรเน้นและให้ความสำคัญในเรื่องใด
เมื่อเราก้าวเข้าสู่ปี 2024 เรามาดูสิ่งที่อยู่ในวาระการประชุมและประเด็นสำคัญในการหารือในปัจจุบันเพื่อช่วยกำหนดแนวทางกลยุทธ์สำหรับปีหน้ากัน
เนื้อหา:
การปรับแต่งตามจริยธรรมเทียบกับตัวเลขที่ไร้ความหมาย
CX แบบ Omnichannel เทียบกับ CX แบบออฟโรด
ความยั่งยืน vs ความเย้ยหยัน
การพาณิชย์โซเชียลเทียบกับการพาณิชย์ออฟไลน์
AI เชิงสนทนา (แชทบอท) เทียบกับการสนับสนุนวิดีโอ
ความแท้จริงกับความธรรมดา
ความเรียบง่ายเทียบกับความซับซ้อนมากเกินไป
บรรทัดล่าง
การปรับแต่งตามจริยธรรมเทียบกับตัวเลขที่ไร้ความหมาย
การปรับแต่งขั้นสูงยังคงเป็นแนวโน้มที่โดดเด่นในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ B2B ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีพยายามรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุดเพื่อเสนอคำแนะนำด้านบริการที่เหมาะกับความต้องการ
คุณเคยสังเกตไหมว่าคุณได้รับโฆษณาแปลกๆ บนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับสิ่งที่คุณเพิ่งพูดคุยเป็นการส่วนตัวหรือไม่?
อย่างไรก็ตาม รัฐบาลกำลังพยายามควบคุมความต้องการทางเทคโนโลยีที่เพิ่มมากขึ้นเหล่านี้ ในขณะที่ผู้ใช้ต้องการความเป็นส่วนตัวและเกลียดการถูกปฏิบัติเหมือนเป็นตัวเลข
การปรับแต่งส่วนบุคคลนั้นหมายถึงการเฝ้าติดตามอย่างต่อเนื่อง เช่น มีนักสืบเอกชนคอยติดตามคุณทุกย่างก้าว คุกกี้เป็นการแสดงออกอย่างหนึ่งของสิ่งนี้ ในบางช่วงเวลา นักสืบเอกชนคนนี้จะกระโดดออกมาจากมุมห้องอย่างกะทันหันในฐานะพ่อค้ายาสุดประหลาด โดยขู่ว่า: "จุ๊ๆ คุณชาย ฉันพนันได้เลยว่าคุณจะต้องการสิ่งนี้"
ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี แนวทางการปรับแต่งทุกอย่างดูเหมือนจะคงอยู่ต่อไป ในฐานะผู้ถือหุ้นอีคอมเมิร์ซ B2B คุณมีสิทธิที่จะมุ่งมั่นเพื่อปฏิบัติตามหลักจริยธรรม ความท้าทายคือการสร้างสมดุลระหว่างประโยชน์ของประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะกับคุณกับการเคารพความเป็นส่วนตัวของพันธมิตรของคุณ และการรับรองความโปร่งใสในการรวบรวมข้อมูล
CX แบบ Omnichannel เทียบกับ CX แบบออฟโรด
จากข้อมูลของ Zendesk พบว่าผู้บริโภค 73% ต้องการที่จะสามารถย้ายระหว่างช่องทางการขายต่างๆ เช่น เว็บ มือถือ ในร้านค้า ฯลฯ ได้อย่างราบรื่น
ด้วยตัวเลือกที่มีให้เลือกมากมาย ลูกค้าบางคนอาจสับสนหรือหงุดหงิดกับความไม่สอดคล้องกันในจุดติดต่อต่างๆ ของแบรนด์ ลูกค้าจึงมีความอดทนน้อยลงในการเริ่มต้นเส้นทางการช้อปปิ้งซ้ำแล้วซ้ำเล่าตั้งแต่ต้นในแต่ละช่องทาง
Omnichannel มีเป้าหมายเพื่อลดการหยุดชะงักเหล่านี้ให้เหลือน้อยที่สุดและตัดเสียงรบกวนออกไป เป้าหมายคือการทำให้การเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบง่ายที่สุด ไม่ว่าพวกเขาจะใช้อุปกรณ์เครื่องหนึ่งและเสร็จสิ้นบนอุปกรณ์อีกเครื่องก็ตาม ลูกค้าควรรักษาตำแหน่งของตนในกระบวนการซื้อและเชื่อมต่อข้อมูลของตนไว้
นอกจากนี้ Omnichannelism ยังเกี่ยวข้องกับการแบ่งปันข้อมูลลูกค้าระหว่างช่องทางต่างๆ เพื่อให้สามารถแนะนำและแจ้งเตือนแบบเฉพาะบุคคลได้ในทุกอุปกรณ์ แนวทางนี้ช่วยยกระดับประสบการณ์การช้อปปิ้งด้วยการให้การโต้ตอบที่ราบรื่นและประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้า
เรื่องยาวให้สั้น: "ชนะการเดินทาง ไม่ใช่แค่ธุรกรรม"
ความยั่งยืน vs ความเย้ยหยัน
จากผลกระทบที่มองเห็นได้และเร่งด่วนของการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ ธุรกิจต่างๆ ต้องเผชิญกับแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นในการลดการปล่อยคาร์บอนและนำแนวทางปฏิบัติที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมาใช้
ประเทศและรัฐบางแห่งได้บังคับใช้กฎระเบียบที่เข้มงวดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการลดขยะและบรรจุภัณฑ์ที่รับผิดชอบ ซึ่งบริษัทอีคอมเมิร์ซจะต้องปฏิบัติตาม
ผู้บริโภคเองให้ความสำคัญกับความยั่งยืนมากขึ้นเมื่อตัดสินใจซื้อ พวกเขาคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ รับผิดชอบและดำเนินการอย่างจริงจังเพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม
จากมุมมองทางธุรกิจ การนำแนวทางที่ยั่งยืนมาใช้ในระยะยาวอาจนำไปสู่การประหยัดต้นทุนได้ แม้ว่าอาจต้องมีการลงทุนเบื้องต้นเพื่อนำแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนมาใช้ แต่ความพยายามเหล่านี้อาจส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลดลงในที่สุด
สิ่งต่างๆ เช่น แหล่งพลังงานหมุนเวียน บรรจุภัณฑ์ที่สามารถรีไซเคิลได้ และเครือข่ายการจำหน่ายที่มีประสิทธิภาพในที่สุดก็ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน
ดังนั้น เมื่อผลกระทบต่อสภาพอากาศมีความรุนแรงมากขึ้น การนำการดำเนินการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมาใช้จะเกิดประโยชน์ต่อทั้งโลกและผลกำไรสุทธิหากพิจารณาเป็นกลยุทธ์ในระยะยาว
การพาณิชย์โซเชียลเทียบกับการพาณิชย์ออฟไลน์
หากคุณออนไลน์อยู่ คุณก็กำลังเข้าสู่โลกโซเชียลคอมเมิร์ซอยู่ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ผู้คนมักมีความโน้มเอียงตามธรรมชาติในการแสวงหาความสบายใจภายในโลกโซเชียลของตนเอง โดยพึ่งพาเพื่อนฝูงและมิตรสหายในการรับข้อมูลและบริโภคเนื้อหา
ความไว้วางใจและการพิสูจน์ทางสังคมมีบทบาทสำคัญในบริบทนี้ เมื่อเพื่อนๆ มีส่วนร่วมและแนะนำผลิตภัณฑ์ภายในกลุ่มสังคมของพวกเขา อิทธิพลของพวกเขาจะมีน้ำหนักมากกว่าโฆษณาแบบเดิม ผู้คนมักจะเชื่อถือความคิดเห็นของผู้ที่อยู่ในเครือข่ายโซเชียลของตน
โซเชียลมีเดียและเนื้อหาที่น่าดึงดูดใจทำให้เกิดช่องทางการเผยแพร่ทางโซเชียลที่เป็นธรรมชาติซึ่งได้รับการพิสูจน์ว่ามีประสิทธิภาพสูงสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ต้องการเชื่อมต่อกับลูกค้าในที่ที่พวกเขาใช้เวลาอยู่
ผู้มีอิทธิพลได้เพิ่มประกายให้กับกระแสนี้ เนื้อหาที่สร้างโดยผู้ใช้มีบทบาทสำคัญในการตลาดโซเชียลและยอดขายออนไลน์ ผู้มีอิทธิพลแบ่งปันภาพถ่ายผลิตภัณฑ์และให้รีวิวสร้างรูปแบบการตลาดโซเชียลที่ทรงพลังซึ่งช่วยกระตุ้นการมีส่วนร่วมและกระตุ้นยอดขาย
โซเชียลคอมเมิร์ซช่วยให้ผลิตภัณฑ์อยู่ในบริบทของชีวิตจริงและเร่งประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบเฉพาะบุคคล ด้วยการเข้าถึงโปรไฟล์ผู้ใช้ที่หลากหลาย ข้อมูลพฤติกรรม และฟีดแบบเฉพาะบุคคล แบรนด์ต่างๆ จึงสามารถกำหนดเป้าหมายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องไปยังลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแม่นยำ
AI เชิงสนทนา (แชทบอท) เทียบกับการสนับสนุนวิดีโอ
AI Chatbots (AI เชิงสนทนา) และอินเทอร์เฟซรุ่นถัดไป พันธมิตรอีคอมเมิร์ซ B2B ของคุณยอมรับเทคโนโลยีใหม่เหล่านี้หรือไม่
ตัวเลขที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อนี้ค่อนข้างขัดแย้งกัน ตามข้อมูลของ Calabrio ผู้บริโภค 70% เชื่อว่าศูนย์ติดต่อลูกค้าควรให้ความสำคัญกับการฝึกอบรมตัวแทนมากกว่าการนำแชทบอทมาใช้ ในทางกลับกัน Hubspot รายงานว่าผู้บริโภค 48% รู้สึกสบายใจกับการโต้ตอบที่จัดการโดยบอท
แม้ว่าข้อมูลนี้อาจมีความเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ B2C มากกว่า แต่สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าพันธมิตร B2B ของคุณอาจต้องการการสนับสนุนด้านวิดีโอ ซึ่งขึ้นอยู่กับบริการที่คุณให้
อย่างไรก็ตาม แชทบอทช่วยให้สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยรวบรวมคำติชมจำนวนมากในเวลาเดียวกัน ดังนั้น AI เชิงสนทนาอาจช่วยเพิ่มความสามารถในการปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้อย่างน่าทึ่ง โดยช่วยให้สามารถแนะนำแบบเฉพาะบุคคล สร้างหน้าผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งได้ และการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายตามพฤติกรรมการซื้อและการเรียกดูของแต่ละบุคคล ซึ่งการจะบรรลุผลสำเร็จด้วยวิธีการอื่นนั้นเป็นเรื่องที่ท้าทาย
นอกจากนี้ AI ยังมีความสามารถในการวิเคราะห์ฐานข้อมูลลูกค้าและธุรกรรมจำนวนมาก การวิเคราะห์นี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งปกติแล้วจะไม่สามารถค้นพบได้
ดังนั้น ในขณะที่บางคนยังคงระมัดระวังบอท (และการสนับสนุนด้านวิดีโอด้วยสัมผัสของมนุษย์อาจเหมาะสมกว่าสำหรับ B2B) AI เชิงสนทนาจะมอบคุณค่าผ่านคำแนะนำและการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งช่วยปรับปรุงความเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งกว่าที่เคย
ความแท้จริงกับความธรรมดา
ความแท้จริงไม่สามารถเติบโตได้หากขาดความคิดสร้างสรรค์ ความแปลกใหม่ ความคิดริเริ่ม ฯลฯ การบอกเล่าเรื่องราวที่แท้จริงช่วยส่งเสริมการค้นพบและความภักดี ลูกค้าจะสนใจแบรนด์ที่ให้ความรู้สึกแท้จริงและเชื่อมโยงกับผู้คนจริง ๆ มากกว่าบริษัทที่ไม่มีตัวตน
แบรนด์ B2B ที่แท้จริงจะเล่าเรื่องราวที่น่าสนใจเกี่ยวกับภารกิจ คุณค่า และผลิตภัณฑ์ของตนเองในลักษณะที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น ซึ่งคาดหวังความโปร่งใสจากธุรกิจต่างๆ
พันธมิตรที่มีศักยภาพของคุณในปัจจุบันมีความต้องการในการนำเสนอวัฒนธรรมต่างๆ อย่างแท้จริงมากขึ้น แบรนด์ที่ยอมรับและนำเสนอความหลากหลายอย่างแท้จริงจะตอบสนองความต้องการนี้และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กว้างขึ้น
ธุรกิจสามารถสร้างการเชื่อมโยงที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับพันธมิตรที่มุ่งเน้นคุณค่าโดยมองหาแบรนด์ที่ให้ความรู้สึกแท้จริงมากกว่าการมุ่งเน้นแต่ผลกำไรเพียงอย่างเดียว
ความเรียบง่ายเทียบกับความซับซ้อนมากเกินไป
เมื่อต้องเผชิญกับผลกระทบที่เพิ่มมากขึ้นของเทคโนโลยีในชีวิตของเรา ผู้คนรู้สึกชัดเจนและเรียบง่ายมากขึ้น หรือเหนื่อยล้า หงุดหงิด และวิตกกังวลหรือไม่
ข้อมูลล้นเกินเป็นปัญหาที่แท้จริง ลูกค้ารู้สึกเหนื่อยล้าจากการตัดสินใจเนื่องจากมีตัวเลือกและข้อมูลมากมาย ความเรียบง่ายช่วยตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นออกไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ธุรกิจที่มองว่ามีรายละเอียดมากเกินไปหรือคลุมเครือและมีความซับซ้อนนั้นขาดความโปร่งใสสำหรับบางคน พันธมิตรและซัพพลายเออร์ของคุณให้ความสำคัญกับเวลาและต้องการการนำเสนอที่เน้นจุดสนใจซึ่งไม่เสียเวลาไปเปล่าๆ แบบฟอร์มควรเป็นไปตามฟังก์ชันเหนือสิ่งอื่นใด ตัวเลือกที่น้อยลงสามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างขัดแย้งโดยลดภาระของตัวเลือก การแก้ไขให้สั้นลงช่วยให้มองเห็นจุดประสงค์ได้ชัดเจน
โดยรวมแล้ว การลดความซับซ้อนจะช่วยให้เกิดความชัดเจนท่ามกลางความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี โดยให้ความเคารพต่อเวลาของพันธมิตร B2B ของคุณพร้อมทั้งยังรักษาความโปร่งใสไว้ด้วย
บรรทัดล่าง
กระแสการพัฒนา AI ในปัจจุบันส่งผลกระทบมากเกินกว่าจะมองข้ามได้ อีคอมเมิร์ซ B2B เช่นเดียวกับเทคโนโลยีอื่นๆ จะต้องรวมฟังก์ชัน AI บางอย่างเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าพันธมิตรของคุณยังคงเป็นมนุษย์ ไม่ใช่บอท การปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเอาใจใส่และจริงใจเป็นสิ่งที่ผู้คนชื่นชมมาจนถึงทุกวันนี้
ที่มาจาก กรินท์เทค
ข้อสงวนสิทธิ์: ข้อมูลที่ระบุไว้ข้างต้นจัดทำโดย grinteq.com ซึ่งเป็นอิสระจาก Cooig.com Cooig.com ไม่รับรองหรือรับประกันคุณภาพและความน่าเชื่อถือของผู้ขายและผลิตภัณฑ์
