ในฐานะธุรกิจ คุณควรตั้งเป้าหมายที่จะเติบโตและพัฒนาอยู่เสมอ และไม่มีอะไรจะมีประโยชน์ไปกว่าการรู้ว่าจะต้องเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างนอกจากคำติชมของลูกค้า ลูกค้าที่พึงพอใจคือลูกค้าที่จงรักภักดี ดังนั้น ควรใช้เวลาในการรับฟังคำติชมของพวกเขาและดำเนินการเปลี่ยนแปลงจริงเพื่อสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงต่อไป
ที่นี่เราจะหารือถึง 7 วิธีหลักในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าและพูดถึงวิธีใช้คำติชมเหล่านี้เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานให้กับธุรกิจของคุณเพื่อให้เห็นถึงผลกำไรและการกระตุ้นยอดขาย
สารบัญ
เหตุใดความคิดเห็นของลูกค้าจึงมีความสำคัญ
7 วิธีในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้า
ใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุง
ความคิดสุดท้าย
เหตุใดความคิดเห็นของลูกค้าจึงมีความสำคัญ
ความคิดเห็นของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ถือเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่าที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจลูกค้า ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ และสุดท้ายปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
7 วิธีในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้า
1. การสำรวจและแบบสอบถาม
การสำรวจเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การตอบรับจากลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ การสำรวจและแบบสอบถามทำหน้าที่เป็นช่องทางการสื่อสารโดยตรงระหว่างธุรกิจและลูกค้า ธุรกิจสามารถส่งแบบสำรวจต่อไปนี้ทางอีเมล ฝังแบบสำรวจไว้ในเว็บไซต์ หรือเผยแพร่ผ่านช่องทางอื่นๆ:
- การสำรวจหลังการซื้อ:หลังจากที่ลูกค้าเสร็จสิ้นการซื้อสินค้าแล้ว ให้ส่งแบบสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์การช้อปปิ้งของพวกเขา
- การสำรวจความพึงพอใจต่อสินค้า:แบบสำรวจความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์แตกต่างจากแบบสำรวจหลังการซื้อ เนื่องจากมีจุดมุ่งหมายเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ ไม่ใช่ประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยตรง สอบถามเกี่ยวกับคุณภาพ คุณสมบัติ และความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อสินค้าที่ได้รับ
การสำรวจทำได้ง่ายด้วยเครื่องมือฟรี เช่น:
ข้อเสียอย่างหนึ่งของการสำรวจคือลูกค้าอาจรู้สึกว่าการใช้เวลาตอบแบบสอบถามเป็นเรื่องน่าเบื่อ ดังนั้น แบบสอบถามจึงอาจใช้เวลาตอบจริงเพียงเล็กน้อย เมื่อสร้างแบบสำรวจ ควรให้สั้นและถามเฉพาะคำถามที่จำเป็นเท่านั้น (ชนิด: ควรแจ้งให้ผู้อื่นทราบล่วงหน้าว่าจะใช้เวลานานเท่าใดจึงจะตอบแบบสำรวจเสร็จ) นอกจากนี้ เมื่อส่งแบบสำรวจทางอีเมล อย่าลืมแบ่งกลุ่มรายชื่อและส่งแบบสำรวจเฉพาะกับบุคคลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเท่านั้น
2. แบบฟอร์มข้อเสนอแนะในแอปหรือบนเว็บไซต์
พิจารณาใช้แบบฟอร์มข้อเสนอแนะโดยตรงบนเว็บไซต์หรือแอปมือถือของคุณเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะในทันที ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์นี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ได้
การรวบรวมคำติชมขณะที่ลูกค้าเข้าชมไซต์ของคุณ ช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขาในจุดสัมผัสที่แตกต่างกัน ซึ่งจะช่วยระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงได้
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบฟอร์มข้อเสนอแนะนั้นไม่รบกวนจนเกินไปเพื่อไม่ให้รบกวนประสบการณ์ของผู้ใช้ และใช้ป๊อปอัปหรือแบนเนอร์อย่างมีกลยุทธ์เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้มีส่วนร่วม
3. การฟังโซเชียลมีเดีย
แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเป็นแหล่งรวมความคิดเห็น คำวิจารณ์ และการกล่าวถึงของลูกค้า การตรวจสอบช่องทางเหล่านี้อย่างจริงจังสามารถให้ข้อเสนอแนะและโอกาสในการติดต่อกับลูกค้าได้ทันทีแก่ธุรกิจ
ใช้เครื่องมือเพื่อติดตามแฮชแท็กและการกล่าวถึงเฉพาะแบรนด์ ซึ่งจะช่วยรวบรวมคำติชมและทำความเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณถูกมองว่าอย่างไรในภูมิทัศน์ทางดิจิทัล
นอกจากนี้ ควรตอบกลับความคิดเห็นและบทวิจารณ์บนโซเชียลมีเดียทันที การโต้ตอบเชิงบวกสามารถเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ ในขณะที่การตอบสนองต่อข้อกังวลต่อสาธารณะแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
นอกจากการฟังสิ่งที่ผู้คนพูดถึงธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดียแล้ว คุณยังสามารถโต้ตอบกับลูกค้าหรือลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณบนโซเชียลมีเดียได้อีกด้วย ลองใช้การสำรวจความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียเพื่อรับคำติชมและดึงดูดผู้คนให้เข้ามามีส่วนร่วม
4. ความคิดเห็นของลูกค้า
ความคิดเห็นของลูกค้า คะแนนเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีเยี่ยมสำหรับบริษัทของคุณ ลองอ่านบทวิจารณ์เชิงลบและพิจารณาว่ามีสิ่งใดที่สามารถปรับปรุงได้จากคำติชมเหล่านั้น
บทวิจารณ์ยังเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้ซื้อที่มีศักยภาพ กระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์และความคิดเห็นของพวกเขาในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ
นอกจากนี้ ควรแสดงความเห็นทั้งในเชิงบวกและเชิงลบอยู่เสมอ การตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบแสดงถึงความมุ่งมั่นในการปรับปรุงและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างโปร่งใส
5. การโต้ตอบการสนับสนุนลูกค้า
การโต้ตอบระหว่างลูกค้าและทีมสนับสนุนของคุณสามารถเป็นแหล่งที่มาของข้อเสนอแนะอันล้ำค่าได้ วิเคราะห์การโต้ตอบเหล่านี้เพื่อระบุปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำหรือพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง
- แบบสำรวจหลังการโต้ตอบ: นำการสำรวจสั้นๆ ไปใช้ในช่วงท้ายของการโต้ตอบการสนับสนุนลูกค้าเพื่อรวบรวมคำติชมทันทีเกี่ยวกับประสบการณ์การสนับสนุน
ใช้ข้อเสนอแนะจากการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อระบุความต้องการการฝึกอบรมสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีจะมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า
6. การตอบรับผ่านการวิเคราะห์
เครื่องมือวิเคราะห์เว็บสามารถเปิดเผยข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ รูปแบบการนำทาง และช่องทางการแปลง การวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เข้าใจปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
- การวิเคราะห์ช่องทางการแปลง: ระบุขั้นตอนที่ผู้ใช้เลิกใช้งานและตรวจสอบปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ข้อมูลเหล่านี้สามารถเป็นแนวทางในการปรับปรุงเว็บไซต์ได้
- ข้อมูลเชิงลึกเฉพาะหน้า: วิเคราะห์การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ในหน้าเฉพาะ เช่น หน้าผลิตภัณฑ์หรือหน้าชำระเงิน เพื่อทำความเข้าใจว่าด้านใดบ้างที่ต้องปรับปรุง
7. ข้อเสนอแนะจากการคืนสินค้าและการคืนเงิน
การวิเคราะห์เหตุผลเบื้องหลังการส่งคืนสินค้าและการขอคืนเงินของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้า ความคาดหวังของลูกค้า และพื้นที่ที่จำเป็นต้องปรับปรุง ระบุสาเหตุหลักของการส่งคืนสินค้าและการขอคืนเงิน มีปัญหาทั่วไปเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้า ขนาด หรือกระบวนการจัดส่งหรือไม่
ใช้คำติชมจากการส่งคืนสินค้าเพื่อดำเนินการตามคำอธิบายผลิตภัณฑ์ ตารางขนาด และปัจจัยอื่นๆ ที่มีผลต่อการส่งคืนสินค้าโดยตรง
ใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุง
เมื่อรวบรวมคำติชมแล้ว ก็ถึงเวลาทำการปรับปรุง ซึ่งอาจดูเป็นเรื่องยาก ต่อไปนี้คือขั้นตอนที่ต้องดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าคำติชมของลูกค้าจะถูกนำไปใช้เพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ:
- จัดระเบียบ วิเคราะห์ และกำหนดลำดับความสำคัญ:
- รวบรวมคำติชมทั้งหมดและจัดระบบอย่างเป็นระบบ จัดหมวดหมู่คำตอบตามหัวข้อทั่วไป เช่น ปัญหาผลิตภัณฑ์ การใช้งานเว็บไซต์ หรือข้อกังวลด้านการบริการลูกค้า
- ใช้ข้อมูลเชิงปริมาณ (จากการสำรวจและการจัดอันดับ) และข้อมูลเชิงคุณภาพ (จากคำตอบปลายเปิด) เพื่อความเข้าใจที่ครอบคลุม
- จัดลำดับความสำคัญของข้อเสนอแนะตามผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าและวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ ระบุปัญหาที่มีความสำคัญสูงซึ่งมีอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
- ระบุสาเหตุหลัก:
- เจาะลึกลงไปเพื่อระบุสาเหตุหลักของปัญหาที่เน้นย้ำในข้อเสนอแนะ ซึ่งอาจต้องมีการวิจัยเพิ่มเติม การวิเคราะห์ข้อมูล หรือการทำงานร่วมกันกับแผนกที่เกี่ยวข้องเพื่อเข้าถึงแก่นของปัญหา
- พัฒนาแผนปฏิบัติการ:
- พัฒนาแผนการปรับปรุงที่เฉพาะเจาะจงและดำเนินการได้ กำหนดขั้นตอนที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาแต่ละประเด็นอย่างชัดเจน และกำหนดระยะเวลาที่สมจริงสำหรับการนำไปปฏิบัติ
- กลยุทธ์การสื่อสาร:
- วางแผนว่าจะสื่อสารการเปลี่ยนแปลงกับทั้งทีมภายในและลูกค้าอย่างไร ความโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการเปลี่ยนแปลงส่งผลกระทบต่อลูกค้าโดยตรง จงดำเนินการเชิงรุกในการแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการปรับปรุงที่กำลังจะเกิดขึ้นและเหตุผลเบื้องหลัง
- ใช้การเปลี่ยนแปลง:
- เผยแพร่การเปลี่ยนแปลงที่วางแผนไว้ในลักษณะเป็นขั้นตอน ทดสอบการปรับเปลี่ยนในสภาพแวดล้อมที่ควบคุม หากเป็นไปได้ เพื่อลดความเสี่ยง ตัวอย่างเช่น อาจรวมถึงการอัปเดตคุณลักษณะของเว็บไซต์ ปรับแต่งการออกแบบผลิตภัณฑ์ หรือเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการลูกค้า
- ตรวจสอบและวัดผล:
- นำกลไกการติดตามมาใช้เพื่อติดตามผลกระทบของการเปลี่ยนแปลง ซึ่งอาจรวมถึงการใช้เครื่องมือวิเคราะห์ การติดตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และการตรวจสอบการโต้ตอบของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอย่างใกล้ชิด
- วัดผลความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงที่นำไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง และปรับกลยุทธ์หากจำเป็น
- ทำซ้ำตามข้อเสนอแนะ:
- วงจรข้อเสนอแนะยังคงดำเนินต่อไป แม้ว่าจะมีการนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้แล้วก็ตาม ให้รวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าต่อไป ใช้ข้อมูลป้อนกลับที่ต่อเนื่องนี้เพื่อทำซ้ำและปรับแต่งเพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ความคิดสุดท้าย
ความคิดเห็นของลูกค้าไม่ใช่แค่สิ่งฟุ่มเฟือยแต่เป็นสิ่งจำเป็น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดตระหนักถึงคุณค่าของความคิดเห็นของลูกค้าและพยายามหาวิธีรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามความคิดเห็นเหล่านี้
ไม่ว่าจะผ่านแบบสำรวจ โซเชียลมีเดีย บทวิจารณ์ หรือการวิเคราะห์ ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากคำติชมของลูกค้าล้วนเป็นเครื่องมือสำคัญในการตัดสินใจอย่างรอบรู้และขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยการนำกลยุทธ์คำติชมของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมาใช้ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สร้างความภักดี และก้าวล้ำหน้าในตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
