แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel

ประสบการณ์การซื้อและการสนับสนุนของลูกค้าของคุณกำหนดเป็นอย่างยิ่งว่าพวกเขาจะกลับมาซื้อซ้ำหรือไม่

กลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ไม่เพียงแต่จัดการกับปัญหาที่ลูกค้าอาจพบกับผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า และระบุพื้นที่ที่ลูกค้าประสบปัญหา ก่อนที่จะแก้ไขปัญหาเหล่านี้ให้กับพวกเขา

ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ว่าเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ต้องปฏิบัติตามเมื่อวางแผนและดำเนินการ

สารบัญ
การสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel คืออะไร?
เหตุใดการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel จึงมีความสำคัญต่ออีคอมเมิร์ซ
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel
ตัดขึ้น

การสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel คืออะไร?

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel กลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าผสานรวมช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางเพื่อให้ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกจุดติดต่อ ช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบริษัทผ่านช่องทางที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ อีเมล แชท หรือช่องทางอื่นใดก็ตาม (ตามความชอบของผู้บริโภค) แพลตฟอร์มการสื่อสาร

การนำเสนอแนวทางแบบ Omnichannel ช่วยให้บริษัทต่างๆ มอบประสบการณ์ที่สะดวก เป็นส่วนตัว และที่สำคัญที่สุดคือ เป็นประสบการณ์แบบรวมศูนย์ให้แก่ลูกค้า ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

เหตุใดการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel จึงมีความสำคัญต่ออีคอมเมิร์ซ

ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

โดยเสนอช่องทางการสนับสนุนหลายช่องทาง เช่น แชทสด โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดียและการช่วยเหลือแบบตัวต่อตัว บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หลากหลาย ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือได้ตามลักษณะที่ต้องการและในเวลาที่สะดวก

เมื่อลูกค้าได้รับความช่วยเหลือในแบบที่ต้องการ จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น นอกจากนี้ ประสบการณ์ที่ง่ายดายและน่าจดจำนี้ยังทำให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าจากคุณอีก

เพิ่มความภักดีของลูกค้า

การมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่เป็นบวกและราบรื่นผ่านช่องทางต่างๆ จะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า เมื่อลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า ได้ยินและได้รับการสนับสนุน พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น

ลูกค้าที่ภักดีถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อยอดขายที่กลับมาซื้อซ้ำและการตลาดแบบปากต่อปากที่เป็นบวก

อัตราการรักษาที่สูงขึ้น

เมื่อลูกค้าสามารถเข้าถึงความช่วยเหลือและค้นหาวิธีแก้ไขข้อกังวลหรือปัญหาต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย ก็มีแนวโน้มที่จะใช้บริการของบริษัทต่อไปมากขึ้น

ประสบการณ์การสนับสนุนที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพช่วยลดความหงุดหงิดของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา เพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อไป

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีคุณค่า

บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับลูกค้าของตนผ่านช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่หลากหลาย โดยการวิเคราะห์คำถาม คำติชม และความชอบของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ธุรกิจต่างๆ สามารถระบุรูปแบบ จุดบกพร่อง และพื้นที่สำหรับการปรับปรุงได้

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถชี้นำการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel

ระบุความต้องการและความชอบของลูกค้า

เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องค้นหาว่าลูกค้าต้องการอะไร เมื่อดำเนินการดังกล่าว โปรดใส่ใจเป็นพิเศษกับสิ่งต่อไปนี้:

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เพื่อให้การสนับสนุนที่ราบรื่น ธุรกิจต่างๆ ต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าและช่องทางที่ต้องการในแต่ละขั้นตอน การวางแผนเส้นทางของลูกค้าจะช่วยระบุจุดสัมผัสที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ และช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดช่องทางการสนับสนุนให้สอดคล้องกัน

การวิเคราะห์ข้อมูล

การใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำความเข้าใจรูปแบบและแนวโน้มในพฤติกรรมของลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น การวิเคราะห์เว็บไซต์การโต้ตอบด้านการสนับสนุนลูกค้า และประวัติการซื้อ สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า ปัญหา และความคาดหวังได้

ความคิดเห็นของลูกค้า

การแสวงหาและรับฟังคำติชมจากลูกค้าอย่างจริงจังถือเป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา การสำรวจ สัมภาษณ์ กลุ่มเป้าหมาย และ โซเชียลมีเดีย การสำรวจความคิดเห็นเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมคำติชมทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ การใส่ใจต่อข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ และความคิดเห็นของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงและกำหนดกลยุทธ์การสนับสนุนตามนั้น

กำหนดค่าส่วนบุคคล

การใช้ข้อมูลและข้อเสนอแนะของลูกค้าทำให้ธุรกิจสามารถปรับแต่งการโต้ตอบการสนับสนุนตามความต้องการส่วนบุคคล การโต้ตอบก่อนหน้านี้ และประวัติการซื้อ การปรับแต่งนี้สามารถเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าได้อย่างมาก

เสนอตัวเลือกการบริการตนเอง

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังว่าจะสามารถหาคำตอบสำหรับคำถามของตนและแก้ไขปัญหาของตนเองได้โดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ดังนั้น จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องจัดให้มีระบบสนับสนุนตนเองที่มีประสิทธิภาพเพื่อตอบสนองความคาดหวังและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพดังนี้:

การเสริมอำนาจให้ลูกค้า

โดยนำเสนอทรัพยากรแบบบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้คำถามที่พบบ่อยและบทช่วยสอนช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีอำนาจในการควบคุมความต้องการด้านการสนับสนุนของตนเอง ความเป็นอิสระนี้นำไปสู่ความพึงพอใจที่มากขึ้น เนื่องจากลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องพึ่งพาการสนับสนุนลูกค้า

ลดต้นทุน

เมื่อลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้ด้วยตนเอง จะช่วยลดปริมาณคำถามขอความช่วยเหลือที่เข้ามาและความจำเป็นในการมีเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือลูกค้าเพิ่มเติม ประโยชน์ในการประหยัดต้นทุนนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อธุรกิจขยายขนาดและรองรับฐานลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น

แหล่งข้อมูลบริการตนเองที่หลากหลาย

การเสนอแหล่งข้อมูลบริการตนเองที่หลากหลายนั้นไม่เพียงแต่เป็นฐานความรู้หรือคำถามที่พบบ่อยเท่านั้น แต่ยังสร้างวิดีโอสาธิตวิธีการใช้งาน โพสต์บล็อก คำแนะนำในการแก้ปัญหา ฟอรัมชุมชน และบทช่วยสอนแบบโต้ตอบ เพื่อให้ลูกค้ามีตัวเลือกต่างๆ ในการค้นหาการสนับสนุนที่ต้องการ

การกระจายทรัพยากรที่หลากหลายช่วยตอบสนองต่อรูปแบบและความชอบในการเรียนรู้ที่แตกต่างกัน ทำให้ประสบการณ์บริการตนเองโดยรวมดีขึ้น

เสริมพลังให้กับทีมสนับสนุนลูกค้า

ทีมสนับสนุนลูกค้าถือเป็นแนวหน้าของธุรกิจ พวกเขามีหน้าที่ในการติดต่อกับลูกค้าทุกวัน และเป็นผู้กำหนดในที่สุดว่าลูกค้าจะจากไปพร้อมกับประสบการณ์ที่พึงพอใจหรือมีความสุข นั่นคือเหตุผลที่การให้การฝึกอบรมที่ครอบคลุมและการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องแก่ทีมสนับสนุนลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก

มีสิ่งไม่กี่อย่างที่บริษัทต่างๆ สามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าทีมสนับสนุนลูกค้าพร้อมเสมอที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ดีที่สุด:

การฝึกอบรมผลิตภัณฑ์และการบริการ

สมาชิกทีมสนับสนุนลูกค้าควรมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับข้อเสนอ คุณสมบัติ และประโยชน์ต่างๆ ความรู้ดังกล่าวช่วยให้พวกเขาสามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์แก่ลูกค้าได้ ช่วยแก้ปัญหาและข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ควรจัดการฝึกอบรมเป็นประจำเพื่อให้ทีมงานได้รับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงหรือการอัปเดตผลิตภัณฑ์

การฝึกอบรมการสื่อสารและความเห็นอกเห็นใจ

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนควรได้รับการฝึกอบรมการฟังอย่างมีส่วนร่วม การสื่อสารที่ชัดเจนและกระชับ และการแสดงความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ ทักษะเหล่านี้จะช่วยสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับฟัง และมีส่วนสนับสนุนให้เกิดประสบการณ์การสนับสนุนเชิงบวก

การฝึกอบรมการสนับสนุนแบบ Omnichannel

ควรจัดให้มีการฝึกอบรมเกี่ยวกับการรับมือกับคำถามและปัญหาของลูกค้าผ่านช่องทางการสนับสนุนที่แตกต่างกัน รวมถึงทางโทรศัพท์ อีเมล แชทสด โซเชียลมีเดีย และการโต้ตอบแบบพบหน้า ช่องทางแต่ละช่องทางอาจมีรายละเอียดและข้อกำหนดเฉพาะ และทีมงานควรได้รับการจัดเตรียมให้สามารถให้การสนับสนุนที่สม่ำเสมอและมีคุณภาพสูงผ่านช่องทางต่างๆ

การตอบรับและการฝึกสอนอย่างต่อเนื่อง

การตอบรับและการฝึกสอนอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญต่อการเติบโตและการพัฒนาของทีมสนับสนุนลูกค้า

การประเมินผลการปฏิบัติงานเป็นประจำ การฝึกสอนรายบุคคล และการประชุมทีมสามารถให้โอกาสในการรับมือกับความท้าทาย ให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์ และยอมรับความสำเร็จ

ตั้งค่าเมตริกและ KPI ของการสนับสนุนลูกค้า

หากต้องการทราบว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณจริงหรือไม่ คุณจำเป็นต้องวัดผลประสิทธิภาพของการสนับสนุนลูกค้า

วิธีหนึ่งในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการกำหนดตัวชี้วัดการสนับสนุนลูกค้าและตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) การติดตามตัวชี้วัดเฉพาะจะช่วยให้คุณมองเห็นภาพรวมที่ชัดเจนขึ้นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนลูกค้า การปรับปรุงที่จำเป็น และระบุจุดบกพร่องที่ทำให้ลูกค้าของคุณไม่พอใจ

ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดและ KPI สำคัญบางส่วน ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ สามารถติดตามเพื่อประเมินผลการทำงานของทีมสนับสนุนได้:

อัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก

วัดเปอร์เซ็นต์ของการสอบถามลูกค้าหรือปัญหาที่ได้รับการแก้ไขในระหว่างการติดต่อครั้งแรก

FCR ที่สูงบ่งชี้ว่าทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องติดตามผลเพิ่มเติม การติดตาม FCR ช่วยระบุพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงได้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของทีม

เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย

ตัวชี้วัดนี้วัดเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนใช้ในการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้า รวมไปถึงระยะเวลาการโทร ระยะเวลาการแชท หรือเวลาในการตอบอีเมล

การติดตาม AHT ช่วยระบุโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการ ปรับปรุงประสิทธิภาพ และลดเวลาการรอของลูกค้า นำไปสู่ประสบการณ์การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

เป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรงต่อประสบการณ์การสนับสนุน โดยทั่วไปจะได้รับจากการสำรวจหลังการโต้ตอบหรือการให้คะแนนข้อเสนอแนะ

การติดตาม สพท ช่วยวัดระดับความพึงพอใจโดยรวมและระบุพื้นที่ที่ทีมสนับสนุนสามารถปรับปรุงเพื่อเพิ่มความสุขและความภักดีของลูกค้า

เวลาตอบสนอง

นี่คือเวลาที่ทีมสนับสนุนใช้ในการตอบคำถามหรือปัญหาของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทแบบ Omnichannel ที่ลูกค้าคาดหวังคำตอบที่รวดเร็ว

การตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพเวลาในการตอบสนองช่วยให้มั่นใจได้ว่าการส่งมอบการสนับสนุนจะตรงเวลาและประสบการณ์ที่เป็นบวกของลูกค้า

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS วัดความภักดีของลูกค้าและแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทให้กับผู้อื่น โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรับรู้และความรู้สึกโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์และการสนับสนุน

การติดตาม NPS ช่วยให้ธุรกิจประเมินผลกระทบในระยะยาวของความพยายามสนับสนุนลูกค้า และระบุโอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าที่พึงพอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

ระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างจริงจัง

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ที่ราบรื่น เพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ คุณต้องระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าในทุกช่องทางอย่างเป็นเชิงรุก

นี่คือวิธีที่คุณสามารถทำได้:

ติดตามช่องทางการตอบรับจากลูกค้า

ตรวจสอบช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะอย่างแข็งขัน เช่น แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า เว็บไซต์รีวิว และตั๋วสนับสนุนลูกค้า ช่วยให้คุณระบุและติดตามปัญหาและข้อกังวลของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

จับภาพและจัดหมวดหมู่ปัญหาของลูกค้า

รวบรวมและจัดหมวดหมู่ปัญหาของลูกค้าตามลักษณะ ความรุนแรง และความถี่ ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาทั่วไปและด้านต่างๆ ที่จำเป็นได้ดียิ่งขึ้น (ทันที) ความสนใจ

ตอบกลับในช่องทางเดียวกัน

เมื่อต้องแก้ไขปัญหาของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องตอบกลับผ่านช่องทางเดียวกับที่แจ้งปัญหาในตอนแรก ซึ่งแสดงถึงความมุ่งมั่นของคุณในการให้การสนับสนุนแบบเฉพาะบุคคล และแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจต่อช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าต้องการ

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าทวีตเกี่ยวกับปัญหา คุณควรทวีตตอบกลับพร้อมแนวทางแก้ไข หากลูกค้าแสดงความคิดเห็นเชิงลบบนเว็บไซต์ของคุณ คุณควรแสดงความคิดเห็นตอบกลับพร้อมแนวทางแก้ไขเช่นกัน

มอบการแก้ปัญหาเฉพาะบุคคลและทันเวลา

ตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าอย่างทันท่วงทีและเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาเฉพาะบุคคล การปรับแต่งแนวทางแก้ไขปัญหาจะช่วยให้คุณจัดการกับข้อกังวลเฉพาะของลูกค้าแต่ละรายและรับรองว่าแนวทางแก้ไขปัญหาจะชัดเจน มีประโยชน์ และดำเนินการได้จริง

ติดตามและปิดวงจร

หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว สิ่งสำคัญคือการติดตามลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจและยืนยันว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์แล้ว ซึ่งแสดงถึงความมุ่งมั่นของคุณในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในกระบวนการสนับสนุนของคุณ

ตัดขึ้น

การนำกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel มาใช้กับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณจะช่วยคุณได้ดังนี้:

• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล แชทสด โซเชียลมีเดีย และโทรศัพท์ ลูกค้าสามารถเลือกวิธีการสื่อสารที่ต้องการได้
• ปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าผ่านการจัดการการโต้ตอบแบบรวมศูนย์ ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าถึงข้อมูลและประวัติลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ส่งผลให้สามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและได้รับการสนับสนุนแบบเฉพาะบุคคล
• เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้าโดยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้น การสนับสนุนที่สม่ำเสมอในทุกช่องทางช่วยเพิ่มความไว้วางใจและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
• รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลได้ การตลาดแบบเจาะจง และการปรับปรุง