เพื่อให้ประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ จะต้องมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพสูงและสม่ำเสมอผ่านทุกช่องทาง
เราจะเสริมสร้างความสามารถที่สำคัญนี้เพื่อดึงดูดลูกค้าผ่านทุกช่องทางได้อย่างไร
ไม่มีเครื่องมือวิเศษใดๆ แต่เครื่องมืออย่าง Salesforce Marketing Cloud นำเสนอความสามารถที่หลากหลายเพื่อช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคนอื่นๆ
เนื้อหา:
Personalized Omni-Channel CX คืออะไร?
เพิ่มการเข้าถึงแบรนด์ให้สูงสุดด้วย Marketing Cloud
การเชื่อมต่อบริการ Salesforce อื่น ๆ
Personalized Omni-Channel CX คืออะไร?
ตกลงว่า Omni-channel CX คืออะไร และทำไมทุกองค์กรจึงควรใฝ่ฝันถึงมัน?
ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel (CX) เป็นกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่มุ่งเน้นการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย เช่น ร้านค้าจริง ออนไลน์ แอปพลิเคชันมือถือ และโซเชียลมีเดีย
เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอให้กับลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาโต้ตอบกับบริษัท
วิธีการบางอย่างในการทำเช่นนี้ ได้แก่ การให้เนื้อหาและประสบการณ์แบบรายบุคคล การอำนวยความสะดวกในการถ่ายโอนข้อมูลลูกค้าระหว่างช่องทางอย่างราบรื่น และการวิเคราะห์กิจกรรมของลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ดำเนินการได้
CX แบบ Omni-channel ช่วยให้ธุรกิจสร้างความไว้วางใจ ความภักดี และการมีส่วนร่วมของลูกค้า
วิธีสร้าง CX แบบ Omni-channel โดยใช้ Marketing Cloud
การสร้างประสบการณ์ Omni-channel ด้วย Salesforce Marketing Cloud หมายถึงการใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะและทรัพยากรต่างๆ ของแพลตฟอร์มเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดประสานและปรับแต่งเฉพาะบุคคลผ่านหลายช่องทาง
ซึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้เครื่องมือทางการตลาดอีเมล SMS และโซเชียลมีเดียของแพลตฟอร์มเพื่อสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมายและเนื้อหาที่น่าสนใจ
ความสามารถของระบบอัตโนมัติ การแบ่งกลุ่ม และการวิเคราะห์ของแพลตฟอร์มอาจนำไปใช้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าและให้แน่ใจว่าข้อความที่เหมาะสมจะถูกส่งไปยังผู้บริโภคที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม
กล่าวอีกนัยหนึ่ง คือ ใช้ทรัพยากร Marketing Cloud ที่มีทั้งหมดให้เกิดประโยชน์สูงสุด หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการหาแนวทางในการบรรลุเป้าหมายนี้ เพียงติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเรา
วิธีใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะการแบ่งกลุ่ม การทำงานอัตโนมัติ และการวิเคราะห์ของ Marketing Cloud เพื่อสร้างแคมเปญและเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายที่จะแสดงให้กับแต่ละกลุ่ม
ด้วยการผสมผสานเครื่องมือของแพลตฟอร์มสำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้า การทำงานอัตโนมัติ และการวิเคราะห์ คุณจะสามารถพัฒนาแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายและเนื้อหาสำหรับหมวดหมู่ลูกค้าแต่ละกลุ่มได้:
- ก่อนอื่น คุณต้องตัดสินใจว่าคุณต้องการเน้นเข้าถึงลูกค้าประเภทใด
- จากนั้นสามารถใช้คุณลักษณะการแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากร ความสนใจ พฤติกรรม และตัวแปรอื่นๆ ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้คุณลักษณะการแบ่งกลุ่มลูกค้า
- เมื่อระบุกลุ่มผู้บริโภคต่างๆ แล้ว คุณจะสามารถใช้เครื่องมืออัตโนมัติและวิเคราะห์ของแพลตฟอร์มเพื่อพัฒนาแคมเปญทางการตลาดและเนื้อหาที่เฉพาะเจาะจงกับกลุ่มต่างๆ เหล่านี้ได้
- ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถมอบประสบการณ์และข้อความที่ปรับแต่งเป็นรายบุคคลให้กับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มได้ ขณะเดียวกันก็มั่นใจได้ว่าแคมเปญและเนื้อหาของคุณน่าสนใจและประสบความสำเร็จ
วิธีสร้าง CX ที่เป็นส่วนตัวสูงโดยใช้ Marketing Cloud
ประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลและแบบ Omni-channel นั้นมีความสัมพันธ์และเชื่อมโยงกันอย่างมาก เมื่อคุณให้สิ่งหนึ่ง คุณก็จะมอบอีกสิ่งหนึ่งให้ด้วย ดังนั้น กลยุทธ์นี้จึงค่อนข้างคล้ายคลึงกัน
เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตรงเป้าหมายไปยังลูกค้าเฉพาะ ปรับแต่งแคมเปญและเนื้อหาให้ตรงกับความต้องการและความชอบของผู้บริโภคแต่ละคนโดยใช้เครื่องมือแบ่งกลุ่ม การทำงานอัตโนมัติ การวิเคราะห์ และการปรับแต่งของแพลตฟอร์ม
นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าและแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่ผสานรวมของแพลตฟอร์ม เพื่อออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอและสอดคล้องกันในทุกช่องทางได้อีกด้วย
วิธีใช้ Salesforce Marketing Cloud เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้ที่ติ
สามารถสร้างการเดินทางของลูกค้าที่เป็นรายบุคคลได้ในไม่กี่ขั้นตอน:
- ในการเริ่มต้น คุณต้องระบุจุดสัมผัสผู้บริโภคที่สำคัญและหมวดหมู่ลูกค้าที่มีส่วนร่วมในการเดินทางของคุณ
- ขั้นตอนต่อไปคือการใช้เครื่องมือการแบ่งกลุ่ม การทำงานอัตโนมัติ และการวิเคราะห์ของแพลตฟอร์ม เพื่อให้สามารถพัฒนาแคมเปญและเนื้อหาที่เหมาะกับแต่ละหมวดหมู่ได้
- คุณอาจใช้ประโยชน์จากบริการส่วนบุคคลของแพลตฟอร์มเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ให้ตรงกับลูกค้าเฉพาะได้
- สุดท้ายคุณสามารถใช้ความสามารถในการวิเคราะห์และการรายงานของแพลตฟอร์มเพื่อประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญของคุณและรับข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์เกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภค
เพิ่มการเข้าถึงแบรนด์ให้สูงสุดด้วย Marketing Cloud
Marketing Cloud ช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าที่มีอยู่ได้อย่างไร
แบรนด์ต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับฐานลูกค้าที่ภักดีของตนเป็นอย่างมาก โดยพวกเขาพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ติดตาม พวกเขามีศักยภาพที่จะเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญด้วยการใช้เครื่องมือต่าง ๆ ที่มีอยู่ใน Marketing Cloud
แบรนด์ต่างๆ สามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับข้อมูลประชากร ความสนใจ และพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคได้มากขึ้นโดยใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ในตัวเพื่อสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องและปรับแต่งได้บนแพลตฟอร์มดิจิทัลทั้งหมด ซึ่งอาจช่วยเพิ่มการโต้ตอบในการดูแลลูกค้า รวมถึงประสิทธิภาพในการขายและการติดตามข้อมูลของลูกค้า
ตัวอย่างเช่น แบรนด์อาจใช้การวิเคราะห์เพื่อระบุกลุ่มลูกค้าบางกลุ่มที่แสดงถึงการมีส่วนร่วมในระดับสูงกับผลิตภัณฑ์ของตน จากนั้นปรับแต่งข้อความและประสบการณ์ให้เหมาะกับกลุ่มเหล่านั้น
ยิ่งไปกว่านั้น ธุรกิจต่างๆ อาจใช้ข้อมูลเพื่อติดตามการติดต่อกับผู้บริโภค สื่อสารกับผู้บริโภค ติดตามข้อร้องเรียนและความคิดเห็น และค้นหาพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการได้
กรณีตัวอย่าง: วิธีเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วม
Guess มีร้านค้าเกือบ 1600 แห่งใน 100 ประเทศ ไม่ว่าบริษัทจะประสบความสำเร็จก่อนยุคดิจิทัลหรือไม่ การเอาชนะความซ้ำซากจำเจของข้อมูลระหว่างการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัลก็ถือเป็นเรื่องท้าทาย
ด้วยผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดียจำนวน 16 ล้านคนและข้อมูลลูกค้าจำนวน 3.5 ล้านราย ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของบริษัทคือการเปลี่ยนข้อมูลทั้งหมดนั้นให้กลายเป็นรายได้
Marketing Cloud และบริการ Salesforce อื่นๆ ทำให้การรวบรวมข้อมูลการซื้อ พฤติกรรม และความชอบของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายดาย
นอกจากนี้ Marketing Cloud ยังช่วยให้ Guess จัดการโครงการการตลาดต่างๆ และสร้างข้อความทางการตลาดในสื่อต่างๆ โดยกำหนดสื่อที่มีประสิทธิผลสูงสุดสำหรับลูกค้าแต่ละรายโดยไม่ก่อให้เกิดความรำคาญ
พวกเขาใช้ Marketing Cloud เพื่อลดความซับซ้อนและปรับแต่งการดำเนินการและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ในเวลาที่เหมาะสม
นอกจากนี้ Guess ยังใช้ประโยชน์จาก Einstein AI เพื่อปรับปรุงการปรับแต่งให้กับลูกค้าและประสบการณ์การช้อปปิ้ง รวมถึงระบบคำแนะนำแบบรายบุคคลสำหรับผู้ซื้อสินค้าออนไลน์เพื่อเพิ่มอัตราการแปลง
ผลลัพธ์ที่ได้คือแบรนด์สามารถสร้างกลยุทธ์การจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเปิดตัวแคมเปญหรือโต้ตอบบนแพลตฟอร์มต่างๆ แบรนด์พบว่าอัตราการมีส่วนร่วมและ ROI เพิ่มขึ้นอย่างมาก รวมถึงในด้านอื่นๆ
คดีของ Brunello Cucinelli: นำความอบอุ่นของบ้านเกิดมาสู่โลกออนไลน์
Brunello Cucinelli เป็นธุรกิจแฟชั่นชื่อดังของอิตาลีที่มุ่งมั่นที่จะนำความอบอุ่น ความเป็นมิตร และการตอบสนองต่อโลกออนไลน์ของบ้านเกิดมาสู่โลกออนไลน์ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ พวกเขาจำเป็นต้องหาวิธีรักษาบรรยากาศที่แท้จริงของตนเอาไว้ระหว่างกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
ด้วยความช่วยเหลือของบริการ Salesforce (โดยเฉพาะ Marketing Cloud) พวกเขาจึงพัฒนาแผนที่ให้สามารถมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการผ่านช่องทาง Omni-channel และการปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคล
ส่งผลให้บริษัทสามารถเพิ่มยอดขายออนไลน์ได้สี่เท่า และธุรกิจดิจิทัลยังคงเติบโตอย่างรวดเร็ว พิชิตตลาดต่างประเทศใหม่ๆ นอกจากนี้ ลูกค้ายังรู้สึกขอบคุณ เนื่องจากสามารถตอบอีเมลโดยส่งตรงถึง Brunello เองได้
คดี Boggi Milano ทำให้เส้นแบ่งระหว่างออนไลน์และออฟไลน์เลือนลางลง
Boggi Milano เป็นธุรกิจแฟชั่นที่มีฐานอยู่ในเมืองมิลาน ซึ่งมีส่วนสนับสนุนให้เกิดการก่อตั้งแบรนด์ “Made in Italy” Boggi Milano มีร้านค้า 140 แห่งใน 31 ประเทศ ประวัติอันเป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์ ทัศนคติที่ชัดเจนต่อลูกค้า มาตรฐานคุณภาพระดับสูง และชื่อเสียงอันโดดเด่น
พวกเขากำลังมองหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ Omni-channel และการปรับแต่งส่วนบุคคลของลูกค้าให้ดีขึ้นตลอดกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
องค์กรได้เพิ่ม Marketing Cloud ลงในคลังอาวุธของตนเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น และรวมกระบวนการทางการตลาดทั้งหมดเข้าด้วยกัน
ส่งผลให้พวกเขาสามารถลดขอบเขตระหว่างมิติออนไลน์และออฟไลน์ได้ และประสานงานการทำงานของทีมภายในและทีมดิจิทัล ส่งผลให้ประสบการณ์การชอปปิ้งเป็นเลิศไม่ว่าจะซื้อด้วยตนเองหรือทางออนไลน์ก็ตาม
การเชื่อมต่อบริการ Salesforce อื่น ๆ
เราได้อธิบายวิธีการใช้ Salesforce Marketing Cloud ในลักษณะที่สามารถชนะใจผู้บริโภคของคุณไปแล้ว ลองอ่านดู
ถ้ามันยังไม่เพียงพอสำหรับคุณ คุณจะจริงจังหรือเปล่า?
เอาล่ะ มีรายละเอียดอีกประการหนึ่งที่อาจช่วยเสริมประสิทธิภาพของประสบการณ์แบบ Omnichannel ได้อีก และคุณก็ทราบเรื่องนี้แล้ว
หลังจากวิเคราะห์กรณีต่างๆ มากมายแล้ว คุณสามารถสรุปได้อย่างชัดเจน เหตุผลที่บริษัทต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและมีคุณภาพสูงได้นั้น ส่วนหนึ่งเป็นเพราะการผสมผสานบริการคลาวด์ของ Salesforce หลายๆ บริการ (การตลาด + การขาย + การพาณิชย์ + การบริการ และอื่นๆ) หากขาดการทำงานร่วมกันของบริการ Salesforce ต่างๆ ประสบการณ์ Omnichannel ที่แม่นยำและปรับแต่งได้นี้ก็จะเป็นสิ่งที่ทำได้ยากขึ้น
- พาณิชย์คลาวด์
- คลาวด์การขาย
- ระบบคลาวด์การตลาด
- บริการคลาวด์
- สัมผัสประสบการณ์คลาวด์
- การวิเคราะห์คลาวด์
เราคิดว่าคุณจะยังคงมีคำถามอีกหนึ่งข้อ…
“ฉันจำเป็นต้องมีนักพัฒนาเพื่อนำ Salesforce Marketing Cloud ไปใช้และได้รับประโยชน์สูงสุดหรือไม่”
และใช่แล้ว นักพัฒนาจำเป็นต้องใช้ Marketing Cloud และบริการ Salesforce อื่นๆ และแน่นอนว่าต้องใช้มันให้ได้มากที่สุด
นักพัฒนาสามารถออกแบบและสร้างแคมเปญและประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของคุณโดยใช้คุณลักษณะการทำงานอัตโนมัติ การปรับแต่ง และการบูรณาการอันทรงพลังของแพลตฟอร์ม ผู้เชี่ยวชาญ Salesforce ที่มีประสบการณ์สามารถใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อสร้างรายงานที่กำหนดเอง บูรณาการกับบริการ Salesforce อื่นๆ และบริการของบุคคลที่สาม และทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติ
ที่มาจาก กรินท์เทค
ข้อสงวนสิทธิ์: ข้อมูลที่ระบุไว้ข้างต้นจัดทำโดย grinteq.com ซึ่งเป็นอิสระจาก Cooig.com Cooig.com ไม่รับรองหรือรับประกันคุณภาพและความน่าเชื่อถือของผู้ขายและผลิตภัณฑ์
