ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการทำธุรกิจ เนื่องจากกระบวนการขายไม่ได้สิ้นสุดเพียงแค่ลูกค้าหรือการพบปะเพียงครั้งเดียว แต่การขายผลิตภัณฑ์เกี่ยวข้องกับการค้นหาฐานลูกค้าที่เหมาะสมและรักษาฐานลูกค้าเหล่านั้นไว้ด้วยผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและบริการที่ยอดเยี่ยม
บทความนี้จะเจาะลึกถึงโลกของการขายเพิ่มและการขายแบบไขว้ของผลิตภัณฑ์ เพื่อดูว่าสิ่งเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงรูปแบบธุรกิจของคุณได้อย่างไร โดยจะอธิบายว่าสิ่งเหล่านี้หมายถึงอะไร ทำงานอย่างไร และเหตุใดจึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการเพิ่มยอดขายพร้อมรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง
สารบัญ
Upselling และ Cross-selling คืออะไร?
ธุรกิจจะเพิ่มยอดขายหรือขายแบบ Cross-Sell ได้อย่างไร?
ตัวอย่างทั่วไปของการขายเพิ่มและการขายแบบไขว้
เพิ่มยอดขายด้วยการขายแบบเพิ่มและขายแบบไขว้วันนี้
Upselling และ Cross-selling คืออะไร?
การขายแบบเพิ่มราคา (Upselling) คือเทคนิคการขายที่ใช้การตลาดแบบเสนอทางเลือกที่สูงกว่าให้กับลูกค้า ลูกค้าเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ ที่เสนอขายอาจมีราคาแพงกว่าอีกผลิตภัณฑ์หนึ่ง แต่คนจำนวนจำกัดอาจชอบทางเลือกที่มีราคาแพงกว่า ตัวอย่างทั่วไปก็คือสมาร์ทโฟน ซึ่งแบรนด์โทรศัพท์ต่างๆ อาจมีรุ่นต่างๆ ให้เลือกพร้อมฟีเจอร์อัปเกรดต่างๆ สำหรับผู้ที่สามารถจ่ายในราคาที่สูงขึ้นได้
การขายแบบเพิ่มราคาด้วยวิธีนี้สามารถให้ประโยชน์ทั้งต่อธุรกิจและลูกค้า สำหรับธุรกิจแล้ว สามารถเพิ่มรายได้ได้เนื่องจากอัตรากำไรจากผลิตภัณฑ์ที่อัปเกรดสามารถสูงขึ้นได้ มีการสังเกตเห็นว่า การขายต่อ สามารถเพิ่มยอดขายได้มากถึง 30% และสำหรับบริษัทที่ใช้เทคนิคนี้ จะได้รับส่วนแบ่งรายได้ 70% ถึง 90% แต่สำหรับผู้บริโภคก็ถือว่าดีเช่นกัน เนื่องจากมีผลิตภัณฑ์ให้เลือกหลากหลายเพื่อให้เหมาะกับงบประมาณส่วนใหญ่
ในทางกลับกัน การขายแบบไขว้เกี่ยวข้องกับการนำเสนอสินค้าหรือผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าที่อาจช่วยเสริมผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสนใจอยู่แล้ว ซึ่งหมายถึงการทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการเสนอผลิตภัณฑ์ที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์เดิมทำงานได้ดีขึ้นหรือคุ้มค่ามากยิ่งขึ้น
ตัวอย่างเทคนิคนี้ก็คือลูกค้าที่ต้องการซื้อโทรศัพท์มือถือ แต่ต่างจากตัวอย่างก่อนหน้านี้ ผู้ขายสามารถเสนอหูฟังคุณภาพสูงหรือลำโพงบลูทูธเพื่อคุณภาพเสียงที่ดีกว่าแทนที่จะเสนอขายรุ่นที่มีฟีเจอร์มากกว่า
การขายแบบเพิ่มยอดขายและการขายแบบไขว้มีความคล้ายคลึงกันตรงที่ช่วยเพิ่มผลกำไรและความพึงพอใจของลูกค้า แต่ทั้งสองวิธีให้ผลลัพธ์เดียวกันได้นั้นแตกต่างกัน การขายแบบเพิ่มยอดขายจะนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าผลิตภัณฑ์ดั้งเดิม ในขณะที่การขายแบบไขว้จะคงไว้ซึ่งผลิตภัณฑ์ดั้งเดิมแต่แนะนำผลิตภัณฑ์อื่นที่จะมาเสริมผลิตภัณฑ์ดั้งเดิม
ธุรกิจจะเพิ่มยอดขายหรือขายแบบ Cross-Sell ได้อย่างไร?
ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายหรือขายแบบไขว้ (cross-sell) ผลิตภัณฑ์ของตนได้โดยปฏิบัติตามกลยุทธ์ทั้งสี่ประการนี้
เพิ่มยอดขายโดยการจำกัดตัวเลือกให้แคบลง
วิธีที่ดีในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการจำกัดขอบเขตของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ การมีตัวเลือกมากมายให้เลือกอาจทำให้การเลือกบางสิ่งบางอย่างเป็นเรื่องยาก อย่างไรก็ตาม การลดจำนวนตัวเลือกสามารถทำให้การเลือกเป็นเรื่องง่ายในขณะที่ผลักดันลูกค้าให้หันไปซื้อเวอร์ชันระดับไฮเอนด์ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าที่มาเยี่ยมชมร้านค้าอีคอมเมิร์ซเลือกที่จะซื้อโทรศัพท์ Android ทั่วไปหรือรุ่นล่างที่มีหน้าจอ 5.3 นิ้วในราคา 250 ดอลลาร์ ผู้ขายสามารถเสนอเวอร์ชันอัปเกรดที่มีหน้าจอ 7 นิ้วในราคา 350 ดอลลาร์ ซึ่งชัดเจนว่าเป็นการซื้อที่มีมูลค่าดีกว่า อย่างไรก็ตาม แนวคิดนี้ไม่ได้มุ่งหวังที่จะผลักดันลูกค้าให้ก้าวขึ้นไปอีกขั้น แต่มุ่งหวังที่จะทำให้ผู้ที่มีงบประมาณจำกัดไม่เห็นคุณค่าในการอัปเกรดการซื้อของตน
เน้นย้ำคุณค่าของการขายเพิ่มด้วยข้อเสนอที่ชัดเจน
ในระหว่างการโฆษณาและการตลาดของผลิตภัณฑ์ ธุรกิจต่างๆ ควรเน้นย้ำคุณสมบัติหลักของผลิตภัณฑ์แต่ละชนิดในลักษณะที่ชัดเจนและกระชับ เพื่อให้เกิดพื้นที่ในการถามคำถามและชี้แจงจากลูกค้า
ใช้ เว็บไซต์ของ Apple ตัวอย่างเช่น Apple จะแสดงคุณสมบัติทั้งหมดของแต่ละรุ่นที่จำหน่ายพร้อมเปรียบเทียบระหว่างรุ่นต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการทั้งหมดได้ และรู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ระดับไฮเอนด์ของตนเอง และยังช่วยให้ผ่อนคลายจากพนักงานขายที่ชอบกดดันลูกค้าอีกด้วย
เสนอชุดผลิตภัณฑ์เพื่อลดการตัดสินใจที่ซับซ้อน
การรวมผลิตภัณฑ์หลายรายการเข้าด้วยกันเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มยอดขายอย่างมีประสิทธิภาพโดยที่ไม่ต้องยุ่งยากกับการขายแบบรวมกลุ่ม ผลิตภัณฑ์แบบรวมกลุ่มจะเผยให้เห็นผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่เสริมซึ่งกันและกันและทำหน้าที่เหมือนเป็นข้อเสนอแบบแพ็คเกจ
อย่าลืมใช้การขายแบบไขว้หลังการซื้อเสมอ
การขายแบบไขว้หลังการซื้อเกี่ยวข้องกับการติดตามลูกค้าเกี่ยวกับข้อเสนอและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่ลูกค้าอาจสนใจหรือมีประโยชน์ผ่านทางอีเมลหรือช่องทางอื่นๆ เป้าหมายของแนวทางนี้จึงคือการนำกลยุทธ์มาใช้เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะพึงพอใจและกลับมาซื้อซ้ำเสมอ
ใช้ประโยชน์จากการยึดราคา
การยึดราคาใช้ราคาสมมติเพื่อดึงดูดลูกค้าให้เลือกตัวเลือกเฉพาะเนื่องจากอาจดูคุ้มค่ากว่าเมื่อเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์อื่น ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกที่ใช้กลยุทธ์ สามารถวางทีวีขนาด 58 นิ้วในราคา 900 ดอลลาร์ไว้ข้างๆ ทีวีขนาด 60 นิ้วในราคา 920 ดอลลาร์ ซึ่งเป็นสินค้าที่มีราคาหลัก ในสถานการณ์นี้ ทีวีราคา 900 ดอลลาร์จะกระตุ้นให้ผู้ซื้อซื้อทีวีราคา 920 ดอลลาร์ เพราะดูเหมือนว่าจะเป็นการซื้อที่คุ้มค่ากว่า
ตัวอย่างทั่วไปของการขายเพิ่มและการขายแบบไขว้
ร้านค้าออนไลน์
แนวทางหลักสำหรับร้านค้าออนไลน์คือการเสนอแนะสินค้าที่อยู่ในตะกร้าสินค้าของผู้ซื้อแล้ว รวมถึงส่วนลดในการอัปเกรด ทำให้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวมการขายแบบเพิ่มหรือการขายแบบไขว้เข้ากับแพลตฟอร์มออนไลน์ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจกำลังดูสินค้าในร้านค้าออนไลน์ แล้วเห็นป๊อปอัปถามว่ามีสินค้าอื่น ๆ ที่พวกเขาอาจสนใจหรือไม่ นี่คือหัวข้อการขายแบบ "เดี๋ยวก่อน ยังมีอีก!" และเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มรายได้
ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า
การขายแบบเพิ่มราคาและการขายแบบไขว้อาจเกิดขึ้นได้เมื่อลูกค้าติดต่อกับพนักงานขายและได้เลือกซื้อสินค้าที่ร้านค้าเฉพาะหรือใช้ผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งมาระยะหนึ่งแล้ว
ในกรณีเช่นนี้ ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าได้ ตลอดจนรวบรวมรายละเอียดของพวกเขาและติดต่อพวกเขาในภายหลังผ่านทางอีเมลเพื่อเสนอความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น
ฐานความรู้ผู้บริโภค
ในที่สุด ลูกค้ามักจะเข้าไปที่ร้านค้าออนไลน์ วิดีโอบล็อก หรือแม้กระทั่งวิดีโอ YouTube เพื่อหาไอเดียเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ควรซื้อ ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าสามารถสร้างฐานข้อมูลการซื้อของของผู้บริโภคและอาจปรับแต่งให้เข้ากับประวัติการซื้อของพวกเขาได้ ซึ่งอาจเป็นโอกาสที่ดีในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรืออัปเกรดให้กับผู้บริโภค
เพิ่มยอดขายด้วยการขายแบบเพิ่มและขายแบบไขว้วันนี้
การขายแบบเพิ่มยอดขายและการขายแบบไขว้ช่วยเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจ ขณะเดียวกันก็มอบคุณค่าที่มากขึ้นให้กับลูกค้าในเวลาเดียวกัน แม้ว่าการขายแบบไขว้และการขายแบบเพิ่มยอดขายจะไม่ใช่สิ่งเดียวกัน แต่ก็สามารถใช้ร่วมกันหรือใช้ร่วมกันได้ ตัวอย่างเช่น หากผู้ค้าปลีกพยายามขายแบบเพิ่มยอดขายสินค้าให้กับลูกค้า แต่ลูกค้ารายนั้นปฏิเสธ พวกเขาก็ยังสามารถเพิ่มรายได้ได้ด้วยการขายแบบไขว้เพื่อเสนอสินค้าที่เข้ากับการซื้อครั้งแรกของลูกค้า ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้เทคนิคเหล่านี้เพื่อเพิ่มผลกำไรและปรับปรุงสายผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าได้ และด้วยเหตุนี้ เทคนิคเหล่านี้จึงควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจทุกประการ
