บริษัท
ธุรกิจต่างๆ มักเผชิญกับความท้าทายในการทำความเข้าใจความคิดของลูกค้า แม้จะมีความพยายามต่างๆ เช่น การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและการรวบรวมข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพ แต่การระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้บริการและปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้ายังคงเป็นความท้าทาย
เพื่อแก้ไขปัญหานี้ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมีมาตรวัดมาตรฐานที่ช่วยประเมินความรู้สึกของลูกค้าและตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนตรงตามความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ ซึ่งตรงนี้เองที่คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) จึงมีความสำคัญ
คะแนน NPS ไม่เพียงแต่วัดความพึงพอใจผ่านปฏิกิริยาเชิงบวก เช่น "ถูกใจ👍" ต่อผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังช่วยแยกแยะความกระตือรือร้นอย่างแท้จริงของลูกค้าจากความอดทนหรือความเฉยเมยอีกด้วย
ในบทความนี้ เราจะอธิบาย Net Promoter Score และให้คำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการคำนวณคะแนนนี้สำหรับธุรกิจของคุณ
Net Promoter Score คืออะไรกันแน่
Net Promoter Score (NPS) ประเมินประสบการณ์ของลูกค้าโดยถามลูกค้าว่ามีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับเพื่อน โดยใช้มาตราส่วนตั้งแต่ 0 ถึง 10 คะแนน 10 บ่งชี้ว่ามีแนวโน้มสูงที่จะแนะนำผู้อื่น ส่วน 0 บ่งชี้ตรงกันข้าม (Reichheld, 2023) การวัดความพึงพอใจของลูกค้านี้ถือเป็นมาตรฐานระดับโลกในปัจจุบัน โดยทีมประสบการณ์ลูกค้ากว่า 69% นำ NPS มาใช้เป็นตัววัดหลักในการกำหนดนโยบายและการโต้ตอบ
แนวคิดของ NPS ได้รับการนำเสนอโดย Fred Reichheld ซึ่งเป็นหุ้นส่วนของ Bain & Company ในปี 2003 Reichheld เป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวางว่าเป็นผู้สร้าง NPS ซึ่งรวมถึงคำถามสำคัญเกี่ยวกับความน่าจะเป็นของการแนะนำและมาตราส่วนการให้คะแนนที่สอดคล้องกัน
ผู้ตอบแบบสอบถาม NPS สามประเภท: ผู้สนับสนุน ผู้ตอบแบบสอบถามที่ไม่สนับสนุน และผู้ตอบแบบสอบถามที่ไม่สนับสนุน
หากต้องการประเมินว่าลูกค้าของคุณเห็นคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณจริงหรือไม่ ให้พิจารณาว่าพวกเขาจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานหรือไม่ แนวทางนี้จะเปลี่ยนมุมมองของพวกเขา ทำให้พวกเขาพิจารณาว่าพวกเขาเต็มใจที่จะเชื่อมโยงชื่อเสียงส่วนตัวกับการรับรองผลิตภัณฑ์หรือไม่ ลูกค้าจะสะท้อนถึงความมั่นใจของพวกเขาในความสามารถของผลิตภัณฑ์ในการเสริมสร้างการทำงานของเพื่อนร่วมงาน หรือในทางกลับกัน เสี่ยงต่อการทำลายแบรนด์ส่วนตัวของพวกเขา
ในการประเมินการรับรู้ของลูกค้าเหล่านี้อย่างเป็นปริมาณ แบบสำรวจ Net Promoter Score (NPS) จะแบ่งผู้ตอบแบบสอบถามออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ ผู้สนับสนุน ผู้ไม่กระตือรือร้น และผู้คัดค้าน
- โปรโมเตอร์
พวกเขาเป็นผู้สนับสนุนที่กระตือรือร้นและไว้วางใจในผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นอย่างมาก และพร้อมที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อน พวกเขามีความสำคัญต่อการส่งเสริมภาพลักษณ์ในเชิงบวกและสร้างการเติบโตแบบออร์แกนิกผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก ในระบบคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ ผู้สนับสนุนคือผู้ที่ให้คะแนนความน่าจะเป็นในการแนะนำที่ 9 หรือ 10 ธุรกิจต่างๆ มีเป้าหมายที่จะเพิ่มจำนวนลูกค้าให้สูงสุดภายในหมวดหมู่ผู้สนับสนุนนี้ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยรวม
- พาสซีฟ
พวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณแต่ขาดความกระตือรือร้นที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแข็งขัน แม้ว่าพวกเขาอาจไม่ทำให้แบรนด์ของคุณเสียเปรียบ แต่ความเป็นกลางของพวกเขาไม่ได้ช่วยให้ธุรกิจเติบโตเสมอไป ผู้ที่ไม่ค่อยสนใจสินค้ามักเป็นผู้ที่ให้คะแนน 7 หรือ 8 คะแนน การดึงดูดลูกค้าเหล่านี้ให้มีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นจะช่วยเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้สนับสนุนได้ จึงทำให้พวกเขามีความภักดีและอาจยกระดับการรับรู้ของพวกเขาที่มีต่อแบรนด์ของคุณ
- ผู้ว่า
ลูกค้ากลุ่มนี้มักไม่พอใจและมักจะไม่แนะนำธุรกิจของคุณให้ผู้อื่นรู้จัก และอาจทำให้ลูกค้าคนอื่นๆ ไม่อยากใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ลูกค้ากลุ่มนี้จะมีคะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 6 คะแนน ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องเข้าใจสาเหตุเบื้องหลังคะแนนที่ต่ำ และดำเนินการแก้ไขปัญหาดังกล่าวโดยเร็วที่สุด การลดจำนวนผู้ที่ไม่พอใจสามารถปรับปรุงชื่อเสียงของบริษัทและลดผลตอบรับเชิงลบจากตลาดได้อย่างมาก
NPS ช่วยคุณตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างไร
Net Promoter Score (NPS) มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจด้วยเหตุผลหลายประการ โดยพื้นฐานแล้ว NPS ช่วยให้เจ้าของธุรกิจ นักการตลาด และผู้ประกอบการทราบได้อย่างชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์และบริการของตนนั้นตรงใจลูกค้าหรือไม่ ลองนึกถึง NPS ว่าเป็นหนึ่งในแอปเด็ดที่จะทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ
บางครั้ง การอ่านข้อมูลลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงและเปรียบเทียบว่าพวกเขาเทียบกับคุณหรือคู่แข่งของคุณได้อย่างไรอาจเป็นเรื่องยาก NPS ทำหน้าที่เหมือนการตรวจสอบสุขภาพของแบรนด์ของคุณ โดยช่วยแนะนำกลยุทธ์ของคุณและแสดงให้คุณเห็นว่าจะต้องทุ่มเทความพยายามของคุณไปที่ใด ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องของการช่วยให้คุณเติบโตในอัตราที่เหมาะสมและเตรียมคุณให้พร้อมสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้คะแนน NPS เพื่อตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้
- ช่วยปรับปรุงประสบการณ์
- ลดการเปลี่ยนแปลง
- การเปรียบเทียบเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- การคาดการณ์การเติบโต
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคำนวณอย่างไร?
การคำนวณคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) เกี่ยวข้องกับกระบวนการตรงไปตรงมาซึ่งสามารถแบ่งย่อยออกเป็นขั้นตอนสำคัญไม่กี่ขั้นตอน ดังนี้:
- สำรวจความคิดเห็นของลูกค้า: ขั้นตอนนี้เริ่มต้นด้วยการส่งแบบสำรวจ NPS ให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณ คุณอาจต้องเสนอสิ่งจูงใจเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาตอบแบบสำรวจ วิธีนี้จะช่วยให้มีอัตราการตอบแบบสำรวจที่สูงขึ้นและข้อมูลมีความแม่นยำมากขึ้น
- ออกแบบคำถามการสำรวจ: หัวใจหลักของการสำรวจ NPS คือคำถามที่ว่า “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์/ผลิตภัณฑ์นี้ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากเพียงใด” คำถามนี้มีความจำเป็นในการวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า
- เลือกเครื่องมือสำรวจ: มีเครื่องมือต่างๆ มากมายสำหรับการทำการสำรวจ เช่น Qualtrics, Satmetrix Systems และ Medallia แพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถอำนวยความสะดวกในการแจกจ่ายและจัดการการสำรวจของคุณได้
- กำหนดระดับการตอบสนอง: ผู้ตอบแบบสอบถามควรได้รับระดับตั้งแต่ 1 ถึง 10 เพื่อประเมินความน่าจะเป็นในการแนะนำผลิตภัณฑ์ คำตอบจะถูกแบ่งประเภทดังนี้:
- คะแนน 9-10 จะถูกจัดอยู่ในประเภท "โปรโมเตอร์" ซึ่งหมายถึงผู้ที่ซื้ออย่างภักดีและจะซื้อต่อไปเรื่อยๆ และแนะนำผู้อื่นให้มาซื้อด้วยเพื่อเป็นแรงผลักดันในการเติบโต
- คะแนน 7-8 จะถูกจัดอยู่ในประเภท "ลูกค้าเฉยๆ" ซึ่งหมายถึงลูกค้าที่พึงพอใจแต่ไม่กระตือรือร้น และอาจถูกดึงดูดใจจากข้อเสนอของคู่แข่ง
- คะแนนตั้งแต่ 0-6 ถือเป็น "ผู้คัดค้าน" ซึ่งก็คือลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งสามารถทำลายแบรนด์ของคุณและขัดขวางการเติบโตผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงลบ
- คำนวณคะแนน: หากต้องการหา NPS ให้คำนวณเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เป็นผู้สนับสนุนและผู้คัดค้าน จากนั้นลบเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าคัดค้านออกจากเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าคัดค้าน ตัวเลขที่ได้คือคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิซึ่งอาจอยู่ในช่วง -100 (ผู้คัดค้านทั้งหมด) ถึง +100 (ผู้สนับสนุนทั้งหมด) คะแนนนี้ช่วยให้คุณเข้าใจระดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าและระดับความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ
ทำความเข้าใจความหมายของคะแนน NPS ในธุรกิจ
การทำความเข้าใจว่าคะแนน Net Promoter Score (NPS) ที่ดีประกอบด้วยอะไรบ้างนั้นถือเป็นสิ่งสำคัญหลังจากที่คุณส่งแบบสำรวจและคำนวณผลลัพธ์แล้ว ต่อไปนี้คือวิธีตีความคะแนนที่คุณได้รับ:
- การตีความคะแนนของคุณ: เมื่อคุณคำนวณ NPS แล้ว คะแนนนี้จะทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ความสมบูรณ์ของประสบการณ์ของลูกค้าและช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบกับคู่แข่งได้ NPS มีค่าตั้งแต่ -100 ถึง 100 ซึ่งสะท้อนถึงระดับความภักดีของลูกค้าที่แตกต่างกัน
- ช่วงคะแนนและความหมาย:
- -100 ถึง 0: ต้องปรับปรุง ช่วงคะแนนนี้แสดงถึงคะแนนต่ำ แสดงให้เห็นว่าจำเป็นต้องประเมินกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าใหม่และทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
- 0 ถึง 30: ดี คะแนนในช่วงนี้ถือว่าดี แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจในระดับหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ยังมีช่องว่างให้ปรับปรุงอีกมาก นี่เป็นโอกาสที่ดีในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและค้นหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา
- 30 ถึง 70: ดีมาก หากคะแนนของคุณอยู่ในช่วงนี้ แสดงว่าลูกค้าของคุณค่อนข้างพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตรงตามหรือเกินความคาดหวัง
- คะแนน 70 ถึง 100: ยอดเยี่ยม การได้คะแนนในช่วงนี้ถือว่ายอดเยี่ยมมาก แสดงว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและรักษาระดับความภักดีของลูกค้าให้สูง ซึ่งถือเป็นเรื่องน่าชื่นชม
แต่ละช่วงให้ข้อมูลตอบรับที่เฉพาะเจาะจงว่าลูกค้าของคุณรับรู้เกี่ยวกับการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณอย่างไร และขั้นตอนใดที่คุณอาจต้องดำเนินการต่อไปเพื่อรักษาหรือปรับปรุงการรับรู้เหล่านี้
คำสุดท้าย
โดยสรุปแล้ว Net Promoter Score (NPS) ไม่ได้เป็นเพียงการแสดงออกทางตัวเลขเท่านั้น แต่ยังเป็นตัววัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย เมื่อเข้าใจวิธีการคำนวณและตีความคะแนนนี้ ธุรกิจต่างๆ จะสามารถระบุพื้นที่แห่งความสำเร็จและโอกาสในการปรับปรุงได้ ไม่ว่าคะแนนของคุณจะบ่งชี้ถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญหรือเป็นการยกย่องบริการอันยอดเยี่ยมของคุณ คะแนนแต่ละช่วงจะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าของคุณรับรู้เกี่ยวกับการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ โปรดจำไว้ว่าเป้าหมายไม่ได้มีแค่การทำคะแนนให้ดีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งจะส่งผลดีต่อการเติบโตทางธุรกิจของคุณ ยอมรับคำติชม มีส่วนร่วมกับลูกค้า และมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศ ซึ่งเป็นเส้นทางที่แน่นอนที่สุดสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืน เพื่อประโยชน์ในการนำ NPS ไปใช้กับธุรกิจของคุณและวิธีการปรับปรุงที่จะตามมาในบล็อกหน้า โปรดกดไลค์👍 แสดงความคิดเห็น📑 และสมัครรับข้อมูล!
รายการอ้างอิง:
ไรชเฮลด์, เอฟเอฟ (2023). ตัวเลขหนึ่งตัวที่คุณต้องการเพื่อเติบโต. ฮาร์วาร์ด บิสซิเนส รีวิว http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
