สัมภาษณ์: ทบทวนการดำเนินการด้านค้าปลีก

CEO ของ Radial ผู้ให้บริการการจัดการอีคอมเมิร์ซ ได้วิเคราะห์กลยุทธ์การจัดการที่มีประสิทธิภาพและผลประโยชน์ที่พวกเขาสามารถให้ได้

อุตสาหกรรมค้าปลีกทั่วโลกกำลังดำเนินการปรับโครงสร้างใหม่ในระดับพื้นฐาน หลังจากเทศกาลวันหยุดฤดูหนาวปี 2023 ที่มียอดขายดีต่อเนื่อง ประกอบกับอุปสรรคด้านมหภาคที่ยังคงดำเนินอยู่

ข้อมูลสำมะโนประชากรล่าสุดระบุว่ายอดขายในช่วงวันหยุดปี 3.8 ในตลาดสำคัญของสหรัฐอเมริกาเพิ่มขึ้น 2023% แต่ตามข้อมูลของสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติของประเทศ การรักษาแนวโน้มขาขึ้นนี้ไปจนถึงช่วงที่เหลือของปี 2024 จะขึ้นอยู่กับตลาดแรงงานและอัตราดอกเบี้ย

นอกเหนือจากปัญหาที่กว้างขวางเหล่านี้ ผู้ค้าปลีกยังต้องรักษาสมดุลระหว่างความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการการปฏิบัติตามอย่างรวดเร็วและใช้งานง่ายกับต้นทุนเชื้อเพลิงและการจัดส่งที่สูงเกินคาด

การปฏิบัติตามข้อกำหนดถือเป็นเสาหลักของการดำเนินงานค้าปลีก แบรนด์บางแบรนด์ดำเนินการภายในองค์กร ในขณะที่บางแบรนด์ร่วมมือกับผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์

เพื่อคลี่คลายความซับซ้อนของภูมิทัศน์แห่งการปฏิบัติตาม เครือข่ายข้อมูลเชิงลึกการค้าปลีก พูดคุยกับลอร่า ริตชีย์ ซีอีโอของ Radial ผู้ให้บริการด้านอีคอมเมิร์ซ เกี่ยวกับวิธีที่ผู้ค้าปลีกจะวางกลยุทธ์ให้กับภาคส่วนปฏิบัติการที่สำคัญนี้ได้อย่างไร

กลยุทธ์การปฏิบัติตามอย่างมีประสิทธิผล

Ritchey ยืนยันว่าความน่าเชื่อถือเป็นจุดเริ่มต้นของกระบวนการปฏิบัติตามการค้าปลีกใดๆ

“ความภักดีของลูกค้าสร้างขึ้นจากประสบการณ์แบรนด์ที่ราบรื่นตั้งแต่การคลิกไปจนถึงการจัดส่ง เป็นเรื่องง่ายที่จะลืมไปว่าผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบสำเร็จทุกชิ้นนั้นสร้างความสุข และผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นที่ไม่ผ่านมาตรฐานก็ถือเป็นความผิดหวังอย่างแท้จริง”

Ritchey ยกตัวอย่างอารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังประสบการณ์ของลูกค้า โดยเน้นที่การแกะกล่อง ซึ่งเธออธิบายว่าเป็น "ช่วงเวลาเดียวในการเดินทางของลูกค้าที่รับประกันได้ว่าลูกค้าจะเปิดและมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ นี่อาจเป็นโอกาสอันทรงพลังสำหรับแบรนด์ในการแสดงบุคลิกของตนเอง"

นอกเหนือจากการรับประกันความน่าเชื่อถือแล้ว ผู้ค้าปลีกควรสร้างกลยุทธ์การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อให้ครอบคลุม ครบวงจร และคล่องตัว Ritchey กล่าว

“สิ่งหนึ่งที่เราได้เรียนรู้จากความท้าทายระดับโลกในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคือ การหยุดชะงักสามารถเกิดขึ้นได้ทุกจุดตลอดห่วงโซ่อุปทาน หากต้องการปรับตัวอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดปัญหาขึ้น ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องมุ่งเน้นเป็นพิเศษในการมองเห็นภาพรวมของระบบนิเวศห่วงโซ่อุปทานทั้งหมด”

การจัดการกับการหยุดชะงักดังกล่าวและการผลักดันการเติบโตใหม่ทำได้โดยการนำแนวทางแบบบูรณาการมาใช้กับระบบ เทคโนโลยี ทรัพยากร และซัพพลายเออร์

ร่วมมือกับผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์

ผู้ค้าปลีกบางรายเลือกที่จะจ้างบริการด้านโลจิสติกส์ซึ่งนำมาซึ่งโอกาสและความท้าทาย

Ritchey อธิบายว่า “ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ดูแตกต่างไปจากเดิมมาก ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ความสัมพันธ์ได้เปลี่ยนแปลงจากการทำธุรกรรมเป็นความร่วมมืออย่างแท้จริง”

กรณีตัวอย่างของความร่วมมือดังกล่าวล่าสุด คือ การจับมือกันระหว่างเครือข่ายร้านค้าหลากหลายสไตล์ของยุโรป Flying Tiger Copenhagen กับบริษัทโลจิสติกส์ Maersk เพื่อลดก๊าซเรือนกระจกที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งค้าปลีกอย่างมีนัยสำคัญ

ลำดับความสำคัญร่วมกันในอุตสาหกรรมการค้าปลีกในปัจจุบันคือการมองเห็นแบบครบวงจร ซึ่ง Ritchey กล่าวว่าเป็นบทเรียนที่ได้เรียนรู้จากการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่

การเปลี่ยนแปลงเชิงบวกนี้สามารถส่งเสริมให้แบรนด์มีความคล่องตัวและยืดหยุ่น ขณะเดียวกันผู้ให้บริการโลจิสติกส์ก็ได้รับประโยชน์จากความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้าและความสำเร็จในระยะยาว

ผู้ค้าปลีกและพันธมิตรด้านโลจิสติกส์ต้องรักษาความสัมพันธ์นี้เอาไว้เมื่อเกิดสถานการณ์ที่ยากลำบาก Ritchey ยืนยันว่าแรงผลักดันจากเศรษฐกิจมหภาคและแรงกดดันด้านการลดต้นทุนสามารถพลิกสถานการณ์ได้ แต่ “พันธมิตรที่ดีจะสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเมื่อเกิดความผันผวน ในกรณีที่ปริมาณเพิ่มขึ้นอย่างไม่คาดคิด 10% พวกเขาจะยังสามารถส่งคำสั่งซื้อให้กับลูกค้าได้ทันเวลาหรือไม่ นี่คือช่วงเวลาที่แบรนด์ต่างๆ สามารถคว้าส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มเติมได้ และพวกเขาจำเป็นต้องส่งมอบสิ่งนี้ให้สำเร็จ”

คอยติดตามความต้องการของลูกค้า

Ritchey เปรียบเทียบการสนองความคาดหวังของลูกค้ากับการเล่นเกม โดยเธอพูดว่า "คุณจะชนะไม่ได้หากคุณไม่รู้กฎ"

ผู้ค้าปลีกมักประสบปัญหาเมื่อไม่สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าได้ เพื่อให้ประสบความสำเร็จ แบรนด์ต่างๆ จะต้องปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังของลูกค้าเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและเหมาะสมที่สุด

ผลการวิจัยของ Radial พบว่าความต้องการของลูกค้ากำลังเปลี่ยนไปจากการให้ความสำคัญกับการจัดส่งที่รวดเร็วเป็นเน้นที่การจัดส่งที่เชื่อถือได้และราคาไม่แพง แต่ Ritchey เตือนว่าแม้การจัดส่งฟรีหรือราคาถูกอาจเป็นสิ่งที่ดึงดูดใจในช่วงแนะนำ แต่เป็นเพียงการทำธุรกรรมเท่านั้นและอาจไม่ทำให้เกิดการซื้อซ้ำ

การควบคุมการจัดการการจัดส่งก็ถือเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ซึ่งผู้ค้าปลีกสามารถจัดการได้โดยใช้ระบบทันสมัยที่สามารถติดตามการจัดส่งได้แบบเรียลไทม์ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการไมล์สุดท้าย

ท้ายที่สุดแล้ว เป็นหน้าที่ของผู้ค้าปลีกที่จะสร้าง "กระบวนการที่เชื่อถือได้และเต็มไปด้วยมูลค่าซึ่งมีมากกว่าแค่คำว่า 'ฟรี' เท่านั้น"

ความต้องการของผู้บริโภคเทียบกับอุปสรรคด้านเศรษฐกิจมหภาค

เพื่อให้ประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมที่ผันผวนในปัจจุบัน ผู้ค้าปลีกต้องมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่แท้จริงและต้องชัดเจนว่าอะไรเป็นแรงผลักดันความสนใจและความภักดีของผู้บริโภค

Ritchey ชี้การพุ่งสูงล่าสุดของผู้บริโภคที่ทุ่มเงินซื้อสินค้าเพื่อความงามและผลิตภัณฑ์ Stanley Cup ที่กลายเป็นกระแสไวรัลเป็นตัวอย่างสำคัญของความสำเร็จของแบรนด์

แต่เธอชี้ให้เห็นว่าการพยายามคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคกลายเป็นเรื่องยากเพิ่มมากขึ้น เนื่องจากการเติบโตของการค้าปลีกที่ขับเคลื่อนโดยโรคระบาดได้กลับมาสู่ระดับก่อนหน้านี้

“โดยรวมแล้ว ผู้บริโภคใช้จ่ายน้อยลง แต่ยังมีอีกหลายคนที่ยังคงใช้จ่ายอย่างมั่นใจ เมื่อพวกเขาใช้จ่าย เงินเหล่านั้นจะถูกใช้ไปกับบริการ ประสบการณ์ และการเดินทาง และใช้จ่ายกับผลิตภัณฑ์น้อยลง”

อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกเคยเผชิญกับความท้าทายที่คล้ายคลึงกันมาก่อนแล้ว และยังคงปรับตัวและยืดหยุ่นได้โดยการดำเนินการเชิงรุกในกลุ่มการดำเนินงานต่างๆ เช่น การสร้างแบรนด์และการจัดส่ง

ที่มาจาก เครือข่ายข้อมูลเชิงลึกการค้าปลีก

ข้อจำกัดความรับผิดชอบ: ข้อมูลที่ระบุไว้ข้างต้นจัดทำโดย retail-insight-network.com ซึ่งเป็นอิสระจาก Cooig.com Cooig.com ไม่รับรองหรือรับประกันคุณภาพและความน่าเชื่อถือของผู้ขายและผลิตภัณฑ์