Uzoefu wa wateja wako wa kununua na kusaidia huamua ikiwa watarudi na kufanya ununuzi unaorudiwa.
Mkakati wa usaidizi kwa wateja wa kila kituo haushughulikii tu masuala ambayo wateja wanaweza kuwa nayo kwenye bidhaa yako lakini pia hukusaidia kupata maarifa bora kuhusu safari ya mteja na kubainisha maeneo ambayo wateja wanapata matatizo kabla ya kuwasuluhisha masuala haya.
Katika makala haya, tunachunguza kwa kina mkakati wa usaidizi wa wateja wa ecommerce omnichannel, kwa nini ni muhimu kwa biashara, na mbinu bora za kufuata wakati wa kupanga na kutekeleza.
Orodha ya Yaliyomo
Usaidizi wa wateja wa omnichannel ecommerce ni nini?
Kwa nini usaidizi wa wateja wa vituo vyote ni muhimu kwa biashara ya mtandaoni
Mbinu bora za usaidizi wa wateja wa ecommerce omnichannel
Kumalizika kwa mpango wa
Usaidizi wa wateja wa omnichannel ecommerce ni nini?
Omnichannel ecommerce mkakati wa usaidizi kwa wateja huunganisha njia nyingi za mawasiliano ili kutoa hali ya usaidizi kwa wateja iliyofumwa na thabiti katika sehemu zote za kugusa. Huruhusu wateja kuingiliana na kampuni kupitia chaneli wanazopendelea - iwe ni mitandao ya kijamii, simu, barua pepe, gumzo au nyingine yoyote. (inapendekezwa na mtumiaji) jukwaa la mawasiliano.
Kwa kutoa mbinu ya kila sehemu, makampuni yanaweza kutoa hali ya matumizi rahisi, ya kibinafsi, na muhimu zaidi kwa wateja wao, ambayo husababisha moja kwa moja kuridhika kwa wateja na uaminifu.
Kwa nini usaidizi wa wateja wa vituo vyote ni muhimu kwa biashara ya mtandaoni
Kuboresha kuridhika kwa wateja
Kwa kutoa vituo vingi vya usaidizi, kama vile gumzo la moja kwa moja, simu, barua pepe, kijamii vyombo vya habari, na usaidizi wa ana kwa ana, kampuni za ecommerce zinaweza kukidhi matakwa mbalimbali ya wateja. Unyumbulifu huu huruhusu wateja kutafuta usaidizi kwa njia wanayopendelea na kwa urahisi wao.
Wakati wateja wanapokea usaidizi kwa njia wanayotaka, husababisha viwango vya juu vya kuridhika. Zaidi ya hayo, matumizi haya rahisi na ya kukumbukwa huwalazimisha kuendelea kurudi kununua kutoka kwako.
Kuongezeka kwa uaminifu kwa wateja
Kutoa hali chanya na isiyo na mshono ya usaidizi katika vituo vingi huchangia uaminifu wa wateja. Wakati wateja wanahisi kuthaminiwa, kusikilizwa, na kuungwa mkono, kuna uwezekano mkubwa wa kukuza hali ya uaminifu kuelekea chapa.
Na wateja waaminifu ni muhimu kwa mauzo ya mara kwa mara na uuzaji mzuri wa maneno ya kinywa.
Viwango vya juu vya uhifadhi
Wakati wateja wanaweza kupata usaidizi kwa urahisi na kutafuta suluhu kwa mahangaiko au masuala yao, kuna uwezekano mkubwa wa kusalia na kampuni.
Usaidizi rahisi na unaofaa hupunguza kufadhaika kwa wateja na huongeza matumizi yao kwa ujumla, na kuongeza uwezekano wa wao kubaki kama wateja waaminifu.
Maarifa ya thamani ya wateja
Kupitia chaneli nyingi za usaidizi kwa wateja, kampuni za ecommerce zinaweza kukusanya maarifa muhimu kuhusu wateja wao. Kwa kuchanganua maswali ya wateja, maoni, na mapendeleo katika njia mbalimbali, biashara zinaweza kutambua mifumo, pointi za maumivu, na maeneo ya kuboresha.
Maarifa haya yanaweza kuongoza ufanyaji maamuzi wa kimkakati, uboreshaji wa bidhaa, na uboreshaji wa jumla wa uzoefu wa mteja.
Mbinu bora za usaidizi wa wateja wa ecommerce omnichannel
Tambua mahitaji na mapendeleo ya wateja
Ili kutoa usaidizi kwa wateja wa kila kituo, biashara zinahitaji kubaini kile ambacho wateja wao wanahitaji na kutamani. Wakati wa kufanya hivyo, tafadhali zingatia sana:
Ramani za safari ya mteja
Ili kutoa usaidizi bila matatizo, ni lazima biashara ziwe na ufahamu wazi wa safari ya wateja wao na njia wanazopendelea katika kila hatua. Kuchora ramani ya safari ya mteja husaidia kutambua sehemu za kugusa ambapo wateja hutafuta usaidizi na kuwezesha biashara kupangilia vituo vyao vya usaidizi ipasavyo.
Uchambuzi wa data
Kutumia data ya wateja ni muhimu kwa kuelewa mifumo na mienendo ya tabia ya wateja. Kuchambua data kutoka kwa vyanzo anuwai, kama vile uchambuzi wa wavuti, mwingiliano wa usaidizi wa wateja, na historia ya ununuzi, inaweza kutoa maarifa muhimu katika mapendekezo ya wateja, pointi za maumivu, na matarajio.
Maoni ya Wateja
Kutafuta na kusikiliza maoni ya wateja kikamilifu ni muhimu kwa kuelewa mahitaji na matarajio yao. Tafiti, mahojiano, vikundi lengwa, na kijamii vyombo vya habari kura za maoni ni mbinu mwafaka za kukusanya maoni ya ubora na kiasi. Kuzingatia malalamiko ya wateja, mapendekezo na maoni husaidia biashara kutambua maeneo ya kuboresha na kuunda mkakati wao wa usaidizi ipasavyo.
Personalization
Kutumia data ya mteja na maoni huwezesha biashara kutayarisha mwingiliano wa usaidizi kulingana na mapendeleo ya mtu binafsi, mwingiliano wa awali na historia ya ununuzi. Ubinafsishaji huu unaweza kuongeza kwa kiasi kikubwa kuridhika na kudumisha wateja.
Toa chaguzi za huduma za kibinafsi
Wateja leo wanatarajia kupata majibu ya maswali yao na kutatua matatizo yao wenyewe bila kuwasiliana na usaidizi kwa wateja. Ndiyo maana ni muhimu kuwapa mfumo thabiti wa kujisaidia ili kukidhi matarajio yao na kuboresha matumizi yao.
Hivi ndivyo biashara za ecommerce zinavyoweza kuongeza usaidizi wa wateja wa huduma ya kibinafsi kwa ufanisi:
Uwezeshaji wa Wateja
Kwa kutoa rasilimali za kujihudumia kama misingi ya maarifa, Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara, na mafunzo, biashara huwezesha wateja kuchukua udhibiti wa mahitaji yao ya usaidizi. Uhuru huu husababisha kuridhika zaidi kwani wateja wanaweza kutatua masuala yao kwa haraka bila kutegemea usaidizi wa wateja.
Kupunguza gharama
Wakati wateja wanaweza kupata majibu kwa kujitegemea, hupunguza idadi ya maswali yanayoingia ya usaidizi na hitaji la mawakala wa ziada wa usaidizi kwa wateja. Manufaa haya ya kuokoa gharama ni muhimu sana kwani biashara hupima na kushughulikia misingi mikubwa ya wateja.
Rasilimali mbalimbali za kujihudumia
Kutoa aina mbalimbali za nyenzo za kujihudumia huenda zaidi ya msingi wa maarifa au Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara. Kuunda video za jinsi ya kufanya, machapisho ya blogu, miongozo ya utatuzi, mijadala ya jumuiya, na mafunzo shirikishi huwapa wateja chaguo tofauti ili kupata usaidizi wanaohitaji.
Kubadilisha nyenzo husaidia kukidhi mitindo na mapendeleo tofauti ya kujifunza, kuboresha hali ya jumla ya matumizi ya kujitegemea.
Wezesha timu ya usaidizi kwa wateja
Timu ya usaidizi kwa wateja ndio mstari wa mbele wa biashara. Ndio wanaoshughulika na wateja siku baada ya siku, na ndio ambao hatimaye huamua ikiwa wateja wataondoka na uzoefu wa furaha au kuridhika. Ndiyo maana ni muhimu sana kutoa mafunzo ya kina na usaidizi unaoendelea kwa timu ya usaidizi kwa wateja.
Kuna mambo machache ambayo makampuni yanaweza kufanya ili kuhakikisha kuwa timu ya usaidizi kwa wateja iko tayari kila wakati kuwashangaza wateja kwa uzoefu bora zaidi:
Mafunzo ya bidhaa na huduma
Wanachama wa timu ya usaidizi kwa wateja wanapaswa kuwa na ufahamu wa kina wa matoleo, vipengele na manufaa. Maarifa haya huwawezesha kutoa taarifa sahihi na muhimu kwa wateja, kutatua maswali na masuala yao kwa ufanisi. Vikao vya mafunzo vya mara kwa mara vinapaswa kufanywa ili kuisasisha timu kuhusu mabadiliko yoyote au masasisho ya bidhaa.
Mafunzo ya mawasiliano na huruma
Wawakilishi wa usaidizi wanapaswa kufundishwa katika kusikiliza kwa bidii, mawasiliano ya wazi na mafupi, na kuwasilisha huruma na uelewa. Ujuzi huu husaidia kujenga urafiki na wateja, kuwafanya wasikike, na kuchangia katika hali nzuri ya usaidizi.
Mafunzo ya msaada wa Omnichannel
Mafunzo yanapaswa kutolewa kuhusu kushughulikia maswali na masuala ya wateja katika njia mbalimbali za usaidizi, ikiwa ni pamoja na simu, barua pepe, gumzo la moja kwa moja, mitandao ya kijamii na mwingiliano wa ana kwa ana. Kila kituo kinaweza kuwa na vipengele na mahitaji mahususi, na timu inapaswa kuwa na vifaa vya kutoa usaidizi thabiti na wa hali ya juu katika vituo vyote.
Maoni na mafunzo yanayoendelea
Maoni endelevu na vikao vya kufundisha ni muhimu kwa ukuaji na ukuzaji wa timu ya usaidizi kwa wateja.
Tathmini za mara kwa mara za utendakazi, vikao vya kufundisha mtu binafsi, na misururu ya timu vinaweza kutoa fursa za kushughulikia changamoto, kutoa maoni yenye kujenga, na kutambua mafanikio.
Sanidi vipimo vya usaidizi kwa wateja na KPI
Ili kujua ikiwa kweli unawapa wateja wako matumizi bora zaidi, unahitaji kupima ufanisi wa usaidizi wako kwa wateja.
Njia moja ya kupima kuridhika kwa mteja ni kwa kuweka vipimo vya usaidizi kwa wateja na Viashiria Muhimu vya Utendaji (KPIs). Kwa kufuatilia vipimo mahususi, unaweza kupata picha wazi ya utendakazi wa timu yako ya usaidizi kwa wateja, uboreshaji unaohitajika, na utambue mashimo ambayo yanaacha ladha mbaya akilini mwa wateja wako.
Hapa kuna baadhi ya vipimo muhimu na KPI hizo biashara za kielektroniki inaweza kufuatilia ili kupima utendaji wa timu ya usaidizi:
Kasi ya azimio la mwasiliani wa kwanza
Hupima asilimia ya maswali ya mteja au masuala yaliyotatuliwa wakati wa mawasiliano ya kwanza.
FCR ya juu inaonyesha kuwa timu ya usaidizi kwa wateja inashughulikia mahitaji ya wateja ipasavyo bila kuhitaji ufuatiliaji wa ziada. Kufuatilia FCR husaidia kutambua maeneo ambayo uboreshaji unaweza kufanywa ili kuongeza ufanisi na utendakazi wa timu.
Wakati wa kushughulikia wastani
Kipimo hiki hupima wastani wa muda unaochukua kwa mwakilishi wa usaidizi kushughulikia mwingiliano wa wateja, ikijumuisha muda wa simu, muda wa gumzo au muda wa kujibu barua pepe.
Ufuatiliaji wa AHT husaidia kutambua fursa za kurahisisha michakato, kuboresha ufanisi na kupunguza muda wa kusubiri wa wateja, hivyo basi kupata usaidizi bora zaidi.
Alama ya kuridhika kwa Wateja
Ni kipimo cha moja kwa moja cha kuridhika kwa mteja na uzoefu wa usaidizi. Kwa kawaida hupatikana kupitia tafiti za baada ya mwingiliano au ukadiriaji wa maoni.
Kufuatilia CSAT husaidia kupima viwango vya jumla vya kuridhika na kutambua maeneo ambayo timu ya usaidizi inaweza kuboresha ili kuimarisha furaha na uaminifu wa wateja.
Wakati wa kujibu
Huu ni wakati unaochukuliwa na timu ya usaidizi kujibu maswali au masuala ya wateja katika vituo mbalimbali. Inafaa hasa katika muktadha wa kila njia ambapo wateja wanatarajia majibu ya haraka.
Kufuatilia na kuboresha muda wa majibu husaidia kuhakikisha uwasilishaji wa usaidizi kwa wakati unaofaa na uzoefu mzuri wa mteja.
Alama ya Mtangazaji Mkuu (NPS)
NPS hupima uaminifu wa mteja na uwezekano wa kupendekeza kampuni kwa wengine. Inatoa maarifa katika mtazamo wa jumla wa mteja na hisia kuelekea chapa na usaidizi wake.
Kufuatilia NPS husaidia biashara kutathmini athari ya muda mrefu ya juhudi zao za usaidizi kwa wateja na kutambua fursa za kubadilisha wateja walioridhika kuwa watetezi wa chapa.
Tambua na ushughulikie masuala ya wateja kikamilifu
Wateja leo wanatarajia utumiaji wa usaidizi kwa wateja wa idhaa zote. Ili kukidhi matarajio haya, unahitaji kutambua na kushughulikia masuala ya wateja kwa makini katika vituo vyote.
Hapa ndivyo unavyoweza kufanya:
Fuatilia njia za maoni ya wateja
Fuatilia kwa bidii vituo mbalimbali ambapo wateja wanatoa maoni - kama vile mifumo ya mitandao ya kijamii, uchunguzi wa wateja, tovuti za ukaguzi na tikiti za usaidizi kwa wateja. Hii hukuwezesha kutambua na kufuatilia maswala na maswala ya wateja kwa wakati halisi.
Nasa na ainisha masuala ya wateja
Kusanya na kuainisha masuala ya wateja kulingana na asili yao, ukali na marudio. Hii inakusaidia kupata ufahamu bora wa pointi za kawaida za maumivu na maeneo ambayo yanahitaji (mara moja) tazama.
Jibu kwenye kituo sawa
Unaposhughulikia masuala ya wateja, ni muhimu kujibu kupitia kituo kile kile ambapo suala hilo liliripotiwa awali. Hii inaonyesha kujitolea kwako kutoa usaidizi unaobinafsishwa na inaonyesha wateja kuwa unazingatia njia wanayopendelea ya mawasiliano.
Kwa mfano, mteja akitweet kuhusu suala fulani, unapaswa kujibu kwa kujibu. Ikiwa mteja ataacha maoni hasi kwenye tovuti yako, unapaswa kutoa maoni yako na azimio yenyewe.
Toa maazimio ya wakati na ya kibinafsi
Jibu mara moja masuala ya wateja na toa maazimio ya kibinafsi. Kurekebisha majibu yako hukusaidia kushughulikia jambo mahususi la kila mteja na kuhakikisha kwamba azimio ni wazi, la manufaa na linaweza kutekelezeka.
Fuata na funga kitanzi
Baada ya kutoa suluhu, ni muhimu kumfuata mteja ili kuhakikisha kuridhika kwake na kuthibitisha kuwa suala hilo limetatuliwa kikamilifu. Hii inaonyesha kujitolea kwako kwa kuridhika kwao na hujenga uaminifu na imani katika mchakato wako wa usaidizi.
Kumalizika kwa mpango wa
Utekelezaji wa mkakati wa usaidizi wa wateja wa kila kituo kwa biashara yako ya kielektroniki kunaweza kukusaidia:
- kuboresha kuridhika kwa wateja kwa kutoa hali ya utumiaji iliyofumwa na thabiti katika vituo vingi kama vile barua pepe, gumzo la moja kwa moja, mitandao ya kijamii na simu. Wateja wanaweza kuchagua njia wanayopendelea ya mawasiliano.
- kuboresha ufanisi wa huduma kwa wateja kupitia usimamizi wa kati wa mwingiliano, kuruhusu mawakala wa usaidizi kufikia data na historia ya wateja kwa urahisi. Hii husababisha utatuzi wa haraka wa suala na usaidizi wa kibinafsi.
- kuongeza uaminifu na uhifadhi wa wateja kwa kujenga uhusiano thabiti. Usaidizi thabiti katika vituo vyote huongeza uaminifu na huongeza hali ya jumla ya matumizi ya wateja.
- pata maarifa muhimu kuhusu tabia na mapendeleo ya wateja, kuwezesha biashara yako kufanya maamuzi yanayotokana na data masoko yaliyolengwa na maboresho.
