kuanzishwa

Biashara mara nyingi hukumbana na changamoto katika kuelewa mawazo ya wateja wao. Licha ya juhudi kama vile mawasiliano ya mara kwa mara na kukusanya maoni ya ubora, bado ni changamoto kutambua wateja walio katika hatari ya kuondoka na kubainisha mambo yanayoathiri maamuzi yao.

Ili kushughulikia suala hili, makampuni yanahitaji kipimo kilichosanifiwa ambacho husaidia kutathmini hisia za wateja na kuangalia ikiwa bidhaa au huduma zao zinakidhi matarajio ya wateja. Hapa ndipo Alama ya Mkuzaji wa Mtandao (NPS) inakuwa muhimu.

Alama za NPS hupita zaidi ya kupima kuridhika tu kupitia maoni chanya kama vile "kama👍" kwenye bidhaa. Inasaidia kutofautisha shauku ya kweli ya mteja na uvumilivu au kutojali tu.

Katika makala haya, tutaelezea Alama ya Mtangazaji wa Mtandao na kutoa mwongozo wa hatua kwa hatua wa jinsi ya kuikokotoa kwa biashara yako.

Nini Hasa ni Net Promoter Score

The Net Promoter Score (NPS) hutathmini hali ya matumizi ya wateja kwa kuwauliza wateja jinsi uwezekano wa wao kupendekeza bidhaa au huduma kwa rafiki, kwa kutumia mizani kutoka 0 hadi 10. Alama ya 10 inaonyesha uwezekano mkubwa wa mapendekezo, huku 0 inapendekeza kinyume chake (Reichheld, 2023). Kipimo hiki cha kuridhika kwa wateja sasa ni kiwango cha kimataifa, huku zaidi ya 69% ya timu za uzoefu wa wateja zikitumia NPS kama kipimo muhimu cha kuunda sera na mwingiliano wao.

Dhana ya NPS ilianzishwa na Fred Reichheld, mshirika wa Bain & Company, mwaka wa 2003. Reichheld inatambulika sana kama muundaji wa NPS, ambayo inajumuisha swali kuu la uwezekano wa mapendekezo na kiwango chake cha ukadiriaji.

Aina Tatu za Wajibu Wajibu wa NPS: Watangazaji, Pasi na Wapinzani

Ili kupima ikiwa wateja wako wanathamini kweli bidhaa yako, zingatia ikiwa wangependekeza kwa marafiki au wafanyakazi wenzako. Mbinu hii hubadilisha mtazamo wao, na kuwafanya kuzingatia kama wako tayari kuhusisha sifa zao za kibinafsi na kuidhinisha bidhaa. Wateja watatafakari juu ya imani yao katika uwezo wa bidhaa wa kuboresha kazi ya wenzao au, kinyume chake, kuhatarisha kudhuru chapa zao za kibinafsi.

Ili kutathmini mitazamo hii ya wateja kwa kiasi kikubwa, tafiti za Net Promoter Score (NPS) huwaweka wahojiwa katika vikundi vitatu: Matangazo, Passives, na Detractors.

• Watangazaji

Ni wafuasi wa shauku ambao wanaamini sana bidhaa yako na wangependekeza biashara yako kwa rafiki kwa urahisi. Ni muhimu kwa kukuza taswira chanya na kuzalisha ukuaji wa kikaboni kupitia neno la kinywa. Katika mfumo wa Net Promoter Score, wakuzaji ni wale wanaokadiria uwezekano wao wa kupendekeza kama 9 au 10. Biashara zinalenga kuongeza idadi ya wateja ndani ya aina hii ya waendelezaji ili kuimarisha kuridhika na uaminifu kwa wateja kwa ujumla.

• Vipindi

Wameridhika na bidhaa yako lakini hawana shauku ya kuipendekeza kikamilifu. Ingawa huenda zisizuie chapa yako, kutoegemea upande wowote si lazima kusaidi katika ukuaji wa biashara. Passives zinatambuliwa kama zile zinazotoa ukadiriaji wa 7 au 8. Kuwashirikisha wateja hawa kwa ufanisi zaidi kunaweza kuwasaidia kuwa watangazaji, hivyo basi kupata uaminifu wao na uwezekano wa kuinua mtazamo wao wa chapa yako.

• Wapiga kura

Ni wateja ambao hawajaridhika na huenda wasipendekeze biashara yako na wanaweza hata kuwazuia wengine kutumia bidhaa au huduma zako. Zina alama za kuanzia 0 hadi 6. Ni muhimu kwa biashara kuelewa sababu za alama hizi za chini na kushughulikia masuala haya mara moja. Kupunguza idadi ya wapinzani kunaweza kuboresha kwa kiasi kikubwa sifa ya kampuni na kupunguza maoni hasi ya soko.

Jinsi NPS inaweza kukusaidia kufanya maamuzi ya kimkakati

The Net Promoter Score (NPS) ni muhimu sana kwa biashara kwa sababu nyingi. Kimsingi, huwaruhusu wamiliki wa biashara, wauzaji bidhaa na waendeshaji kupata ikiwa bidhaa na huduma zao zinapiga alama kwa wateja wao. Ifikirie kama mojawapo ya programu kuu ili kupata biashara yako kwenye wimbo wa mafanikio.

Wakati mwingine, kupata usomaji halisi juu ya wateja wako na jinsi wanavyopanga dhidi ya kile wewe au washindani wako mnafanya inaweza kuwa gumu. NPS hufanya kama ukaguzi wa afya kwa chapa yako, ikiongoza mkakati wako na kukuonyesha mahali pa kupunguza juhudi zako maradufu. Yote ni juu ya kukusaidia kukua kwa kasi inayofaa na kukuweka tayari kwa kile kinachofuata. Hasa zaidi, biashara zinaweza kutumia alama zao za NPS kufanya maamuzi ya kimkakati

• Saidia kuboresha uzoefu,
• Punguza uchochezi,
• Kiwango dhidi ya washindani,
• Ukuaji wa utabiri.

Je, alama za promota wa Net huhesabiwaje?

Kukokotoa Alama ya Net Promoter (NPS) inahusisha mchakato wa moja kwa moja ambao unaweza kugawanywa katika hatua chache muhimu:

1. Chunguza Wateja Wako: Mchakato huanza kwa kutuma uchunguzi wa NPS kwa wateja wako wa sasa. Huenda ukahitaji kutoa motisha ili kuwahimiza kukamilisha utafiti. Hii inahakikisha kiwango cha juu cha majibu na data sahihi zaidi.

2. Unda Swali la Utafiti: Msingi wa utafiti wa NPS ni swali, "Una uwezekano gani wa kupendekeza chapa/bidhaa hii kwa rafiki au mfanyakazi mwenzako?" Swali hili ni muhimu ili kupima uaminifu na kuridhika kwa mteja.
3. Chagua Zana ya Utafiti: Zana mbalimbali zinapatikana kwa ajili ya kufanya tafiti hizi, kama vile Qualtrics, Satmetrix Systems, na Medallia. Mifumo hii inaweza kuwezesha usambazaji na usimamizi wa utafiti wako.
4. Weka Kiwango cha Majibu: Wanaojibu wanapaswa kupewa mizani kutoka 1 hadi 10 ili kukadiria uwezekano wao wa kupendekeza bidhaa. Hivi ndivyo majibu yanavyoainishwa:

• Alama za 9-10 zimeandikwa kama 'Watangazaji'—hawa ni wafuasi waaminifu ambao wataendelea kununua na kuwaelekeza wengine, hivyo kuchochea ukuaji.
• Alama za 7-8 zimeandikwa kama 'Passives'—wateja walioridhika lakini wasio na shauku ambao wako katika hatari ya kupata matoleo ya ushindani.
• Alama kutoka 0-6 huchukuliwa kuwa 'Wapinzani'—wateja wasio na furaha ambao wanaweza kuharibu chapa yako na kuzuia ukuaji kupitia maneno mabaya ya mdomo.

5. Kokotoa Alama: Ili kupata NPS yako, hesabu asilimia ya wateja ambao ni watangazaji na wakosoaji. Kisha, toa asilimia ya wapinzani kutoka kwa asilimia ya watangazaji. Takwimu inayotokana ni Alama yako ya Mtangazaji wa Mtandao, ambayo inaweza kuanzia -100 (vizuizi vyote) hadi +100 (mapromota wote). Alama hii hukusaidia kuelewa viwango vya jumla vya kuridhika kwa wateja na uaminifu kwa chapa yako.

Fahamu Maana ya Alama za NPS katika Biashara.

Kuelewa ni nini kinachojumuisha Alama nzuri ya Mtangazaji wa Mtandao (NPS) ni muhimu baada ya kutuma utafiti wako na kukokotoa matokeo. Hivi ndivyo unavyoweza kutafsiri alama ulizopokea:

1. Kutafsiri Alama Yako: Baada ya kukokotoa NPS yako, alama hii hutumika kama kiashirio cha hali ya afya ya mteja wako na hukuruhusu kuweka alama dhidi ya washindani. NPS ni kati ya -100 hadi 100, ikionyesha viwango tofauti vya uaminifu kwa wateja.

2. Safu za Alama na Maana Zake:

• -100 hadi 0: Inahitaji Uboreshaji. Masafa haya yanaonyesha alama ya chini, na hivyo kupendekeza kuwa ni muhimu kutathmini upya mkakati wa uzoefu wa wateja wako na kuelewa vyema mahitaji ya wateja wako.
• 0 hadi 30: Nzuri. Alama ndani ya safu hii ni thabiti, inayoonyesha kuwa wateja wako wameridhika ipasavyo. Hata hivyo, bado kuna nafasi ya kuboresha. Hii ni fursa nzuri ya kuwasiliana na wateja wako na kutafuta njia za kuboresha matumizi yao.
• 30 hadi 70: Kubwa. Ikiwa alama zako ziko katika safu hii, inaonyesha kuwa wateja wako wanafurahiya uzoefu wao. Bidhaa au huduma zako zinakidhi au kuzidi matarajio.
• 70 hadi 100: Bora. Kufikia alama katika safu hii ni ya kipekee. Inaashiria kuwa unatoa uzoefu wa hali ya juu na kudumisha kiwango cha juu cha uaminifu kwa wateja, jambo ambalo ni la kupongezwa.

Kila safu hutoa maoni mahususi kuhusu jinsi wateja wako wanavyoona mwingiliano wao na biashara yako, na ni hatua zipi unazohitaji kuchukua ili kudumisha au kuboresha mitazamo hii.

Maneno ya mwisho ya

Kwa kumalizia, Alama ya Mkuzaji wa Mtandao (NPS) ni zaidi ya usemi wa nambari tu; ni kipimo muhimu cha uaminifu na kuridhika kwa wateja. Kwa kuelewa jinsi ya kukokotoa na kutafsiri alama hii, biashara zinaweza kutambua maeneo ya mafanikio na fursa za kuboresha. Iwapo alama zako zinaonyesha hitaji la mabadiliko makubwa, au inasherehekea huduma yako ya kipekee, kila safu hutoa maarifa muhimu kuhusu jinsi wateja wako wanavyoona mwingiliano wao na chapa yako. Kumbuka, lengo si tu kupata matokeo mazuri, lakini kutumia maarifa haya ili kukuza utamaduni wa kuboresha kila mara, kuhakikisha kwamba kila mwingiliano wa wateja unachangia vyema katika ukuaji wa biashara yako. Kubali maoni, wasiliana na wateja wako, na ujitahidi kupata ubora—ndiyo njia ya uhakika ya mafanikio endelevu. Kwa manufaa ya kutumia NPS kwenye biashara yako, na njia ya kuboresha inakuja kwenye blogu inayofuata, tafadhali toa Like👍, Maoni📑, na Jisajili!

Orodha ya kumbukumbu:
Reichheld, FF (2023). Nambari moja unayohitaji kukua. Mapitio ya Biashara ya Harvard. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow