د پیرودونکو د اړیکو مدیریت او د پیرودونکو د تجربې مدیریت: توپیر څه دی؟

د یو کاروباري مالک په توګه، تاسو ممکن د CRM او CEM اصطلاحات ډیر اوریدلي وي. په ظاهري ډول، دوی ورته ښکاري او ستاسو د پیرودونکي سره یو څه تړاو لري، سمه ده؟

خو لږ ژور کینئ، او تاسو به ومومئ چې پداسې حال کې چې د پیرودونکو اړیکو مدیریت او د پیرودونکو تجربې مدیریت سره تړاو لري، دوی خورا توپیر لري. د دې دوو مفاهیمو ترمنځ توپیر پوهیدل د دوامداره اړیکو جوړولو او د عالي تجربو چمتو کولو لپاره کلیدي ده چې پیرودونکي بیرته راستنیږي.

په دې مقاله کې، موږ به د CRM او CEM ترمنځ توپیر په مستقیم ډول وویشو ترڅو تاسو پوه شئ چې ستاسو د سوداګرۍ لپاره کومه لاره سمه ده.

فهرست
CRM او CEM: څه توپیر دی؟
د CEM او CRM سافټویر څه شی دی؟
د CRM په مقابل کې د CEM اهداف
د CRM او CEM دندې
د CEM او CRM ګټې
د CEM غوره کړنې
د CRM غوره طریقې
د CRM او CEM د یوځای کار کولو لارې
پایله

CRM او CEM: څه توپیر دی؟

د پیرودونکو اړیکو مدیریت

د پیرودونکو اړیکو مدیریت پدې کې شامل دي چې تاسو څنګه له خپلو پیرودونکو سره خپلې اړیکې اداره کوئ، د لومړي تعامل څخه تر وخت پورې د اړیکو ساتلو پورې.

د CRM هدف دا دی چې تاسو ته د هر پیرودونکي بشپړ انځور درکړي، دا دی، ستاسو د شرکت سره د دوی ټول تاریخ پوهیدل ترڅو تاسو وکولی شئ د دوی سره د اړیکو څرنګوالی شخصي کړئ.

شرکتونه د مراجعینو سره د خپلو اړیکو د پیاوړتیا لپاره CRM کاروي، کوم چې دوی په اوږد مهال کې خوشحاله او وفادار ساتي. د کارپوهانو په وینا، د نړیوال CRM بازار اندازه ارزښت لري په 64.41 کې 2022 ملیارد ډالر او په ۲۰۲۳ کال کې به له ۷۱.۰۶ ملیارد امریکایي ډالرو څخه په ۲۰۳۰ کال کې ۱۵۷.۵۳ ملیارد امریکایي ډالرو ته د ۱۲٪ د مرکب کلني ودې نرخ (CAGR) سره وده وکړي.

د CRM یو څو ځانګړي عناصر شتون لري:

• د پیرودونکو معلوماتو مدیریت: CRM د پیرودونکو معلومات اداره کوي پدې معنی چې دا سوداګرۍ سره مرسته کوي هغه څه وکاروي چې دوی د خپلو پیرودونکو په اړه پوهیږي ترڅو ښه پوه شي چې دوی څه ته اړتیا لري او څنګه عمل کوي.
• د خرڅلاو او بازار موندنې توکي: پیرودونکي باید هغه معلومات ترلاسه کړي چې په حقیقت کې د دوی لپاره ګټور وي. د CRM سره، دا تاسو سره مرسته کوي چې د هر پیرودونکي ته د پیغام رسولو غوره لاره ومومئ او بالاخره ستاسو پلور لوړ کړئ.
• د ملاتړ چمتو کول: پیرودونکي به په مختلفو نقطو کې پوښتنې یا ستونزې ولري. د CRM له لارې، تاسو کولی شئ په هره مرحله کې د دوی مسلې په فعاله توګه حل کړئ، له همدې امله ډاډ ترلاسه کړئ چې ستاسو پیرودونکي خوشحاله او مطمئن دي.
• تحلیلونه او راپورونه: CRM تحلیلي او راپور ورکوونکي معلومات چمتو کوي، کوم چې تاسو ته اجازه درکوي چې تعقیب کړئ چې پیرودونکي ستاسو سوداګرۍ سره څنګه تعامل کوي او وګورئ چې څه کار کوي. د دې معلوماتو سره، ستاسو د سوداګرۍ پیمانه کې د مرستې لپاره ستاسو ستراتیژیو غوره کول اسانه کیږي.

د پیرودونکي تجربې مدیریت

له بلې خوا، د پیرودونکو د تجربې مدیریت ټول د دې ډاډ ترلاسه کولو په اړه دي چې پیرودونکي ستاسو شرکت سره ښه تعامل لري. دا د هر هغه څه ډیزاین او اداره کولو پروسه ده چې ستاسو پیرودونکي ستاسو د سوداګرۍ سره د معاملې پرمهال تیریږي.

کله چې د CEM پروګرام پرمخ وړئ، تاسو ممکن لیواله یاست چې هغه شیان وپیژنئ چې د پیرودونکو لپاره مایوسه کونکي دي او د ستونزو د ښه کولو او د دوی د عمومي تجربې د لوړولو لپاره لارې چارې ومومئ.

د CRM په څیر، د پیرودونکو د تجربې مدیریت خپل اړخونه لري چې تمرکز یې کوي. پدې کې شامل دي:

• پوهیدل چې ستاسو پیرودونکي څوک دي او دوی څه ته اړتیا لري. د CEM پلیټ فارم به مهم معلومات راټول او تحلیل کړي ترڅو د دوی د هڅولو او د دوی د چلند په اړه بصیرت ترلاسه کړي.
• CEM د پیرودونکو د ټول سفر او هغه ځایونو نقشه کولو کې هم لوی دی چې په اسانۍ سره نه ځي. دا تاسو ته دا توان درکوي چې د دې ښه کولو لپاره کار وکړئ.
• CEM ستاسو د ټولو مخکښو ټیمونو سره مرسته کوي چې غوره خدمت او ملاتړ چمتو کړي. له همدې امله، دا تاسو ته دا توان درکوي چې دوی وروزو او ځواکمن کړئ ترڅو ستاسو مراجعینو ته یوه خوندوره تجربه وړاندې کړي.
• بله لویه خبره دا ده چې ډاډ ترلاسه کړئ چې پیرودونکي هغه څه ترلاسه کوي چې دوی یې غواړي، مهمه نده چې دوی ستاسو ویب پاڼه، پلورنځي، یا اپلیکیشن کاروي. دا ډاډ ورکوي چې ستاسو ټول چینل په سمه توګه روان دی.
• په پای کې، CEM تاسو سره د ټولو پیرودونکو معلوماتو او تحلیلونو ترلاسه کولو کې مرسته کوي ترڅو د هر شخص لپاره شیان شخصي کړئ او دوی ته هدفمند پیغامونه واستوئ.

د CEM او CRM سافټویر څه شی دی؟

د پیرودونکو د تجربې مدیریت سافټویر موخه د تجربو د رامینځته کولو او وړاندې کولو اداره کولو له لارې د پیرودونکو وفاداري او ساتنه پیاوړې کول دي. سیسټمونه معلومات راټولوي، او د پلیټ فارم څخه میټریکونه او بصیرتونه د دې په اړه معلومات چمتو کوي چې پیرودونکي څه خوښوي او څه نه خوښوي او چیرې چې پرمختګونه کیدی شي.

د CEM پلیټ فارمونو مثالونه چې تاسو به یې په بازار کې ومومئ پدې کې شامل دي د پیرودونکي ګیج, میډالیا, کټتوریک، او وخت. د ارزونې وروسته په نړیواله کچه د دې سیسټمونو غوښتنه مخ په زیاتیدو ده په 11.43 کې 2022 ملیارد ډالر، چې وړاندوینه کیږي چې تر ۲۰۳۲ پورې به ۴۸.۵۶ ملیارد امریکایي ډالرو ته ورسیږي، چې د ۱۵.۶٪ CAGR سره وده کوي.

برعکس، د CRM سافټویر په عمده توګه د پیرودونکو په اړه معلومات د شرکت له نظره راټولوي. دا سیسټم معلومات لکه د پیرودونکي نومونه، د اړیکو توضیحات، د پیرود تاریخ، او د تلیفون زنګونو، بریښنالیکونو، متنونو او چیټونو له لارې د شرکت سره د اړیکو ریکارډونه راټولوي.

پیرودونکي ممکن د دې معلوماتو ځینې برخې د فورمو ډکولو له لارې چمتو کړي، مګر شرکتونه دا معلومات په خپلو CRM سیسټمونو کې طبقه بندي کوي. بیا شرکتونه کولی شي د CRM معلوماتو څخه کار واخلي ترڅو د پیرودونکو سره ټولیزې اړیکې و ارزوي، هغه عوامل وپیژني چې د پیرود پریکړو اغیزه کوي، او د پیرودونکو تعاملاتو ښه کولو لپاره اقدامات په پام کې ونیسي. 

د پیرودونکو اړیکو سیسټمونو پراخه ډولونه شتون لري چې سیلز فورس یې په بازار کې ترټولو لویه ونډه لري ۸۵٪. په نورو پروګرامونو کې د مایکروسافټ ډینامیکس (۸۵٪)، زوهو (۸۵٪)، پایپ ډرایو (۸۵٪)، او فعال کمپاین (۸۵٪).

په هرصورت، د CRM پلیټ فارمونه یوازې د شرکت د اړیکو اړخ په پام کې نیسي او د پیرودونکي د خپلو کړنو حساب نه ورکوي. یوازې د CRM معلوماتو په پام کې نیولو سره هغه مهم اړخونه له پامه غورځول کیږي چې ستاسو د سوداګرۍ او پیرودونکو ترمنځ په بشپړ اړیکه کې مرسته کوي. د دې دلیل لپاره، د CRM پلیټ فارمونو سره د پیرودونکي تجربې مدیریت سیسټمونو یوځای کول کولی شي د اړیکو دواړو خواوو ته ډیر جامع پوهه چمتو کړي.

د CRM په مقابل کې د CEM اهداف

که څه هم د پیرودونکو د تجربې مدیریت او د پیرودونکو د اړیکو مدیریت د پیرودونکو مدیریت باندې متمرکز دي، دوی په خپلو اهدافو کې توپیر لري. لاندې د CEM او CRM اهدافو کې توپیرونه دي.

د CRM لپاره، پدې کې شامل دي:

۱. د خرڅلاو اعظمي کول

د CRM سیسټمونه اداري سیسټمونه اتومات کوي چې معمولا د پلور متخصصینو لخوا ترسره کیږي، ټیمونو ته د مراجعینو معلوماتو ته پراخه لاسرسی او د امکاناتو تعقیب لپاره مرکزي موقعیت ورکوي. دا ستاسو ټیم ته وړتیا ورکوي چې معاملې په چټکۍ او مؤثره توګه وتړي.

۲. د پیرودونکو خدمتونه لوړ کړئ

شرکتونه د پیرودونکو غوښتنو ته د لوړې کچې شخصي کولو سره د پیرودونکو معلوماتو مرکزي کولو او د تخصص تبادلې له لارې ځواب ویلو توان لري، په پای کې، د پیرودونکو او ستاسو شرکت ترمنځ اړیکه پیاوړې کوي.

۳. خپل د بازار موندنې نوښتونه ګړندۍ کړئ

دا مهمه ده چې د خپلو مراجعینو په اړه ژوره پوهه ولرئ. د CRM سیسټم د کمپاین مدیریت، ځواب ویونکي تعقیب، او جامع تحلیلونه ټول د یو چت لاندې چمتو کوي، چې د مرکزي تنظیم شوي ځای څخه د بازار موندنې ټیمونو سره مرسته کوي.

د CEM لپاره یې اهداف په لاندې ډول دي:

۱. د خپل برانډ شهرت لوړ کړئ

ستاسو د برانډ په اړه د پیرودونکو نظر هغه وخت زیاتیږي کله چې تاسو د یو واحد پیرودونکي تجربه ښه کوئ. ستاسو شهرت په سوداګرۍ کې د غوره په توګه هغه وخت زیاتیږي کله چې تاسو د خپلو ټولو پیرودونکو عمومي تجربه ښه کوئ.

۲. د پیرودونکو ساتلو او تبادلې ته وهڅوئ

د پیرودونکو ښه تجربه وفاداري ته لار هواروي، او د وفادارۍ سره، ستاسو شرکت وده کوي. CEM تاسو سره د وفادار پیرودونکي اساس رامینځته کولو کې مرسته کوي چې ډیر مصرف کوي او ستاسو سوداګرۍ ته نور وړاندیز کوي.

۳. د خپل شرکت سره عمومي تجربه ښه کړئ

CEM د تجربوي معلوماتو څخه کار اخلي ترڅو هغه مسلې وړاندې کړي چې پیرودونکو ته خورا مهم دي. کله چې تاسو د خپل پیرودونکي تمې پوره کوئ، نو عمومي تجربه غوره کیږي.

د CRM او CEM دندې

CRM او CEM هم په خپلو دندو کې توپیر لري. د CRM ځینې مهمې دندې عبارت دي له:

1. تحلیلونه او راپور ورکول

د شرکت ټولې لویې دندې راپور ورکولو او تحلیل ته اړتیا لري. د CRM تحلیلونه، چې د پیرودونکو تحلیلونو په نوم هم پیژندل کیږي، ستاسو د CRM سافټویر دننه د معلوماتو د پوهیدو پروسه ده ترڅو ټول هغه زرین بصیرتونه ومومي چې د شرکت پریکړو، بازار موندنې کمپاینونو، د روزنې طریقو، او نورو باندې اغیزه کوي.

۲. د اسنادو اداره کول

CRM په یوه پلان کې د اسنادو راټولول، پورته کول، خوندي کول او شریکول فعالوي. مهمو موادو ته دا اسانه لاسرسی ټیمونه خبر ساتي، له همدې امله د پیرودونکو بې ساري تجربه لوړوي.

۳. د معلوماتو استخراج او تحلیل

که تاسو د ګرافونو، معلوماتو او سپریډ شیټونو سره علاقه لرئ، نو تاسو به د معلوماتو وړتیاوې خوښ کړئ چې د CPM محصولات چمتو کوي. د معلوماتو هره برخه چې تاسو کله هم د پیرودونکي په اړه راټوله کړې وي په CRM سافټویر کې خوندي کیږي، تاسو ته اجازه درکوي چې تعقیب یې کړئ او تحلیل یې کړئ په خپل فرصت کې.

۴. د امکاناتو اداره کول

یو نوی مصرف کونکی د بیرته راستنیدونکي پیرودونکي په پرتله ډیرې ځانګړې غوښتنې لري. د CRM وسایل د امکاناتو په رامینځته کولو، اداره کولو، وړتیا ورکولو او پالنې کې مرسته کوي ترڅو تاسو وکولی شئ اړیکې په مؤثره او مؤثره توګه اداره کړئ.

د CEM دندې په لاندې ډول دي:

۱. د مراجعینو د تاثراتو د ښه پوهیدو لپاره د تجربوي معلوماتو راټولول

د CEM سیسټمونه د پیرودونکو عمومي تجربه د تفصيلي چلند معلوماتو او مستقیم فیډبیک راټولولو له لارې معاینه کوي. دا معلومات د پیرودونکو نظر څرګندوي چې د دوی د ټولو تعاملاتو پراساس ستاسو شرکت سره لري.

۲. د پیرودونکي متمرکز برانډ کلتور رامینځته کړئ

 د پیرودونکي متمرکز برانډ هغه څه دي چې CEM یې د رامینځته کولو هڅه کوي. د پیرودونکي لیوالتیا کلتور د تل ستاسو د تجربو د ښه کولو پایله ده ترڅو ستاسو د پیرودونکي اړتیاوې په ښه توګه پوره کړي.

۳. د اړیکو په ټولو نقطو کې د مراجعینو اړیکې وڅارئ

ستاسو د پیرودونکو د اړیکو هر تماس نقطه د CEM له لارې څارل کیږي، ارزول کیږي، اداره کیږي او وده ورکول کیږي. د اړیکو نقطې لکه ستاسو د پلور ځای، د بل تادیه، او د پیرودونکو خدماتو استازي هغه مثالونه دي چیرې چې یو پیرودونکی ستاسو د برانډ سره ښکیل کیږي.

د CEM او CRM ګټې

CRM او CEM دواړه، کله چې په سمه توګه پلي شي، ستاسو سوداګرۍ ته د پام وړ ګټې وړاندې کوي. د CRM سره پیل کول، یوه مناسبه ستراتیژي به:

۱. خرڅلاو ښه کړئ

د سیلزفورس څیړنې څرګنده کړه چې د CRM سافټویر کولی شي خرڅلاو تر ۲۹٪ پورې لوړ کړئ په داسې حال کې چې د پلور تولید او د وړاندوینې دقت په ترتیب سره 39 او 32 سلنه زیاتوي.

۲. د خرڅلاو پروسې اصلاح کړئ

د معلوماتو بصیرتونو ته لاسرسی په چټکۍ سره د اشرافي پلور ټیمونو لپاره په یوه مهم توپیر بدلیږي. د ابرډین ګروپ څیړنې د یوې مطالعې له مخې، د CRM لاسرسی مرسته کوي ۸۵٪ د پلور ډیر مسلکي کسان د خپل کلني پلور هدف پوره کولو لپاره.

۳. موثریت زیات کړئ

څرنګه چې د CRM سیسټمونه اتومات دي، دوی ستاسو د تولید کچه د عامو عملیاتي ننګونو په لرې کولو سره مرسته کوي.

۴. د پیرودونکو تفصيلي پروفایلونه وساتئ

د خرڅلاو مسلکيانو ۸۱٪ باور لري چې دا خورا مهمه ده چې د پیرودونکي په ټول سفر کې د معلوماتو یو متحد نظر ولرئ. دا ښیي چې مدغم پروسې لکه بې ساري څانګې سپارل او د پیرودونکي د پلور او خدماتو تاریخ په اړه د سازمان پراخه پوهه خورا مهمه ده.

له بلې خوا، ستاسو سوداګري کولی شي د ښه پلي شوي CEM ستراتیژۍ څخه لاندې ګټې ترلاسه کړي:

۱. عواید زیات کړئ

د مراجعینو مثبته تجربه د مصرف کونکو د لګښتونو د زیاتوالي لامل کیږي. په حقیقت کې، 86٪ پیرودونکي د پیرودونکي د یوې ښې تجربې لپاره د پریمیم ورکولو ته چمتو دي.

۲. د لګښتونو کمول

د پیرودونکي ترلاسه کولو لګښت دا دی 5 ځلې د موجوده یو ساتلو څخه ډیر څه. د دې دلیل لپاره، CEM ستاسو د سوداګرۍ د ودې لپاره یوه مؤثره لاره ده.

۳. د برانډ انتخاب زیات کړئ

په صنعت کې سلګونه، که زرګونه نه وي، داسې برانډونه شتون لري چې پیرودونکي یې غوره کولی شي. د پیرودونکو د تجربې مدیریت باندې تمرکز کولو او د پیرودونکو له تمو څخه ډیرولو سره، تاسو سیالي ګټه ترلاسه کوئ.

۳. د پیرودونکو وفاداري رامینځته کړئ

د سوداګرۍ په نننۍ نړۍ کې، قیمت او محصول نور نه ټاکي د پیرودونکي وفاداري. پرځای یې، افراد د هغه تجربې له امله شرکتونو ته وفادار پاتې کیږي چې دوی یې لري.

۵. مناسبه بوختیا

د پیرودونکو اړتیاوو په پوهیدو سره، د دوی اړتیاوو سره سم د تجربې تنظیم کول اسانه کیږي.

د CEM غوره کړنې

۱. د پیرودونکو د تجربې د زیاتولو لپاره له ټیکنالوژۍ څخه کار واخلئ

په کارولو سره د تازه ټیکنالوژي ستاسو مراجعینو ته د لوړ کیفیت خدماتو چمتو کولو کې یو مهم فاکتور دی. د پیرودونکو رضایت ښه کولو لپاره، تاسو کولی شئ د مصنوعي ذهانت پر بنسټ ټیکنالوژیو لکه چیټ بوټس او ژوندی چیټ څخه کار واخلئ. دا حلونه کولی شي اتومات کول هم اسانه کړي، کوم چې کولی شي ستاسو د پیرودونکو خدماتو رسولو اغیزمنتوب ښه کړي.

د مثال په توګه، ډیکاتلون، چې د سپورتي توکو یو مشهور پرچون پلورونکی دی، د مارچ او می 4.5 ترمنځ د پیرودونکو پوښتنو کې 2020 زیاتوالی تجربه کړ. دوی د هیډې AI چیټ بوټ په خپله ویب پاڼه کې شامل کړ، کوم چې د 1000 څخه ډیر ځانګړي پوښتنې په بریالیتوب سره اداره کولو توان درلود. 

د AI مجازی مرستیال څخه مننه، د دوی د ملاتړ لګښتونه وو د 25 by لخوا کم شوی، او ۹۶٪ پیرودونکو وویل چې دوی راضي دي. 

۲. د پیرودونکي سفر ساده کړئ

مصرف کونکي ساده او له ستونزو خالي تعاملات غواړي. دوی غواړي چې د مراجعینو په سفر کې په هر تماس نقطه کې څومره چې امکان ولري لږ خنډونه وي. د دې هدف ترلاسه کولو لپاره د لارې په اوږدو کې د غیر ضروري کشش لرې کولو سره د پروسې ساده کولو او ساده کولو لپاره کار کول اړین دي.

سربیره پردې، برانډونه غواړي ټول هغه بې ځایه پروسیجرونه له منځه یوسي چې د پیرود پروسې په جریان کې د پیرودونکو لپاره ستونزې رامینځته کوي ترڅو د دوی عمومي تجربه غوره شي.

۳. د پیرودونکي متمرکز کلتور رامینځته کړئ

د هر شرکت لپاره د داسې کلتور رامینځته کول چې پکې د پیرودونکي تجربې ته لومړیتوب ورکړل شي اړین دي. که تاسو غواړئ دا ترلاسه کړئ، نو تاسو باید خپلو کارمندانو ته د پیرودونکو اړتیاو پوره کولو او د پیرودونکو تجربو چمتو کولو ګټو په اړه روزنه ورکړئ. ستاسو د پیرودونکو خدماتو کارمندان باید په ورته ډول زده کړي چې د خپلو پیرودونکو د خوښۍ لپاره د دندې څخه پورته او هاخوا لاړ شي.

۴. د شخصي کولو لپاره د پیرودونکو معلومات وکاروئ

کله چې پیرودونکي له یوې کمپنۍ سره اړیکه نیسي، دوی تمه لري چې شخصي پاملرنه ترلاسه کړي. په حقیقت کې، ۷۲٪ مراجعین یوازې د ځانګړي پیغامونو سره تعامل په پام کې نیسي. پیرودونکي کولی شي هرکله چې ستاسو سوداګرۍ سره اړیکه ونیسي غوره ارزښت ترلاسه کړي، د خدماتو سره د لږ تخصیص اضافه کولو سره.

د CEM سیسټمونو لخوا راټول شوي معلوماتو سره، تاسو کولی شئ داسې مناسب وړاندیزونه چمتو کړئ چې ستاسو د پیرودونکو ځانګړي غوره توبونه او چلند په پام کې ونیسي. د مراجعینو معلوماتو کارول کولی شي ستاسو پیرودونکو ته د شخصي مینځپانګې او بازار موندنې موادو چمتو کولو کې هم مرسته وکړي.

۵. د مراجعینو نظرونه راټول او ارزونه وکړئ

که چیرې یو کاروبار په دوامداره توګه معلومات راټول نه کړي، نو دا په سختۍ سره د پیرودونکي متمرکز ګڼل کیدی شي. دا په مساوي ډول مهمه ده چې په فیډبیک کار وکړئ او د محصولاتو او خدماتو راټولولو سربیره اړین سمونونه رامینځته کړئ.

یوازې د پراختیا لپاره د دې برخو په پیژندلو سره به ستاسو د سوداګرۍ د پیرودونکو خدماتو چلند په ریښتیا سره د ښه والي لپاره بدلون ومومي.

د CRM غوره طریقې

خپلو پیرودونکو ته د یوې حیرانونکې تجربې وړاندې کولو لپاره، دلته د پیرودونکو اړیکو مدیریت ځینې غوره طریقې دي.

۱. پیرودونکو ته ځواب ورکول

پیرودونکي ډیری وختونه د پوښتنو، اندیښنو او مسلو په اړه بې شمیره پوښتنې لري. تاسو کولی شئ د خپلو پیرودونکو ځواب ویلو سره د خوښۍ تجربه تضمین کړئ. سربیره پردې، دوامداره اړیکې تل د ګړندي او مؤثر ځوابونو سره ستاسو پیرودونکي راضي ساتلو سره پیاوړې کیږي.

۲. خپل د CRM پروسې ساده کړئ

ستاسو د CRM هڅو د اصلاح کولو سره، د مراجعینو تعاملات په اغیزمنه توګه اداره کول اسانه کیږي. د CRM ساده کولو پروسې ډاډمن کولو یوه لاره د ټیکنالوژیکي تطبیق له لارې ده.

دا ځکه چې د ټیکنالوژۍ سره، دا کولی شي د پیرودونکو خدماتو پورې اړوند یو شمیر دندې اتومات کړي. د CRM وسیلې کولی شي د پیرودونکو ریښتیني وخت معلومات چمتو کړي او د دندو اتومات کولو سربیره د دوی تعاملات تعقیبولو کې مرسته وکړي.

۳. خپل پیرودونکي وپیژنئ

د خپلو پیرودونکو دننه او بهر پیژندل د دوی د غوښتنو او چلندونو پوهیدل دي. پدې حالت کې، تاسو کولی شئ د CRM سیسټمونو څخه د معلوماتو او پیرودونکو تحلیلونو څخه کار واخلئ ترڅو د دوی چلند ارزونه وکړئ.

سربېره پردې، د پیرودونکو د پیرودلو عادتونو پوهیدل د دوی سره د اوږدمهاله اړیکو د پراختیا لپاره خورا مهم دي. کله چې تاسو وکولی شئ خپل پیرودونکي ښه وپیژنئ، نو د ټولو خنډونو او تمو سره مقابله کول اسانه کیږي. هغه شرکتونه چې د پیرودونکو پوهاوي ته ارزښت نه ورکوي تل به د دوی باور ترلاسه کولو لپاره مبارزه وکړي.

۴. د پیرودونکو لپاره د وفادارۍ پروګرامونه پرمخ بوځي

د خپلو مراجعینو د باور او نیکمرغۍ ساتلو لپاره، تاسو ممکن د هغوی لپاره منظم انعامونو او هڅونو ته اړتیا ولرئ. که چیرې سوداګرۍ د وفادارۍ پروګرام ولري نو احتمال لري چې پیرودونکي وګوري چې شاوخوا پاتې کیږي او بیا پیرود کوي.

تاسو کولی شئ د پیرودونکو باور ساتلو کې ستاسو سوداګرۍ سره د مرستې لپاره ځانګړي تخفیفونه، هڅونې او ترفیعات وړاندې کړئ.

۵. د پیرودونکو لپاره د استثنایی خدماتو چمتو کولو باندې تمرکز وکړئ

د پیرودونکو رضایت ترلاسه کول ډیری وخت د دې پوهیدو سره پیل کیږي چې ستاسو پیرودونکي څه ته اړتیا لري او له تاسو څخه څه تمه لري. راتلونکی عمل دا دی چې دې اړتیاو ته لومړیتوب ورکړئ او ستاسو په سوداګرۍ پلان کې د دوی مرکزيت وساتئ.

د چټکو ځوابونو ورکول او د تعاملاتو شخصي کول د پیرودونکو د خدماتو استثنایی معیارونو ته د رسیدو کلیدي ده.

د CRM او CEM د یوځای کار کولو لارې

د پیرودونکو د اغیزمن خدمت لپاره، CEM او CRM دواړه اړین دي. کله چې دواړه د پیرودونکي تجربې ستراتیژۍ د یوې برخې په توګه په پام کې ونیول شي، غوره پایلې ترلاسه کیږي.

لاندې لارې چارې دا دي چې څنګه د پیرودونکي تجربې مدیریت او د پیرودونکي تجربې مدیریت یوځای کار کوي:

• دواړه د معلوماتو پر بنسټ دي، پدې معنی چې د پیرودونکو په اړه د پریکړو کولو لپاره، د پیرودونکو معلومات اړین دي.
• د پیرودونکو د تجربې مدیریت او د پیرودونکو اړیکو مدیریت سیسټمونه دواړه د سوداګرۍ سره د مرستې لپاره همغږي کوي خرڅلاو اعظمي کړئ.
• دوی دواړه د مراجعینو د معلوماتو راټولولو او معاینه کولو لپاره د ټیکنالوژۍ څخه کار اخلي ترڅو د لارې په اوږدو کې د مراجعینو تعاملات ښه کړي.
• د دواړو څانګو ترمنځ همکاري اړینه ده ترڅو دواړه خپل اهداف پوره کړي او په هره مرحله کې پیرودونکو ته ارزښت تضمین کړي.
• د CEM او CRM دواړو پروګرامونو بنسټونه د مصرف کونکو چلند څارنه او د انفرادي تعاملاتو راټولول دي.
• دواړه د پیرودونکي پر محور ذهنیت لري او پیرودونکو ته د قناعت وړ تجربه ورکولو او اوږدمهاله اړیکو رامینځته کولو لپاره ورته چلند غوره کوي.

پایله

دا لارښود د پیرودونکو د تجربې مدیریت او د پیرودونکو د اړیکو مدیریت ترمنځ توپیرونو ته یوه مفصله کتنه وړاندې کوي. پداسې حال کې چې CRM د معلوماتو او اتومات کولو له لارې د پیرودونکو اړیکو په جوړولو او ساتلو کې مرسته کوي، CEM د سفر نقشه کولو او د ټچ پوائنټونو اصلاح کولو له لارې د پیرودونکو تجربې په فعاله توګه ښه کولو باندې تمرکز کوي.

سره له دې، د CRM او CEM ترمنځ انتخاب اړین نه دی چې دواړه/یا وي. ډیری شرکتونه د دواړو طریقو کارولو څخه ګټه پورته کوي ځکه چې دوی یو پیاوړی ترکیب چمتو کوي چې د نن ورځې تجربې اقتصاد کې د سوداګرۍ وده پرمخ وړي.

اصلي خبره؟ خپل پیرودونکي وپیژنئ او هغوی ته داسې تجربې ورکړئ چې د نورو لپاره بیرته راتګ ارزښت ولري. له همدې امله، مهم ټکي واخلئ او د اړیکو او تجربو جوړولو لپاره یې وکاروئ چې ستاسو شرکت به جلا کړي.