Czy znasz wartość swoich obecnych klientów? Generalnie łatwiej jest sprzedawać istniejącym klientom niż pozyskiwać nowych. Wykorzystanie istniejącej bazy klientów wymaga pomiaru ich wartości.
W tym artykule znajdziesz wszystkie informacje na temat maksymalizacji wartości klienta w cyklu jego życia (CLV), dlaczego jest to ważne i jak ją obliczyć.
Spis treści
Co to jest wartość dożywotnia klienta (CLV)?
Dlaczego wartość klienta na przestrzeni cyklu jego życia jest ważna?
Jak obliczyć wartość klienta na całe życie
Jak zwiększyć wartość klienta na całe życie
Podsumowanie
Co to jest wartość dożywotnia klienta (CLV)?
Wartość życia klienta można zdefiniować jako całkowitą kwotę, jaką klient wydaje w Twojej firmie lub na Twój produkt w określonym okresie. Ogólny wzór to kwota płacona przez klienta dziennie, tygodniowo lub miesięcznie (średnia kwota) pomnożona przez liczbę dni, tygodni lub miesięcy w roku (liczba transakcji) i liczbę miesięcy lub lat, które klient wydał na zakupy w firmie (okres retencji).
Powyższy wzór może być oparty na danych historycznych, które dają dokładną wartość klienta dla firmy. Lub szacunki predykcyjne kierowane zachowaniem klienta odnoszącym się do przeszłości, które wskazują lub prowadzą do przyszłości.
Wartość klienta na całe życie jest istotna dla firmy, ponieważ określa jej rentowność, gwarantując stabilność. Poinformuje również firmę, ile inwestycji jest potrzebnych, aby zachęcić klientów do pozostania z nią w celu zwiększenia zysków. Z kolei zwiększone zyski pomogą przedsiębiorstwu inwestować więcej w pozyskiwanie klientów w celu zwiększenia przychodów.
Przedsiębiorstwo powinno być w stanie ustalić CLV, aby usprawnić swoje wydatki i zmaksymalizować zyski. Na przykład podmiot powinien bardziej skupić się na budowaniu zidentyfikowanych klientów z wyższym CLV, ponieważ łatwiej jest sprzedać istniejącemu klientowi o 60% do 70% niż nowemu, co stanowi 5% do 20%.
Dlaczego wartość klienta na przestrzeni cyklu jego życia jest ważna?
Solidne CLV daje firmie ogólny obraz jej bazy klientów w porównaniu do inwestycji, przychodów i stabilności finansowej. To jeden wskaźnik, który definiuje wartość firmy, która przyciąga inwestorów. Oto kilka powodów, dla których CLV jest kluczowe dla firmy:
- CLV doradza przedsiębiorstwu, ile wydać, aby pozyskać podobnego klienta, nie zakłócając bieżących, dochodowych relacji
- Firma może określić dokładną średnią kwotę, jaką klient powinien wydać w określonym okresie
- Jakie produkty preferują klienci o wysokim CLV
- Produkty o najwyższej rentowności
- Które relacje z klientami mają największy wpływ na sprzedaż Twojego produktu
- CLV pomaga zidentyfikować najbardziej dochodowych klientów, zrozumieć ich i ustalić ich wzorce zakupowe. Na przykład, co preferują i co sprawia, że są uzależnieni od Twoich produktów.
Klienci, którym podoba się CLV firmy, prawdopodobnie będą polecać ją znajomym. Na przykład badanie Salesforce sugeruje bezpośredni związek między wzrostem przychodów a poleceniami.
Bardziej, 7% rekomendacji skutkowało 24% zamówień z 26% przychodem. W rezultacie 37% poleconych klientów wraca po więcej zakupów w porównaniu do 19% tych, którzy nie zostali poleceni.
Jak obliczyć wartość klienta na całe życie
Obliczanie CLV można wykonać za pomocą dwóch metod. Podejście historyczne lub predykcyjne. W każdym przypadku CLV = średnia kwota x liczba transakcji x okres retencji.
Na przykład CLV dla kawiarni może wyglądać następująco:
- Wizyta w restauracji trzy razy w tygodniu
- Wydawanie 20 dolarów za każdą wizytę
- Klient ma roczną historię
Aby obliczyć CLV;
Kwota 20 USD x 3 (wizyty) = 60 USD tygodniowo x 4 (tygodnie w miesiącu) x 12 (miesiące w roku) = 2,880 USD
Kwota może być klasyfikowana jako bieżąca wartość klienta. Na podstawie historii firma może prognozować to samo na następny rok, aby uzyskać szacunkowy przychód od klienta. Jednak nie jest to dokładny sposób prognozowania przychodów, ponieważ nie ma żadnych gwarancji.
Zintegruj rekordy, aby utworzyć ścieżkę klienta
Aplikacje do zarządzania relacjami z klientami (CRM) stają się coraz cenniejsze każdego dnia. Teraz możesz zbierać dane o nowych klientach i śledzić ich wizyty w Twoim lokalu, co kupują i ile wydają.
Dlatego pokazanie klientowi jego długoterminowej wartości dla Twojej firmy poprzez nagradzanie jego lojalności jest możliwe tylko przy dostępności rekordów. Udzielanie rabatów i gratisów osobom o wysokim CLV motywuje ich do pozostania przy Twojej marce i zachęca do wpływania na innych. Maksymalizacja żywotności klienta oznacza wzrost liczby klientów w przedziale CLV.
Mierz przychody w każdym punkcie styku
Wydawanie większych kwot na poprawę CLV w porównaniu do generowanych przychodów byłoby regresywne. Alternatywnie firma może osiągać różne przychody.
Na przykład, jeśli Twoja firma zainwestuje 20 dolarów w reklamę kontekstową w serwisie YouTube i średnio przyciągnie klienta, który wyda 100 dolarów podczas pierwszej wizyty, firma zwiększy swoje przychody.
Podobnie, jeśli firma wydaje 30 USD na Facebooku, aby pozyskać klienta, który wydaje średnio 90 USD podczas pierwszej wizyty, również osiąga wzrost przychodów. Ale biorąc pod uwagę CLV, jeśli klient Facebooka wydaje 1350 USD na interakcję z Twoim produktem 15X w następnym roku, a klient YouTube wydaje 1000 USD na interakcję 10X, klient Facebooka jest klientem o wysokim CLV.
W rezultacie firma powinna rozważyć zainwestowanie większej kwoty w Facebooka, 10 USD więcej niż w YouTube, ponieważ ROI na Facebooku jest większe niż w YouTube. Ten typ analizy CLV jest kluczowy w określaniu budżetu marketingowego.
Jak zwiększyć wartość klienta na całe życie
Postępowe przedsiębiorstwa mają know-how, aby zwiększyć i utrzymać swoich klientów CLV. Dobre zrozumienie CLV jest kluczem do wzrostu przychodów. Firma może zrobić następujące rzeczy, aby zwiększyć swoją bazę CLV;
Firma powinna opracować sposoby zwiększenia średniej transakcji klienta. Na przykład Twoja firma może powiadomić klientów o dostępności droższych butów śnieżnych o lepszej funkcjonalności niż te, które regularnie kupują. Jest to bardzo powszechny rodzaj strategii CLV w celu zwiększenia sprzedaży.
Dowiedz się, co pasuje do Twojego produktu. W przypadku mężczyzn woda kolońska może towarzyszyć wodzie po goleniu, kremowi do golenia i maszynce do golenia.
- Kwota wydana na preferowany produkt
Dowiedz się, ile pieniędzy wydają na produkty preferowane przez klientów o wysokim CLV i jak firma może to wykorzystać koszt sprzedanych towarów (COGS) w celu zwiększenia zysków.
- Zaangażowanie klienta i informacja zwrotna
Rozmawiaj z niezadowolonymi klientami, aby odkryć ich bolączki i bądź otwarty na ich rady, aby zwiększyć ich interakcję i lojalność wobec Twoich produktów. Klienci czują się doceniani, gdy ich sugestie są brane pod uwagę, a to może pomóc zwiększyć liczbę klientów w dłuższej perspektywie.
- Programy lojalnościowe dla klientów
Oferuj ekskluzywne oferty skierowane do obecnych klientów, aby okazać uznanie za ich lojalność. Na przykład oferuj program lojalnościowy dla klientów aby zwiększyć zaangażowanie klientów. Taki gest może sprawić, że klienci rzadziej odwiedzający witrynę poczują się, jakby coś im umykało. Specjalne traktowanie może zmotywować więcej osób do dołączenia do bazy CLV.
- Określ czynnik „x” swojego produktu
Dowiedz się więcej od swoich lojalnych klientów o czynniku „x” Twojego produktu i dlaczego go wybrali. Czynnikiem „x” może być dostępność, trwałość, jakość, ilość lub kombinacja dwóch lub trzech czynników w porównaniu z konkurentem.
W odniesieniu do czynnika „x” określ, ile firma musi zainwestować w retencję, aby zachęcić i utrzymać klientów o wysokiej wartości CLV. Na przykład Bain & Company twierdzi, że wskaźnik retencji wzrost o 5% może spowodować wzrost zysku o 25% do 90%.
Wzrost zysku wynika z faktu, że klienci CLV dokonują powtarzających się zakupów. Z czasem koszty operacyjne utrzymania klientów CLV maleją, ponieważ polecają oni produkt innym. Często klienci CLV są skłonni zapłacić wyższe stawki za produkt, co do którego są przekonani.
Podsumowanie
Customer Lifetime Value to wskaźnik, który umożliwia firmom obliczenie przychodów i znalezienie sposobów na ich zwiększenie w przyszłości. Firmy z solidnymi programami obsługi klienta, które kładą nacisk na ścieżki klientów, wykorzystują CLV w celu zwiększenia przychodów.
Powtarzalność biznesu jest koniecznością, aby firma pozostała stabilna. A powtarzalność biznesu jest gwarantowana, gdy maksymalizujesz wartość klienta na całe życie. Dlatego staraj się rozwijać i śledź bazę CLV swojej firmy, aby uzyskać zwiększone przychody i zrównoważony rozwój.
