Aby odnieść sukces we współczesnym, bezwzględnym środowisku biznesowym, firmy muszą zapewniać klientom spójne, wysokiej jakości doświadczenie we wszystkich kanałach.
W jaki sposób możemy wzmocnić tę istotną zdolność do angażowania klientów we wszystkich kanałach?
Nie ma cudownych rozwiązań, ale narzędzia takie jak Salesforce Marketing Cloud oferują szeroką gamę możliwości, które pomogą Ci wyróżnić się z tłumu.
Spis treści:
Czym jest spersonalizowane omni-channel CX?
Maksymalizacja zasięgu marki dzięki Marketing Cloud
Łączenie innych usług Salesforce
Czym jest spersonalizowane omni-channel CX?
Czym jest omni-channel CX i dlaczego każda organizacja powinna do niego dążyć?
Wielokanałowa obsługa klienta (CX) to strategia obsługi klienta skupiająca się na zapewnieniu płynnego doświadczenia w wielu kanałach, takich jak sklepy stacjonarne, Internet, aplikacje mobilne i media społecznościowe.
Celem jest zapewnienie klientom jednolitego doświadczenia niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego kontaktują się z firmą.
Można to osiągnąć, zapewniając zindywidualizowane treści i doświadczenia, ułatwiając bezproblemowy transfer danych klientów między kanałami oraz analizując aktywność klientów w celu uzyskania użytecznych informacji.
Wielokanałowa obsługa klienta (CX) pomaga firmom budować zaufanie, lojalność i zaangażowanie klientów.
Jak zbudować omnichannel CX przy użyciu Marketing Cloud
Stworzenie wielokanałowego środowiska obsługi za pomocą Salesforce Marketing Cloud oznacza wykorzystanie różnych funkcji i zasobów platformy w celu zapewnienia spójnego i spersonalizowanego środowiska obsługi klienta w różnych kanałach.
Wiąże się to z wykorzystaniem narzędzi platformy do marketingu e-mailowego, SMS-owego i w mediach społecznościowych w celu tworzenia ukierunkowanych kampanii i atrakcyjnych treści.
Możliwości platformy w zakresie automatyzacji, segmentacji i analiz można wykorzystać w celu dostosowania obsługi klienta do jego potrzeb i zapewnienia, że odpowiedni komunikat zostanie dostarczony właściwemu konsumentowi we właściwym czasie.
Innymi słowy, wykorzystaj w pełni wszystkie zasoby Marketing Cloud, którymi dysponujesz; jeśli potrzebujesz pomocy w ustaleniu, jak to zrobić, skontaktuj się z naszymi specjalistami.
Jak wykorzystać funkcje segmentacji, automatyzacji i analityki Marketing Cloud, aby tworzyć ukierunkowane kampanie i treści, które będą wyświetlane każdemu segmentowi
Łącząc narzędzia platformy do segmentacji klientów, automatyzacji i analiz, będziesz w stanie opracować ukierunkowane kampanie marketingowe i treści dla każdej kategorii klientów:
- Przede wszystkim musisz zdecydować, do jakiego typu klientów chcesz dotrzeć.
- Atrybuty segmentacji mogą być następnie używane do segmentowania klientów na podstawie zmiennych demograficznych, zainteresowań, zachowań i innych. Można to osiągnąć, używając atrybutów segmentacji.
- Po zidentyfikowaniu różnych grup konsumentów będziesz mógł skorzystać z narzędzi automatyzacji i analiz dostępnych na platformie, aby opracować kampanie marketingowe i treści dostosowane do każdej z tych grup.
- Dzięki temu będziesz w stanie zapewnić zindywidualizowane doświadczenia i komunikaty każdemu segmentowi odbiorców, a jednocześnie zagwarantować, że Twoje kampanie i treści będą interesujące i skuteczne.
Jak zbudować wysoce spersonalizowany CX przy użyciu Marketing Cloud
Spersonalizowane i wielokanałowe doświadczenia są bardzo współzależnymi i korelującymi koncepcjami. Zapewniając jedno, zapewniasz drugie. Dlatego strategia jest dość podobna.
Aby stworzyć doświadczenie skierowane do konkretnych klientów, dostosuj kampanie i treści do indywidualnych wymagań i preferencji konsumentów, korzystając z narzędzi platformy do segmentacji, automatyzacji, analiz i dostosowywania.
Możesz również wykorzystać zintegrowane dane profilu klienta i platformę danych klienta, aby zaprojektować ujednolicone i spójne doświadczenie klienta we wszystkich kanałach.
Jak używać Salesforce Marketing Cloud do tworzenia bezbłędnej ścieżki klienta
Spersonalizowaną ścieżkę klienta można stworzyć w kilku krokach:
- Na początek musisz zidentyfikować najważniejsze punkty styku z konsumentem i kategorie klientów biorące udział w Twojej podróży.
- Następnie, wykorzystując narzędzia platformy do segmentacji, automatyzacji i analiz, możesz tworzyć kampanie i treści dostosowane do każdej kategorii.
- Możesz również skorzystać z usług personalizacji platformy, aby dostosować doświadczenie do potrzeb konkretnych klientów.
- Na koniec możesz wykorzystać funkcje analityczne i raportowe platformy, aby ocenić skuteczność swoich kampanii i uzyskać przydatne informacje na temat zachowań konsumentów.
Maksymalizacja zasięgu marki dzięki Marketing Cloud
W jaki sposób Marketing Cloud wzmacnia istniejące relacje między marką a klientem
Marki mocno inwestują w swoją lojalną bazę klientów. Robią wszystko, co możliwe, aby zadowolić swoich zwolenników. Mają potencjał, aby znacząco wzmocnić swoje powiązania z klientami, wykorzystując różne narzędzia dostępne w Marketing Cloud.
Marki mogą uzyskać bardziej dogłębny wgląd w dane demograficzne, zainteresowania i zachowania zakupowe swoich konsumentów dzięki wykorzystaniu wbudowanej analityki predykcyjnej w celu tworzenia doświadczeń, które są spójne i spersonalizowane na wszystkich platformach cyfrowych. To z kolei może zwiększyć interakcje obsługi klienta, a także wydajność sprzedaży, a także monitorowanie danych klientów.
Przykładowo marka może wykorzystać analizę danych, aby zidentyfikować określone segmenty klientów, które wykazują wysoki poziom zaangażowania w jej produkt, a następnie dostosować swoje komunikaty i doświadczenia do tych segmentów.
Ponadto przedsiębiorstwa mogą wykorzystywać dane do monitorowania kontaktów z klientami, komunikowania się z nimi, śledzenia skarg i pomysłów oraz odkrywania obszarów, w których można poprawić jakość swoich towarów i usług.
Przypadek zgadywania: jak zwiększyć wskaźniki zaangażowania
Guess ma prawie 1600 sklepów w 100 krajach. Niezależnie od sukcesów firmy sprzed ery cyfrowej, pokonanie silosów informacyjnych podczas transformacji cyfrowej było wyzwaniem.
Mając 16 milionów obserwujących w mediach społecznościowych i 3.5 miliona rekordów klientów, największym wyzwaniem dla firmy było przełożenie tych wszystkich danych na zyski.
Marketing Cloud i inne usługi Salesforce ułatwiły gromadzenie wszystkich danych na temat zakupów, zachowań i preferencji klientów.
Marketing Cloud pomógł też Guess w zarządzaniu różnymi projektami marketingowymi i generowaniu komunikatów marketingowych w różnych mediach, określając najskuteczniejsze rozwiązania dla każdego klienta, nie drażniąc go jednocześnie.
Wykorzystali Marketing Cloud, aby uprościć i dostosować swoje działania oraz dotrzeć do grupy docelowej we właściwym czasie.
Ponadto Guess wykorzystał technologię Einstein AI, aby udoskonalić personalizację usług i doświadczeń zakupowych klientów, w tym system spersonalizowanych sugestii dla kupujących online, co miało na celu zwiększenie wskaźników konwersji.
W rezultacie marka była w stanie zbudować skuteczniejszą strategię zarządzania danymi podczas uruchamiania kampanii lub interakcji na wielu platformach. Marka odnotowała znaczny wzrost wskaźników zaangażowania i zwrotu z inwestycji, między innymi.
Sprawa Brunello Cucinelli: przenoszenie ciepła rodzinnego miasta do świata online
Brunello Cucinelli to znana włoska firma modowa, która chciała przenieść ciepło, życzliwość i responsywność swojego rodzinnego miasta do świata online. Aby to osiągnąć, musieli znaleźć sposób na zachowanie swojego autentycznego klimatu podczas procesu transformacji cyfrowej.
Korzystając z usług Salesforce (w szczególności Marketing Cloud), opracowali plan, który pozwolił im dostarczyć klientom to, czego chcieli, za pomocą wielokanałowości i personalizacji.
W rezultacie firma była w stanie czterokrotnie zwiększyć sprzedaż online, a jej cyfrowy biznes nadal szybko się rozwija, zdobywając nowe rynki międzynarodowe. Ponadto klienci nadal czują się doceniani, ponieważ często mogą odpowiadać na e-maile, kierując je bezpośrednio do samego Brunello.
Sprawa Boggi Milano: zacieranie się granic między światem online i offline
Boggi Milano to mediolańska firma modowa, która przyczyniła się do powstania marki „Made in Italy”. Boggi Milano to 140 sklepów w 31 krajach, specyficzna historia marki, wyjątkowe podejście do klientów, bardzo wysokie standardy jakości i niezwykła reputacja.
Chcieli ulepszyć doświadczenia swoich klientów w zakresie wielokanałowości i personalizacji podczas całej transformacji cyfrowej.
Organizacja dodała do swojego arsenału rozwiązanie Marketing Cloud, aby lepiej zrozumieć klientów oraz ujednolicić i skonsolidować wszystkie procesy marketingowe.
Dzięki temu udało się zatrzeć granice między światem online i offline oraz skoordynować pracę zespołów wewnętrznych i cyfrowych, co przełożyło się na wyjątkowe doświadczenia zakupowe niezależnie od tego, czy zakupy dokonywano osobiście, czy online.
Łączenie innych usług Salesforce
Opisaliśmy już, jak wykorzystać Salesforce Marketing Cloud w sposób, który zdobędzie serca Twoich klientów. Przyjrzyj się temu bliżej.
A jeśli to dla Ciebie nie wystarczy, to czy mówisz to poważnie?
Dobrze, jest jeszcze jeden szczegół, który może jeszcze bardziej wzmocnić wpływ doświadczenia omnichannel. I jesteś tego świadomy.
Po przeanalizowaniu wielu przypadków można dojść do oczywistego wniosku. Powodem, dla którego firmy mogą zapewnić tak usprawnione i wysokiej jakości doświadczenie klienta, jest w dużej mierze połączenie wielu usług w chmurze Salesforce (Marketing + Sales + Commerce + Service itd.). Bez synergii różnych usług Salesforce osiągnięcie tego precyzyjnego i spersonalizowanego doświadczenia wielokanałowego byłoby trudniejsze.
- Commerce Cloud
- Sales Cloud
- Marketing Cloud
- Service Cloud
- Experience Cloud
- Chmura analityczna
Sądzimy, że masz jeszcze jedno pytanie…
„Czy potrzebuję programistów, aby wdrożyć Salesforce Marketing Cloud i w pełni wykorzystać jego możliwości?”
I tak, od deweloperów wymaga się wdrożenia Marketing Cloud i innych usług Salesforce oraz, co naturalne, ich maksymalnego wykorzystania.
Programiści mogą projektować i tworzyć kampanie oraz doświadczenia klientów dostosowane do konkretnych potrzeb, korzystając z zaawansowanych funkcji automatyzacji, personalizacji i integracji platformy. Doświadczeni eksperci Salesforce mogą również używać platformy do tworzenia niestandardowych raportów, integrowania się z innymi usługami Salesforce i usługami stron trzecich oraz automatyzacji procesów biznesowych.
Źródło z Grinteq
Zastrzeżenie: Informacje podane powyżej są dostarczane przez grinteq.com niezależnie od Cooig.com. Cooig.com nie składa żadnych oświadczeń i gwarancji co do jakości i niezawodności sprzedawcy i produktów.
