Choć większość przedstawicieli generacji Z i milenialsów może nie znać ery zakupów zdalnych, która poprzedzała pojawienie się handlu internetowego, wielu przedstawicieli generacji X/millenialsów może utożsamiać się z wyzwaniami związanymi z zarządzaniem zwrotami lub Logistyka odwrócona z tym związane.
Rzeczywiście, logistyka odwrotna związana z zakupami za pośrednictwem poczty lub telefonicznie, które były najbliższymi poprzednikami współczesnego handlu elektronicznego, była wyraźnie bardziej podstawowa i trudniejsza, głównie z powodu braku postępu technologicznego, który dzisiaj umożliwia szczegółowe śledzenie i natychmiastową komunikację za pośrednictwem czatów internetowych lub wiadomości mobilnych.
Jednak w miarę jak oczekiwania konsumentów nadal rosną, rosną również wymagania dotyczące odwrócenia entuzjastą systemy uległy nasileniu, wymagając nie tylko zakwaterowania, ale także innowacji, aby sprostać i przekroczyć te ewoluujące potrzeby. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak to jest osiągane w obecnym krajobrazie rynkowym i jaka przyszłość czeka logistykę odwrotną.
Spis treści
Zrozumienie logistyki odwrotnej
Rozpoznawanie wymagań konsumentów na dzisiejszym rynku
Rola logistyki odwrotnej
Holistyczne strategie udoskonalania logistyki odwrotnej
Przyszłość logistyki odwrotnej
Szczęśliwego powrotu
Zrozumienie logistyki odwrotnej
Logistyka odwrotna, jak sama nazwa wskazuje, odnosi się do transportu towarów w odwrotnym kierunku – od klienta z powrotem do sprzedawcy, w przeciwieństwie do typowego procesu logistyki do przodu. Chociaż może się to wydawać prostym, liniowym procesem od punktu A do punktu B, w praktyce obejmuje różne aspekty, w tym liczne działania po zwrocie.
Działania te obejmują przetwarzanie zwrotów pieniędzy, recykling materiałów (w stosownych przypadkach), odnawianie produktów, uzupełnianie zapasów oraz procesy odsprzedaży zwróconych artykułów, które nadają się do ponownego zakupu.
W świecie handlu elektronicznego logistyka zwrotna stała się podstawowym elementem, a badania pokazują, że stanowi ona średnio 20-30% wszystkich zamówień e-commerce. Aby to ująć w perspektywie, Raport Narodowej Federacji Detalistów i Appriss Retail z 2023 r. podkreślono znaczną ilość towarów zwróconych w 2023 r. Tak znaczna ilość jest spowodowana przede wszystkim wymaganiami i preferencjami konsumentów, a czasami także problemami operacyjnymi w łańcuchu dostaw.
Rozpoznawanie wymagań konsumentów na dzisiejszym rynku
Zanim przejdziemy do sprawdzenia, czego konsumenci oczekują od zwrotów, przyjrzyjmy się najpierw temu, jakie są 3 główne powody zwrotów: uszkodzone lub wadliwe przedmioty (81%), przedmioty niepasujące (75%) i przedmioty niezgodne z opisami (56%). Te liczby odpowiadają najczęściej zwracanym przedmiotom, w tym ubraniom (26%), a następnie torbom i akcesoriom (19%) i obuwiu (18%). W rzeczywistości te główne powody i zwracane towary są ściśle związane z naturą zakupów online, które często są postrzegane przez konsumentów jako dość ryzykowne.
Najczęściej nie ma pewności, że zamówiona koszulka będzie idealnie pasować lub że jej kolor będzie pasował do tego, co widać na ekranie cyfrowym. Dlatego jeśli produkt nie spełni ich oczekiwań, dotrze uszkodzony lub będzie się różnić od opisu, klienci szukają zapewnienia, że mogą łatwo zwrócić przedmiot i otrzymać zwrot pieniędzy.
Co więcej, wygodne procesy zwrotu powinny się uzupełniać, nie wywołując żadnego „poczucia winy” ani poczucia bycia ukaranym. Jednym z najlepszych sposobów, aby tego doświadczyć, jest dłuższe okno zwrotu – dokładnie 32 dni, według badanieTymczasem w oddzielnym raporcie podkreślono „wolność”, z której konsumenci wolą korzystać w sensie większej liczby narzędzi online, dzięki którym mogą sobie pomóc, ponieważ badanie wykazało, że 81% z nich chciałbym mieć więcej opcji samoobsługi.
W kontekście logistyki odwrotnej takie preferencje w stosunku do narzędzi samoobsługowych znajdują odzwierciedlenie w predyspozycjach konsumentów punkty samodzielnego oddawania do obsługi zwrotów zakupów online w fizycznych lokalizacjach, zamiast przechodzenia przez cały proces ponownej dostawy, polegający na ponownym pakowaniu i wysyłaniu samych przedmiotów. Wreszcie, dzięki wszystkim łatwym, darmowym i wygodnym procesom logistyki zwrotnej, konsumenci oczekują również bardzo jasnej i łatwej do zrozumienia polityki, którą witryny lub aplikacje e-commerce mogą im jasno przekazać.
Rola logistyki odwrotnej
W odpowiedzi na dzisiejsze potrzeby konsumentów
Zarówno rzeczywiste, jak i potencjalne zyski mogą zostać przekształcone w szanse, jeśli logistyka odwrotna zostanie przeprowadzona prawidłowo, zgodnie z oczekiwaniami konsumentów. Forbes donosi, że ponad dwie trzecie koszyków zakupów online jest porzucanych, często z powodu niezadowalającej polityki zwrotów. Jednocześnie oddzielne badania wykazały, że 84% konsumentów chętniej zrobi zakupy ponownie u sprzedawcy detalicznego, jeśli mają pozytywne doświadczenie zwrotne.
Wyniki te podkreślają znaczenie dobrze opracowanej strategii logistyki odwrotnej, ponieważ nie tylko wpływa ona na potencjalną sprzedaż, odpowiadając na obawy klientów, ale także sprzyja powtarzalności biznesu.
W międzyczasie solidny plan logistyki zwrotnej, o ile nie wystąpią nieprzewidziane okoliczności, zazwyczaj zapewnia konsumentom bezpieczne i bezproblemowe zwroty. Taka niezawodność w obsłudze zwrotów nie tylko zdobywa szacunek, ale także buduje wiarygodny wizerunek marki dla podmiotu e-commerce. W rezultacie umacnia to znaczenie dobrze zarządzanego systemu logistyki zwrotnej w podnoszeniu pozycji marki w oczach obecnych i potencjalnych klientów.
Zwiększanie wydajności łańcucha dostaw to kolejna kluczowa rola dobrze wykonanej strategii logistyki odwrotnej. Poprzez ścisłe uwzględnianie potrzeb konsumentów w zakresie zwrotów, taka strategia znacząco przyczynia się do zwiększenia ogólnej wydajności łańcucha dostaw firmy e-commerce. Krótko mówiąc, przemyślane podejście do logistyki odwrotnej nie tylko spełnia natychmiastowe wymagania konsumentów, ale także napędza długoterminowe usprawnienia w operacjach łańcucha dostaw.
W dzisiejszym otoczeniu rynkowym
Zaufanie i relacje z klientami są podstawą sukcesu każdej firmy, ale są szczególnie ważne w domenie e-commerce, zwłaszcza w obliczu dzisiejszego konkurencyjnego rynku cyfrowego. Zaufanie jest walutą dzisiejszego krajobrazu e-commerce, jest kluczowym czynnikiem wpływającym na decyzję klienta o nawiązaniu kontaktu ze sprzedawcą internetowym, kładąc podwaliny pod relacje z klientami i katalizując integralność transakcyjną.
Poza początkową transakcją, zdolność do pielęgnowania lojalności klientów w celu budowania długoterminowych, długotrwałych relacji staje się najważniejsza. W związku z tym płynny, przyjazny dla klienta proces zwrotu staje się kluczowym punktem odniesienia – papierkiem lakmusowym – którego klienci używają do oceny i walidacji niezawodności i zorientowanej na klienta natury platformy e-commerce w dzisiejszej niezwykle konkurencyjnej arenie online. Tylko dzięki dobrej strategii logistyki odwrotnej e-commerce może zatrzymać klientów i sprawić, że będą wracać pomimo ich stale rosnących oczekiwań.
Oprócz czynników związanych z marką i wizerunkiem, redukcja kosztów jest inną namacalną i bezpośrednią rolą, jaką może osiągnąć dobra logistyka zwrotna, ponieważ zapewnia ona płynny przepływ produktów w odwrotnym kierunku, zachęcając tym samym do ponownego użycia, recyklingu i odsprzedaży produktów, skutecznie minimalizując ryzyko i generując wartości, a także pełniąc rolę klucza do skutecznego zarządzania przepływem zwracanych towarów.
Holistyczne strategie udoskonalania logistyki odwrotnej
Podejście optymalizacyjne
1. Polityka zwrotów zorientowana na klienta: Ustanowić przejrzystą, elastyczną i konsekwentnie zorientowaną na klienta politykę logistyki zwrotnej, obejmującą różnorodne opcje zwrotu, takie jak samodzielna wysyłka za pośrednictwem portalu samoobsługowego i punkty odbioru z obsługą kodów QR w szerokiej sieci lokalizacji w sklepach utworzonej poprzez partnerstwa z lokalnymi sprzedawcami detalicznymi. Te scentralizowane centra zwrotów z wieloma opcjami zapewniają szybkie rozwiązywanie problemów w punktach zwrotu, zwiększają wydajność zwrotów i odzyskiwania wartości oraz ułatwiają ogólne wymiany.
2. Automatyczne zarządzanie zwrotami: Wdrażaj zautomatyzowane i przejrzyste systemy, takie jak platformy w chmurze, aby sprawnie przetwarzać i śledzić różne etapy zwrotów, wymian lub kredytów. Takie podejście wzmacnia zaufanie i zadowolenie klientów, zapewniając bezproblemowy proces logistyki zwrotnej.
3. Usprawniony proces wymiany: Zapewnij usprawnione i elastyczne podejście do zwrotów, które umożliwi klientom łatwą wymianę artykułów lub uzyskanie bonów na zakupy w sklepie (ułatwiając łatwą wymianę), co zwiększy ogólne zadowolenie ze zwrotu i utrzyma klientów.
Proaktywne podejście zarządcze
Podczas gdy każda z omawianych powyżej strategii ma na celu usprawnienie procesu logistyki odwrotnej, równie ważne jest przyjęcie podejścia zapobiegawczego, które jednocześnie koncentruje się na przyczynach źródłowych. Powinno to skutecznie zamknąć pętlę, zapewniając znacznie wydajniejszą operację w logistyce odwrotnej.
Ponieważ uszkodzone lub wadliwe towary są identyfikowane jako główny powód zwrotów przez klientów, kluczowe jest wdrożenie surowszych środków kontroli jakości podczas produkcji i przed wysyłką. Powinno to jednak zostać uzupełnione o ulepszoną infrastrukturę do zbierania danych i śledzenia cyklu życia produktu, obok dokładnego wykorzystania analizy danych.
Takie zintegrowane podejście jest niezbędne, aby umożliwić szczegółową analizę przyczyn zwrotów, torując drogę do ulepszeń w zakresie jakości produktu, projektu i logistyki. Ponadto ustanowienie wysoce zautomatyzowanego zintegrowanego systemu zwrotów pomaga w efektywnym śledzeniu, analizowaniu i zarządzaniu zwrotami, znacznie zmniejszając występowanie uszkodzonych towarów.
Jednocześnie zajęcie się problemami specyficznymi dla branży u ich źródła jest również kluczowym elementem skutecznego rozwiązywania problemów. Wymaga to poświęcenia czasu i skupienia, aby dokładnie zrozumieć i naprawić te podstawowe przyczyny. Na przykład w branży modowej problemy z rozmiarami można złagodzić, oferując szczegółowe przewodniki po rozmiarach, opinie klientów na temat rozmiarów i wirtualne narzędzia do dopasowywania. Pomaga to klientom początkowo dokonywać dokładnych wyborów rozmiarów.
Ponadto jasne, kompleksowe opisy produktów, uzupełnione o wysokiej jakości zdjęcia i szczegółowe specyfikacje, są niezbędne, aby zapewnić, że otrzymany produkt spełnia oczekiwania klientów. Takie podejście pomaga dopasować to, czego oczekują klienci, do tego, co faktycznie otrzymują, zmniejszając rozbieżności i potencjalne zwroty.
Przyszłość logistyki odwrotnej
Patrząc w przyszłość, podobnie jak w przypadku innych aspektów handlu elektronicznego, postęp technologiczny będzie nadal kształtować przyszłość logistyki odwrotnej. Oczekuje się, że integracja automatyzacji i sztucznej inteligencji przyniesie znaczące postępy, optymalizując procesy, a także zwiększając przejrzystość i identyfikowalność w systemie. Równocześnie zrównoważony rozwój, kluczowy trend wpływający zarówno na wybory dotyczące stylu życia, jak i działalność biznesową, jest gotowy stopniowo zakorzenić się we wszystkich aspektach związanych z logistyką odwrotną, sygnalizując ruch w kierunku bardziej odpowiedzialnych ekologicznie operacji biznesowych.
Rozwój logistyki odwrotnej w e-commerce, choć obiecujący, nie jest pozbawiony wyzwań. Oczekuje się, że zachowania i wymagania klientów zmienią się wraz z rozwojem e-commerce, wymagając bardziej elastycznych i dostosowanych rozwiązań zwrotnych. Ponadto oczekuje się, że krajobraz regulacyjny i społeczny stanie się bardziej złożony wraz z postępem technologicznym i ekspansją środowisk biznesowych obejmujących różne granice, prawdopodobnie zwiększając presję na operacje logistyki odwrotnej, aby dostosować się i przestrzegać nowych standardów.
Ogólnie rzecz biorąc, od przedsiębiorstw oczekuje się dalszej unifikacji procesu zwrotów i integracji danych dotyczących cyklu życia produktu w celu usprawnienia zarządzania logistyką zwrotną, co z kolei pozwoli zminimalizować wpływ zwrotów na działalność przedsiębiorstwa.
Szczęśliwy powrót
Logistyka zwrotna stała się kluczowym aspektem spełniania wymagań klientów w dzisiejszym krajobrazie rynkowym. Zrozumienie potrzeb klientów jest kluczowe, a logistyka zwrotna odgrywa kluczową rolę w zaspokajaniu tych potrzeb i dostosowywaniu strategii do zmieniającego się rynku.
Wdrożenie polityki zorientowanej na klienta, zautomatyzowane zarządzanie zwrotami i usprawnione procesy wymiany to podstawowe strategie usprawniania logistyki zwrotnej.
Ponadto proaktywne podejście do kontroli jakości i innych typowych problemów specyficznych dla danego produktu lub branży również pomaga w ograniczeniu liczby zwrotów.
W przyszłości logistyka zwrotna będzie się rozwijać, napędzana innowacjami technologicznymi i zmieniającymi się wzorcami konsumenckimi. Ten postęp może być bardziej usprawnionym zarządzaniem zwrotami, ucieleśniającym koncepcję „szczęśliwego zwrotu” w doświadczeniu e-commerce.
Dowiedz się więcej na ten temat i bądź na bieżąco z najnowszymi trendami i spostrzeżeniami, odwiedzając stronę Cooig czyta– Twoje źródło bogactwa pomysłów branżowych i spostrzeżeń biznesowych.
Szukasz rozwiązania logistycznego z konkurencyjnymi cenami, pełną widocznością i łatwo dostępną obsługą klienta? Sprawdź Cooig.com Logistyczny rynek dzisiaj.
