W ostatnich latach implementacja chatbotów zyskała popularność wśród sprzedawców internetowych. Możliwości wydają się nieograniczone, od przekształcania sposobu, w jaki obsługa klienta komunikuje się z użytkownikami końcowymi, po zwiększanie wydajności operacyjnej. Jednak firmy muszą uważać na to, jak korzystają z chatbotów. Według raportu Accenture klientom brakuje ludzkiego kontaktu w usługach online.
Firmy muszą znaleźć sposoby na zachowanie spersonalizowanego podejścia, które klienci doceniają. Na szczęście od czasu testu Turinga technologia zrobiła ogromny krok naprzód. A wraz z wejściem Chat GPT na scenę awangardową, wysyłanie wiadomości tekstowych za pomocą maszyn stało się jednym z najgorętszych trendów.
Czy więc chatboty wzmocnią czy osłabią Twój biznes e-commerce? Omówmy, w jaki sposób chatboty mogą pomóc Ci dostosować się do ciągle zmieniającego się krajobrazu e-commerce.
Spis treści:
Czy powinienem wdrożyć chatboty na mojej stronie e-commerce? Kilka liczb
W jaki sposób chatbot e-commerce może przynieść korzyści mojemu sklepowi internetowemu?
Duże marki wdrażają chatbota e-commerce: trzy przypadki użycia
Ok, jakie wyzwania mogę napotkać wdrażając chatbota ze sztuczną inteligencją dla e-commerce?
Dolna linia
Czy powinienem wdrożyć chatboty na mojej stronie e-commerce? Kilka liczb
Aby w pełni zrozumieć, w jaki sposób chatboty przyniosą korzyści Twojej firmie, weź pod uwagę poniższe statystyki:
| Kategoria | Statystycznie |
| Pokrycie | Według Gartnera przewiduje się, że chatboty będą wkrótce uczestniczyć w około 70% interakcji z klientami Oczekuje się, że do 2024 roku chatboty będą obsługiwać około 85% obsługi klienta |
| Wykorzystanie i przyjęcie | 88% klientów korzystało z chatbota w 2022 r. 25% firm obecnie korzysta z chatbotów 53% małych firm wdrożyło chatboty |
| Projekcja | Rynek chatbotów wzrósł do 994 mln dolarów w 2023 r. Liczba chatbotów głosowych wzrosła do 8 miliardów w 2023 r. Do 1 r. 4/2027 firm będzie korzystać z chatbotów jako podstawowego wsparcia |
| Wyniki | Rozmowy z chatbotami zazwyczaj rozwiązują problemy w 10 wiadomościach lub mniej Wdrażanie chatbotów pozwala firmom osiągnąć maksymalną wydajność i zoptymalizować alokację zasobów, co może obniżyć koszty działalności nawet o 30%. |
W jaki sposób chatbot e-commerce może przynieść korzyści mojemu sklepowi internetowemu?
1. Przyjazna dla użytkownika baza wiedzy i FAQ
Podobnie jak gadająca encyklopedia, chatboty przechowują bogactwo informacji o produktach, zamówieniach i nowościach. Celem jest, aby nigdy nie kazać ludziom czekać na odpowiedź, której potrzebują. Ciągle odświeżają też swoją „erudycję”, aby dostosować się do zmieniających się szczegółów lub zasad produktu, dzięki czemu konsumenci zawsze mają najnowsze informacje.
2. Wsparcie 24/7
Chatboty AI są zawsze włączone, zawsze dostępne. W przeciwieństwie do ludzi nie proszą o dni wolne. Zawsze gotowe. Za każdym razem, gdy się do nich dodzwonisz, odpowiedzą. Nie ma znaczenia, czy jest 3 rano, czy 3 po południu. Najwyraźniej chatboty nie mają wypalenia zawodowego – choć nie jest to gwarantowane – a wiemy, jak stresujące są prace wsparcia.
3. Gromadzenie danych
Uważaj, chatboty to tajna broń nadzoru. Boty rejestrują i przechowują wszystko, co mówią klienci i jak odpowiadają. Naturalnie, jest to prawdziwy skarb pod względem informacji zwrotnych. Takie informacje zwrotne mogą wykorzystać każdy projekt e-commerce do ulepszenia całego podejścia do obsługi klienta, a nawet produkcji.
4. Zaręczynowy
Niezależnie od faktu, że chatboty nie są w żaden sposób istotami żywymi, nadal mogą znacznie ulepszyć ścieżkę klienta. Chatboty komunikują się z kupującymi w czasie rzeczywistym. Są w zasadzie wirtualnym asystentem, który prowadzi kupujących online przez strony internetowe, polecając produkty i oferując kupony lub oferty. Wszystkie te uczestnictwo sprawia, że przeglądanie jest bardziej dynamiczne i zachęca odwiedzających do dowiedzenia się więcej o tym, co oferują.
5. Urozmaicanie zakupu opowieścią
Ludzie uwielbiają historie, narracje: potrzebują emocjonalnego połączenia; chcą uciec od nudy „po prostu kupowania rzeczy”. A chatboty mogą tworzyć interesujące historie, które są dostosowane do sprzedawanego produktu. Historie wywołują uczucia i prezentują cechy produktu.
6. Indywidualne rekomendacje
Chatboty widzą cię na wylot; tak naprawdę wiedzą o tobie znacznie więcej, niż myślisz. Czy chcesz powiedzieć, że chatboty są trochę jak szklane kule? Niezupełnie, ale traktują swoje rekomendacje bardzo poważnie. Potrafią wykorzystać historię zakupów, nawyki wyszukiwania i osobiste preferencje, aby znaleźć produkty, które idealnie do ciebie pasują. To nie tylko poprawia doświadczenie zakupowe; to także cross-selling i up-selling, co zwiększa wartość transakcji.
7. Zarządzanie zamówieniami
Wdrożenie chatbota może zapewnić informacje o zakupie w czasie rzeczywistym, w tym szczegóły wysyłki i czasy dostawy, aby zmniejszyć zapotrzebowanie na pomoc klienta. Nie ma potrzeby regularnego kontaktowania się z firmą w sprawie statusu zamówienia.
8. Pomoc przy zwrotach
Niezależnie od rozmiaru i ceny produktu, zwroty są obciążeniem dla wszystkich zaangażowanych stron. Trudno zadowolić wszystkich. Chatboty unikają tego problemu, wyjaśniając zasady zwrotów, dostarczając etykiety i upraszczając cały proces. To podejście samoobsługowe może skrócić ich czas o połowę.
9. Wsparcie językowe
Świat staje się coraz bardziej połączony każdego dnia i musimy się do tego dostosować. Nowe wyzwanie wiąże się z możliwością komunikowania się z bardzo zróżnicowanymi grupami ludzi, którzy mówią zupełnie innymi językami. Zamiast wymagać od użytkowników zmiany przeglądarki lub nauki nowego języka, można stworzyć chatboty, które będą rozmawiać w różnych językach, ułatwiając komunikację bardziej niż kiedykolwiek wcześniej i otwierając przestrzeń dla większej liczby klientów.
10. Porzucenie koszyka
Jednym z najciemniejszych koszmarów właścicieli sklepów internetowych jest porzucanie koszyków. Czy chatboty sklepów internetowych mogą być w stanie sobie z tym poradzić? Osoby, które zostawiły produkty w koszyku, mogą otrzymać przypomnienie o konieczności dokończenia zakupów, a także oferty, takie jak rabaty. Ta sytuacja win-win ma potencjał, aby znacznie zmniejszyć częstotliwość porzucania koszyków przez ludzi, a jednocześnie zwiększyć sprzedaż jako całość.
Duże marki wdrażają chatbota e-commerce: trzy przypadki użycia
Duże firmy, takie jak Sephora, H&M i eBay, wdrożyły w swoich procesach chatboty, aby wyznaczyć nowy standard zadowolenia klientów.
Sephora
Jeśli chodzi o makijaż i kosmetyki, Sephora jest graczem najwyższej klasy. Oprócz udzielania sugestii, jakie kosmetyki warto kupić, wykracza poza oczekiwania, dając użytkownikom szansę na wypróbowanie tych kosmetyków cyfrowo przed faktycznym zakupem, korzystając z technologii AI. Rezultat? Większe zaangażowanie konsumentów i jeszcze więcej sprzedaży, ponieważ teraz konsumenci nie muszą się martwić, czy po zakupie szminka im się spodoba. Wykorzystując chatboty, Sephora zmniejsza różnicę między osobami kupującymi coś w sklepie a tymi, które kupują coś online, co skutkuje szczęśliwszymi klientami i większą lojalnością.
Narzędzia: bot Facebook Messenger, bot Kik
H&M
Bycie znaną firmą modową ma swoje zalety, jeśli chodzi o biznes. Ale to nie powstrzymało H&M przed wypróbowywaniem nowych rzeczy, aby mogli poprawić zadowolenie klientów podczas zakupów online. Oprócz prostych pytań o produkty, chatbot e-commerce zagłębia się w nowe trendy w modzie, a nawet rekomenduje całe stroje na podstawie gustów konkretnych klientów. Dzięki tej personalizacji i poradom konsumenci nie tylko są bardziej zainteresowani zakupem, ale także wzmacniają doświadczenie użytkownika. H&M wykonało dobrą robotę, dając swoim klientom to, czego potrzebowali. Natychmiastowy, szanowany konsultant mody, który buduje ściślejsze relacje między firmą a jej klientami.
Narzędzia: bot Facebook Messenger, bot Kik
eBay
eBay używa chatbotów AI, aby poprawić CX. Postawili na wielofunkcyjne podejście pracowników, zamiast po prostu pozwolić im odpowiadać na pytania dotyczące produktów. Oprócz pomagania konsumentom w wyszukiwaniu produktów i śledzeniu zamówień, używają nawet chatbotów do negocjowania cen ze sprzedawcami. Dzięki temu mogą udzielać pomocy w czasie rzeczywistym, dostosowanej do potrzeb klienta, dzięki czemu klienci czują się bardziej połączeni. Użytkownicy eBay mogą łatwo eksplorować platformę, jednocześnie otrzymując spersonalizowaną pomoc.
Narzędzia: bot Facebook Messenger
Ok, jakie wyzwania mogę napotkać wdrażając chatbota ze sztuczną inteligencją dla e-commerce?
Oto kilka potencjalnych wad i wyzwań związanych z wykorzystaniem chatbotów w handlu elektronicznym:
- Brak osobistego kontaktu – chatboty oparte na sztucznej inteligencji są nadal dość bezsilne, jeśli chodzi o empatię i emocje.
- Ograniczone możliwości – Ograniczenia w rozumieniu złożonego języka i kontekstów są nadal ogromne.
- Usterki techniczne, halucynacje – Jak każda technologia, chatboty mają błędy, przestoje i problemy z dokładnością.
- Koszty wdrożenia – Tworzenie chatbotów wymaga specjalistycznej wiedzy i zasobów.
- Wyzwania związane z integracją – zapewnienie płynnej integracji z innymi systemami może zwiększyć złożoność procesu programowania.
- Bieżąca konserwacja – Podobnie jak każde oprogramowanie, chatboty wymagają stałego monitorowania i aktualizacji.
Dolna linia
Chatboty zyskują na popularności w firmach e-commerce, ponieważ poprawiają doświadczenia użytkowników, a jednocześnie zwiększają przychody. Nie mogą zastąpić ludzkiego kontaktu, ale mogą stworzyć solidne połączenie, które zapewnia całodobowe wsparcie.
Ci, którzy wcześnie zaakceptują ich zastosowanie w handlu cyfrowym i podejdą do tego strategicznie, zdobędą wyraźną przewagę.
Źródło z Grinteq
Zastrzeżenie: Informacje podane powyżej są dostarczane przez grinteq.com niezależnie od Cooig.com. Cooig.com nie składa żadnych oświadczeń i gwarancji co do jakości i niezawodności sprzedawcy i produktów.
