Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta jest najważniejsze dla sukcesu. Ponieważ klienci oczekują szybkich odpowiedzi i rozwiązań swoich zapytań, wydajny system pomocy technicznej jest kluczowy. Ale przy tak wielu dostępnych opcjach, jak wybrać najlepszą pomoc techniczną dla swojego biznesu e-commerce?
W tym artykule przyjrzymy się najważniejszym czynnikom, które należy wziąć pod uwagę, i zalecimy najlepsze rozwiązania pomocy technicznej, specjalnie dostosowane do obsługi klienta w handlu elektronicznym.
Spis treści
Czym jest helpdesk?
Czy wszystkie firmy zajmujące się handlem elektronicznym potrzebują pomocy technicznej?
Zrozumienie znaczenia helpdesku dla e-commerce
7 kluczowych czynników, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze helpdesku
Najlepsze rozwiązania helpdeskowe dla obsługi klienta w e-commerce
Końcowe przemyślenia
Czym jest helpdesk?
Biuro pomocy to scentralizowany system lub platforma zaprojektowana do zarządzania i obsługi zapytań klientów, problemów i próśb o wsparcie. Służy jako główny punkt kontaktowy dla klientów poszukujących pomocy w zakresie produktów, usług lub problemów technicznych. Biura pomocy zazwyczaj wykorzystują różne kanały komunikacji, takie jak e-mail, czat na żywo, pomoc telefoniczna, media społecznościowe i portale samoobsługowe, aby wchodzić w interakcje z klientami i terminowo rozwiązywać ich zapytania.
Czy wszystkie firmy zajmujące się handlem elektronicznym potrzebują pomocy technicznej?
Teraz, jeśli chodzi o to, czy wszystkie firmy e-commerce potrzebują helpdesku, odpowiedź w dużej mierze zależy od skali i złożoności firmy, a także jej zaangażowania w zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta. Oto kilka czynników, które należy wziąć pod uwagę:
- Liczba zapytań klientów: Przedsiębiorstwa zajmujące się handlem elektronicznym, które otrzymują dużą liczbę zapytań, mogą skorzystać z pomocy działu pomocy technicznej, który umożliwi im skuteczne zarządzanie tymi prośbami i ustalanie ich priorytetów.
- Złożoność produktów lub usług:Jeśli Twoja firma sprzedaje złożone produkty lub usługi, które wymagają stałego wsparcia i rozwiązywania problemów, biuro pomocy technicznej może ułatwić komunikację między klientami i agentami pomocy technicznej, co przełoży się na szybsze rozwiązywanie problemów i większą satysfakcję klientów.
- Chęć skalowalności i wydajności: Wraz ze wzrostem firm e-commerce rosną również ich potrzeby w zakresie obsługi klienta. Biuro pomocy technicznej zapewnia skalowalność i wydajność poprzez usprawnienie komunikacji, automatyzację powtarzalnych zadań i dostarczanie wglądu w interakcje z klientami.
Podczas gdy mniejsze firmy e-commerce mogą początkowo zarządzać zapytaniami klientów za pośrednictwem poczty e-mail lub mediów społecznościowych, w miarę ich rozwoju inwestowanie w dedykowane biuro pomocy staje się coraz ważniejsze dla zarządzania wolumenem i złożonością interakcji z obsługą klienta. Ostatecznie biuro pomocy może odegrać kluczową rolę w poprawie ogólnego doświadczenia klienta i napędzaniu sukcesu w konkurencyjnym krajobrazie e-commerce.
Zrozumienie znaczenia helpdesku dla e-commerce
Zanim zagłębimy się w szczegóły dotyczące wyboru pomocy technicznej, wyjaśnijmy najpierw, dlaczego jest ona tak ważna dla firm zajmujących się handlem elektronicznym.
- Centralna komunikacja: Helpdesk to scentralizowana platforma do zarządzania zapytaniami klientów w różnych kanałach, w tym e-mail, czat, media społecznościowe i inne. Dzięki temu na każde zapytanie klienta zostanie udzielona odpowiedź i problemy nie zostaną pominięte.
- Wydajność i produktywność: Dzięki usprawnieniu komunikacji i automatyzacji powtarzających się zadań, helpdesk może znacznie poprawić wydajność i produktywność Twojego zespołu obsługi klienta. Pozwala im to obsługiwać większą liczbę zapytań bez poświęcania jakości.
- Ulepszona obsługa klienta:Szybkie czasy reakcji i spersonalizowane wsparcie są kluczowe dla wyjątkowego doświadczenia klienta. Dobrze wdrożone biuro pomocy może pomóc Ci spełnić i przekroczyć oczekiwania klientów, zwiększając satysfakcję i lojalność.
- Dane i spostrzeżenia:Wiele rozwiązań helpdeskowych oferuje funkcje analizy i raportowania, które zapewniają cenne informacje na temat zachowań klientów, typowych problemów i wydajności zespołu. Wykorzystując te dane, firmy e-commerce mogą podejmować świadome decyzje w celu optymalizacji procesów obsługi klienta.
7 kluczowych czynników, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze helpdesku
Wiemy, że biura pomocy mogą odegrać znaczącą rolę w firmach e-commerce, takich jak Twoja, w zakresie obsługi zapytań klientów, ale skąd wiesz, które z nich sprawdzi się najlepiej w przypadku Twojej firmy?
Twoja firma jest wyjątkowa i ma specyficzne potrzeby w zakresie pomocy technicznej. Oto kilka kluczowych czynników, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze odpowiedniego rozwiązania dla Twojej firmy:
1. Wsparcie wielokanałowe
Poszukaj pomocy technicznej, która obsługuje wiele kanałów komunikacji, w tym e-mail, czat na żywo, media społecznościowe i wsparcie telefoniczne. Dzięki temu możesz spotkać się ze swoimi klientami, gdziekolwiek się znajdują, i zapewnić bezproblemowe doświadczenie we wszystkich kanałach.
2. Automatyzacja i zarządzanie przepływem pracy
Możliwości automatyzacji, takie jak kierowanie zgłoszeniami, szablonowe odpowiedzi i chatboty, mogą pomóc usprawnić procesy obsługi klienta i zwiększyć wydajność.
Podobnie, zaawansowane funkcje zarządzania przepływem pracy umożliwiają skuteczne ustalanie priorytetów i przydzielanie zadań.
3. Integracja z platformami e-commerce
Wybierz helpdesk, który bezproblemowo integruje się z Twoją platformą e-commerce, czy to Shopify, WooCommerce, Magento, czy innymi. Ta integracja umożliwia dostęp do istotnych danych klientów i informacji o zamówieniach bezpośrednio z helpdesku, zapewniając kontekst dla szybszych rozwiązań.
4. Skalowalność i elastyczność
Wraz ze wzrostem Twojego biznesu e-commerce, Twoje potrzeby w zakresie obsługi klienta również będą rosły. Wybierz rozwiązanie helpdesku, które może skalować się wraz z Twoim biznesem i dostosowywać się do zmieniających się wymagań.
Dodatkowo elastyczność w dostosowywaniu i konfiguracji gwarantuje, że dział pomocy technicznej można dostosować do konkretnych przepływów pracy i preferencji użytkownika.
5. Raportowanie i analityka
Wnioski z raportów i analiz są nieocenione dla optymalizacji operacji obsługi klienta. Poszukaj pomocy technicznej, która oferuje kompleksowe możliwości raportowania, w tym takie wskaźniki, jak czas reakcji, wskaźnik rozwiązywania problemów, wyniki satysfakcji klienta i inne.
6. Bezpieczeństwo i zgodność
Ochrona poufnych danych klientów jest najważniejsza dla firm e-commerce, zwłaszcza w obliczu rosnącej liczby naruszeń danych i przepisów dotyczących prywatności. Wybierz helpdesk, który stawia na bezpieczeństwo i zgodność, z takimi funkcjami jak szyfrowanie danych, kontrola dostępu oparta na rolach i zgodność z GDPR.
7. Funkcje związane z doświadczeniem klienta
Oprócz rozwiązywania problemów, Twoje biuro pomocy powinno również skupić się na ulepszaniu ogólnego doświadczenia klienta. Funkcje takie jak portale samoobsługowe, bazy wiedzy i fora społecznościowe umożliwiają klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi na typowe pytania, zmniejszając obciążenie pracą Twojego zespołu wsparcia.
Najlepsze rozwiązania helpdeskowe dla obsługi klienta w e-commerce
A teraz to, na co czekałeś! Oto niektóre z najlepszych rozwiązań helpdesku dostosowanych specjalnie do obsługi klienta e-commerce.
Zendesk
Zendesk jest popularnym rozwiązaniem helpdeskowym znanym z przyjaznego dla użytkownika interfejsu i rozbudowanego zestawu funkcji. Oferuje wielokanałowe wsparcie, możliwości automatyzacji, solidne raportowanie i bezproblemową integrację z platformami e-commerce, takimi jak Shopify i Magento.
Wiele recenzji wskazuje, że nie ma niczego, czego Zendesk nie potrafi zrobić.
Koszty: Ceny zaczynają się od 19 USD za agenta miesięcznie.
Freshdesk
Freshdesk to kolejna wiodąca platforma helpdesku, która zaspokaja potrzeby firm e-commerce. Oferuje szereg funkcji, w tym zarządzanie biletami, czat na żywo, chatboty oparte na sztucznej inteligencji i integracje e-commerce.
Freshdesk jest znany ze swojej przystępności cenowej i skalowalności, co czyni go odpowiednim dla firm każdej wielkości. Jednak tam, gdzie Freshdesk błyszczy w obsłudze telefonicznej; posiadają zaawansowane funkcje zarządzania telefonem.
Koszty: Ceny zaczynają się od 15 USD za agenta miesięcznie.
Gorgiasz
Gorgiasz to helpdesk zaprojektowany specjalnie dla sprzedawców e-commerce. Bezproblemowo integruje się z platformami takimi jak Shopify, WooCommerce i Magento, zapewniając dostęp do informacji o zamówieniach i danych klientów bezpośrednio w interfejsie helpdesku.
Gorgias oferuje również zaawansowane możliwości automatyzacji i spersonalizowane funkcje obsługi klienta.
Struktura cen może budzić obawy niektórych zespołów, ponieważ jest oparta na wolumenie, co oznacza, że koszty mogą się różnić z miesiąca na miesiąc, co dla niektórych zespołów może być wyzwaniem.
Koszty: Ceny zaczynają się od 10 USD miesięcznie (obejmuje 3 miejsca dla użytkowników i 50 biletów rozliczanych).
Pomóż skautowi
Pomóż skautowi to rozwiązanie helpdeskowe skoncentrowane na prostocie i łatwości użytkowania. Choć może nie mieć tylu zaawansowanych funkcji, co inne platformy, to jednak doskonale sprawdza się w zapewnianiu bezproblemowej obsługi klienta. Narzędzie współdzielonej skrzynki odbiorczej sprawia, że zarządzanie zapytaniami obsługi klienta w wielu kanałach jest bezproblemowe, a dzięki zapisanym odpowiedziom możesz odpowiadać na typowe prośby jeszcze szybciej.
Help Scout oferuje pomoc techniczną za pośrednictwem poczty e-mail, zarządzanie bazą wiedzy i integracje z platformami e-commerce, takimi jak Shopify i WooCommerce.
Koszty: Ceny zaczynają się od 20 USD za użytkownika miesięcznie.
Centrum usług HubSpot
Jeśli już używasz HubSpot do sprzedaży i marketingu, Centrum usług HubSpot może być świetnym produktem dla Ciebie. Obejmuje narzędzia obsługi klienta, takie jak współdzielona skrzynka odbiorcza i oprogramowanie do czatu na żywo, a plany wyższego poziomu obejmują również kreatora bazy wiedzy.
Koszty: Ceny zaczynają się od 45 USD miesięcznie, wliczając dwóch użytkowników.
Końcowe przemyślenia
Wybór najlepszego biura pomocy dla obsługa klienta e-commerce wymaga starannego rozważenia czynników, takich jak obsługa wielokanałowa, możliwości automatyzacji, integracja z platformami e-commerce, skalowalność i bezpieczeństwo. Oceniając te czynniki i wybierając rozwiązanie zgodne z potrzebami Twojej firmy, możesz zapewnić wydajną i skuteczną obsługę klienta, która napędza zadowolenie i lojalność.
Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na kompleksową platformę, taką jak Zendesk, czy na specjalistyczne rozwiązanie, takie jak Gorgias, inwestycja we właściwe biuro pomocy jest niezbędna, aby odnieść sukces w konkurencyjnym świecie handlu elektronicznego.
