Dyrektor generalny firmy Radial, dostawcy usług realizacji zamówień e-commerce, omawia skuteczne strategie realizacji zamówień i korzyści, jakie mogą one przynieść.
Globalna branża handlu detalicznego przechodzi obecnie gruntowną restrukturyzację po silnym sezonie świątecznym w 2023 r. i utrzymujących się przeszkodach makroekonomicznych.
Na kluczowym rynku USA ostatnie dane spisowe wykazały wzrost sprzedaży świątecznej w 3.8 r. o 2023%. Jednak według National Retail Federation utrzymanie tej rosnącej trajektorii do końca 2024 r. będzie zależało od rynku pracy i stóp procentowych.
Oprócz tych szerszych problemów, sprzedawcy detaliczni muszą pogodzić wymagania klientów dotyczące szybkiej i intuicyjnej realizacji zamówień z wyższymi niż oczekiwano kosztami paliwa i wysyłki.
Realizacja zamówień jest podstawowym filarem działalności detalicznej. Niektóre marki robią to wewnętrznie, podczas gdy inne współpracują z dostawcami usług logistycznych.
Aby zrozumieć złożoność krajobrazu realizacji zamówień, Sieć analizy handlu detalicznego rozmawialiśmy z Laurą Ritchey, dyrektor generalną firmy Radial, dostawcy usług realizacji zamówień w handlu internetowym, o tym, w jaki sposób sprzedawcy detaliczni mogą opracować strategię działania dla tego istotnego sektora operacyjnego.
Skuteczne strategie realizacji
Ritchey twierdzi, że niezawodność jest punktem wyjścia każdego procesu realizacji zamówień w handlu detalicznym.
„Lojalność klientów buduje się poprzez płynne doświadczenie marki, od kliknięcia do dostawy. Łatwo zapomnieć, że każdy pomyślnie dostarczony produkt wywołuje radość, a każdy produkt, który się nie udaje, jest prawdziwym rozczarowaniem”.
Jako przykład emocji związanych z doświadczeniem klienta Ritchey podkreśla rozpakowywanie, które opisuje jako „jedyny moment w podróży klienta, w którym jest gwarantowane, że klient otworzy i zaangażuje się w Twój produkt. Może to być wpływowa okazja dla marki, aby pokazać swoją osobowość”.
Ritchey twierdzi, że sprzedawcy detaliczni, oprócz dbania o niezawodność, powinni również zadbać o to, aby ich strategia realizacji zamówień była całościowa, kompleksowa i elastyczna.
„Jedną z rzeczy, których nauczyliśmy się z globalnych wyzwań w ciągu ostatnich kilku lat, jest to, że zakłócenia mogą nastąpić w dowolnym punkcie łańcucha dostaw. Aby szybko dostosować się, gdy pojawią się problemy, sprzedawcy detaliczni muszą być niezwykle skoncentrowani na widoczności w całym ekosystemie łańcucha dostaw”.
Radzenie sobie z tego typu zakłóceniami i stymulowanie nowego wzrostu jest możliwe dzięki wdrożeniu zintegrowanego podejścia do systemów, technologii, zasobów i dostawców.
Współpraca z dostawcami usług logistycznych
Niektórzy sprzedawcy detaliczni decydują się na outsourcing usług logistycznych, co niesie ze sobą pewne szanse, ale i wyzwania.
Ritchey wyjaśnia, że „relacje między marką a dostawcą usług logistycznych wyglądają zupełnie inaczej niż kiedyś. W ciągu ostatnich kilku lat przekształciły się z transakcyjnych w prawdziwie współpracujące”.
Niedawnym przykładem takiej współpracy jest nawiązanie współpracy przez europejską sieć sklepów wielobranżowych Flying Tiger Copenhagen z firmą logistyczną Maersk, co pozwoliło na znaczące ograniczenie emisji gazów cieplarnianych związanych z logistyką detaliczną.
Obecnie wspólnym priorytetem branży handlu detalicznego jest kompleksowa przejrzystość, co według Ritcheya jest lekcją wyciągniętą z zakłóceń.
Ta pozytywna zmiana może zapewnić markom elastyczność i odporność, natomiast dostawcy usług logistycznych skorzystają na głębszych relacjach z klientami i długoterminowym sukcesie.
Sprzedawcy detaliczni i partnerzy logistyczni muszą utrzymywać tę relację, gdy czasy stają się trudne. Ritchey potwierdza, że siły makroekonomiczne i presja cięcia kosztów mogą rozchwiać łódź, ale „dobry partner będzie w stanie szybko zareagować, gdy wystąpią wahania. W przypadku nieoczekiwanego 10% wzrostu wolumenu, czy nadal będą w stanie dostarczyć tym klientom zamówienia w odpowiednim czasie? To są momenty, w których marki mogą zdobyć dodatkowy udział w rynku – i muszą to dostarczyć”.
Pozostawanie w kontakcie z preferencjami klientów
Ritchey porównuje spełnianie oczekiwań klientów do gry: jak sama mówi: „nie możesz wygrać, jeśli nie znasz zasad”.
Sprzedawcy detaliczni potykają się, gdy nie są zsynchronizowani z oczekiwaniami klientów. Aby opanować grę, marki muszą być dostosowane do oczekiwań klientów, aby zapewnić im płynne i zoptymalizowane doświadczenie klienta.
Badania Radial wykazały, że popyt klientów przesuwa się od priorytetu szybkiej dostawy do skupienia się na niezawodnej i niedrogiej dostawie. Jednak Ritchey ostrzega, że podczas gdy bezpłatna lub tania wysyłka może być kusząca na etapie wprowadzającym, jest ona po prostu transakcyjna i może nie generować powtarzających się zakupów.
Ważne jest również przejęcie kontroli nad zarządzaniem dostawami. Sprzedawcy detaliczni mogą to zrobić, korzystając z nowoczesnych systemów umożliwiających śledzenie dostaw w czasie rzeczywistym, optymalizując tym samym proces na ostatniej mili.
Ostatecznie to na sprzedawcy detalicznym spoczywa obowiązek stworzenia „niezawodnego i pełnego wartości procesu, w którym chodzi o coś więcej niż tylko o słowo „za darmo”.”
Popyt konsumentów kontra przeszkody makroekonomiczne
Aby odnieść sukces w obecnym, pełnym turbulencji otoczeniu, sprzedawcy detaliczni muszą skupić się na budowaniu autentycznych doświadczeń związanych z marką i mieć jasność co do tego, co napędza zainteresowanie i lojalność klientów.
Ritchey wskazuje na ostatni wzrost liczby konsumentów wydających pieniądze na artykuły kosmetyczne i popularny produkt – Puchar Stanleya – jako kluczowe przykłady sukcesu marki.
Podkreśla jednak, że próby przewidywania popytu konsumenckiego stały się coraz trudniejsze, ponieważ wzrost handlu detalicznego wywołany pandemią powrócił do poprzednich poziomów.
„Ogólnie rzecz biorąc, konsumenci wydają mniej, ale jest wielu, którzy nadal wydają pieniądze pewnie. Kiedy wydają pieniądze, wydają je na usługi, doświadczenia i podróże, a mniej na produkty”.
Sprzedawcy detaliczni już wcześniej mierzyli się z podobnymi wyzwaniami, jednak udało im się zachować elastyczność i odporność dzięki proaktywnemu podejściu w wielu segmentach działalności, takich jak budowanie marki i realizacja zamówień.
Źródło z Sieć analizy handlu detalicznego
Zastrzeżenie: Informacje podane powyżej są dostarczane przez retail-insight-network.com niezależnie od Cooig.com. Cooig.com nie składa żadnych oświadczeń ani gwarancji co do jakości i niezawodności sprzedawcy i produktów.
