W miarę jak konsumenci robiący zakupy online zaczynają stosować taktykę bracketingu — kupując produkty w różnych rozmiarach i kolorach z zamiarem zwrotu tych, które nie pasują — sprzedawcy detaliczni stają przed coraz większym wyzwaniem.
Dla osób zaznajomionych z mediami społecznościowymi „przymierzanie haulów” to prawdopodobnie znajome spotkanie. To trend, w którym widzowie są często proszeni o skomentowanie, czy polecane przedmioty powinny zostać zachowane, czy zwrócone.
Przymierzanie haulów jest również demonstracją zjawiska „bracketingu”. Wygląda fajnie, ale nie każdy bierze pod uwagę logistykę (i odwrotną logistykę) związaną z konserwacja i powrót. Z pewnością nie ci, którzy powracają seryjnie.
Sprzedawcy detaliczni ponoszą ciężar bracketingu
Popularność bracketingu znacznie wzrosła w czasie pandemii, gdy kupujący online znaleźli wygodną alternatywę dla przymierzalni w sklepach stacjonarnych, oferując możliwość wypróbowania produktów w domu.
Wygląda to tak — klienci kupują te same produkty w różnych kolorach i rozmiarach, przymierzają je w domu, a następnie zwracają hurtem te, które nie spełniają ich oczekiwań.
Jednak wygoda oferowana klientom w postaci bezpłatnych zwrotów wiąże się dla sprzedawców detalicznych z kosztami wynoszącymi średnio 20 funtów za paczkę, wliczając w to koszty wysyłki, magazynowania i ponownego pakowania.
Aby to ująć w perspektywie, liczby pokazują, że ponad 60% kupujących online stosuje praktykę bracketingu swoich zakupów. Dla sprzedawców detalicznych może to oznaczać całkiem pokaźny kawałek ujęty w ich zyskach, w zależności od ich marży. To i logistyczny labirynt.
Oprócz obciążeń finansowych, sprzedawcy detaliczni stają również przed kilkoma innymi wyzwaniami. Na początek pomyśl o tym, jak bracketing zakłóca zarządzanie zapasami. Sztuczne niedobory SKU sprawiają, że dla sprzedawców detalicznych niezwykle trudne jest utrzymywanie dokładnych uzupełnień w czasie rzeczywistym, ponieważ nie mają oni możliwości dowiedzenia się, które rozmiary lub kolory zostaną ostatecznie zwrócone.
Radząc sobie z bracketingiem w dużych wolumenach, ich możliwości zarządzania zwrotami są również poddawane wyzwaniom. Każde opóźnienie w przetwarzaniu zwrotów może mieć wpływ na kolejne procesy, wydłużając okresy oczekiwania klientów oczekujących zwrotu pieniędzy. Oczywiste jest, że nie jest to dobry widok dla żadnej firmy aspirującej do oferowania świetnych doświadczeń po zakupie i budowania lojalności wobec marki.
Na dodatek nie można pominąć groźby oszustwa związanego ze zwrotem. Ostatnie badania pokazują, że 48% konsumentów w Wielkiej Brytanii przyznało się do zakupu, użytkowania i późniejszego zwrotu przedmiotu w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.
Dodatkowo sprzedawcy detaliczni muszą mierzyć się z problemem takich taktyk, jak zwracanie podrobionych towarów.
Odświeżenie zasad: co z płatnymi zwrotami?
Podczas gdy polityka bezpłatnych zwrotów osładza ofertę dla kupujących online, zmiany są w ruchu. Wiodący sprzedawcy detaliczni, w tym Zara i H&M, pobierają teraz opłaty za zwroty online, a wielu innych sprzedawców detalicznych idzie w ich ślady. Wyniki Sendcloud ujawniają, że 4 na 5 sprzedawców detalicznych mody pobiera teraz opłaty za zwroty.
Prawdą jest, że możliwość bezpłatnego zwrotu odegrała kluczową rolę w przyzwyczajeniu klientów do zakupów online w pierwszych latach ich istnienia.
Dzisiaj, gdy pojawiają się nowe wyzwania, istnieje potrzeba uwzględnienia pozytywnych doświadczeń klientów w ramach porozumienia, które nie wpływa na rentowność i zrównoważony rozwój. Oznacza to, że nadszedł najwyższy czas, aby sprzedawcy detaliczni krytycznie ocenili swoją politykę zwrotów.
Czy wprowadzenie opłaty za zwrot rzeczywiście może doprowadzić do bardziej odpowiedzialnych wyborów konsumentów, a w konsekwencji do mniejszej liczby zwrotów?
Rozważmy przypadek Wehkamp, holenderskiego sprzedawcy internetowego, przed i po wprowadzeniu opłaty za zwrot. Przed wprowadzeniem nowej polityki zwrotów, w Wehkamp każdego dnia zwracano około 50,000 XNUMX artykułów.
Przechodząc do teraźniejszości, symboliczna stopa zwrotu 50 centów za sztukę pomogła firmie obniżyć stopę zwrotu o 10%. Rocznie oszczędza im to aż 1.5 miliona zwróconych artykułów, ponieważ klienci zamawiają mniej różnych rozmiarów lub kolorów. To spora grupa!
Wpływ na zmianę zachowania w tym zakresie jest również ważny z perspektywy środowiskowej. Oprócz przyczyniania się do emisji dwutlenku węgla poprzez logistykę zwrotów, istotny problem środowiskowy wynika z losu zwróconych produktów — wiele z nich trafia na wysypiska śmieci, ponieważ wielu sprzedawców detalicznych decyduje się pozbyć ponad jednej czwartej swoich zwrotów. Przedmioty uznane za nieodpowiednie do odsprzedaży stają się częścią kłopotliwego cyklu, gromadząc oszałamiające 5 miliardów funtów wyrzucanego materiału rocznie ze zwrotów.
Ile teraz konsumenci są skłonni zapłacić za zwroty? Według ustaleń Sendcloud, klienci w Wielkiej Brytanii są skłonni zapłacić do 4.70 £ za zwrot zakupu wartego 15 euro, 5.10 £ za coś wartego 50 euro i 6.80 £ za coś wartego 150 euro.
Jak pokazują liczby, ludzie nie mają nic przeciwko wydaniu gotówki, gdy chcą zwrócić produkt. Cóż, to uspokajające.
Znalezienie środka
Istnieje wiele sposobów, dzięki którym przedsiębiorstwa mogą rozwijać swoją działalność, nie oferując przy tym obowiązku bezpłatnych zwrotów i nie narażając swoich marż.
Na przykład wielu sprzedawców detalicznych oferuje różne korzyści, w tym bezpłatne zwroty dla konsumentów, którzy zapłacą określoną opłatę za członkostwo. Przykłady obejmują usługę Plus firmy Zalando i członkostwo Prime firmy Amazon. Takie podejście pozwala firmom utrzymać rentowność, zapewniając jednocześnie wartość dodaną swoim lojalnym klientom.
Sprzedawcy detaliczni znajdą również dużą wartość w danych zwrotów, których przegląd dostarczy ważnych spostrzeżeń, które mogą pomóc proaktywnie zminimalizować zwroty. Zarządzanie szeroką gamą produktów obejmującą setki artykułów utrudnia identyfikację wadliwych artykułów w asortymencie.
Analiza danych zwrotów pozwala sprzedawcom detalicznym natychmiast zrozumieć, które produkty są najczęściej zwracane i dlaczego. (Czy to dopasowanie? Czy to problem z jakością? Czy to niespełnione oczekiwania?) W ten sposób sprzedawcy detaliczni mogą zapobiec powtarzaniu tych samych błędów w kółko.
Podczas zmiany zasad dotyczących zwrotów sprzedawcy detaliczni muszą starannie ocenić ich długoterminowy wpływ na sprzedaż, aby zapewnić, że korzyści nie tylko przeważą nad negatywnymi skutkami, ale także przechylą szalę na korzyść trwałego zadowolenia klientów i ogólnej rentowności.
Należy mieć świadomość tego, czego oczekują klienci, do czego są przyzwyczajeni i w jaki sposób ich zachowania zakupowe mogą się zmienić w odpowiedzi na zmiany w polityce zwrotów.
Myśl długoterminowo
Pod koniec dnia chodzi o osiągnięcie tej delikatnej równowagi, zniechęcanie do nieprzemyślanych zachowań zakupowych, które traktują politykę darmowych zwrotów jako coś oczywistego, bez ignorowania prawdziwych przypadków niezadowolenia klientów. W końcu jeśli niezadowoleni klienci nie zwrócą swoich produktów, mało prawdopodobne jest, aby ponownie dokonali zakupu w sklepie internetowym.
Ludzka natura sprawia, że zastanawiamy się dwa razy, gdy coś ma cenę, w przeciwieństwie do czegoś, co jest oferowane za za darmo.
Opłata za zwrot pozwala sprzedawcom detalicznym zrekompensować sobie znaczne koszty zwrotów, ale pełni również funkcję kontrolną wobec zachowań klientów w zakresie zwrotów, zachęcając ich do bardziej odpowiedzialnego podejścia do zakupów online.
O autorze:Rob van den Heuvel jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym Sendcloud, platformy wysyłkowej dla handlu elektronicznego.
Źródło z Sieć analizy handlu detalicznego
Zastrzeżenie: Informacje podane powyżej są dostarczane przez retail-insight-network.com niezależnie od Cooig.com. Cooig.com nie składa żadnych oświadczeń ani gwarancji co do jakości i niezawodności sprzedawcy i produktów.
