Luke Hilton van Marketplacer benadrukt de rol van marktplaatsen bij het bevorderen van klantloyaliteit en verkoop.
Aangezien een aanzienlijk deel van de marketinguitgaven van retailers gericht is op het aantrekken van nieuwe klanten, kan de waarde van terugkerende, trouwe klanten niet genoeg worden benadrukt.
Meer dan de helft (52%) van de klanten doet er alles aan om te kopen bij merken waar ze loyaal aan zijn, terwijl 88% van de klanten merken die ze vertrouwen aan anderen aanbeveelt. Dit maakt loyale klanten de meest waardevolle marketingtool in het arsenaal van een retailer.
Het verdienen en behouden van klantloyaliteit is echter makkelijker gezegd dan gedaan. Met de aanhoudende kosten van levensonderhoud die nog steeds van invloed zijn op de consumentenbestedingen en de verzadigde retailmarkt die shoppers steeds meer keuze biedt, is het opbouwen van klantloyaliteit een van de meest uitdagende acties voor een retailer om aan te pakken.
Introductie: online marktplaatsen
Een steeds populairdere aanpak voor retailers die loyale klanten willen aantrekken (en behouden), is het bieden van meer waarde en gemak door hun productassortiment uit te breiden via een marktplaats of een zorgvuldig samengestelde assortimentsuitbreidingsstrategie.
Tot voor kort domineerden pure marktplaatsen als eBay en gemengde marktplaatsen als Amazon, die een breed scala aan producten verkopen, de markt.
Het vooruitzicht om een marktplaatsmodel te adopteren, is echter verleidelijk gebleken voor retailers in de winkelstraat die op zoek zijn naar nieuwe manieren om te diversifiëren en hun omzet te laten groeien. Dit komt doordat het model de kapitaalkosten van het aanhouden van first-party stock verlaagt, maar het hen in staat stelt om hun klanten meer variatie, keuze en gemak te bieden.
Hier zijn drie manieren waarop het online marktplaatsmodel retailers kan helpen de klantervaring te verbeteren:
1. Uitgebreide productlijn betekent een grotere potentiële klantenkring
Marktplaatsen stellen retailers in staat hun aanbod te verbeteren en te diversifiëren, en zo nieuwe inkomsten te genereren. Naast het feit dat retailers snel kunnen reageren op veranderende consumentenvragen en markttrends, bieden marktplaatsen hen ook de mogelijkheid om nieuwe categorieën op een risicoarme manier te verkennen.
Door het assortiment uit te breiden, verleidt u bestaande klanten om vaker te winkelen, maar trekt u ook nieuwe klanten aan die voorheen misschien niet bij een retailer zouden winkelen.
Tesco, de grootste supermarktketen van het Verenigd Koninkrijk, heeft bijvoorbeeld onlangs zijn Tesco.com-productassortiment uitgebreid met aanbiedingen van derden. Met deze nieuwe marktplaatsstrategie kunnen klanten eenvoudig een breder scala aan producten toevoegen aan hun bestaande winkelwagentjes. De extra artikelen worden rechtstreeks geleverd door externe verkopers, waardoor winkelen voor klanten gemakkelijker wordt.
Met het marktplaatsmodel kunnen klanten bij meerdere externe verkopers in één transactie kopen, terwijl ze het merk van de retailer 'front of mind' houden. De marktplaats vertegenwoordigt op zijn beurt een vertrouwde online winkelbestemming.
2. Verhoogde klantbetrokkenheid
Retailers kunnen marktplaatsen gebruiken om hun e-commercebedrijf in nieuwe richtingen te sturen en verder te groeien dan de beperkingen van hun huidige activiteiten en infrastructuur. Ze kunnen de betrokkenheid van klanten, de levenslange waarde en loyaliteit vergroten door samengestelde ervaringen voor shoppers te creëren met complementaire partnermerken en verkopers.
Retailers stellen de productgegevensvereisten vast waaraan externe verkopers zich moeten houden, zodat ze de productinzendingen van derden kunnen controleren en de controle over de consumentenervaring kunnen behouden. Dit betekent dat ze, wanneer ze correct worden geïmplementeerd, volledig gebruik kunnen maken van merchandising-, personalisatie- en aanbevelingstools, die ze kunnen gebruiken om de betrokkenheid verder te vergroten.
3. Loyaliteitsvoordelen en promoties
Marktplaatsen bieden retailers nieuwe manieren om loyaliteitsprogramma's op te zetten en te verbeteren. Door producten van derden te integreren in bestaande loyaliteitsprogramma's kunnen retailers de commerciële ervaring voor hun klanten verenigen. Ze kunnen de facilitator worden van een programma dat waarde blijft bieden aan deze loyale klanten, shoppers aanmoedigt om te kopen en tegelijkertijd toegang biedt tot rijkere klantgegevens.
Met de Clubcard van Tesco kunnen klanten bijvoorbeeld Clubcard-punten sparen voor zowel boodschappen als aankopen uit het uitgebreide assortiment. Deze punten kunnen vervolgens worden gebruikt voor toekomstige aankopen.
Een loyaliteitsprogramma kan ook gericht zijn op verkopers of partners, door geschenken, incentives of andere voordelen aan te bieden, zoals verkooptraining, om die relaties te versterken en ervoor te zorgen dat de marktplaats een geprefereerd verkoopkanaal blijft. Door de beste verkopers en partners te behouden, kunnen retailers hun klanten de beste klantervaring blijven bieden.
Zorgen voor succes op de lange termijn
Marktplaatsen die door retailers worden beheerd, bieden een schat aan mogelijkheden als het gaat om klantenloyaliteit. Om echter succes op de lange termijn te verzekeren, moeten retailers rekening houden met een aantal belangrijke overwegingen.
De snelste manier voor gevestigde retailers om een marktplaatsbestemming te ontwikkelen, is door hun bestaande enterprise-grade commerceplatform uit te breiden met gespecialiseerde marktplaatssoftware. De ervaring van verkopers is cruciaal voor succes, dus verkopers hebben een reeks integratieopties nodig om hun bronsystemen te verbinden, mappingtools om hun producten te helpen onboarden en duidelijke rapportages en inzichten om hun volgende beste actie te begrijpen.
Om hun markt te behouden en uit te breiden, moeten retailers er ook zeker van zijn dat ze snel kunnen inspelen op de veranderende verwachtingen en behoeften van klanten en verkopers.
De huidige software-as-a-service marktplaatsplatformen bieden de enterprise-grade functionaliteit en de uiterst belangrijke uitbreidbaarheid die retailers nodig hebben naarmate hun marktplaatsstrategieën evolueren. Hierdoor is het eenvoudig om dynamisch producten, leveranciers en nieuwe functies toe te voegen.
De geavanceerde oplossingen van vandaag de dag leggen ook data-inzichten vast, waardoor het eenvoudig wordt om transacties en commissies te verwerken, te beheren hoe verbonden bedrijven verkopen en orders uitvoeren (inclusief drop-ship verkopers) en nieuwe inkomstenmodellen of mogelijkheden uit te rollen naar hun verkopersnetwerk.
Met de juiste marktplaatsstrategie en technologie kunnen retailers een toekomstbestendige en schaalbare marktplaats opzetten die hun huidige klantenbestand trouw houdt en uitbreidt om nieuwe klanten te verwelkomen.
Over de auteur: Luke Hilton is VP Solution Engineering bij Marketplacer, een wereldwijd technologieplatform waarmee merken, retailers, leveranciers, communities en vernieuwers online marktplaatsen en programma's voor assortimentsuitbreiding kunnen bouwen en opschalen.
Bron van Retail Insight-netwerk
Disclaimer: De hierboven vermelde informatie wordt onafhankelijk van Cooig.com door retail-insight-network.com verstrekt. Cooig.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten. Cooig.com wijst uitdrukkelijk elke aansprakelijkheid af voor inbreuken met betrekking tot het auteursrecht op inhoud.
