Multichannel retail is het bedrijfsmodel van het promoten van producten en het verkopen ervan overal waar klanten ze zouden kopen. Met andere woorden, het houdt in dat de markt via een aantal kanalen naar de klanten wordt gebracht.
Omnichannel retail is daarentegen een bedrijfsmodel waarbij de bestaande kanalen zodanig worden geïntegreerd dat de marketingervaring van de klant vrijwel naadloos op elkaar aansluit.
Dit artikel gaat dieper in op beide modellen, laat zien hoe ze werken en geeft een aantal belangrijke voorbeelden van elk. Het zal ook de voor- en nadelen van elk model benadrukken, zodat bedrijven kunnen beslissen welke aanpak het beste voor hen werkt.
Inhoudsopgave:
Wat is omnichannelretail?
Wat is multichannel retail?
Omnichannel versus multichannel retail: wat zijn de belangrijkste verschillen?
Voorbeelden van multichannel versus omnichannel retail
Wat is omnichannelretail?
Omnichannel retail is een uniforme strategie waarbij transacties via meerdere kanalen plaatsvinden, zoals marktplaatsen, sociale kanalen, sociale-mediaplatforms, enzovoort, waarbij alle activiteiten worden afgestemd op de ervaring van de consument.
Een ideale omnichannel retailervaring zou er een zijn waarbij klanten een consistente service-ervaring krijgen, ongeacht waar ze een aankoop doen. Het hele idee is dat de fysieke (offline) en digitale (online) kanalen een samenhangende ervaring bieden aan klanten. Omnichannel retailstrategieën zijn daarom een uitbreiding of upgrade van multichannel retail.
Om een bedrijf omnichannel marketing efficiënt te laten gebruiken, moeten de afzonderlijke retailkanalen onafhankelijk functioneren. Als klanten bijvoorbeeld online een product bestellen en bij de offline winkel aankomen, moeten ze het product kunnen ophalen. Het doel is om het gemak voor de consument te maximaliseren en een naadloze ervaring te creëren via alle kanalen.
Deze verkoopstrategie is geschikt voor bedrijven die een offline winkel en een e-commerceplatform tegelijkertijd runnen. Bovendien is omnichannel retail geschikt voor verkopers die al hun verkoopkanalen volledig vanuit één systeem willen runnen.
Hoe werkt omnichannel voor bedrijven? Met omnichannel retail kunnen bedrijven contact leggen met klanten en bijhouden hoeveel interacties ze van hen krijgen. Dit gebeurt omdat het omnichannel-model put uit gegevens die via alle kanalen zijn verzameld en gecommuniceerd.
Bijvoorbeeld, een bedrijf dat omnichannel retail gebruikt, kan een algoritme creëren dat advertenties en website pop-ups gebruikt om klanten aan te moedigen een product te kopen. Als de klant op de advertentie voor het product reageert, verspreidt de verkoper meer bekendheid via social media platforms om het merk continu te versterken en de aankopen te verhogen.
Als de klant uiteindelijk het product koopt, worden zijn gegevens gebruikt om e-mails of andere elektronische updates te sturen om hem aan te moedigen in de toekomst verdere aankopen te doen. De verkoper kan een paar upsell en cross-sell strategieën om meer waarde toe te voegen aan zowel het bedrijf als de consumenten. Het kan bijvoorbeeld een advertentie zijn voor een nieuw of soortgelijk product, gecombineerd met een korting, om klanten ervan te overtuigen de kans te grijpen om te kopen.
Wat is multichannel retail?
Multichannel retailing houdt in dat producten via verschillende kanalen worden verkocht, die fysiek, online of beide kunnen zijn. Dit bedrijfsmodel richt zich op de verkoop waar klanten het grootste deel van hun tijd doorbrengen. Het brengt de markt dus in handen van de klant door verschillende kanalen te gebruiken, op basis van hun keuze. Simpel gezegd is het een productgericht systeem, in tegenstelling tot het omnichannel dat gegevens van alle kanalen integreert.
Bijvoorbeeld, een merk dat kan marketen en verkopen aan klanten via verschillende manieren van contentconsumptie zoals YouTube-advertenties, TikTok-merkfeeds, shoppable Instagram-posts en zelfs Facebook, houdt zich bezig met multichannelmarketing. Maar multichannel integreert kanalen niet met elkaar. Met andere woorden, de bedrijfsvoering is geïsoleerd in verschillende kanalen. Bedrijven gebruiken dus meerdere kanalen in multichannel om vergelijkbare of niet-gerelateerde content te versturen.
Bedrijven die dit model gebruiken, moeten een online aanwezigheid hebben op ten minste één social media platform. Een website naast deze online aanwezigheid is ook een centraal onderdeel van een succesvolle multichannel strategie.
Multichannel retail is geschikt voor retailers die met een beperkt budget werken. Met deze strategie zijn er geen integratiekosten. Bedrijven die aangepaste Point of Sale (POS)-systemen gebruiken, zullen het goed doen met multichannel retail, omdat het integreren van zeer gevestigde POS-systemen met andere kanalen vrij prijzig is.
Bedrijven die klanten toegang bieden tot verkoop via meerdere kanalen, kunnen multichannel retail gebruiken. Wanneer een klant bijvoorbeeld interesse toont in een product op de website en van plan is om te kopen, gebruikt de verkoper dit als een signaal om hem er later aan te herinneren als er geen aankoop wordt gedaan. Via advertenties op andere websites en op hun sociale media kan de klant kiezen via welk kanaal hij een aankoop wil doen en kan hij het product later kopen.
Omnichannel versus multichannel retail: wat zijn de belangrijkste verschillen?
1. Omnichannel verbindt kanalen rechtstreeks, terwijl multichannel retail kanalen niet integreert
Het hele punt van omnichannel is integratie. Dit betekent dat het alle kanalen coördineert, zodat ze als één geheel werken, terwijl ze onafhankelijk van elkaar werken.
Multichannel is daarentegen niet te integreren, omdat het bedrijf mogelijk niet de exclusieve eigenaar is van de kanalen.
2. Multichannel retail beperkt de ervaringen van consumenten en omnichannel biedt nieuwe klantervaringen
Multichannel retail biedt de klant min of meer dezelfde ervaringen.
Maar met omnichannel leert de klant hoe het is om offline en online te winkelen. De klant communiceert meer met het bedrijf via e-mail en productaanbiedingen. En dit betekent dat klanten over het algemeen een betere gebruikerservaring krijgen wanneer ze in contact komen met omnichannel retailing.
3. Omnichannel is consumentgericht, en multichannel is meer productgericht
Omnichannel is consumentgericht, wat betekent dat consumenten centraal staan in het bedrijfsplan en de hoogste prioriteit hebben. Dit betekent dat de creatie van geïntegreerde kanalen een inclusieve customer journey en -ervaring creëert. Alle kanalen werken samen en verkopen kunnen tegelijkertijd via elk kanaal worden gedaan.
Bij multichannel retail is er sprake van een optelling van verkoopkanalen. Het model is meer productgericht omdat de kanalen niet geïntegreerd zijn, ze zijn puur bedoeld voor reclame en het presenteren van het product aan de klanten. Dat is prima, maar klanten zijn wellicht eerder geneigd om aankopen te doen als de retailervaring beter op hen is afgestemd.
Voorbeelden van multichannel versus omnichannel retail
Omnichannel: online productgegevens gepresenteerd in een fysieke winkel
Lokale winkels en shops kunnen producten adverteren of tentoonstellen die niet in hun fysieke inventaris zitten, maar die online gekocht kunnen worden. De redenen hiervoor kunnen zijn dat er niet genoeg inventarisruimte is om ze te huisvesten, of dat het luxe versies zijn van hetzelfde product.
Retailers kunnen een product adverteren zodat klanten kunnen voelen of aanvoelen wat het product is en doet. Vervolgens wordt hetzelfde product beschikbaar gesteld voor online bestelling op de website, met afhalen door de klant of thuisbezorging, afhankelijk van de voorkeur van de klant.
Omnichannel: click-and-collect versmelt met het gemak van online winkelen
De term “click-and-collect” verwijst naar de mogelijkheid voor klanten om online een aankoop te doen of een bestelling te plaatsen via een online winkel of website en fysiek naar een lokale winkel of winkel te gaan om hun pakket op te halen.
Bij afhalen aan de stoeprand wordt hetzelfde idee gebruikt. In dit geval komt de klant niet de winkel binnen, maar wacht de klant op de stoep, op de stoep of op de parkeerplaats. Een vertegenwoordiger brengt de bestellingen naar de klant toe.
Als een klant een terugbetaling nodig heeft voor een beschadigd of defect product, kan hij het product niet terugsturen naar de fabrikant, maar kan hij het gewoon terugbrengen naar de plaatselijke winkel. De winkel regelt dan de verdere afhandeling.
Multichannel: maximaliseer de merkwebsite, sociale media en grote e-commerceplatforms
Deze aanpak maakt gebruik van advertenties, groothandel, directe verkoop en de marktplaats om het doel van het versnellen van de verkoop te bereiken. Elk van deze kanalen is onafhankelijk en vertegenwoordigt een andere afdeling, terwijl het gezamenlijke doel verkoop aan consumenten is.
In de regel moet de consumentenervaring hetzelfde zijn. Op die manier kan de retailer zijn geloofwaardigheid behouden en ervoor zorgen dat een van de armen op termijn geen last wordt. Dat zou de verkoop kunnen ruïneren en de algehele winst kunnen beïnvloeden.
Houd er ook rekening mee dat het uitvoeren van advertenties duur kan zijn. Bedrijven moeten dus veel moeite steken in het precies optimaliseren van hun advertenties en campagnes om hun doelgroep te bereiken op basis van hun merkidentiteit. Zo voorkomen ze verspilling van geld en verhogen ze hun rendement op de investering.
eindoordeel
Multichannel en omnichannel retail zijn beide goed op zichzelf en werken voor bedrijven op een andere manier. Omnichannel is meer klantgericht en gericht op het leveren van de beste service, terwijl multichannel meer productgericht is en gericht is op het maken van verkopen en winst.
Ook is gesuggereerd dat omnichannel beter is omdat het integratie van de kanalen in de mix incalculeert waar multichannel dat niet doet. Het biedt ook de beste klantervaring, wat betekent dat er waarschijnlijk meer klanten naar dergelijke bedrijven zullen komen.
Omnichannel retail vereist echter meer investeringen en middelen om te werken. Daarom moeten kleine bedrijven met een beperkt budget en beperkte operationele kosten beginnen met een multichannel retail voordat ze overstappen op omnichannel, om hoge integratiekosten te vermijden.
