Stel je voor dat je een geheim wapen hebt dat elke klantinteractie kan omzetten in een succesverhaal. Dat is wat een goed ontworpen klantensuccesprogramma belooft. Als klanten vertrouwen op jouw producten om aan hun behoeften te voldoen, is de inzet hoog, maar de beloningen ook.
Investeren in een klantensuccesprogramma is niet alleen een strategie om uw klanten te helpen; het zorgt ervoor dat uw bedrijf samen met hen floreert. Volgens onderzoek van Forrester kan een goed samengesteld programma zelfs een indrukwekkend 91% ROI over een periode van drie jaar.
Dat gezegd hebbende, wat is een klantensuccesprogramma en hoe bouw je er een? In deze gids bespreken we alles wat je moet weten over het bouwen van een klantensuccesprogramma, het belang ervan en de stappen die je moet nemen om het perfecte programma te creëren om je klanten te helpen je bedrijf te laten groeien. Blijf lezen om meer te weten te komen.
Inhoudsopgave
Wat is klantensucces?
Het belang van een klantensuccesprogramma
Hoe je een klantensuccesprogramma creëert
Conclusie
Wat is klantensucces?
Klantensucces ontstaat wanneer klanten zo dol zijn op de oplossing die u biedt voor hun problemen dat ze uw producten en diensten op de lange termijn willen blijven kopen. Het gaat om het opbouwen van langdurige relaties en het begrijpen van de doelen van klanten.
Om klantensucces te bereiken, moeten klantensuccesmanagers en hun verkoopteams samenwerken met klanten tijdens de gehele klantreis, bij elk contactpunt met uw bedrijf.
Het belang van een klantensuccesprogramma
Investeren in klantensucces is essentieel voor uw merk. Wanneer uw bedrijf uw klanten in staat stelt hun doelen te bereiken, worden hun kansen om hun relatie met u voort te zetten vergroot. Laten we eens kijken naar enkele voordelen van het aannemen van een klantensuccesstrategie.
1. Verhoog de omzet
Een belangrijke reden waarom bedrijven zich richten op klantensucces is het laten groeien van hun omzet. Volgens een onderzoek uitgevoerd door HubSpot, 70% van de organisaties met een groeiende omzet vindt klantensucces “zeer belangrijk.” 49% van de bedrijven met stagnerende omzet vindt klantensucces “zeer belangrijk.”
Hetzelfde verslag ontdekte ook dat 55% van de groeiende bedrijven aangaf dat het benutten van een customer success-strategie "erg belangrijk" was, terwijl 29% van de niet-groeiende bedrijven aangaf dat de programma's "erg belangrijk" waren voor hun bedrijf. Daarom laat dit onderzoek zien dat bedrijven die investeren in customer success-programma's doorgaans een positief rendement op hun investering hebben.
2. Verlaag de aanschafkosten
Wanneer klanten hun doelen bereiken dankzij uw aanbod, zullen ze hun succes koppelen aan uw bedrijf. Dit leidt tot lagere kosten voor klantenwerving, omdat uw klantbehoud verbetert. In plaats van te zoeken naar het product of de service van een concurrent, zullen klanten terugkeren naar uw bedrijf, omdat ze er vertrouwen in hebben dat uw oplossing hun probleem oplost.
Om daaraan toe te voegen, is de kans groter dat tevreden klanten succesverhalen over uw product delen en het aan anderen aanbevelen. Ze worden uw merkambassadeurs die uw bedrijf aan andere potentiële klanten op de markt brengen. Dit leidt tot een stijging van uw klantverwijzingspercentage, waardoor u minder tijd en middelen besteedt aan het aantrekken en vastleggen van nieuwe klanten.
3. Upselling- en cross-selling-mogelijkheden
Klantensuccesprogramma's bieden kansen waarmee uw bedrijf contact kan leggen met uw doelgroep. Steunpilaar Uit onderzoek is gebleken dat bedrijven die gebruikmaken van klantensuccesprogramma's twee keer zoveel interacties registreren dan bedrijven die dat niet doen.
Zo kunnen uw teams upsellen en cross-selling aan betrokken klanten. Klantensuccesmanagers kunnen zich voorbereiden op uitdagingen die klanten waarschijnlijk zullen tegenkomen en vervolgens met hen communiceren over hoe het upgraden van hun huidige pakket een einde zal maken aan een probleem waarmee ze worden geconfronteerd.
4. Verminder klantverloop
Een klantensuccesprogramma helpt klantverloop te verminderen en klantbehoud te vergroten. Klantverloop ontstaat wanneer een gebruiker iets koopt op uw website en om een of andere reden nooit meer terugkomt.
Dezelfde studie door Steunpilaar zagen bedrijven die investeerden in een klantensuccesprogramma hun churn-percentages met 2-3% verminderen. De bedrijven konden playbooks opzetten en waarschuwingen automatiseren die hen zouden vertellen wanneer een klant waarschijnlijk zou afhaken. Door dit te doen, konden ze kansen identificeren om ontevreden klanten te koesteren die waarschijnlijk een concurrent boven hen zouden verkiezen.
Hoe je een klantensuccesprogramma creëert
Hier is een gids over hoe u een effectief klantensuccesplan kunt opstellen om uw bedrijfsdoelen te bereiken.
1. Leer het einddoel van de klant kennen
Allereerst moet u bepalen waarom klanten uw product kopen. Bijvoorbeeld, iemand zou niet zomaar een grasmaaier kopen omdat hij er een nodig heeft. Aan de andere kant, als ze er een nodig hebben voor hun gazononderhoudsbedrijf, zouden ze er waarschijnlijk wel een kopen.
Dit betekent dat elke klant een einddoel voor ogen heeft bij het doen van een aankoop; daarom is het belangrijk om te bepalen waar het product van uw bedrijf in die vergelijking past. Vervolgens kunt u buyer persona's gebruiken om klanten te scheiden op basis van producten die aan hun behoeften voldoen.
Begin met het vinden van de klanten die het meest geschikt zijn voor uw klantensuccesprogramma. Als u de kans op klantensucces wilt vergroten, moet u ervoor zorgen dat u zich richt op doelgroepen met een hoge waarde die het beste bij uw bedrijf passen.
Voer een kwalitatieve data-analyse uit met behulp van strategieën zoals het uitvoeren van een net promoter score survey om vermeldingen op sociale media of productgebruiksrapporten bij te houden. Door dit te doen, leert u hun einddoel kennen en kunt u oplossingen formuleren die op unieke wijze hun zorgen aanpakken.
2. Creëer een team
Zodra u weet wie uw ideale klant is en welke doelen ze willen bereiken, is het tijd om een customer success team samen te stellen. Zonder team zullen uw klanten de producten en services die u aanbiedt zien als suggesties in plaats van stappen om succes te behalen.
Het samenstellen van een team laat zien dat uw bedrijf toegewijd is aan het helpen van uw klanten om hun doelen te bereiken. Met de tijd, vertrouwen bouwt omdat ze een goede relatie met uw team hebben, waardoor de kans op herhaalaankopen toeneemt.
Wanneer u een customer success (CS) team opzet, kunt u een externe customer success manager inhuren. Het vinden van talent binnen uw team dat over de juiste communicatievaardigheden beschikt, zou echter voldoende zijn.
Een goede plek waar u de juiste mensen kunt vinden om een klantensuccesteam op te bouwen, is uw klantenservice- of verkoopafdeling. Deze medewerkers beschikken namelijk over voldoende kennis over uw producten en hebben daarnaast meerdere jaren ervaring met het afhandelen van vragen van klanten.
3. Zorg voor de juiste hulpmiddelen om klanten te helpen de gewenste resultaten te behalen
Voordat u uw strategie uitvoert, moet u weten of u moet investeren in een geautomatiseerd of handmatig klantensuccesplan. Handmatige programma's vereisen dat u de processen zelf creëert en uitvoert, dat wil zeggen, als u beperkte middelen hebt voor geautomatiseerde oplossingen.
Aan de andere kant kunnen geautomatiseerde klantensuccesprogramma's uw inspanningen beheren en het meten van succes gemakkelijker maken. Ze hebben functies zoals geautomatiseerde waarschuwingen, klantstatusrapporten die u helpen de voortgang van elke klant bij te houden. Enkele voorbeelden van de beste klantensuccessoftware die u kunt gebruiken, zijn: totango, HubSpot, Gainsight en Vriendschap.
4. Ontwikkel een routekaart voor succes
De volgende stap bij het creëren van een CS-strategie is het schetsen van de customer journey en het identificeren van kansen waar uw bedrijf impact kan maken. Bestudeer uw customer journey map en kijk welke uitdagingen zich in elke fase kunnen voordoen. Vervolgens weet u welke acties u moet ondernemen om ervoor te zorgen dat de klant succesvol is als hij op obstakels stuit.
Als je moeite hebt met het bedenken van ideeën, stel jezelf dan de volgende vragen:
- Wat is het einddoel in elke fase van de customer journey?
- Wat levert elke fase de klant op?
- In welk stadium voldoet uw product niet aan hun verwachtingen?
- In welk stadium is de kans groot dat uw concurrenten uw klanten beïnvloeden?
- Welke methode gebruikt u om klanten te volgen die ontevreden zijn over hun voortgang in de customer journey?
U zult ook willen overwegen hoe uw teamleden in contact zullen komen met de klanten, evenals de timing en het communicatiekanaal. Dit zal u helpen ervoor te zorgen dat uw inspanningen zo nuttig mogelijk zijn om de consument te helpen zijn doel te bereiken.
5. Houd KPI's bij
Het vaststellen van uw metrieken is belangrijk om u te helpen de prestaties van uw strategie te volgen. Vergeet niet dat klantensucces een wederzijdse relatie is tussen uw bedrijf en de klant; zorg er daarom voor dat uw metrieken zowel het succes van de klant als dat van uw bedrijf meten.
De belangrijkste prestatie-indicatoren die u moet meten, zijn onder meer de Customer Lifetime Value en de Customer Acquisition Cost om de impact ervan op uw bedrijf te volgen, evenals churn tarief, NPS en customer effort score voor de kant van de consument. Door beide te combineren, krijgt u een duidelijk beeld van of beide partijen profiteren van de inspanningen van uw team.
6. Concentreer u op één ding tegelijk
Op dit punt is uw CS-programma al up and running. Er kan echter een uitdaging ontstaan over waar u zich op moet richten om ervoor te zorgen dat beide partijen van elkaar profiteren.
Meerdere wijzigingen tegelijk doorvoeren kan uw klant overweldigen, zelfs als het voor hun bestwil is. Bovendien kan het lastig zijn om de impact van elke wijziging die u doorvoert te meten. De juiste aanpak is om één wijziging tegelijk door te voeren, zodat u een levendig beeld krijgt van de zaken die werken en waar finetuning nodig is.
Conclusie
Een klantensuccesstrategie is essentieel voor uw merk, vooral in het huidige concurrerende zakelijke landschap. Het kan helpen uw omzet te verhogen, de klantloyaliteit te vergroten en uw kosten voor klantwerving te minimaliseren. Met de tips in deze gids zou het creëren van een werkende CS-strategie geen ontmoedigende taak moeten zijn. En last but not least, u kunt meer inzichtelijke zakelijke tips zoals deze vinden op de Cooig.com leest blog.
