Het begrijpen van de journeys van uw klanten kan een uitdaging zijn. Elke gebruiker heeft een specifieke reden om met uw bedrijf in contact te komen en een uniek pad om uw online pagina's te bezoeken voordat hij uiteindelijk uw producten koopt.
Hoe kunt u er dus voor zorgen dat u waardevolle inzichten over uw klanten verkrijgt om hun klantentevredenheid te verbeteren? gebruikerservaring en hun koopgedrag begrijpen? Door customer journey maps te maken. Deze gids onderzoekt wat een customer journey map inhoudt en geeft u de stappen om er een te maken. Blijf lezen om meer te weten te komen.
Inhoudsopgave
Wat is een klantreiskaart?
Stappen voor het maken van een customer journey map
Conclusie
Wat is een klantreiskaart?
Een customer journey geeft visueel weer interactie met de klant met een bedrijf, waarbij hun ervaring van het eerste contact tot de ondersteuning na aankoop wordt benadrukt. Het biedt waardevolle inzichten in de behoeften en wensen van potentiële klanten in elke fase van de reis, evenals de factoren die hun voortgang vergemakkelijken of belemmeren.
Door deze reis in kaart te brengen, krijgt u beter inzicht in de perspectieven van uw klanten, kunt u knelpunten identificeren en contactpunten optimaliseren om de algehele klantervaring te verbeteren en zo de klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten.
Hoe maak je een customer journey map?
Het maken van een customer journey map vereist het nauwkeurig volgen van een reeks stappen. Dit zijn de stappen die u moet volgen bij het maken van de map:
1. Gebruik sjablonen voor de klantreis
In plaats van helemaal opnieuw te beginnen, kunt u gebruikmaken van beproefde customer journey-sjablonen die veel ondernemers wereldwijd hebben overgenomen. Deze sjablonen kunnen uw sales- en marketingvertegenwoordigers en uw supportteam helpen meer te leren over de persona's van uw klanten, wat uiteindelijk leidt tot verbeterde producten en betere klantervaringen.
Er zijn verschillende soorten customer journey templates waaruit u kunt kiezen. Het kiezen van een template hangt echter volledig af van het type doelen dat u heeft. Deze templates zijn als volgt:
Huidige status sjabloon
De huidige status is de populairste template, die de huidige acties, gedachten en emoties van klanten tijdens interacties met uw bedrijf onderzoekt. Het identificeert pijnpunten goed en begeleidt effectief incrementele veranderingen om de algehele klantervaring te verbeteren.
| Klantreis: Huidige toestand | Stap 1 | Stap 2 | Stap 3 | Stap 4 | Stap 5 |
| Wat denkt of voelt de klant? | |||||
| Wat is de actie van de klant? | |||||
| Wat is het contactpunt van de klant met het bedrijf? | |||||
| Wat willen we veranderen aan deze stap? | |||||
| Hoe en/of waarom gaan we deze verandering doorvoeren? |
Toekomstige staat sjabloon
De future state template richt de aandacht op de verwachte acties, gedachten en emoties van klanten in aankomende interacties. Het is waardevol om te illustreren hoe klanten zullen reageren op nieuwe producten, services en ervaringen, en biedt een duidelijk beeld voor de planning en het implementeren van strategieën afgestemd op de verwachtingen voor de toekomst.
| Klantreis: Toekomstige staat | Stap 1 | Stap 2 | Stap 3 | Stap 4 | Stap 5 |
| Wat denkt of voelt de klant? | |||||
| Wat is de actie van de klant? | |||||
| Wat is het contactpunt van de klant met het bedrijf? | |||||
| Wat willen we veranderen aan deze stap? | |||||
| Hoe en/of waarom gaan we deze verandering doorvoeren? |
Dag-in-het-leven-sjabloon
De day-in-the-life customer journey map template imiteert de current state template, waarbij het huidige klantgedrag, gedachten en emoties worden vastgelegd. Het gaat echter verder dan individuele interacties met uw merk, en onderzoekt hoe klanten betrekken met leeftijdsgenoten in de omgeving.
Deze sjabloon is het meest geschikt om nieuwe initiatieven te inspireren en onvervulde behoeften in de markt te identificeren.
| Klantreis: Een dag in het leven | Vroeg in de ochtend | Late ochtend | Middag | Vroege avond | Nachttijd |
| Wat denkt of voelt de klant? | |||||
| Wat zijn de acties of belangrijkste prioriteiten van de klant? | |||||
| Wat zijn op dit moment de contactpunten van de klant? | |||||
| Hoe communiceert de klant op dit moment met ons product? | |||||
| Hoe kan de klant ons product nu beter benutten? |
Serviceblauwdruk sjabloon
Deze sjabloon begint met een verkorte versie van een huidige of toekomstige klantreis, bestaande uit een netwerk van personen, methodologieën, processen en technologieën die essentieel zijn voor het leveren van een gestroomlijnde, op het heden of de toekomst gerichte klantervaring.
Terwijl de huidige blauwdrukken de bestaande pijnpunten aangeven en zo helpen bij het identificeren van problemen, helpen de blauwdrukken voor de toekomstige status bij het creëren van een omgeving die essentieel is voor een geplande klantervaring.
| Klantreis: Service en ondersteuning | Normaal gebruik | Mededelingen probleem of heeft een klacht | Vraagt om hulp/contacteert ondersteuning | Spreekt met ondersteuning of vertegenwoordiging | Lost conflicten of problemen op |
| Wat denkt of voelt de klant? | |||||
| Waarom ervaart de klant dit? | |||||
| Hoe communiceren wij met de klant? | |||||
| Welke actie ondernemen we op de achtergrond? |
2. Stel duidelijke doelstellingen voor de kaart vast
Bij het maken van een nieuwe customer journey map is het van vitaal belang om uw doelstellingen duidelijk te definiëren. Of het nu gaat om het verbeteren van de algehele klanttevredenheid of het aanpakken van specifieke problemen zoals het verminderen van klachten over late leveringen, uw doelen begrijpen helpt bepalen welke contactpunten in kaart moeten worden gebracht.
Een brede doelstelling kan vereisen dat de gehele klantervaring in kaart wordt gebracht, waarbij meerdere journey maps worden bestreken. Een specifieke doelstelling staat echter een meer gerichte aanpak toe, waarbij inspanningen worden geconcentreerd op specifieke gebieden van de organisatie, zoals het magazijn, de bezorging en de klantenservice.
3. Verzamel informatie
Zodra u uw doelen voor de kaart hebt bepaald, is de volgende stap het verzamelen van informatie. Dit is omdat u, om te begrijpen waarom klanten met uw organisatie in zee gaan, moet kijken naar wat hen motiveert, hun voorkeuren en hun gedrag.
Je kunt tewerkstellen verschillende onderzoeksmethoden, waaronder marktonderzoek, focusgroepen, enquêtes, analyses en interviews, om klantinformatie te verzamelen. Deze tools bieden waardevolle inzichten in klantinteracties, de timing en duur van deze interacties en de verwachtingen die ze met zich meebrengen voor de ervaring.
Met de informatie die u hebt, kunt u buyer persona's creëren (een fictieve representatie van uw ideale klant op basis van onderzoek en gegevens die u kunt gebruiken voor gerichte marketingactiviteiten). Zo kunt u beter inspelen op de specifieke behoeften en voorkeuren van de klant.
4. Identificeer uw klantcontactpunten
Klanten komen via diverse contactpunten in contact met uw merk, waaronder activiteiten in de winkel, online zoekopdrachten, sociale media, telefoongesprekken, blogs, helpdesks, e-mailcampagnes, online chatdiensten, conferenties, productdemonstraties en verkoopgesprekken.
Zodra u deze contactpunten hebt geïdentificeerd, bedenk dan hoe ze uw klanten beïnvloeden. Als er bijvoorbeeld iets misgaat, met wie nemen ze dan contact op? Waar kunnen mensen informatie over de bezorging opzoeken? Is het voor hen eenvoudig om uw contactgegevens te verkrijgen?
Ook al beschikt u over een uitstekend klantenserviceteam dat klaarstaat om vragen te beantwoorden, toch ontvangt u geen uitstekende service als uw verkoopteam of website inconsistente of onjuiste informatie biedt. In plaats daarvan raken uw klanten in de war.
5. Begrijp uw beschikbare middelen
Nadat u de contactpunten hebt geïdentificeerd, bepaalt u welke middelen u beschikbaar hebt en welke middelen u nodig hebt.
Uw customer journey map raakt bijna elk onderdeel van uw bedrijf en benadrukt alle middelen die betrokken zijn bij het vormgeven van de klantervaring. Als uw map bijvoorbeeld onthult dat uw team niet over de benodigde tools beschikt om klanten op te volgen, kunt u deze gebruiken om aan te bevelen te investeren in klantenservicetools. Helpdeskticketing, CRM, livechat, rapportagedashboards en e-mailbeheersoftware zijn veelgebruikte hulpmiddelen voor klantenservice.
Door deze tools in uw kaart op te nemen, kunt u voorspellen welke impact ze op uw bedrijf hebben, bijvoorbeeld een hogere omzet of een hoger rendement op uw investering.
6. Neem zelf de customer journey
Om de effectiviteit van het maken van een customer journey map te verbeteren, is het cruciaal om het proces dat in de map wordt beschreven persoonlijk te ervaren. Dit houdt in dat u zich in de schoenen van de klant verplaatst, waardoor u waardevolle inzichten krijgt in mogelijke uitdagingen en pijnpunten.
Deze hands-on aanpak transformeert theoretische concepten in praktische observaties, waardoor gebieden voor verbetering of optimalisatie worden onthuld. U kunt met verschillende contactpunten omgaan, zoals sociale media, e-mails en online zoekopdrachten, wat u helpt om frictiepunten te identificeren en de algehele klantervaring te meten. Uiteindelijk stelt het u in staat om uw strategieën te verfijnen, wat de tevredenheid en loyaliteit vergroot.
7. Analyseer de resultaten
Na het ontwerpen en testen van uw kaart, is een belangrijke stap het analyseren van de uitkomsten. Uw voltooide kaart moet vragen kunnen beantwoorden zoals: Wat zorgt ervoor dat gebruikers uw website verlaten zonder een aankoop te voltooien? Hoe kan de klantenservice worden verbeterd?
Door de bevindingen te analyseren, ontdekt u waar de behoeften van de klant niet worden vervuld. En als er iets gemist is, is er ruimte voor verbetering. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat u een waardevolle ervaring biedt en uw klanten ervan verzekeren dat u hun problemen kunt oplossen met hulp van uw bedrijf.
8. Werk uw kaart in de loop van de tijd bij
Bekijk en update uw customer journey map regelmatig terwijl uw website evolueert om ervoor te zorgen dat deze aansluit op de behoeften en doelen van de gebruiker. Analyseer daarnaast de data om inzicht te krijgen in gewenste verbeteringen aan de website.
Of het nu gaat om het verfijnen van call-to-action-links of Verbetering van productbeschrijvingen, de wijzigingen moeten direct de pijnpunten van klanten aanpakken die zijn geïdentificeerd via data-analyse. Deze updates zijn effectief, ongeacht hoe u schaalt, omdat ze inspelen op de behoeften van uw klanten.
Door de customer journey map te visualiseren krijgt u een helder inzicht in de gebruikerservaring. Zo zorgt u ervoor dat wijzigingen aan de website in de loop van de tijd voortdurend aansluiten op de verwachtingen van de klant.
Conclusie
Wanneer u zich bewust wordt van hoe klanten over uw bedrijf denken, kunt u hen bij elke stap van hun koopreis tevreden stellen. Vergeet niet dat veel dingen deze reis kunnen veranderen, zoals pijnpunten van klanten, hun gevoelens en hoe uw bedrijf dingen doet.
Een customer journey map is de beste manier om al deze informatie te bekijken. Of u nu de klantervaring wilt verbeteren of nieuwe manieren wilt vinden om klanten te helpen, deze gids kan u helpen plannen voor toekomstig succes in uw bedrijf.
