Hoe groot is het verschil tussen een beoordeling van 3.9 en 4 sterren?
Als u 0.1 hebt geantwoord, dan hebt u het fout. Het juiste antwoord is 20% – dat is de procentuele daling die u in uw productverkoop zult zien als u onder de 4-sterrenlijn duikt.
Omgekeerd kan het verhogen van uw beoordeling van 3.9 naar 4.0 uw verkeer met 100% verhogen. Wanneer iemand wil weten hoe goed een bepaald product is, zal hij of zij als eerste kijken naar het aantal sterren dat het heeft.
Een hogere sterrenbeoordeling geeft uw product een concurrentievoordeel ten opzichte van concurrenten die dat niet hebben. Dit is het geval bij duurdere producten, maar nog meer bij goedkopere producten die op lagere marges werken en doorgaans erg lijken op concurrerende producten. De beoordeling kan hier doorslaggevend zijn.
Hogere beoordelingen verbeteren ook uw zichtbaarheid in de zoekresultaten: de meeste platforms geven de voorkeur aan spelers en producten met hogere beoordelingen in hun zoekresultaten. In een drukke markt is dit goud waard.
Hogere beoordelingen brengen meer flexibiliteit in de prijsstelling met zich mee.
Een product met 4-5 sterren heeft meer opwaartse bewegingsruimte wat betreft de prijs. Wees echter voorzichtig, te ver gaan in de prijs kan mensen gemakkelijk afschrikken – vooral bij budgetproducten waarvan de vraag zeer gevoelig is voor prijsveranderingen. Bij premiumproducten kan de feedback van klanten van hoge kwaliteit u echter wel een dollar of twee extra per aankoop opleveren.
Simpel gezegd: door te investeren in de onderdelen van uw bedrijf die een positieve invloed hebben op productbeoordelingen, bereidt u uw bedrijf voor op toekomstig succes.
Hoe belangrijk zijn beoordelingen eigenlijk?
Volgens een onderzoek van Power Reviews uit 2021 zijn beoordelingen en recensies tegenwoordig de belangrijkste factoren bij het nemen van aankoopbeslissingen door consumenten.
Vrijwel alle shoppers, meer dan 99.9%, zegt dat ze reviews lezen als ze online winkelen, en bijna hetzelfde percentage – 98% – vindt dat reviews cruciaal zijn bij het beoordelen van aankoopbeslissingen. Als we afgaan op recente trends, lijkt het erop dat het enige dat deze cijfers tegenhoudt om verder te stijgen, is dat er geen ruimte meer is om te groeien. Nog in 2018 vond slechts 89% van de mensen dat reviews essentieel waren, nu is het bijna onmogelijk om iemand te vinden die dat niet vindt.
Volgens Go Fish zal een daling van een 4-sterren naar een 3-sterren beoordeling resulteren in een daling van bijna 70% in vertrouwen – van 96.3% naar 28.7%. Zelfs meer dan de helft van degenen die in fysieke winkels winkelen, leest een recensie voordat ze iets in het echt kopen. Bovendien zijn steeds meer mensen actief op zoek naar sites om te kopen met productrecensies.
Maar sterrenbeoordelingen zijn niet allesbepalend. Als ze niet vergezeld gaan van wat review-inhoud, neemt iets meer dan de helft van de mensen ze niet voor waar aan. Voor de meeste mensen zijn echter 2-3 negatieve artikelen in uw zoekresultaten voldoende om u ervan te weerhouden een aankoop te doen. Ze kunnen er meer dan één krijgen, maar als ze zich opstapelen, kan dat de buyer journey abrupt tot stilstand brengen.
Bron: Pixabay
Het is belangrijk om de negatieve bias niet te negeren – mensen verwachten dat het product sowieso goed is. Daarom is bijna de helft van de kopers in eerste instantie wantrouwend tegenover producten met gemiddeld vijf sterren. Mensen letten dus meestal op de mate waarin er slechte recensies over een product worden gegeven.
Een onderzoek met eye-tracking toonde aan dat negatieve opmerkingen veel meer aandacht van de lezer opeisten dan positieve opmerkingen, een effect dat ook sterker correleert met vrouwelijke consumenten. Dit betekent dat beoordelingen met één ster zwaarder wegen in het hoofd van een shopper dan beoordelingen met vijf sterren. De overgrote meerderheid van de shoppers – zo'n 96% – zal soms actief op zoek gaan naar negatieve beoordelingen.
Leeftijd zal hier ook een factor zijn – verschillende leeftijdsgroepen zullen eerder geneigd zijn om reviews te zoeken in verschillende prijsklassen. Het is niet verrassend dat bij lagere prijsklassen – tot $ 100 – de jongste leeftijdsgroep van 18-24 het meest geneigd zal zijn om reviews te bekijken. Voor alles boven de $ 100 in waarde, is de leeftijdsgroep van 25-40 het meest hongerig naar reviews.
Hoe kan ik mijn sterrenbeoordeling verhogen?
Het slechte nieuws is dat er geen wondermiddel is. Vergeet niet dat beoordelingen zich niet beperken tot alleen het product zelf, maar vaak ook gebaseerd zijn op de ervaring die de klant met u had. Elke klantgerichte functie van uw bedrijf – evenals de ondersteunende niet-klantgerichte kant – kan goed worden weerspiegeld in de beoordelingen die mensen achterlaten.
Als u negatieve beoordelingen begint te verzamelen, zal uw verkoop lijden, uw reputatie zal lijden en uw winst zal lijden. U moet ze verhogen en behouden – maar hoe doet u dat?
- Nauwkeurige beschrijvingen
Natuurlijk moet het product zelf minstens zo goed zijn als geadverteerd. Zorg ervoor dat je nauwkeurige beschrijvingen hebt, zodat de klant niet voor onaangename verrassingen komt te staan, en gebruik, voor zover je kunt, afbeeldingen en video's van hoge kwaliteit. - Transparantie
Het is essentieel om open te zijn over mogelijke problemen die u hebt geïdentificeerd en die de klant later kunnen treffen. Het idee is om zo min mogelijk aan de verbeelding over te laten en zo min mogelijk kans op verrassingen. - Kwaliteitscontrole
Eén ding is ervoor zorgen dat uw productbeschrijvingen accuraat zijn, maar u moet er ook voor zorgen dat de producten zelf goed zijn. Werk samen met consistente, hoogwaardige leveranciers en voer kwaliteitscontroles uit om uw inventaris regelmatig te beoordelen. - Vraag om beoordelingen
Er is niets mis met het vragen om beoordelingen van klanten (wees er alleen niet te opdringerig over). U kunt klanten verzoeken om beoordelingen en waarderingen sturen kort nadat ze het product hebben ontvangen. Wanneer u dat doet, probeer het verzoek dan zo positief mogelijk te formuleren. Bijvoorbeeld: "als u het product leuk vond, laat dan een beoordeling achter!" wekt bij de lezer het idee dat dit iets is wat ze moeten doen als ze iets goeds te zeggen hebben. - Feedback analyseren
Houd bij welke negatieve feedback je krijgt en analyseer de redenen daarvoor. Je ontdekt misschien een trend of kenmerk waar je nog niet eerder aan had gedacht – misschien iets simpels als het materiaal rond de kraag van een jas dat te veel jeukt – wat de zaken weer in de goede richting kan sturen. - Zorg dat uw klantenservice op punt staat
Reageer zo snel mogelijk op klanten, wees empathisch, neem verantwoordelijkheid waar nodig en zorg dat ze het vertrouwen hebben dat ze uw prioriteit zijn. Vergeet niet dat vervangingen minder schadelijk zijn voor uw bedrijf dan rechtstreekse retourzendingen. Denk maar eens aan hoe vaak u een recensie hebt gelezen die begint met hoe slecht het product was, maar eindigt met hoe onbehulpzaam de klantenservice was. Een product dat anders 3 sterren kreeg, kan gemakkelijk worden verlaagd naar 2 of zelfs 1 ster als ze zich verwaarloosd of niet gerespecteerd voelen door de verkoper. - Volg het 4-sterrenbereik
Houd bij welke producten het goed doen op de 4-sterrengrens, zodat u weet waar u zich het beste op kunt richten.
Vooral die laatste twee punten zijn waar Onsite kan helpen. Onsite kamt elk product dat uw bedrijf verkoopt uit, catalogiseert elk van hun sterbeoordelingen en neemt het met u door en laat u elk product zien dat net op het punt staat om de 4-sterrengrens te passeren of eronder te vallen.
Aangezien het overschrijden van die drempel kan resulteren in een omzetstijging van 20% voor elk van die producten – of een daling van 20% als het andersom is – kan het cumulatieve effect van het hebben van mogelijk honderden producten in dat assortiment een echt en impactvol verschil maken in uw winst.
De knop 'productondersteuning krijgen' van Onsite helpt u ook om de beoordeling hoog te houden door uw klanten de mogelijkheid te geven om hun problemen autonoom op te lossen op een landingspagina die ze rechtstreeks vanaf hun bestelpagina kunnen openen. Door de landingspagina te vullen met bronnen zoals productgidsen, tutorials en handleidingen, kunnen ze zelf de oplossing voor het probleem vinden. Lukt dat niet, dan kunnen ze ook snel en eenvoudig contact met u opnemen via hetzelfde platform om hulp te zoeken.
Dit alles maximaliseert uw kans om de frustraties van uw klanten voor te zijn vaardigheden ze laten een beoordeling achter, die anders waarschijnlijk negatief zou zijn.
Neem vandaag nog contact op met Onsite en ontdek hoe uw bedrijf hiervan kan profiteren.
Bron van Drieveulens
De hierboven vermelde informatie wordt onafhankelijk van Cooig.com door Threecolts verstrekt. Cooig.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten.
