Adrian McDermott van het Amerikaanse klantenservicesoftwarebedrijf Zendesk spreekt met Verdict over zijn visie op de klantervaring van de toekomst.
De rol van chief technology officer (CTO) verschilt per bedrijf. Zendesk CTO Adrian McDermott, een soort evangelist voor zowel Zendesk als de opkomende voordelen van AI, wordt door collega's de chief-talking-officer van het bedrijf genoemd. Een public facing CTO creëert een grote merkwaarde door de technologische sterktes van een bedrijf binnen een verticale industrie te communiceren - in een tijd waarin elk bedrijf in wezen een gedeeltelijk technologisch bedrijf is, ongeacht de sector. En dit is een van McDermotts sterke punten, aangezien hij de silo's van bedrijf en technologie overbrugt door zijn werk aan strategie en fusies en overnames.
McDermott, geboren in het Verenigd Koninkrijk, is nu volledig ondergedompeld in het tech-ecosysteem van San Francisco, waar Zendesk zijn hoofdkantoor heeft. Maar zoals bij veel startups, nam de evolutie van Zendesk het pad van opschaling in de VS, met als eindspel een Amerikaanse IPO. Oorspronkelijk opgericht in Kopenhagen, Denemarken in 2007, heeft het bedrijf nu ongeveer 100,000 klanten en verwerkt het ongeveer een miljard verzoeken per dag namens die klanten.
De omzet van het bedrijf van $ 2 miljard komt voornamelijk uit de klantervaring, waar de expertise van Zendesk ligt. "We hebben ons geloof in onze missie verdubbeld om wat wij noemen intelligente klantervaring te stimuleren. We moeten ervoor zorgen dat de drive naar automatisering en snellere, goedkopere ervaringen het emotionele intelligentiegedeelte daarvan niet vergeet", waarschuwt McDermott.
Zendesk heeft het afgelopen jaar een aantal AI-overnames gedaan, die allemaal voornamelijk in Europa zijn gevestigd: Lissabon, Estland, Servië en onlangs nog Berlijn, zegt McDermott. Deze omvatten: Klaus, het toonaangevende AI-gestuurde kwaliteitsmanagementplatform; Ultimate, een leverancier van serviceautomatisering, en Tymeshift, een AI-gestuurde moderne workforce managementoplossing die het beheer van complexe customer experience workloads vereenvoudigt.
Kennisuitbreiding door middel van AI is een superkracht
McDermotts enthousiasme voor AI en het potentieel voor transformatie is duidelijk wanneer hij LLM's omschrijft als mensen met "superkrachten", met "het vermogen om een klantenservice-respons te creëren en generatief te zijn die gedetailleerd is en gebaseerd op echte informatie, of het vermogen om responsen uit te breiden of in te korten, de toon te veranderen en te herschrijven."
McDermotts geloof in de kracht van AI komt voort uit wat hij ziet als een ongelooflijke en uitgebreide rijkdom aan kennis. "Het is alsof er iemand naast je zit die het hele internet heeft gelezen", zegt hij. De twee belangrijkste kenmerken van AI zijn kennisopvraging en antwoordcreatieservices. "Iemand komt naar je toe met een vraag. En het antwoord leeft binnen jouw domein in de wereld van AI."
AI is een gamechanger, zegt McDermott, die het ophalen van informatie op zo'n enorme schaal ziet als "het vinden van een speld in een hooiberg" gevolgd door "het bouwen van een prachtig antwoord voor je", wat de vloeiendheid, rijkdom en consistentie van menselijke antwoorden nabootst. McDermott gelooft dat de de facto standaard in de komende drie tot vijf jaar de verwachting zal worden om een vraag in een klein tekstvak te typen en antwoorden van hoge kwaliteit te krijgen zoals deze.
Klantenservicechatbots zijn niet nieuw. McDermott onderscheidt een digitale AI-agent echter door zijn vermogen om te begrijpen en te redeneren in plaats van vooraf gedefinieerde workflows van bestaande servicechatbots. "De digitale agent heeft veel minder formele instructies nodig over gedragingen en gebruikt zijn eigen ingebouwde vermogen om te redeneren. Hij stelt meerdere vragen om de intentie vast te stellen en gebruikt zijn flexibiliteit in het moment, op dezelfde manier als een mens dat zou doen", legt McDermott uit.
Digitale agenten imiteren feitelijk het beste van menselijk klantenservicegedrag en dit creëert vertrouwen bij zowel bedrijven als gebruikers. Niet alle reacties vereisen dit niveau van menselijke kwaliteit. McDermott past hier de 80/20-regel toe. "Ik denk dat klantenservice niet anders is dan bij de meeste merken of bedrijven, waar 20% van de activiteiten of bedrijfsprocessen intens zijn en 80% prescriptief."
De 20% van de taken die worden gekarakteriseerd als human grade information retrieval vereisen flexibiliteit binnen zeer strikte richtlijnen. Bedrijven hebben behoefte aan klantenserviceleveranciers die deze guardrails en controls opnemen in LLM's omdat ze niet altijd helemaal accuraat zijn, zegt McDermott. "Het is de taak van de leverancier om de scope te controleren. Zodat het betrouwbaar en herhaalbaar is en de gebruiker kan vragen om te worden doorverwezen naar een echte mens", voegt hij toe.
AI-klantenservice zal 'menselijke' service niet vervangen
Business processing outsourcing en klantenservicebedrijven zullen waarschijnlijk een aanzienlijke verstoring ervaren door de wijdverbreide adoptie van generatieve AI. "Mensen hebben misschien niet meer zoveel klantenservicemedewerkers nodig als in het verleden, net zoals zelfrijdende auto's betekenen dat er niet meer zoveel bestuurders zullen zijn als in het verleden", zegt McDermott.
McDermott is er echter duidelijk over dat 'menselijke service' nog steeds een cruciale vereiste is, met name in het geval van degenen die momenteel digitale uitsluiting ervaren. En vooruitkijkend kan menselijke service meer worden gezien als een premium service, zegt McDermott die opmerkt dat elk merk zijn positie moet bepalen ten opzichte van menselijke versus niet-menselijke oplossingen, en wat zinvol is in de context van hun branche en de use cases en kostenstructuren van hun specifieke bedrijven. "Maar uiteindelijk zijn we bezig om mensen veel productiever te maken", voegt McDermott toe.
En wat houdt de toekomst in voor AI in de komende vijf jaar? Na het webmoment en het mobiele moment, komt het LLM-moment als de volgende golf van technologie, zegt McDermott. "Ik denk dat het reageren op die golf R&D-investeringen vereist", voegt hij toe. In dat tijdsbestek voorspelt McDermott een drie- tot vijfvoudige toename in het gebruik van klantenservicevragen, omdat ze zoveel gemakkelijker en betrouwbaarder worden om te verwerken, wat goed is voor de business van Zendesk. "Dit betekent dat we moeten investeren en klaar moeten zijn", zegt hij.
Bron van Vonnis
Disclaimer: De hierboven vermelde informatie wordt onafhankelijk van Cooig.com door verdict.co.uk verstrekt. Cooig.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten.
