Nu de grenzen tussen digitale en fysieke handel vervagen, heroverwegen retailers hun aanpak van klantbetrokkenheid in 2025.
In een tijdperk waarin kunstmatige intelligentie uw volgende aankoop kan voorspellen en virtuele pasbeurten alledaags zijn geworden, belooft het retaillandschap in 2025 een steeds veranderende uitdaging om gelijke tred te houden met de voorkeuren van de hedendaagse shoppers. Terwijl de traditionele grenzen tussen fysieke en digitale handel steeds vager worden, staan retailers voor een kritiek kantelpunt: omarm opkomende technologieën die de verwachtingen van klanten veranderen of riskeer het waarschuwende verhaal van morgen te worden. De inzet is nog nooit zo hoog geweest, waarbij consumenten ervaringen eisen die niet alleen gepersonaliseerd zijn, maar ook voorspellend, duurzaam en inclusief op alle contactpunten.
Uit een onderzoek van IBM bleek dat hoewel 55% van de klanten neigt naar online (28%) of hybride (27%) winkelen, 45% nog steeds de voorkeur geeft aan traditionele winkelervaringen. Het vermogen om moeiteloos te schakelen tussen digitale en fysieke winkelkanalen is een cruciale onderscheidende factor geworden in een competitieve markt.
Voor retailers is dit niet zomaar een nieuwe golf van digitale transformatie – het is een fundamentele herinterpretatie van hoe technologie diepere verbindingen met consumenten kan smeden. Succes in 2025 zal afhangen van het creëren van ervaringen die digitale innovatie naadloos combineren met menselijke aanraking, terwijl tegelijkertijd wordt ingespeeld op de groeiende vraag naar duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Hier zijn vier belangrijke technologische trends die de toekomst van de detailhandel vormgeven.
1. Bied een betaaloptie aan bij het afrekenen
De tijd van one-size-fits-all betaaloplossingen ligt achter ons. In 2025 is betaalkeuze niet alleen een gemak, maar een verwachting in alle verkoopkanalen. Beperkte betaalopties kunnen leiden tot verlaten winkelwagentjes, slechte klantervaringen en lagere inkomsten.
Voor retailers met een e-commerce-aanwezigheid kiezen steeds meer consumenten voor alternatieve betaalmethoden zoals digitale wallets en BNPL. Volgens EY is 73% van de handelaren het erover eens dat het niet accepteren van alternatieve betaalmethoden de verkoop kan beïnvloeden, wat ons optimistisch stemt dat de behoeften van de consument worden gehoord. Denk hier eens over na: betalingskeuze is zo cruciaal dat 2 van de 3 Amerikanen besloten om een online aankoop te doen bij een specifiek handelaar omdat die handelaar zijn favoriete mobiele portemonnee accepteerde.
Maar hoewel digitale betalingen zijn toegenomen, moeten retailers ook erkennen dat miljoenen Amerikanen nog steeds afhankelijk zijn van contant geld – sommigen uit beperking, maar velen ook uit vrije wil. Met 50 miljoen jaarlijkse transacties via onze kiosken zien we met eigen ogen hoe cruciaal contante diensten zijn en dat veel mensen buiten de economie worden gehouden. Sterker nog, meer dan 90% van de consumenten is van plan om in de toekomst contant geld te gebruiken als betaalmiddel of als waardeopslag.
Innovatieve en inclusieve retailers moeten point-of-sale-systemen implementeren die meerdere betaalmethoden ondersteunen, zodat elke klant zich gewaardeerd voelt. Ze moeten ook op de hoogte blijven van aankondigingen over betalingstechnologie, aangezien binnenkomende tools voor geldbeheer en kassaoplossingen golven in de industrie veroorzaken, zoals Fastlane, CINQ by Coinstar of Marqeta Flex die dit jaar werden aangekondigd.
2. Gebruik AI voor hyperpersonalisatie
Hyperpersonalisatie aangestuurd door AI creëert ongekende niveaus van klantbetrokkenheid en -tevredenheid. Daarom zegt 71% van de klanten dat ze verwachten dat bedrijven gepersonaliseerde interacties leveren, en 76% van hen is gefrustreerd wanneer merken dat niet doen. Van intelligente cadeau-aanbevelingen tot virtuele paservaringen, AI doorbreekt de barrières tussen digitaal browsen en fysiek winkelen.
We zien al online retailers die de stijl, maat en voorkeuren van een klant zo precies begrijpen dat ze het perfecte cadeau kunnen aanbevelen of hen virtueel kleding of een bril kunnen laten passen met fotorealistische nauwkeurigheid. Deze technologieën verbeteren niet alleen het gemak. Ze herbouwen het hele klantinteractiemodel, waardoor elke winkelervaring uniek op maat aanvoelt.
3. Maak winkelen gemakkelijk en efficiënt
Consumenten zoeken meer dan alleen producten van hun retailers. Ze willen een naadloze, one-stop shopping-ervaring met hun favoriete merken. De industrie reageert hierop door de transitie te maken van een single-service retailer naar een multi-service bestemming.
Het toevoegen van cadeaukaartstandaards is een manier om te voldoen aan de behoeften van shoppers om cadeaus te geven, waarvan Bank of America verwacht dat het dit jaar populair zal zijn bij consumenten van alle leeftijden. Wisselgeld kan ook eenvoudig en handig worden omgezet om contant geld langer te laten meegaan. In plaats van wisselgeld terug in een zak te gooien, kan een shopper zijn aankoop afronden om een lokaal milieu-initiatief te steunen of wisselgeld omzetten in een cadeaukaart voor toekomstig gebruik - allemaal met een paar simpele tikken. Coinstar-kiosken kunnen bijvoorbeeld munten omzetten in een gratis e-cadeaukaart, een liefdadigheidsdonatie of zelfs een aankoop van cryptocurrency. De iconische groene machines laten klanten ook hun munten en contant geld rechtstreeks naar hun bankrekening overmaken met een swipe van een kaart.
Efficiëntie in de winkel is ook belangrijk, vooral voor shoppers die voornamelijk online winkelen en misschien terughoudend zijn om tijdens de feestdagen in een druk winkelcentrum te winkelen. Volgens het consumentenonderzoek van GWI noemt 70% van de Amerikaanse online shoppers de beschikbaarheid van producten en de netheid van de winkel als belangrijk bij het winkelen in de winkel.
Terwijl retailers blijven concurreren om de loyaliteit van klanten en het aantal bezoekers, is het tijd om na te denken over welke partnerschappen en winkelbeleidslijnen de klantervaring nog beter kunnen maken.
4. Integreer duurzaamheid in uw bedrijfsmodel
Duurzaamheid wordt een essentiële operationele vereiste. Consumenten, met name jongere generaties, eisen transparantie en oprechte toewijding aan milieuverantwoordelijkheid. Zelfs met de druk van de kosten van levensonderhoud, gaf een PwC Voice of the Consumer-enquête aan dat meer dan 80% van de consumenten bereid is meer te betalen voor duurzaam geproduceerde of ingekochte goederen. Retailers reageren op deze consumenteninteresse door duurzaamheid rechtstreeks in hun bedrijfsmodellen te integreren.
Innovatieve benaderingen zoals realtime CO68-voetafdrukregistratie voor producten, milieuvriendelijke verpakkingen en klimaatvriendelijke prijzen kunnen bedrijven helpen marktaandeel te verwerven ten opzichte van bedrijven die dat niet doen. Muntrecyclingprogramma's helpen ook om munten in omloop te houden, waardoor de noodzaak om meer munten te slaan afneemt. Volgens een tweejaarlijks rapport van de United States Mint liggen de kosten om pennies en nickels te produceren boven de nominale waarde, wat wijst op de zeldzaamheid van de edele metalen van ons land. Reworld, een duurzaam afvalverwerkingsbedrijf, schat ook dat er in de VS elk jaar $ XNUMX miljoen aan wisselgeld wordt weggegooid en op stortplaatsen belandt. Door muntrecycling aan te bieden, kunnen retailers bijdragen aan een efficiënte en kosteneffectieve manier om wisselgeld op de markt te brengen.
Technologie omarmen in 2025 en daarna
Terwijl we vooruitkijken naar het nieuwe jaar, zullen de meest succesvolle retailers degenen zijn die technologie niet als een hulpmiddel zien, maar als een strategische partner in het creëren van zinvolle klantervaringen. Door betalingskeuze, diensten met toegevoegde waarde, AI-gestuurde personalisatie en duurzame praktijken te omarmen, kunnen we een retail-ecosysteem bouwen dat responsiever, inclusiever en vooruitstrevender is.
De toekomst van de detailhandel draait niet om de verkoop van producten en diensten, maar om het creëren van verbindingen, het oplossen van problemen en het leveren van waarde op manieren die we ons nu nog maar net kunnen voorstellen.
Over de auteur: Kevin McColly, CEO van Coinstar, is een voormalig CFO en financieel leider met een carrière bij Deutsche Bank, Outerwall en verschillende leiderschapsrollen, naast zijn passie voor fietsen en maatschappelijke dienstverlening.
Bron van Retail Insight-netwerk
Disclaimer: De hierboven vermelde informatie wordt onafhankelijk van Cooig.com door retail-insight-network.com verstrekt. Cooig.com geeft geen verklaringen en garanties met betrekking tot de kwaliteit en betrouwbaarheid van de verkoper en producten. Cooig.com wijst uitdrukkelijk elke aansprakelijkheid af voor inbreuken met betrekking tot het auteursrecht op inhoud.
