Daripada Mendengar kepada Menerajui: Perancangan Strategik Berpusatkan Pelanggan

Pengambilan kunci

Mendengar dengan teliti pelanggan dan memahami keperluan, titik kesakitan dan aspirasi mereka harus mendorong setiap keputusan perniagaan.

Menggabungkan pandangan pelanggan dengan penyelidikan industri yang komprehensif mewujudkan pandangan holistik yang memaklumkan keputusan strategik yang lebih relevan dan berkesan.

Membenamkan pandangan pelanggan ke dalam strategi perniagaan dan memupuk budaya yang mengutamakan keperluan pelanggan merentas semua jabatan memacu kesetiaan dan pertumbuhan jangka panjang.

Apabila saya mula-mula memulakan peranan yang berhadapan dengan pelanggan, saya menerima nasihat yang melekat pada saya sejak itu: "Lebih banyak mendengar daripada bercakap." 

Walaupun penting untuk memasuki perbualan pelanggan dengan rancangan yang jelas untuk menambah nilai, anda juga mesti membawa kesediaan untuk benar-benar mendengar. Dengan sekali-sekala mengetepikan agenda saya sendiri, saya mendapati lebih mudah untuk memahami keperluan sebenar pelanggan. Walaupun saya tidak lagi melalui telefon dengan pelanggan setiap hari, saya masih percaya bahawa mendengar pelanggan anda adalah penting untuk sebarang fungsi perniagaan, terutamanya perancangan strategik. 

Menjadi organisasi yang mengutamakan pelanggan bukan sekadar slogan yang menarik, ia adalah satu kemestian strategik. Pada terasnya, perancangan strategik berpusatkan pelanggan bermakna menyelaraskan matlamat, produk dan perkhidmatan perniagaan anda dengan keperluan dan jangkaan pelanggan anda yang semakin berkembang. Namun, tumpuan pelanggan melangkaui sekadar melaksanakan maklum balas mereka – ia mengenai memahami secara mendalam titik kesakitan, keutamaan dan aspirasi mereka serta menggunakan pengetahuan itu untuk memacu setiap keputusan yang anda buat.

Selama bertahun-tahun, tumpuan pelanggan telah berkembang daripada kata kunci kepada bahagian asas perancangan strategik. Pada mulanya, ia adalah mengenai menangani aduan pelanggan dan menyediakan perkhidmatan yang baik. Hari ini, ia telah berubah menjadi pendekatan komprehensif yang membentuk keseluruhan model perniagaan dan memacu inovasi. Walau bagaimanapun, peralihan ini bukan tanpa cabarannya. Sesetengah syarikat masih bergelut untuk menyepadukan maklum balas pelanggan yang tulen ke dalam strategi mereka, selalunya menumpukan terlalu banyak pada proses dalaman atau keuntungan jangka pendek.

Kunci kepada perancangan strategik yang berjaya terletak pada mencapai sinergi antara penyelidikan industri dan pandangan pelanggan. Dengan menggabungkan kedua-dua sumber maklumat ini, perniagaan boleh membangunkan pandangan yang lebih holistik terhadap industri dan pelanggan mereka, yang membawa kepada keputusan yang lebih termaklum dan hasil yang lebih baik.

Apakah kepentingan pelanggan?

Pendekatan perniagaan yang mengutamakan pelanggan mengutamakan keperluan dan pilihan pelanggan pada setiap peringkat interaksi mereka dengan syarikat dan dalam proses dalaman perniagaan. Ini bermakna mereka bentuk produk dan pengalaman yang bertujuan untuk bukan sahaja memenuhi tetapi juga melebihi jangkaan pelanggan. 

Tujuan mengutamakan pelanggan adalah untuk membina hubungan jangka panjang yang memupuk kesetiaan dan advokasi. Apabila pelanggan berasa dihargai dan difahami, mereka lebih cenderung untuk bertahan, mengesyorkan produk atau perkhidmatan anda dan menyumbang kepada pertumbuhan perniagaan anda.

Beberapa perniagaan yang paling berjaya dalam beberapa tahun kebelakangan ini terkenal kerana mengambil pendekatan yang mengutamakan pelanggan, menghasilkan asas pelanggan yang setia, kepuasan pelanggan yang tinggi, kelebihan daya saing dan, akhirnya, pertumbuhan hasil. Walau bagaimanapun, aspek utama ketumbukan pelanggan ialah mendengar berterusan. Jangkaan pelanggan boleh berubah dengan pantas, menjadikannya penting untuk memantau metrik kepuasan secara konsisten dan bersedia untuk berputar apabila diperlukan.  

Bagaimana untuk memusatkan pelanggan dalam strategi perniagaan

Mewujudkan strategi berpusatkan pelanggan melibatkan pemahaman kedua-dua arah aliran makro merentas industri perniagaan anda dan maklum balas pelanggan secara langsung. Dengan menggabungkan data ini, perniagaan boleh membangunkan produk, perkhidmatan dan pengalaman yang benar-benar bergema dengan pelanggan mereka. Berikut ialah cara untuk menggunakan penyelidikan industri dan maklum balas pelanggan dengan berkesan untuk mencipta strategi yang mengutamakan pelanggan:

Kumpul data industri

Mulakan dengan analisis menyeluruh industri dan landskap pasaran. Bermula pada peringkat makro ini membantu memahami arah aliran yang lebih luas dan dinamik daya saing dalam industri anda dan industri bersebelahan naik dan turun rantaian bekalan. Adakah terdapat produk atau perkhidmatan dengan saiz pasaran yang semakin meningkat atau semakin berkurangan? Adakah pertumbuhan atau penurunan itu memberikan peluang atau risiko kepada perniagaan anda? Apakah syarikat yang paling berjaya di ruang anda lakukan? Penyelidikan peringkat industri ini akan menyediakan konteks yang diperlukan untuk merangka strategi berpusatkan pelanggan anda dengan berkesan. 

Mula menjejaki metrik yang mengutamakan pelanggan

Setiap pemimpin perniagaan mempunyai set metrik prestasi mereka sendiri di barisan hadapan fikiran mereka apabila mereka mempertimbangkan rancangan strategik jangka panjang. Walau bagaimanapun, terdapat metrik kepuasan pelanggan asas yang perlu dipantau oleh setiap perniagaan untuk mengukur sentimen pelanggan mereka dengan berkesan.

Ini termasuk Skor Promoter Bersih (NPS), Skor Kepuasan Pelanggan dan, jika berkenaan, kadar pengekalan atau pembaharuan pelanggan. Setelah membaca metrik seperti NPS dan memantau turun naik dalam skor ini boleh memberikan petunjuk awal bagi sebarang masalah asas merentas pangkalan pelanggan anda yang memerlukan siasatan lanjut. 

Kumpul maklum balas pelanggan

Bergantung pada tahap perniagaan anda, langkah ini mungkin memerlukan usaha yang paling banyak. Mulakan dengan menjalankan temu bual dengan pelanggan baharu, sedia ada dan bekas serta jalankan tinjauan kuantitatif untuk mengukur pengalaman mereka dengan organisasi anda, rangkaian sokongan organisasi anda dan, sudah tentu, produk atau perkhidmatan anda sendiri.

Menstrukturkan temu bual pelanggan anda menjadi lebih terbuka biasanya memberikan hasil yang terbaik, jadi dengar dengan aktif dan dokumentasikan keperluan, titik kesakitan dan cadangan mereka. Anda boleh menggabungkan temu bual kualitatif ini dengan tinjauan yang lebih berstruktur untuk mengumpulkan maklum balas daripada lebih ramai pelanggan.

Menganalisis data

Kumpulkan semua data yang tersedia pada pelanggan anda, termasuk metrik kepuasan, maklum balas kualitatif dan kuantitatif serta sebarang data pelanggan lain yang mungkin anda miliki. Bergantung pada perniagaan anda, ini mungkin termasuk tiket meja sokongan, arah aliran penggunaan, aliran tingkah laku pengguna dan metrik prestasi hasil seperti kadar pembaharuan dan churn.

Sebaik sahaja anda telah mengagregatkan semua data anda, anda akan dapat memanfaatkan analitik data untuk mendapatkan cerapan yang lebih mendalam tentang tingkah laku dan pilihan pelanggan. Gunakan data ini untuk mengenal pasti corak, arah aliran dan korelasi yang boleh memaklumkan strategi anda. 

Carta pengalaman pelanggan

Mulakan dengan memetakan peringkat perjalanan pelanggan perniagaan anda dan titik sentuh utama di dalamnya. Dengan mengenal pasti cara pelanggan berinteraksi dengan organisasi anda, daripada penemuan awal mereka hinggalah kepada pembelian, menggunakan dan mengekalkan produk atau perkhidmatan anda, anda boleh mentafsirkan perjalanan dan menjelaskan cara pelanggan benar-benar terlibat dengan perniagaan anda untuk menentukan titik kesakitan yang berpotensi.

Memahami tempat pelanggan menghadapi geseran paling banyak membolehkan anda menangani isu ini dengan berkesan. Contohnya, jika anda telah mengenal pasti bahawa bakal pelanggan bergelut untuk menemui dan mempelajari tentang tawaran anda, sudah tiba masanya untuk melibatkan jualan dan pemasaran. Sebaliknya, jika pelanggan menggunakan produk anda sekali tetapi tidak menjadi pengguna berulang, ini mungkin menunjukkan jurang dalam kesesuaian pasaran produk atau sokongan yang mereka terima daripada pasukan kejayaan pelanggan. Sebagai peneraju strategik, memberikan pemilikan kepada masalah ini memastikan masalah ini ditangani secara berterusan, membuka jalan untuk pendekatan yang benar-benar mengutamakan pelanggan.

Cipta persona pelanggan

Membangunkan persona pelanggan yang terperinci untuk mewakili segmen berbeza asas pelanggan anda. Mencipta persona ini akan membolehkan anda mengenal pasti keperluan dan keutamaan khusus setiap kumpulan supaya anda boleh menyesuaikan strategi anda dengan berkesan. Persona ini harus memasukkan data firma, matlamat mereka apabila menggunakan produk atau perkhidmatan anda, gelagat biasa, titik kesakitan dan cabaran yang mereka hadapi.

Sebaik sahaja anda telah membangunkan persona ini, anda boleh mula membahagikan data pelanggan dan metrik kepuasan anda untuk membantu pasukan anda mengutamakan tempat untuk fokus. Adakah NPS anda jatuh untuk satu persona secara khusus? Adakah anda terlalu melayan atau kurang melayan satu persona dalam titik sentuh tertentu sepanjang perjalanan pelanggan? Pemetaan persona ini akan memberikan pemahaman menyeluruh tentang pelanggan anda yang boleh anda rujuk secara konsisten apabila membina produk atau peningkatan dan mengutamakan strategi jangka panjang. 

Memupuk budaya mementingkan pelanggan

Peringkat ini adalah mengenai memupuk budaya yang mengutamakan pelanggan di organisasi anda, dan langkah pertama untuk itu ialah menyampaikan perasaan pelanggan anda dan sebab dengan pihak berkepentingan di seluruh perniagaan anda untuk membantu mereka terus berhubung dengan keperluan pelanggan. Pelanggan mesti dipertimbangkan dalam semua bidang perniagaan anda dan pada setiap peringkat untuk benar-benar mencapai tumpuan pelanggan, bukan hanya dalam perkhidmatan pelanggan anda dan pasukan pengalaman pelanggan! Produk, pemasaran, operasi dan juga pasukan pembangun mesti disambungkan kepada masalah pelanggan dan memahami perkara yang penting kepada pangkalan pengguna anda untuk membuat keputusan yang berpusat pada pelanggan.

Syarikat yang paling berjaya melakukan ini dengan mewujudkan janji jenama atau malah satu set prinsip yang berfungsi sebagai komitmen terhadap perkara yang boleh diharapkan oleh pelanggan mereka apabila mereka berinteraksi dengan syarikat dan, akhirnya, pengalaman yang akan mereka terima. Janji jenama anda hendaklah berdasarkan perkara yang paling penting kepada pelanggan anda dan boleh berfungsi sebagai bintang utara yang dilihat oleh pasukan dalaman dan pihak berkepentingan semasa membuat keputusan.  

Benamkan pelanggan sebagai tonggak strategi anda

Untuk benar-benar mengekalkan pelanggan di tengah-tengah strategi perniagaan anda, adalah penting untuk menjadikan cerapan pelanggan sebagai asas proses perancangan dan keutamaan anda. Ini bermakna sentiasa menyemak maklum balas dan membuat keputusan strategik sekitar pembangunan produk, pemasaran, jualan dan keutamaan sokongan pelanggan dengan mengambil kira penemuan ini.

Aspek utama ini ialah memastikan ia merupakan proses yang berterusan dan dinamik. Wujudkan kitaran semakan biasa di mana pasukan anda menilai maklum balas pelanggan dan aliran industri terkini untuk melaraskan strategi anda dengan sewajarnya. Mewujudkan proses yang berterusan memastikan strategi anda kekal sejajar dengan keperluan dan pilihan pelanggan yang berkembang. Pendekatan ini bukan sahaja memastikan perniagaan anda tertumpu kepada pelanggannya, tetapi juga meletakkan anda untuk menjangka dan memenuhi keperluan pelanggan secara proaktif, memacu kejayaan jangka panjang.

Halangan biasa dan cara mengatasinya

Melaksanakan strategi berpusatkan pelanggan boleh menjadi mencabar. Dengan memahami dan menangani halangan biasa ini, perniagaan boleh menavigasi proses dengan lebih berkesan dan memastikan peralihan yang lebih lancar kepada pendekatan yang mengutamakan pelanggan.

Jabatan Siled

Pecahkan silo dengan melaksanakan mesyuarat tetap dan matlamat yang dikongsi yang menekankan hasil yang mengutamakan pelanggan dan memupuk kerjasama merentas jabatan. Galakkan perkongsian pengetahuan dan pastikan bahawa cerapan pelanggan boleh diakses oleh semua jabatan, bukan hanya kakitangan yang berhadapan dengan pelanggan.

Rintangan kepada Perubahan

Menangani rintangan dengan menyampaikan dengan jelas manfaat pendekatan berpusatkan pelanggan dan menyediakan latihan serta sumber untuk membantu pekerja memahami dan menerima proses baharu. Menyerlahkan kisah kejayaan dan kemenangan pantas akan membina momentum dan menunjukkan nilai tumpuan pelanggan kepada mereka yang masih tidak pasti.

Beban Data

Laksanakan alat analitis lanjutan untuk menapis volum data yang besar dan mengekstrak cerapan yang bermakna. Fokus pada metrik utama yang memberi kesan secara langsung kepada kepuasan pelanggan dan prestasi perniagaan untuk memudahkan pelaporan data dan menjadikannya boleh diakses dan boleh diambil tindakan untuk semua pihak berkepentingan.

Sumber yang terhad

Utamakan inisiatif berpusatkan pelanggan yang menawarkan impak terbesar sambil memanfaatkan teknologi dan automasi untuk mengoptimumkan peruntukan sumber. Bekerjasama dengan rakan kongsi atau perunding luar untuk mendapatkan kepakaran dan skala usaha dengan cekap tanpa membebankan pasukan dalaman.

Akhir fikiran

Perjalanan ke arah mengutamakan pelanggan sejati adalah berterusan. Ia memerlukan pemantauan berterusan, penilaian dan lelaran. Walau bagaimanapun, ganjaran – pelanggan setia, pertumbuhan mampan dan kelebihan daya saing – menjadikannya satu perjalanan yang berbaloi untuk dilakukan. Dengan menggabungkan penyelidikan industri dengan pandangan pelanggan, perniagaan boleh mencipta strategi yang bukan sahaja berkesan tetapi juga berdaya tahan dalam menghadapi perubahan.

Lain kali anda mendapati diri anda dalam mesyuarat membincangkan keutamaan jangka panjang atau matlamat strategik perniagaan anda, berusaha untuk menjadi suara dalam bilik yang menyokong pelanggan anda. Adakah kita mempertimbangkan pelanggan di sini? Adakah rancangan ini sejajar dengan jangkaan pelanggan kami? Jika kami semua boleh komited untuk menjadikan pelanggan bintang panduan pelan strategik kami, kami akan kekal tangkas, relevan dan berdedikasi untuk melebihi jangkaan mereka.

Ingin melihat semula cara menggunakan penyelidikan industri dalam perancangan strategik? Gunakan panduan kami untuk rangka kerja strategik utama.

Sumber daripada IBISWorld

Penafian: Maklumat yang dinyatakan di atas disediakan oleh ibisworld.com secara bebas daripada Cooig.com. Cooig.com tidak membuat perwakilan dan jaminan tentang kualiti dan kebolehpercayaan penjual dan produk. Cooig.com secara jelas menafikan sebarang liabiliti untuk pelanggaran yang berkaitan dengan hak cipta kandungan.