Memahami perjalanan pelanggan anda boleh menjadi mencabar. Setiap pengguna mempunyai sebab tersendiri untuk terlibat dengan perniagaan anda dan laluan unik untuk mengakses halaman dalam talian anda sebelum akhirnya membeli produk anda.
Oleh itu, bagaimana anda boleh memastikan bahawa anda memperoleh cerapan berharga tentang pelanggan anda untuk meningkatkan mereka pengalaman pengguna dan memahami tabiat pembelian mereka? Melalui mencipta peta perjalanan pelanggan. Panduan ini akan meneroka perkara yang diperlukan oleh peta perjalanan pelanggan dan memberi anda langkah untuk menciptanya. Teruskan membaca untuk mengetahui lebih lanjut.
Jadual Kandungan
Apakah peta perjalanan pelanggan?
Langkah-langkah untuk membuat peta perjalanan pelanggan
Kesimpulan
Apakah peta perjalanan pelanggan?
Perjalanan pelanggan secara visual mewakili interaksi pelanggan dengan sebuah syarikat, menonjolkan pengalaman mereka dari hubungan awal hingga sokongan selepas pembelian. Ia memberikan pandangan berharga tentang keperluan dan keinginan bakal pelanggan pada setiap peringkat perjalanan, serta faktor yang sama ada memudahkan atau menghalang perkembangan mereka.
Pemetaan perjalanan ini membantu anda memahami dengan lebih baik perspektif pelanggan anda, mengenal pasti titik kesakitan dan mengoptimumkan titik sentuh untuk meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan mereka, meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Cara membuat peta perjalanan pelanggan
Mewujudkan peta perjalanan pelanggan memerlukan mengikut beberapa siri langkah dengan teliti. Berikut ialah langkah yang perlu anda ikuti semasa membuat peta:
1. Gunakan templat perjalanan pelanggan
Daripada bermula dari awal, anda boleh memanfaatkan templat perjalanan pelanggan yang telah dicuba dan diuji yang telah diterima pakai oleh ramai usahawan di seluruh dunia. Templat ini boleh membantu wakil jualan dan pemasaran anda serta pasukan sokongan anda mengetahui lebih lanjut tentang persona pelanggan anda, yang akhirnya membawa kepada produk yang lebih baik dan lebih baik pengalaman pelanggan.
Terdapat pelbagai jenis templat perjalanan pelanggan yang boleh anda pilih. Walau bagaimanapun, memilih templat bergantung sepenuhnya pada jenis matlamat yang anda ada. Templat ini adalah seperti berikut:
Templat keadaan semasa
Keadaan semasa ialah templat paling popular, yang mengkaji tindakan, pemikiran dan emosi semasa pelanggan semasa interaksi dengan perniagaan anda. Ia mengenal pasti titik kesakitan dengan baik dan berkesan membimbing perubahan tambahan untuk meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan.
| Perjalanan pelanggan: Keadaan sekarang | Langkah 1 | Langkah 2 | Langkah 3 | Langkah 4 | Langkah 5 |
| Apakah pemikiran atau perasaan pelanggan? | |||||
| Apakah tindakan pelanggan? | |||||
| Apakah titik sentuh pelanggan dengan perniagaan? | |||||
| Apa yang kita mahu ubah tentang langkah ini? | |||||
| Bagaimana dan/atau mengapa kita akan membuat perubahan ini? |
Templat keadaan masa depan
Templat keadaan masa hadapan menumpukan perhatian kepada tindakan, pemikiran dan emosi yang dijangka pelanggan dalam interaksi akan datang. Ia terbukti berharga untuk menggambarkan bagaimana pelanggan akan bertindak balas terhadap produk, perkhidmatan dan pengalaman baharu, memberikan gambaran yang jelas untuk perancangan dan melaksanakan strategi selaras dengan jangkaan masa hadapan.
| Perjalanan pelanggan: Keadaan masa hadapan | Langkah 1 | Langkah 2 | Langkah 3 | Langkah 4 | Langkah 5 |
| Apakah pemikiran atau perasaan pelanggan? | |||||
| Apakah tindakan pelanggan? | |||||
| Apakah titik sentuh pelanggan dengan perniagaan? | |||||
| Apa yang kita mahu ubah tentang langkah ini? | |||||
| Bagaimana dan/atau mengapa kita akan membuat perubahan ini? |
Templat hari-dalam-hidup
Templat peta perjalanan pelanggan hari-dalam-hidup meniru templat keadaan semasa, menangkap gelagat, pemikiran dan emosi pelanggan semasa. Walau bagaimanapun, ia melangkaui interaksi individu dengan jenama anda, meneroka caranya pelanggan terlibat dengan rakan sebaya di kawasan tersebut.
Templat ini berfungsi paling baik untuk memberi inspirasi kepada inisiatif baharu dan mengenal pasti keperluan yang tidak dipenuhi dalam pasaran.
| Perjalanan pelanggan: Satu Hari di Hayat | Awal pagi | lewat pagi | Petang | Awal petang | Waktu malam |
| Apakah pemikiran atau perasaan pelanggan? | |||||
| Apakah tindakan atau keutamaan utama pelanggan? | |||||
| Apakah titik sentuh pelanggan pada masa ini? | |||||
| Bagaimanakah pelanggan berinteraksi dengan produk kami pada masa ini? | |||||
| Bagaimanakah pelanggan boleh menggunakan produk kami dengan lebih baik pada masa ini? |
Templat pelan tindakan perkhidmatan
Templat ini bermula dengan versi ringkas peta perjalanan keadaan semasa atau masa hadapan, yang terdiri daripada rangkaian individu, metodologi, proses dan teknologi yang penting untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang diperkemas, berorientasikan masa kini atau masa hadapan.
Walaupun cetak biru keadaan semasa menentukan titik kesakitan sedia ada, membantu dalam pengenalpastian masalah, cetak biru keadaan masa hadapan membantu dalam mewujudkan persekitaran yang penting untuk pengalaman pelanggan yang dirancang.
| Perjalanan pelanggan: Perkhidmatan dan sokongan | Penggunaan biasa | Notis mengeluarkan atau mempunyai aduan | Meminta bantuan/menghubungi sokongan | Bercakap dengan sokongan atau wakil | Menyelesaikan konflik atau isu |
| Apakah pemikiran atau perasaan pelanggan? | |||||
| Kenapa pelanggan berasa begini? | |||||
| Bagaimana kita berkomunikasi dengan pelanggan? | |||||
| Apakah tindakan yang kita ambil di latar belakang? |
2. Tetapkan objektif yang jelas untuk peta
Apabila membuat peta perjalanan pelanggan yang baharu, mentakrifkan objektif anda dengan jelas adalah penting. Sama ada meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan atau menyasarkan isu khusus seperti mengurangkan aduan tentang penghantaran lewat, memahami matlamat anda membantu menentukan titik sentuh yang hendak dipetakan.
Objektif yang luas mungkin memerlukan pemetaan keseluruhan pengalaman pelanggan, merangkumi pelbagai peta perjalanan. Walau bagaimanapun, objektif khusus membolehkan pendekatan yang lebih tertumpu, menumpukan usaha pada bidang tertentu organisasi, seperti gudang, penghantaran dan jabatan perkhidmatan pelanggan.
3. Mengumpul maklumat
Sebaik sahaja anda telah menetapkan matlamat anda untuk peta, langkah seterusnya ialah mengumpul maklumat. Ini kerana untuk memahami sebab pelanggan terlibat dengan organisasi anda, anda perlu melihat perkara yang mendorong mereka, pilihan mereka dan tingkah laku mereka.
Anda boleh menggaji pelbagai kaedah penyelidikan, termasuk penyelidikan pasaran, kumpulan fokus, tinjauan, analitik dan temu bual, untuk mengumpul maklumat pelanggan. Alat ini memberikan cerapan berharga tentang interaksi pelanggan, masa dan tempoh penglibatan ini dan jangkaan yang mereka bawa kepada pengalaman.
Maklumat yang anda miliki akan membantu anda mencipta persona pembeli (perwakilan fiksyen pelanggan ideal anda berdasarkan penyelidikan dan data yang akan membimbing usaha pemasaran yang disasarkan), yang membantu dalam mengakui keperluan dan keutamaan pelanggan tertentu.
4. Kenal pasti titik sentuh pelanggan anda
Pelanggan terlibat dengan jenama anda melalui pelbagai titik sentuh, termasuk aktiviti dalam kedai, carian dalam talian, media sosial, panggilan telefon, blog, meja bantuan, kempen e-mel, perkhidmatan sembang dalam talian, persidangan, demonstrasi produk dan panggilan jualan.
Setelah anda mengenal pasti titik sentuh ini, pertimbangkan cara ia memberi kesan kepada pelanggan anda. Sebagai contoh, jika berlaku masalah, siapa yang mereka hubungi? Di manakah orang boleh mencari maklumat berkaitan penghantaran? Adakah mudah untuk mereka mendapatkan maklumat hubungan anda?
Walaupun mempunyai pasukan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang bersedia untuk menjawab soalan, jika pasukan jualan atau tapak web anda memberikan maklumat yang tidak konsisten atau tidak tepat, pelanggan anda mungkin tidak menerima perkhidmatan yang cemerlang—sebaliknya, mereka akan menjadi keliru.
5. Fahami sumber anda yang ada
Selepas mengenal pasti titik sentuh, menentukan sumber anda yang tersedia dan yang anda perlukan adalah berikut.
Peta perjalanan pelanggan anda menyentuh hampir setiap bahagian perniagaan anda, menyerlahkan semua sumber yang terlibat dalam mencipta pengalaman pelanggan. Sebagai contoh, jika peta anda mendedahkan bahawa pasukan anda kekurangan alatan yang diperlukan untuk membuat susulan dengan pelanggan, anda boleh menggunakannya untuk mengesyorkan melabur dalam alatan perkhidmatan pelanggan. tiket meja bantuan, CRM, sembang langsung, papan pemuka pelaporan dan perisian pengurusan e-mel adalah alat perkhidmatan pelanggan yang biasa digunakan.
Dengan memasukkan alatan ini ke dalam peta anda, anda boleh meramalkan kesannya terhadap perniagaan anda, iaitu, meningkatkan jualan anda atau meningkatkan ROI anda.
6. Ambil perjalanan pelanggan sendiri
Untuk meningkatkan keberkesanan mencipta peta perjalanan pelanggan, adalah penting untuk mengalami sendiri proses yang digariskan dalam peta. Ini melibatkan meletakkan diri anda dalam kedudukan pelanggan, membolehkan anda memperoleh pandangan yang tidak ternilai tentang potensi cabaran dan titik kesakitan.
Pendekatan hands-on ini mengubah konsep teori kepada pemerhatian praktikal, mendedahkan kawasan untuk penambahbaikan atau pengoptimuman. Anda boleh melibatkan diri dengan pelbagai titik sentuh seperti media sosial, e-mel dan carian dalam talian, yang akan membantu anda mengenal pasti titik geseran dan mengukur keseluruhan pengalaman pelanggan. Akhirnya, ia membolehkan anda memperhalusi strategi anda, meningkatkan kepuasan dan kesetiaan.
7. Menganalisis keputusan
Selepas mereka bentuk dan menguji peta anda, langkah penting melibatkan menganalisis hasil. Peta anda yang lengkap seharusnya dapat menjawab soalan seperti, Apakah yang menggesa pengguna untuk keluar dari tapak web anda tanpa melengkapkan pembelian? Bagaimanakah sokongan pelanggan boleh dipertingkatkan?
Menganalisis penemuan akan memberitahu anda di mana keperluan pelanggan tidak dipenuhi. Dan jika sesuatu mungkin terlepas, ada ruang untuk penambahbaikan. Dengan cara ini, anda boleh memastikan bahawa anda menawarkan pengalaman yang berbaloi sambil memberi jaminan kepada pelanggan anda bahawa anda boleh menyelesaikan masalah mereka dengan bantuan daripada syarikat anda.
8. Kemas kini peta anda dari semasa ke semasa
Lawati semula dan kemas kini peta perjalanan pelanggan anda secara kerap semasa tapak web anda berkembang untuk memastikan ia sejajar dengan keperluan dan matlamat pengguna. Selain itu, analisis data untuk memberikan cerapan tentang penambahbaikan tapak web yang diingini.
Sama ada ia memperhalusi pautan seruan tindak atau mempertingkatkan penerangan produk, perubahan harus secara langsung menangani titik kesakitan pelanggan yang dikenal pasti melalui analisis data. Kemas kini ini berkesan tanpa mengira cara anda membuat skala, kerana ia memenuhi keperluan pelanggan anda.
Dengan menggambarkan peta perjalanan pelanggan, anda memahami dengan jelas pengalaman pengguna, memastikan penjajaran berterusan antara perubahan tapak web dan jangkaan pelanggan dari semasa ke semasa.
Kesimpulan
Apabila anda menyedari perasaan pelanggan tentang perniagaan anda, anda boleh memuaskan hati mereka pada setiap langkah perjalanan pembelian mereka. Jangan lupa bahawa banyak perkara boleh mengubah perjalanan ini, seperti titik kesakitan pelanggan, perasaan mereka dan cara syarikat anda melakukan sesuatu.
Peta perjalanan pelanggan ialah cara terbaik untuk melihat semua maklumat ini. Sama ada anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan atau mencari cara baharu untuk membantu pelanggan, panduan ini boleh membantu anda merancang kejayaan masa hadapan dalam perniagaan anda.
