AS $ 392.40 bilion.
Itulah nilai pasaran barangan mewah menjelang 2030. Ia dijangka berkembang daripada AS$ 284.00 bilion pada 2023 pada kadar pertumbuhan tahunan 4.7%, menurut laporan ini.
Mengapa ini harus membimbangkan anda sebagai peruncit mewah?
Ini bermakna industri runcit sedang beralih daripada pasaran massa kepada khalayak unik yang mementingkan kualiti dan prestij. Walaupun ketukangan yang berkualiti dan eksklusif boleh membawa jenama anda jauh pada masa lalu, pengguna mewah hari ini mengharapkan semua itu dan banyak lagi.
Kemudahan adalah teratas dalam senarai. Tetapi pelanggan juga mencari pengalaman holistik dan perjalanan membeli-belah yang disesuaikan, tanpa kerumitan dan mengasyikkan.
Jika anda tertanya-tanya bagaimana untuk kekal di hadapan dalam pasaran ini, kemudian baca untuk mengetahui lima cara untuk menyampaikan pengalaman runcit mewah yang akan membuatkan pembeli anda kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi!
Jadual Kandungan
Jual emosi, bukan transaksi
Fahami dan terima kepenggunaan mewah
Gabungkan pengalaman mewah dalam talian dan dalam kedai
Sepadukan titik sentuh omnichannel
Menyediakan perkhidmatan selepas jualan
Pengalaman runcit mewah yang tidak dapat dilupakan adalah di luar produk
1. Jual emosi, bukan transaksi
Walaupun peruncit biasa menumpukan pada memujuk pelanggan untuk membeli berdasarkan faedah segera produk, peruncit mewah menarik emosi pelanggan.
Ini melibatkan penggunaan aspirasi atau status pelanggan untuk menyampaikan perasaan seperti eksklusif, prestij, keyakinan, keselamatan atau kandungan. Oleh itu, sebelum anda menjual, pertimbangkan emosi yang ingin anda sampaikan dan cara anda melakukannya.
Satu cara untuk membangkitkan perasaan eksklusif adalah dengan menawarkan perkhidmatan peribadi atau peribadi kepada pelanggan mewah, seperti salun Gucci yang berdiri sendiri di Melrose Place, Los Angeles.
Perkhidmatan diperibadikan mereka termasuk program janji temu sahaja dan jemputan sahaja yang dipilih susun untuk membuat pembelanja teratas berasa istimewa, memupuk hubungan yang lebih mendalam dengan jenama dan meningkatkan kesetiaan.
Dalam temu bual dengan Fashionista, Juan Manuel Gonzalez, perunding untuk jenama mewah seperti Louis Vuitton dan Burberry, menyerlahkan bahawa jenama mewah menjana sebahagian besar keuntungan mereka daripada pelanggan mewah walaupun merupakan peratusan kecil daripada pelanggan mereka.
Pada dasarnya, anda boleh menyampaikan pengalaman runcit mewah walaupun anda memenuhi segmen pelanggan yang berbeza. Anda hanya perlu membuat tawaran yang menarik kepada emosi pelanggan mewah untuk memacu keuntungan yang tinggi.
2. Memahami dan menerima kepenggunaan mewah
Kebanyakan pembeli mewah menerima kepenggunaan dengan secara aktif membeli harta benda untuk mencari kepuasan. Memahami dan menyelaraskan produk anda dengan keinginan mereka meningkatkan peluang anda untuk menukarnya.
Sebagai contoh, kemampanan adalah ciri kemewahan untuk Milenium dan Gen Z. Menurut Indeks Perniagaan Kelestarian, 77 peratus Gen Z dan 72 peratus daripada Milenium sanggup membayar lebih untuk produk yang mampan.
Stella McCartney, pengasas jenama yang dinamakan sempena namanya, memahami perkara ini dan meletakkan jenamanya sebagai pilihan yang mampan untuk menarik minat demografi ini.
Malah dengan a proses penyumberan bahan yang ketat, mereka mengekalkan falsafah kemampanan mereka dan secara konsisten menghasilkan pakaian yang disesuaikan, bergaya, mewah untuk pengguna.
Stella McCartney juga menguatkan pengaruhnya dengan bekerjasama dengan jenama seperti Adidas, yang berkongsi komitmen terhadap reka bentuk yang mampan dan menangkap demografi sasarannya melalui pakaian jalanan.
Ini menunjukkan bahawa mengenal pasti demografi yang sesuai untuk jenama mewah anda dan memenuhi keperluan mereka boleh meningkatkan jualan dengan ketara.
3. Gabungkan pengalaman mewah dalam talian dan dalam kedai
Banyak jenama mewah telah mencuba dan gagal untuk meniru pengalaman pelanggan dalam kedai mereka dalam talian. Ada yang merasakan e-dagang merendahkan prestij jenama mereka dengan menjadikannya kurang eksklusif dan boleh diakses oleh semua orang; yang lain, seperti Chanel, percaya 'untuk dapat memakai pakaian Chanel, anda perlu mencubanya.'
Atas sebab ini, Chanel mempunyai "penasihat hubungan" dan bukannya CTA "tambah ke troli" biasa untuk mengekalkan standard luar talian mereka.
Tetapi inilah perkaranya: talian runcit digital dan fizikal menjadi kabur dengan cepat.
"Pembeli-belah mewah Amerika semakin melihat saluran dalam talian sebagai sumber yang sah dan dipercayai untuk pembelian mewah," kata laporan McKinsey Insights ini. Lapan puluh peratus responden membeli-belah dalam talian kerana ia mudah. Dan 63% berbuat demikian untuk mengelak daripada ditekan oleh jurujual.
Untuk memenuhi kedua-dua belah jurang, anda mesti mencari cara yang inovatif untuk menggabungkan pengalaman dalam talian dan dalam kedai ke dalam satu perjalanan omnichannel yang lancar.
Satu pendekatan ialah memanfaatkan realiti tambahan (AR) dan percubaan maya. Warby Parker, misalnya, membenarkan pelanggan untuk hampir "mencuba" gaya bingkai cermin mata yang berbeza dari keselesaan rumah mereka hanya menggunakan kamera telefon pintar dan teknologi pemetaan muka mereka.
Begitu juga, jenama kosmetik seperti L'Oreal dan Estée Lauder kini menawarkan aplikasi percubaan solek AR.
Mengintegrasikan teknologi mengasyikkan ini ke dalam tapak web atau apl jenama mewah anda akan meniru pengalaman mencuba dalam kedai yang pelanggan harapkan di butik mewah.
Pembeli-belah mewah dalam talian atau luar talian menganggap ketersediaan produk sebagai faktor penting. Oleh itu, ketersediaan stok mestilah konsisten di seluruh kedai dalam talian dan fizikal.
Untuk pengalaman pelanggan yang benar-benar mewah, tunjukkan status inventori daripada kedai tempatan dalam katalog produk dan benarkan pelanggan menempah item dalam talian untuk pengambilan dalam kedai (BOPIS) atau sebaliknya (beli dalam talian, hantar ke kedai untuk percubaan).
Anda juga boleh memberikan pilihan untuk menyertai senarai tunggu dalam talian digital untuk item popular, memberitahu mereka apabila ia tersedia di kedai.
Akhir sekali, gunakan algoritma pembelajaran mesin untuk menganalisis rim data pelanggan — sejarah pembelian, gelagat menyemak imbas, ukuran badan, pilihan gaya, dsb. Dengan menggunakan cerapan ini, anda boleh memberikan pengesyoran produk pakar yang sangat diperibadikan seperti yang terdapat di kedai.
4. Sepadukan titik sentuh omnichannel
Titik sentuh omnichannel merujuk kepada titik interaksi antara anda dan pelanggan anda merentas berbilang saluran seperti dalam kedai, dalam talian, mudah alih, media sosial atau melalui telefon.
Matlamat untuk menyepadukan titik sentuh yang berbeza adalah untuk menyediakan pengalaman membeli-belah premium yang lancar dan konsisten tanpa mengira saluran yang pelanggan anda pilih untuk berinteraksi dengan anda.
Ini memperkukuh identiti jenama dan membolehkan pelanggan memulakan perjalanan mereka pada satu platform dan melengkapkannya pada platform lain tanpa gangguan.
Syarikat kasut Nike adalah satu jenama yang melakukannya peruncitan omnichannel sangat baik. Mereka mempunyai pelbagai aplikasi digital seperti Kelab Latihan Nike, aplikasi mudah alih Nike dan aplikasi SNKRS yang direka untuk memastikan pelanggan berada dalam ekosistem mereka.
Ketua Pegawai Strategi dan Transformasi di Nike, Daniel Heaf, mengesahkannya dalam acara media seperti yang dilaporkan oleh Marketing Dive, "Kami menggunakan perkhidmatan digital untuk mencipta pengalaman tersendiri Nike yang mengaburkan garis antara digital dan kedai kami."
Program keahlian Nike memainkan peranan penting dalam mendayakan strategi omnichannel ini. Jenama itu menggunakan data daripada program keahliannya untuk membuat pengesyoran dan menawarkan kandungan pada apl latihan Nike.
Untuk menyepadukan titik sentuh omnichannel ke dalam perniagaan runcit mewah anda, kenal pasti saluran yang pelanggan anda gunakan pada titik berbeza dalam perjalanan pelanggan mereka—daripada kesedaran kepada kesetiaan.
Mengumpul dan menganalisis data pada setiap titik sentuh menggunakan alat seperti SurveyMonkey and Zendesk untuk membantu anda menyesuaikan syor, promosi dan kandungan berdasarkan pilihan dan gelagat individu untuk meningkatkan pengalaman mewah.
Selain itu, pastikan pengalaman mewah mencerminkan nilai dan imej jenama anda merentas semua titik sentuh.
5. Menyediakan perkhidmatan selepas jualan
Membuat kesan yang baik tidak berakhir dengan pertukaran barang dengan wang. Menyediakan perkhidmatan selepas jualan adalah penting untuk memupuk kesetiaan pelanggan.
Anda boleh menawarkan penghantaran tersuai, termasuk nota tulisan tangan, pembalut hadiah yang indah, aksesori percuma dan slot masa penghantaran yang fleksibel.
Pembeli sering melihat barangan mewah sebagai aset atau pelaburan jangka panjang yang ingin mereka lindungi, selenggara dan nikmati. Oleh itu, sediakan perkhidmatan pembaikan untuk mengekalkan kualiti dan ketahanan produk anda.
Ambil petunjuk dari rumah reka bentuk mewah Perancis Hermès. Mereka menawarkan penyelenggaraan dan pembaikan untuk produk Hermès yang diperoleh dari mana-mana cawangan mereka.
Ini menunjukkan komitmen mereka terhadap kepuasan pelanggan dan jangka hayat produk. Ia juga mewujudkan rasa kesetiaan dan kepercayaan di kalangan pelanggan mereka.
Anda boleh menawarkan pembaikan percuma pada kadar diskaun atau sebagai sebahagian daripada pakej jaminan. Gerak isyarat sedemikian menyumbang kepada pengalaman pelanggan yang positif, meningkatkan kepercayaan dan meningkatkan pembelian berulang dan rujukan.
Pengalaman runcit mewah yang tidak dapat dilupakan adalah di luar produk
Pembeli mewah bukan sahaja membeli untuk faedah produk tetapi untuk menikmati prestij, status dan perasaan unggul yang dikaitkan dengan jenama.
Untuk menyampaikan pengalaman ini, utamakan emosi yang disampaikan oleh produk anda, fahami keinginan pelanggan anda, bina identiti jenama yang kukuh merentas berbilang saluran dan tawarkan perkhidmatan selepas jualan untuk membantu ingatan.
Selain itu, minta maklum balas pelanggan untuk memastikan produk anda memenuhi jangkaan dan terus bertambah baik.
