기존 고객의 가치를 알고 계십니까? 일반적으로 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객에게 판매하는 것이 더 쉽습니다. 기존 고객 기반을 활용하려면 가치를 측정해야 합니다.
이 글에서는 고객 생애 가치(CLV)를 극대화하는 방법에 대한 모든 것을 살펴보겠습니다. CLV가 중요한 이유와 CLV를 계산하는 방법을 알려드리겠습니다.
차례
고객평생가치(CLV)란 무엇입니까?
고객 생애 가치가 중요한 이유는 무엇입니까?
고객 생애 가치를 계산하는 방법
고객 생애 가치를 높이는 방법
결론
고객평생가치(CLV)란 무엇입니까?
고객 평생 가치 특정 기간 동안 고객이 귀사의 사업체 또는 귀사의 제품에 사용한 총 금액으로 정의할 수 있습니다. 일반 공식은 고객이 일일, 주간 또는 월간으로 지불한 금액(평균 금액)에 1년의 일수, 주수 또는 월수(거래 수)와 고객이 사업체에서 구매에 사용한 월수 또는 연수(보유 기간)를 곱한 것입니다.
위의 공식은 비즈니스에 대한 정확한 고객 가치를 제공하는 과거 데이터를 기반으로 할 수 있습니다. 또는 미래를 가리키거나 안내하는 과거를 참조하는 고객의 행동에 의해 안내되는 예측 추정입니다.
고객의 평생 가치는 사업에 필수적입니다. 이는 수익성을 결정하고 지속 가능성을 보장하기 때문입니다. 또한 고객이 수익을 늘리기 위해 계속 사용하도록 장려하는 데 필요한 투자 금액도 회사에 알려줍니다. 결과적으로 수익이 증가하면 기업은 매출을 늘리기 위해 고객 확보에 더 많이 투자할 수 있습니다.
기업은 지출을 간소화하고 수익을 극대화하기 위해 CLV를 확립할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 기업은 CLV가 더 높은 식별된 고객을 구축하는 데 더 집중해야 합니다. 기존 고객에게 판매하는 것이 신규 고객에게 판매하는 것보다 60%~70% 더 쉽기 때문입니다. 신규 고객에게 판매하는 것은 5%~20% 더 쉽습니다.
고객 생애 가치가 중요한 이유는 무엇입니까?
강력한 CLV 설립은 사업체에 투자, 수익, 재무 안정성과 비교한 고객 기반에 대한 전반적인 관점을 제공합니다. 이는 투자자를 유치하는 사업의 가치를 정의하는 유일한 지표입니다. CLV가 사업에 중요한 이유는 다음과 같습니다.
- CLV는 현재 수익성 있는 관계를 방해하지 않고 유사한 고객을 유치하기 위해 얼마만큼의 비용을 지출해야 하는지에 대한 비즈니스 지침을 제공합니다.
- 기업은 특정 기간 동안 고객이 지출할 것으로 예상되는 정확한 평균 금액을 결정할 수 있습니다.
- CLV가 높은 고객이 선호하는 제품은 무엇입니까?
- 수익성이 가장 높은 제품
- 어떤 고객 관계가 제품 판매에 가장 큰 기여를 합니까?
- CLV는 가장 수익성 있는 고객을 식별하고, 고객을 이해하고, 구매 패턴을 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 고객이 무엇을 선호하는지, 무엇이 고객을 귀사의 제품에 계속 붙잡아 두는지 등입니다.
회사의 CLV를 즐기는 고객은 친구에게 추천할 가능성이 높습니다. 예를 들어, Salesforce 연구에 따르면 매출 증가와 추천 사이에 직접적인 연관성이 있습니다.
더 많이 7% 추천의 결과로 24%의 주문이 26%의 매출로 이어졌습니다. 결과적으로 추천된 고객의 37%가 더 많은 구매를 위해 돌아오는 반면 추천되지 않은 고객의 19%는 그렇지 않았습니다.
고객 생애 가치를 계산하는 방법
CLV 계산은 두 가지 방법을 사용하여 수행할 수 있습니다. 과거 또는 예측 접근 방식. 어느 경우든 CLV는 평균 금액 x 거래 수 x 보관 기간입니다.
예를 들어, 커피숍의 CLV는 다음과 같습니다.
- 일주일에 세 번 식당 방문
- 방문할 때마다 20달러를 지출합니다
- 고객은 1년의 역사를 가지고 있습니다
CLV를 계산하려면;
금액 $20 x 3(방문) = 주당 $60 x 4(한 달의 주) x 12(2,880년의 달) = $XNUMX
금액은 고객의 현재 가치로 분류될 수 있습니다. 이력을 기반으로, 사업은 내년에도 동일한 금액을 예상하여 고객으로부터의 매출을 추정할 수 있습니다. 그러나 보장이 없기 때문에 매출 예측을 하는 정확한 방법은 아닙니다.
고객 여정을 만들기 위해 기록을 통합하세요
고객 관계 관리 애플리케이션(CRM) 매일 더욱 가치 있게 되고 있습니다. 이제 신규 고객에 대한 데이터를 수집하고 매장 방문, 구매 내용, 지출 금액을 추적할 수 있습니다.
따라서 고객의 충성심에 대한 보상을 통해 고객에게 장기적인 가치를 보여주는 것은 기록이 있어야만 가능합니다. CLV가 높은 고객에게 할인과 무료 혜택을 제공하면 고객이 브랜드를 고수하고 다른 사람에게 영향을 미치도록 동기를 부여합니다. 고객 수명을 극대화하려면 CLV 브래킷에 있는 고객이 늘어나야 합니다.
각 터치 포인트에서 수익을 측정합니다.
창출된 수익에 비해 CLV를 향상시키는 데 더 많은 비용을 지출하는 것은 퇴보적일 것입니다. 또는 회사는 다양한 수익을 실현할 수 있습니다.
예를 들어, 회사가 YouTube의 컨텍스트 광고에 20달러를 투자하고, 평균적으로 첫 방문에서 100달러를 지출하는 고객을 유치하면 회사 수익이 늘어납니다.
마찬가지로, 회사가 첫 방문에서 평균 $30를 지출하는 고객을 확보하기 위해 Facebook에서 $90을 사용한다면, 똑같이 수익이 증가합니다. 하지만 CLV를 고려하면 Facebook 고객이 다음 해에 귀하의 제품과 상호 작용하는 데 $1350를 지출하고, Youtube 고객이 15배의 상호 작용으로 $1000를 지출한다면, Facebook 고객은 높은 CLV 고객입니다.
결과적으로, 회사는 유튜브보다 10달러 더 많은 페이스북에 투자하는 것을 고려해야 합니다. 페이스북의 ROI가 유튜브보다 높기 때문입니다. 이러한 유형의 CLV 분석은 마케팅 예산을 결정하는 데 중요합니다.
고객 생애 가치를 높이는 방법
진보적인 기업은 CLV 고객을 늘리고 유지하는 노하우를 가지고 있습니다. CLV에 대한 좋은 이해는 매출 성장의 핵심입니다. 회사는 CLV 기반을 늘리기 위해 다음을 수행할 수 있습니다.
사업은 평균 고객 거래를 늘리는 방법을 만들어야 합니다. 예를 들어, 사업은 고객에게 일반적으로 구매하는 것보다 더 나은 기능을 갖춘 더 비싼 스노우 부츠의 가용성에 대해 알릴 수 있습니다. 이는 판매를 늘리는 매우 일반적인 유형의 CLV 전략입니다.
귀하의 제품과 함께 제공되는 제품을 알아보세요. 남성의 경우, 향수는 애프터셰이브, 면도 크림, 면도기와 함께 사용할 수 있습니다.
- 선호하는 제품에 지출한 금액
CLV가 높은 고객이 선호하는 제품에 지출된 금액을 파악하고 기업이 이를 어떻게 활용할 수 있는지 알아보세요. 판매 된 제품 원가 (COGS)를 늘려 수익을 늘립니다.
- 고객 참여 및 피드백
불만족스러운 고객과 대화하여 그들의 문제점을 파악하고 그들의 조언에 귀를 기울여 제품에 대한 상호작용과 충성도를 높이세요. 고객은 자신의 제안이 고려될 때 소중하게 여겨진다고 느끼고, 이는 장기적으로 고객을 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 고객 충성도 프로그램
기존 고객을 대상으로 하는 독점 거래를 제공하여 충성심에 대한 감사를 표하십시오. 예를 들어, 고객 충성도 프로그램 고객 참여를 늘리기 위해. 이런 제스처는 덜 자주 오는 고객이 뭔가를 놓치고 있다고 느끼게 할 수 있습니다. 특별 대우는 CLV 기반에 더 많이 가입하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
- 제품의 "x" 요소를 확립하세요
충성도 높은 고객에게서 제품의 "x" 요인과 그들이 제품을 선택한 이유에 대해 더 자세히 알아보세요. "x" 요인은 경쟁사와 비교했을 때 제품의 접근성, 내구성, 품질, 수량 또는 두 가지 또는 세 가지의 조합일 수 있습니다.
"x" 요인과 관련하여, 기업이 CLV가 높은 고객을 격려하고 유지하기 위해 유지에 얼마나 많은 투자를 해야 하는지 파악하십시오. 예를 들어, Bain & Company는 다음과 같이 주장합니다. 유지율 5% 증가하면 이익은 25%에서 90%까지 증가할 수 있습니다.
이익 증가는 CLV 고객이 반복적으로 구매하기 때문입니다. 시간이 지남에 따라 CLV 고객을 유지하는 운영 비용은 다른 사람들에게 제품을 추천하면서 감소합니다. 종종 CLV 고객은 자신이 확신하는 제품에 대해 프리미엄 요금을 기꺼이 지불합니다.
결론
고객 생애 가치는 기업이 수익을 계산하고 미래에 수익을 늘릴 방법을 찾을 수 있게 해주는 지표입니다. 고객 여정을 강조하는 강력한 고객 관리 프로그램을 갖춘 회사는 CLV를 활용하여 수익을 늘립니다.
반복적인 사업은 사업이 안정적으로 유지되기 위해 필수적입니다. 그리고 반복적인 사업은 고객 생애 가치를 극대화할 때 보장됩니다. 따라서 매출과 지속 가능성을 높이기 위해 사업의 CLV 기반을 성장시키고 추적하는 것을 목표로 하세요.
