반품은 소매업계에서 피할 수 없는 부분이며, 안경업계도 예외는 아닙니다. 최근 몇 년 동안 안경업계는 반품이 상당히 증가했습니다. 반품율은 국가마다 다르며 소비자 행동, 문화적 규범, 지역 규정과 같은 요인의 영향을 받을 수 있습니다. 그러나 안경업계에서는 반품율이 25%에 달하는 경우가 매우 흔합니다. 이는 반품이 안경 소매업체에게 상당한 우려 사항임을 시사합니다.
안경 소매업체의 반품율이 높은 이유는 무엇일까요?
안경 소매업체의 반품율이 높은 데에는 여러 가지 이유가 있습니다.
1. 착용감과 편안함: 안경은 매우 개인화된 제품이며, 각 개인에게 적합한 착용감과 편안함 수준을 찾는 것은 어려울 수 있습니다. 이는 고객이 적합한 착용감을 찾기 전에 여러 프레임이나 사이즈를 시도해야 할 수 있으므로 높은 반품율로 이어질 수 있습니다.
2. 온라인 구매: 전자상거래의 증가로 더 많은 고객이 온라인에서 안경을 구매하고 있으며, 이는 더 높은 반품율로 이어질 수 있습니다. 프레임을 직접 착용해 볼 수 없기 때문에 고객은 기대에 부응하지 않거나 제대로 맞지 않는 품목을 반품할 가능성이 더 높을 수 있습니다.
3. 변화하는 패션 트렌드: 안경도 패션 액세서리이며, 스타일과 디자인 트렌드는 빠르게 바뀔 수 있습니다. 리테일러는 이러한 트렌드를 따라가기 위해 재고를 지속적으로 업데이트해야 할 수 있으며, 이는 더 이상 수요가 없는 품목의 반품률을 높일 수 있습니다.
로테이션 정책이란 무엇입니까?
많은 안경 유통업체는 잘 팔리지 않는 프레임에 대해 순환 정책을 제공합니다. 이 정책은 소매업체가 고객에게 더 인기 있는 새로운 재고와 교환하여 느리게 움직이는 재고를 유통업체에 반환할 수 있도록 합니다. 이를 통해 소매업체는 재고 수준을 관리하고 고객에게 항상 새로운 프레임을 제공할 수 있습니다.
안경 유통업체는 일반적으로 소매 고객에게 회전 정책을 제공하는데, 여기에는 오프라인 매장과 온라인 소매업체가 모두 포함될 수 있습니다. 이 정책은 최소 주문 수량이나 반품 기간 제한과 같은 특정 약관의 적용을 받을 수 있습니다.
로테이션 정책의 세부 사항은 유통업체에 따라 다를 수 있지만 일반적으로 리테일러는 잘 팔리지 않는 프레임을 유통업체 재고의 새 프레임으로 교환할 수 있습니다. 이를 통해 유통업체는 재고 수준을 관리하고 낭비를 줄이는 데 도움이 되며, 소매 고객이 최신 스타일과 트렌드로 재고를 최신 상태로 유지할 수 있도록 하여 소매 고객에게 가치를 제공합니다.
그러나 이 정책은 반품 관련 활동을 지원하기 위해 추가 비즈니스 프로세스를 구성해야 하는 유통업체에 큰 비용을 초래할 수 있습니다. 여기에는 재고 이동 및 업데이트, 승인, 반품 품목의 물리적 상태, 재포장 및 배송이 포함될 수 있습니다.
해법
안경 유통업체는 고객이 구성 가능한 워크플로를 사용하여 반품을 요청할 수 있는 셀프 서비스 반품 메커니즘을 갖춘 B2B 전자 상거래 솔루션을 점점 더 많이 구현하고 있습니다.
구성 가능한 반품 워크플로를 갖는 것은 반품된 상품을 효율적이고 신속하게 처리하는 동시에 소매업체의 최종 이익에 미치는 영향을 최소화하는 데 매우 중요합니다.
안경 산업에서 구성 가능한 반품 워크플로가 어떻게 작동하는지 자세히 살펴보겠습니다.
1. 반품 정책 만들기: 첫 번째 단계는 상품 반품 조건을 설명하는 명확하고 간결한 반품 정책을 수립하는 것입니다. 여기에는 반품이 허용되는 기간, 반품을 위해 품목이 있어야 하는 상태, 관련 수수료 또는 요금을 지정하는 것이 포함됩니다.
2. 반품 워크플로 구성: 반품 정책이 확립되면 유통업체는 반품 워크플로를 구성하여 특정 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 여기에는 결함이 있는 상품, 부정확한 사이즈 또는 고객 불만족과 같은 다양한 유형의 반품을 수용하도록 워크플로를 구성하는 것이 포함됩니다.
3. 반품 제출: B2B 안경 구매자는 반품에 대한 사전 정의된 규칙 및 기준에 따라 온라인 포털을 통해 반품 상품에 대한 자체 요청을 제출합니다. 이 포털은 웹 브라우저나 모바일 앱을 통해 액세스할 수 있습니다.
4. 유통업체로의 반품 상품: 반품된 상품은 유통업체로 다시 보내집니다.
5. 상품 환불 또는 교환: 유통업체가 반품된 상품을 수령하면 환불을 하거나 다른 상품으로 교환할 수 있습니다.
예를 들어 Marchon Australia는 다양한 판매 채널에서 보다 통제된 반품 경험을 만들고자 했습니다.
새로운 반품 워크플로는 모든 반품 관련 정보를 한곳에서 관리함으로써 여러 판매 채널에서 일관성을 확보하고 효율성을 높였습니다.
고객이 미리 정의된 규칙과 기준에 따라 반품 상품 승인 요청을 직접 제출할 수 있게 되면서 승인되지 않은 반품이 상당히 줄었습니다.
테이크 아웃
안경 유통업체는 구성 가능한 반품 워크플로를 구현하여 반품 프로세스를 간소화하고 운영의 전반적인 효율성을 개선할 수 있습니다. 자동화된 반품 워크플로를 사용하면 다음을 포함한 몇 가지 주요 이점이 있습니다.
속도와 효율성: 반품 관리에 필요한 수동 프로세스 중 많은 부분을 자동화함으로써 유통업체는 반품 처리에 필요한 시간과 리소스를 줄일 수 있으며, 그 결과 문제 해결 시간이 단축되고 비용이 절감됩니다.
일관성: 반품 워크플로는 반품과 관련된 분쟁이나 오해의 가능성을 줄여줍니다. 사전 정의된 규칙과 기준을 활용함으로써 유통업체는 모든 판매 채널에서 반품이 일관되게 처리되도록 할 수 있습니다.
정확성: 반품 관리에 관련된 많은 수동 프로세스를 자동화함으로써 유통업체는 반품 프로세스에서 오류나 실수가 발생할 위험을 줄일 수 있습니다.
고객 만족: 반품 관리에 필요한 수동 프로세스 중 많은 부분을 자동화함으로써 유통업체는 고객에게 빠르고 쉽고 번거롭지 않은 원활한 반품 경험을 제공할 수 있습니다.
전반적으로, 구성 가능한 반품 워크플로에 대한 추세는 안경 유통업체가 반품 프로세스를 개선하고, 비용을 절감하고, 더 나은 고객 경험을 제공하려고 하기 때문에 계속될 가능성이 높습니다. 유통업체는 적절한 기술과 분석을 활용하여 반품 관리 프로세스를 최적화하고 전반적인 비즈니스 성과를 개선할 수 있습니다.
출처 페퍼리닷컴
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