전자상거래 물류 서비스 제공업체 Radial의 CEO가 효과적인 물류 전략을 분석하고 그 전략이 제공할 수 있는 혜택에 대해 설명합니다.
글로벌 소매업계는 2023년 겨울 휴가 시즌의 강세와 지속적인 거시경제적 장애물로 인해 근본적인 구조조정을 겪고 있습니다.
주요 미국 시장에서 최근 인구 조사 데이터에 따르면 3.8년 홀리데이 매출이 2023% 증가했습니다. 하지만 미국 National Retail Federation에 따르면 2024년까지 이러한 상승 궤도를 유지하는 것은 노동 시장과 이자율에 달려 있습니다.
이러한 광범위한 문제 외에도 소매업체는 빠르고 직관적인 주문 처리를 원하는 소비자의 요구와 예상보다 높은 연료비, 배송 비용 사이에서 균형을 맞추고 있습니다.
이행은 소매 운영의 핵심 기둥입니다. 일부 브랜드는 이를 사내에서 수행하는 반면, 다른 브랜드는 물류 제공업체와 협력합니다.
이행 환경의 복잡성을 풀어보면, 소매 인사이트 네트워크 전자상거래 물류 서비스 제공업체 Radial의 CEO인 로라 리치와 소매업체가 이 필수적인 운영 부문에 대한 전략을 수립할 수 있는 방법에 대해 이야기를 나누었습니다.
효과적인 이행 전략
리치는 신뢰성이 모든 소매 이행 프로세스의 시작점이라고 주장합니다.
"고객 충성도는 클릭에서 배송까지 매끄러운 브랜드 경험을 통해 구축됩니다. 성공적으로 배송된 모든 제품이 기쁨을 불러일으키고, 성공하지 못한 모든 제품은 진정한 실망이라는 사실을 잊기 쉽습니다."
고객 경험의 감정에 대한 예를 들어, 리치는 언박싱을 강조합니다. 그녀는 이를 "고객 여정에서 고객이 제품을 열어보고 참여하게 될 것이라는 보장이 있는 유일한 순간"이라고 설명합니다. 이는 브랜드가 개성을 보여줄 수 있는 영향력 있는 기회가 될 수 있습니다.
리치는 소매업체가 신뢰성을 보장하는 것과 더불어 이행 전략을 전체적이고, 종단 간, 민첩하게 만들어야 한다고 말했습니다.
"지난 몇 년 동안의 글로벌 과제에서 우리가 배운 한 가지는 공급망의 어느 지점에서나 혼란이 일어날 수 있다는 것입니다. 문제가 발생할 때 신속하게 적응하기 위해 리테일러는 전체 공급망 생태계에서 가시성에 극도로 집중해야 합니다."
이러한 혼란을 해결하고 새로운 성장을 촉진하려면 시스템, 기술, 자원 및 공급업체에 대한 통합적 접근 방식을 구현해야 합니다.
물류 제공업체와 협력
일부 소매업체는 물류 서비스를 아웃소싱하기로 결정하는데, 이는 기회와 과제를 모두 안고 있습니다.
리치는 "브랜드와 물류 제공자 간의 관계는 예전과는 많이 달라 보인다. 지난 몇 년 동안 거래적 관계에서 진정한 협력적 관계로 변모했다"고 설명합니다.
이러한 협력의 최근 사례로는 유럽의 다양한 슈퍼마켓 체인인 플라잉 타이거 코펜하겐이 물류 회사 메르스크와 협력하여 소매 물류와 관련된 온실 가스 배출을 대폭 줄인 것이 있습니다.
현재 소매업계의 공통된 우선순위는 종단 간 가시성인데, 리치는 이것이 혁신에서 얻은 교훈이라고 말합니다.
이러한 긍정적인 변화는 브랜드에 민첩성과 회복력을 부여하는 한편, 물류 제공업체는 더욱 긴밀한 고객 관계와 장기적인 성공의 혜택을 누릴 수 있습니다.
소매업체와 물류 파트너는 어려운 시기에도 이러한 관계를 유지해야 합니다. 리치는 거시경제적 힘과 비용 절감 압력이 배를 흔들 수 있다고 확인했지만, "좋은 파트너는 변동이 발생할 때 신속하게 대응할 수 있을 것입니다. 예상치 못한 10%의 볼륨 증가가 발생하는 경우에도 여전히 고객에게 적시에 주문을 제공할 수 있습니까? 이는 브랜드가 추가 시장 점유율을 확보할 수 있는 순간이며, 이를 제공해야 합니다."
고객의 선호도에 맞춰 조정
리치는 고객 기대에 부응하는 것을 게임을 하는 것에 비유했습니다. 그녀가 말했듯이 "규칙을 모르면 이길 수 없습니다."
소매업체는 고객 기대에 부응하지 못하면 비틀거립니다. 게임을 마스터하려면 브랜드가 원활하고 최적화된 고객 경험을 위해 고객 기대에 맞춰야 합니다.
Radial 조사에 따르면 고객 수요가 빠른 배송을 우선시하는 것에서 벗어나 안정적이고 저렴한 배송에 집중하는 것으로 바뀌고 있습니다. 하지만 Ritchey는 무료 또는 저렴한 배송이 소개 단계에서는 유혹이 될 수 있지만, 그것은 단지 거래일 뿐이며 반복 구매를 유도하지 못할 수 있다고 경고합니다.
또한, 소매업체가 실시간으로 배송을 추적하고 최종 마일 프로세스를 최적화할 수 있는 현대적 시스템을 사용하여 배송 관리를 제어하는 것도 중요합니다.
궁극적으로, "단순히 '무료'라는 단어 그 이상의 신뢰할 수 있고 가치가 가득한 프로세스"를 만드는 것은 소매업체의 몫입니다.
소비자 수요 대 거시경제적 장애물
오늘날 격동하는 환경에서 성공하려면 소매업체는 진정한 브랜드 경험 구축에 집중해야 하며, 소비자의 관심과 충성도를 끌어내는 요인이 무엇인지 명확히 알아야 합니다.
리치는 최근 소비자들이 미용 제품에 돈을 쓰는 일이 급증했고, 바이럴 마케팅을 한 스탠리컵 제품이 브랜드 성공의 주요 사례라고 지적했습니다.
그러나 그녀는 팬데믹으로 인한 소매 성장률이 이전 수준으로 회복되면서 소비자 수요를 예측하는 것이 점점 더 어려워졌다고 지적합니다.
"소비자들은 전반적으로 지출을 줄이고 있지만, 여전히 자신 있게 지출하는 사람들이 많습니다. 그들이 지출할 때, 그 돈은 서비스, 경험, 여행에 쓰이고, 제품에는 덜 쓰입니다."
그러나 소매업체들은 이전에도 비슷한 어려움에 직면한 적이 있었으며 브랜딩과 이행 등 다양한 운영 부문에서 사전 예방적 조치를 취함으로써 적응력과 회복력을 유지해 왔습니다.
출처 소매 인사이트 네트워크
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