미국의 고객 서비스 소프트웨어 회사인 Zendesk의 에이드리언 맥더못이 Verdict와 미래의 고객 경험에 대한 그의 비전에 대해 이야기를 나누었습니다.
최고 기술 책임자(CTO)의 역할은 회사마다 다릅니다. Zendesk와 AI의 새로운 이점을 전도하는 전도사인 Zendesk의 CTO Adrian McDermott는 동료들에게 회사의 최고-대화-책임자(Chief-Talking-Owner)로 불렸습니다. 대중에게 공개되는 CTO는 모든 회사가 본질적으로 기술 회사인 산업 분야 내에서 기업의 기술 강점을 전달하는 데 큰 브랜드 가치를 창출합니다. 그리고 이는 전략과 인수 합병에 대한 작업을 통해 기업과 기술의 사일로를 연결하는 McDermott의 강점 중 하나입니다.
영국 출신인 McDermott는 이제 Zendesk가 본사를 둔 샌프란시스코 기술 생태계에 완전히 몰두했습니다. 하지만 많은 스타트업과 마찬가지로 Zendesk의 진화는 미국에서 확장하는 길을 택했고, 미국 IPO라는 최종 목표를 달성했습니다. 원래 2007년 덴마크 코펜하겐에서 설립된 이 회사는 현재 약 100,000만 명의 고객을 보유하고 있으며, 이 고객을 대신하여 하루에 약 XNUMX억 건의 요청을 처리합니다.
이 회사의 2억 달러 매출은 대부분 고객 경험에서 나오는데, 바로 여기에 Zendesk의 전문성이 있습니다. "우리는 지능형 고객 경험이라고 부르는 것을 추진한다는 사명에 대한 믿음을 두 배로 키워왔습니다. 자동화와 더 빠르고 저렴한 경험을 향한 추진이 그 중 감성 지능 부분을 잊지 않도록 해야 합니다."라고 McDermott는 경고합니다.
McDermott에 따르면 Zendesk는 작년에 여러 AI 인수를 했으며, 모두 주로 유럽에 기반을 두고 있습니다. 리스본, 에스토니아, 세르비아, 그리고 가장 최근에는 베를린입니다. 여기에는 업계를 선도하는 AI 기반 품질 관리 플랫폼인 Klaus, 서비스 자동화 공급업체인 Ultimate, 복잡한 고객 경험 워크로드 관리를 간소화하는 AI 기반 현대적 인력 관리 솔루션인 Tymeshift가 포함됩니다.
AI를 통한 지식 확장은 초능력이다
McDermott가 AI와 그 혁신 가능성에 대한 열정을 갖고 있다는 점은 LLM이 "초능력"을 가지고 있다고 언급할 때 분명하게 드러납니다. "상세하고 실제 정보를 기반으로 하는 고객 서비스 대응을 만들고 생산적으로 만들 수 있는 능력, 또는 대응을 확장하거나 축소하고 톤을 바꾸고 다시 쓸 수 있는 능력"이 있습니다.
맥더못은 AI의 힘에 대한 믿음을 놀랍고 확장된 지식의 부로 보는 데서 비롯합니다. 그는 "마치 인터넷 전체를 읽은 사람이 옆에 앉아 있는 것과 같습니다."라고 말합니다. AI의 가장 중요한 두 가지 특징은 지식 검색과 답변 생성 서비스입니다. "누군가가 질문을 가지고 당신에게 옵니다. 그리고 그 답변은 AI 세계에서 당신의 영역 내에 있습니다."
McDermott는 AI가 게임 체인저라고 말하며, 이렇게 방대한 규모의 정보 검색은 "건초더미에서 바늘 찾기"와 유사하다고 보고, 그 다음에 "당신을 위한 아름다운 응답을 만드는 것"이 뒤따른다고 말합니다. 이는 인간 응답의 유동성, 풍부함, 일관성을 모방합니다. McDermott는 앞으로 3~5년 동안 작은 텍스트 상자에 질문을 입력하면 이와 같은 고품질 답변을 얻는 것이 사실상의 표준이 될 것이라고 생각합니다.
고객 서비스 챗봇은 새로운 것이 아닙니다. 그러나 McDermott는 기존 서비스 챗봇의 사전 정의된 워크플로가 아닌 이해하고 추론하는 능력으로 디지털 AI 에이전트를 차별화합니다. McDermott는 "디지털 에이전트는 행동에 대한 공식적인 지시가 훨씬 덜 필요하고 자체 내장된 용량을 사용하여 추론합니다. 의도를 파악하기 위해 여러 질문을 하고 순간의 유연성을 인간과 같은 방식으로 사용합니다."라고 설명합니다.
디지털 에이전트는 실제로 인간의 고객 서비스 행동 중 가장 좋은 것을 모방하며, 이를 통해 기업과 사용자 모두로부터 신뢰를 구축합니다. 모든 응답에 이 수준의 인간적 품질이 필요한 것은 아닙니다. 여기서 McDermott는 80/20 규칙을 적용합니다. "저는 고객 서비스가 대부분의 브랜드나 기업과 다르지 않다고 생각합니다. 대부분의 브랜드나 기업에서는 활동이나 비즈니스 프로세스의 20%가 강렬하고 80%가 규범적입니다."
인간 수준의 정보 검색으로 특징지어지는 작업의 20%는 매우 엄격한 지침 내에서 유연성을 요구합니다. McDermott는 회사에서는 고객 서비스 공급업체가 LLM에 이러한 가드레일과 제어를 포함해야 한다고 말합니다. 왜냐하면 이러한 가드레일과 제어가 항상 완벽하게 정확하지는 않기 때문입니다. 그는 "범위를 제어하는 것은 공급업체의 일입니다. 신뢰할 수 있고 반복 가능하며 사용자가 실제 인간에게 에스컬레이션을 요청할 수 있도록 말입니다."라고 덧붙였습니다.
AI 고객 서비스는 '인간' 서비스를 대체하지 않습니다
비즈니스 처리 아웃소싱 및 고객 서비스 사업은 생성적 AI의 광범위한 채택으로 인해 상당한 혼란을 겪을 가능성이 높습니다. McDermott는 "사람들은 과거만큼 많은 고객 서비스 인력이 필요하지 않을 수도 있습니다. 자율 주행 자동차가 과거만큼 많은 운전자가 없을 것임을 의미하는 것과 마찬가지입니다."라고 말합니다.
그러나 맥더못은 '인간적 서비스'가 여전히 중요한 요구 사항이라는 점을 분명히 밝혔으며, 특히 현재 디지털 배제를 경험하고 있는 사람들에게는 더욱 그렇습니다. 그리고 앞으로 인간적 서비스는 프리미엄 서비스로 볼 수 있을 것이라고 맥더못은 말하며, 각 브랜드는 인간 대 비인간적 솔루션에 대한 입장을 파악하고, 해당 산업과 특정 사업의 사용 사례 및 비용 구조의 맥락에서 무엇이 합리적인지 파악해야 한다고 지적합니다. "하지만 결국 우리는 인간을 훨씬 더 생산적으로 만드는 사업을 하고 있습니다." 맥더못이 덧붙였습니다.
그리고 향후 5년 동안 AI의 미래는 어떻게 될까요? McDermott는 웹 모멘트와 모바일 모멘트에 이어 LLM 모멘트가 다음 기술의 물결로 온다고 말합니다. 그는 "그 물결에 대응하려면 R&D 투자가 필요하다고 생각합니다."라고 덧붙입니다. McDermott는 그 기간 동안 고객 서비스 문의 사용이 3~5배 증가할 것으로 예측합니다. 처리하기가 훨씬 더 쉽고 신뢰할 수 있게 되어 Zendesk의 사업에 도움이 되기 때문입니다. 그는 "이것은 우리가 투자하고 준비해야 한다는 것을 의미합니다."라고 말합니다.
출처 평결
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