사업체로서, 당신은 항상 성장하고 개선하는 것을 목표로 삼아야 하며, 어떤 변화를 해야 할지 아는 것보다 더 유용한 것은 없습니다. 만족한 고객은 충성도 높은 고객이므로, 시간을 내어 피드백을 듣고 실질적인 변화를 구현하여 견고한 고객 기반을 계속 구축하세요.
여기에서는 고객 피드백을 수집하는 주요 7가지 방법을 논의하고, 이 피드백을 사용하여 사업을 근본적으로 변화시켜 이익과 매출을 늘리는 방법을 알아보겠습니다.
차례
고객 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?
고객 피드백을 수집하는 7가지 방법
고객 피드백을 활용하여 개선하기
마무리
고객 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?
고객 피드백은 전자상거래 사업에 가장 중요합니다. 이는 기업이 고객을 이해하고, 제품과 서비스를 개선하고, 궁극적으로 전반적인 고객 경험을 향상하는 데 도움이 되는 귀중한 정보원입니다.
고객 피드백을 수집하는 7가지 방법
1. 설문조사 및 설문지
성공적인 고객 피드백 전략의 핵심은 설문 조사입니다. 설문 조사와 질문지는 기업과 고객 간의 직접적인 소통 수단으로 사용됩니다. 기업은 다음 설문 조사를 이메일로 보내거나, 웹사이트에 포함시키거나, 다른 채널을 통해 배포할 수 있습니다.
- 구매 후 설문 조사: 고객이 구매를 완료한 후 설문 조사를 보내 쇼핑 경험에 대한 통찰력을 수집하세요.
- 제품 만족도 조사: 제품 만족도 조사는 구매 후 조사와 다릅니다. 쇼핑 경험 자체가 아니라 구매한 제품에 대한 고객의 감정을 파악하는 것을 목표로 하기 때문입니다. 받은 품목의 품질, 기능 및 전반적인 만족도에 대해 물어보세요.
다음과 같은 무료 도구를 사용하면 설문조사를 쉽게 실행할 수 있습니다.
설문조사의 한 가지 단점은 고객이 설문조사를 완료하는 데 시간을 들이는 것이 지루하다고 느낄 수 있다는 것입니다. 따라서 실제로 시간을 들이는 사람은 소수에 불과합니다. 설문조사를 만들 때는 설문조사를 짧게 유지하고 답해야 할 질문만 하도록 하세요(팁: 설문조사를 완료하는 데 걸리는 시간을 사람들에게 알리는 것을 고려하세요.) 또한, 이메일로 설문조사를 보낼 때는 목록을 세분화하고 설문조사가 가장 적합한 사람에게만 설문조사를 보내세요.
2. 앱 내 또는 사이트 내 피드백 양식
웹사이트나 모바일 앱에 직접 피드백 양식을 구현하여 피드백을 바로 포착하는 것을 고려하세요. 이 실시간 피드백은 사용자 경험에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
고객이 사이트를 탐색할 때 피드백을 수집하면 다양한 접점에서 고객의 경험을 이해하고, 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.
피드백 양식은 사용자 경험을 방해하지 않을 만큼 눈에 띄지 않도록 하고, 팝업이나 배너를 전략적으로 활용하여 사용자 참여를 장려하세요.
3. 소셜 미디어 청취
소셜 미디어 플랫폼은 고객 의견, 리뷰, 언급의 금광을 제공합니다. 이러한 채널을 적극적으로 모니터링하면 기업은 즉각적인 피드백을 받고 고객과 소통할 기회를 얻을 수 있습니다.
도구를 활용하여 브랜드별 해시태그와 언급을 추적합니다. 이는 피드백을 수집하고 디지털 환경에서 브랜드가 어떻게 인식되는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
또한 소셜 미디어의 댓글과 리뷰에 즉시 응답하세요. 긍정적인 상호작용은 브랜드 충성도를 강화할 수 있으며, 우려 사항을 공개적으로 해결하는 것은 고객 만족에 대한 헌신을 보여줍니다.
사람들이 소셜 미디어에서 귀하의 사업에 대해 무슨 말을 하는지 듣는 것 외에도, 귀하는 거기에서 고객 또는 잠재 고객과도 상호 작용할 수 있습니다. 소셜 미디어에서 투표를 사용하여 피드백을 받고 사람들이 계속 참여하도록 해보세요.
4. 고객 리뷰
고객 리뷰 그리고 평가는 귀사에 대한 정보의 좋은 출처입니다. 부정적인 리뷰를 읽고 피드백에서 개선할 수 있는 부분이 있는지 확인하는 데 시간을 투자하세요.
리뷰는 잠재적 구매자의 구매 결정에 영향을 미치는 요소이기도 합니다. 고객이 제품 페이지에서 경험과 의견을 공유하도록 장려하세요.
또한, 항상 긍정적, 부정적 리뷰를 모두 보여주세요. 부정적인 피드백을 투명하게 처리하는 것은 개선과 고객 만족에 대한 의지를 보여줍니다.
5. 고객 지원 상호 작용
고객과 지원팀 간의 상호작용은 풍부한 피드백의 원천이 될 수 있습니다. 이러한 상호작용을 분석하여 반복되는 문제나 개선 영역을 파악합니다.
- 상호작용 후 설문 조사: 고객 지원 상호작용이 끝날 때마다 간단한 설문조사를 실시하여 지원 경험에 대한 즉각적인 피드백을 수집합니다.
고객 지원 상호작용의 피드백을 사용하여 지원 담당자의 교육 요구 사항을 파악합니다. 잘 훈련된 담당자는 긍정적인 고객 경험에 기여합니다.
6. 분석을 통한 피드백
웹 분석 도구는 사용자 행동, 탐색 패턴 및 전환 퍼널에 대한 귀중한 데이터를 발견할 수 있습니다. 이 데이터를 분석하면 고객 상호작용에 대한 더 깊은 이해가 제공됩니다.
- 전환 퍼널 분석: 사용자가 이탈하는 단계를 파악하고 잠재적인 문제를 조사합니다. 이 데이터는 웹사이트 최적화 노력을 안내할 수 있습니다.
- 페이지별 통찰력: 제품이나 결제 페이지 등 특정 페이지에서 사용자 참여를 분석하여 어떤 영역을 개선해야 하는지 파악합니다.
7. 반품 및 환불에 대한 피드백
제품 반품 및 고객 환불의 이유를 분석하면 제품 품질, 고객 기대치, 개선이 필요한 영역에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 반품 및 환불의 근본 원인을 파악합니다. 제품 품질, 크기 또는 이행 프로세스에 일반적인 문제가 있습니까?
반품에 대한 피드백을 활용하여 제품 설명, 사이즈 차트 및 반품에 영향을 미치는 기타 요소를 사전에 해결하세요.
고객 피드백을 활용하여 개선하기
피드백을 수집한 후에는 개선을 해야 할 때인데, 이는 어려울 수 있습니다. 고객 피드백을 효과적으로 사용하여 비즈니스를 개선하기 위한 단계는 다음과 같습니다.
- 정리, 분석 및 우선순위 지정:
- 수집된 모든 피드백을 모아 체계적으로 정리합니다. 제품 문제, 웹사이트 사용성 또는 고객 서비스 우려 사항과 같은 일반적인 주제에 따라 응답을 분류합니다.
- 종합적인 이해를 위해 양적 데이터(설문 조사 및 평가)와 질적 통찰력(개방형 응답)을 활용합니다.
- 고객 만족과 사업 목표에 미치는 영향에 따라 피드백을 우선순위화합니다. 전반적인 고객 경험에 상당한 영향을 미치는 우선순위가 높은 문제를 파악합니다.
- 근본 원인 파악:
- 피드백에서 강조된 문제의 근본 원인을 파악하기 위해 더 깊이 파고드세요. 여기에는 문제의 핵심을 파악하기 위해 추가 조사, 데이터 분석 또는 관련 부서와의 협업이 필요할 수 있습니다.
- 실행 가능한 계획을 개발하세요:
- 개선을 위한 구체적이고 실행 가능한 계획을 개발합니다. 각 문제를 해결하기 위해 취해야 할 단계를 명확하게 정의하고 구현을 위한 현실적인 타임라인을 설정합니다.
- 커뮤니케이션 전략:
- 내부 팀과 고객 모두에게 변경 사항을 전달하는 방법을 계획합니다. 투명성은 특히 변경 사항이 고객에게 직접 영향을 미칠 때 매우 중요합니다. 고객에게 다가올 개선 사항과 그 이유를 적극적으로 알리십시오.
- 변경 사항 구현:
- 계획된 변경 사항을 단계적으로 롤아웃합니다. 가능하다면 통제된 환경에서 수정 사항을 테스트하여 위험을 완화합니다. 예를 들어, 여기에는 웹사이트 기능 업데이트, 제품 디자인 개선 또는 고객 서비스 프로세스 최적화가 포함될 수 있습니다.
- 모니터링 및 측정:
- 변경 사항의 영향을 모니터링하기 위한 추적 메커니즘을 구현합니다. 여기에는 분석 도구 사용, 고객 만족도 점수 추적, 고객 지원 상호 작용을 면밀히 모니터링하는 것이 포함될 수 있습니다.
- 구현된 변화의 성공 여부를 지속적으로 측정하고 필요한 경우 전략을 조정합니다.
- 피드백을 기반으로 반복:
- 피드백 루프는 계속 진행됩니다. 변경 사항이 구현된 후에도 고객 피드백을 계속 수집합니다. 이 지속적인 입력을 사용하여 반복하고 추가 개선을 통해 고객 경험을 지속적으로 향상시킵니다.
마무리
고객 피드백은 사치품일 뿐만 아니라 필수품입니다. 최고의 전자상거래 사업은 고객 의견의 가치를 인식하고 이 피드백을 수집, 분석 및 조치할 방법을 적극적으로 모색합니다.
설문 조사, 소셜 미디어, 리뷰 또는 분석을 통해 고객 피드백에서 얻은 통찰력은 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 지속적인 개선을 추진하는 데 도움이 됩니다. 강력한 고객 피드백 전략을 구현함으로써 전자 상거래 기업은 고객 만족도를 높이고 충성도를 구축하며 역동적이고 끊임없이 변화하는 시장에서 앞서 나갈 수 있습니다.
