한때 소매업계는 오프라인 매장과 분산형 쇼핑 경험이 지배적이었지만, 이제는 상호 작용적이고 개인화되고 연결된 쇼핑 경험을 요구하는 소비자에 의해 주도되는 새로운 소매 시대가 시작되었습니다.
숫자 그 이상이 되고자 결심한 오늘날의 소비자는 자신의 삶에 맞춤화된 제품과 서비스를 찾는 경험 중심의 디지털 하이브리드 원주민입니다. 더 이상 거래에 만족하지 않고, 물리적 영역과 디지털 영역을 혼합하여 터치포인트 전반에 걸쳐 스릴과 즐거움을 제공하고 궁극적인 편의성을 제공하는 몰입적이고 개인화된 여정을 갈구합니다.
옴니채널을 도입하세요. 옴니채널은 물리적 매장, 온라인 플랫폼, 모바일 앱이 하나로 작동하여 보다 편리하고 즐겁고 개인화된 쇼핑 경험을 원활하게 제공하는 현대식 소매 방식입니다.
오늘날, 한때 여러 터치포인트에 걸쳐 뻗어 있던 긴 쇼핑 퍼널이 완전히 무너졌습니다. 과거에는 소비자가 빌보드에서 브랜드를 처음 보고 몇 주 후에야 매장에서 실제 통로를 둘러보면서 기억해냈지만, 오늘날의 여정은 클릭 한 번으로 브랜드 발견에서 즉시 구매로 도약할 수 있습니다.
쇼핑이 모든 사람에게 맞는 단일 접근 방식으로 인해 부담스러운 일이었던 사일로화된 세분화된 경험에서 오늘날의 리테일 경험은 하이브리드의 경이로움입니다. 온라인과 오프라인 세계를 원활하게 통합하는 옴니채널 리테일은 즐겁고 재미있는 경험에서 비교할 수 없는 유연성, 선택권 및 개인화를 제공합니다. 고객은 어느 곳이나 채널에서 쇼핑 경험을 시작한 다음, 어디에 있든 다른 채널에서 중단한 부분부터 쉽게 시작할 수 있습니다.
야생에서의 옴니채널
이러한 새로운 경험은 이미 매출 성장을 촉진하고, 브랜드 인지도, 충성도를 높이고, 고객 만족도를 개선하고 있습니다. 특히 APAC에서는 옴니채널 리테일링에서 세계에서 가장 빠르게 움직이는 것으로 자랑스럽게 여겨지고 있습니다. 세 가지 APAC 옴니채널 여정을 실제로 살펴보겠습니다.
버버리: 강화된 "소셜 리테일"
고급 패션 하우스 버버리의 선전에 있는 첫 번째 "소셜 리테일" 매장은 쇼핑 경험을 새롭게 정의합니다. 디지털 마법의 무대를 마련한 방문객은 대화형 "살아있는 조각품"에 의해 환영을 받으며, 모든 아이템은 스캔, 공개 비디오, 런웨이 쇼케이스, 소재와 색상에 대한 자세한 통찰력을 통해 살아납니다.
전체 경험은 WeChat의 올인원 결제, 로열티 및 앱 생태계를 통해 연결된 데이터에 의해 뒷받침됩니다. 고객은 Burberry의 WeChat 미니 앱을 사용하여 매장 상호 작용을 심화시키고, 이벤트나 카페에서 자리를 예약하고, 댓글을 달고, 사용자가 생성한 콘텐츠를 공유합니다. 이러한 상호 작용은 사용자에게 소셜 통화로 보상하여 고유하고 게임화된 경험에서 가상 Burberry 마스코트를 키울 수 있습니다.
하지만 "실제 세계" 보상은 어떨까요? 앱 내 소셜 통화는 매장 내에서 확장되어 비밀 카페 메뉴부터 "트렌치 경험" 탈의실과 개인 이벤트에 대한 특별 액세스에 이르기까지 독점적이고 개인화된 경험을 제공합니다. 각각은 독점성과 Instagrammable 순간의 터치로 럭셔리 쇼핑 경험을 향상하도록 설계되어 디지털 시대의 소매에 대한 벤치마크를 설정합니다.
헤마: 중국 신유통의 선구자
알리바바의 "새로운 소매" 슈퍼마켓인 헤마는 고객 여정을 뒤흔들며 온라인과 오프라인 상호작용을 매끄럽게 통합했습니다. 미디어가 풍부한 제품 발견을 활용하여 고객은 그 어느 때보다 더 많은 정보를 손끝에서 얻을 수 있습니다. 매장에서 SKU를 한 번 스캔하면 시각적 스토리텔링이 있는 매우 디자인된 제품 세부 정보 페이지에 액세스할 수 있습니다. 그리고 모든 선반에 있는 전자 잉크 가격표는 온라인 가격과 프로모션에 맞는 가격을 표시합니다.
Hema에서 상품 판매는 Cooig의 지역 이웃에 대한 빅데이터에 의해 결정됩니다. 이는 소비자 선호도에 더 부합하는 더 나은 제품으로 이어집니다. 예를 들어 Hema의 "Daily Fresh" 제품군을 살펴보겠습니다. 디지털 상거래 데이터와 예측을 바탕으로 이 제품은 24시간 동안만 선반에서 엄격하게 판매되며, 포장에 직접 제조일을 명확하게 광고합니다.
중국 소비자의 최고 신선도에 대한 욕구를 한 단계 끌어올린 이 서비스는 구매자가 해산물 탱크에서 잡은 생선을 골라낼 수 있으며, 품종, 출처, 요리 요령과 같은 제품 정보를 검색할 수도 있습니다. 그런 다음 매장 직원이 탱크에서 살아있는 생선을 골라내도록 도와주고, 매장 내 셰프와 주방에서 원하는 대로 요리해 달라고 즉시 주문할 수 있습니다.
고객 가치를 극대화한 Hema는 단순한 "슈퍼마켓"에서 "사교 모임 장소"로 변모했으며, 좌석 레스토랑 구역에서 친구 및 가족과 함께 그 자리에서 요리를 즐길 수 있습니다. 기술을 전면에 배치하여 로봇이 요리를 테이블까지 배달하며, Cooig가 창고에서 사용하는 것과 동일한 기술을 활용하여 매장 내 경험에 약간의 변화를 더합니다.
타오바오: 마켓플레이스 플랫폼의 콘텐츠 킹
중국 온라인 쇼핑 플랫폼인 타오바오는 타오바오 앱 홈페이지에 130개가 넘는 라이브 스트리밍 채널을 통해 쇼핑 엔터테인먼트에 혁명을 일으켰습니다. 소비자는 타오바오 라이브 통합 라이브 채팅 기능을 통해 신뢰할 수 있는 인물과 라이브 대화와 게임에 참여하고 카트를 채우는 동안 상품을 획득합니다.
Taobao의 쇼핑 경험은 기능적일 뿐만 아니라 재미있기도 합니다. Taobao는 할인 혜택을 제공하는 가상 보물찾기와 숨겨진 보석을 보여주는 재미있는 퀴즈도 제공합니다. 이는 윈윈 상황입니다. 소비자는 구매할 때마다 모험을 즐기는 반면, 브랜드는 새로운 고객층에 도달하고 선호도에 대해 배우고 현대의 리테일 리더로 자리매김합니다.
그리고 그것은 돈을 버는 모델입니다. 2023년 싱글스 데이 동안 38개 상인이 운영하는 라이브 스트리밍 채널은 각각 RMB100억(US$13.9m) 이상의 총 상품 거래량을 창출했습니다.1
하지만 거기서 멈추는 이유는 무엇일까요? Taobao의 소셜 커머스와 미디어가 풍부한 심층적인 제품 스토리텔링을 활용하여, 소셜 미디어 통합을 통해 고객은 리뷰, 레시피, 홀을 공유할 수 있습니다. 한편, 상인은 기존 쇼핑객의 입소문을 새로운 구매와 연결할 수 있습니다. 이는 유기적인 바이러스성을 만들고, 제품 발견을 촉진하며, 브랜드 참여와 커뮤니티 구축에 매우 귀중한 실제적인 화제를 만들어냅니다.
행동할 시간이다
이 새로운 옴니채널 리테일 시대는 귀사 브랜드에 어떤 의미를 갖습니까? APAC의 옴니채널 혁신을 귀사의 리테일 경험에 적용하려면 다음을 고려하세요.
- 심층적인 제품 스토리텔링으로 브랜드가 스토리를 전달하도록 하세요. IRL 쇼핑을 온라인 제품 정보와 연결하는 방법을 알아보세요. 이는 미디어가 풍부하고 몰입적이며 기본적인 제품 사양을 넘어설 수 있습니다.
- 로열티 카드를 넘어 개인화를 활용하여 독특한 쇼핑 경험을 만드세요. 알고리즘 기반 추천을 넘어, 2024년에는 쇼핑 미션/프로필에 맞게 개인화된 콘텐츠와 1:1 상담도 포함됩니다.
- 게임을 시작하고 간단한 쇼핑 경험을 재미있고 매력적인 게임 경험으로 바꿔보세요. 전통적인 "게임"의 형식뿐만 아니라 라이브스트림 호스팅을 통한 상호 작용과 쇼핑 페스티벌 할인의 보물찾기 즐거움을 생각해보세요.
- 고객이 계속 돌아오게 하는 몰입형 경험을 만들기 위해 물리적 및 디지털을 혼합하는 혁신적인 접근 방식을 탐색하세요. 체크인에 인센티브를 제공하고, 온라인에서 활성화된 이스터 에그 기능이 있는 물리적 공간을 임베드하는 방법을 생각해보세요.
끊임없이 변화하는 소매 환경에서 옴니채널 전략을 수용하는 것은 선택이 아니라 지속적인 성장과 관련성을 위한 필수입니다. 옴니채널 프레임워크 내에서 적응하고 혁신하면 고객 참여와 충성도가 향상될 뿐만 아니라 현대 상거래에서 선구자로서 소매업체의 입지를 공고히 하여 장기적으로 지속적인 관련성을 갖출 수 있습니다.
출처 SSI
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