Aptos Retail의 니키 베어드는 단독 인터뷰에서 변화하는 소매 환경에 대한 심오한 통찰력을 공유합니다.
최근 몇 년 동안 기술은 소매 환경의 진화를 주도하는 원동력이 되었습니다. 전자상거래의 출현부터 옴니채널 경험의 부상까지, 이 산업은 상당한 변화를 겪었습니다.
이러한 변화에 대해 알아보기 위해, 우리는 판매 시점 관리(POS), 재고 관리, 주문 관리를 전문으로 하는 통합 상거래 솔루션 공급업체인 Aptos의 전략 부사장인 니키 베어드에게 의지합니다. 그녀는 기술이 소매에 미치는 영향과 미래를 형성하는 추세에 대한 통찰력을 공유합니다.
소비자 기술 혁명: 장벽을 허물고 옴니채널을 추진하다
니키 베어드에 따르면, 소비자의 기술 수용이 소매업을 재편하는 가장 큰 촉매가 됐습니다.
중요한 순간은 고객이 실제 매장에 있는 동안 모바일 폰을 사용하여 가격을 비교하고 제품 가용성을 확인하기 시작했을 때였습니다. 베어드는 "그것이 실제로 '다중 채널'의 종말과 옴니채널의 부상의 시작이었습니다."라고 말합니다.
그녀는 소비자 행동을 따라잡는 데 있어 소매업체가 직면한 과제를 강조하며 다음과 같이 말했습니다.
"그 이후로 따라잡기 위한 경쟁이었습니다. 진전을 이루는 데 얼마나 오랜 시간이 걸렸는지에 너무 놀라지 않으려고 노력합니다. 리테일은 변화가 느리고 소비자는 매우 빠르게 변합니다. 이러한 마찰이 지난 25년 동안 리테일 혁신을 주도했습니다."
원활한 통합을 위한 애매한 탐구: Best Buy의 교훈
기술을 소매 운영에 성공적으로 통합하는 것에 대해 논의하면서, 베어드는 소매업체들 사이에서 공통적인 문제를 지적합니다. 많은 소매업체들이 고객에게는 통일된 모습을 보이지만, 그 뒤에서는 서로 다른 시스템을 고심하고 있습니다.
그녀는 Best Buy를 예로 들며 2003년의 '고객 중심 경험'을 묘사한 슬라이드를 떠올렸습니다. 그러나 그녀는 진정한 통합을 달성하는 데 어려움이 있다고 지적합니다. "위에서 차분하고 고요해 보이는 것은 움직이기 위해 꽤 미친 듯이 노를 저어 가는 것을 숨깁니다."
베어드는 다양한 애플리케이션에 원활하게 적용되는 서비스 플랫폼에 소매업체가 연결할 수 있도록 하는 보편적 서비스 접근 방식의 필요성을 강조합니다.
그녀는 이를 통해 더욱 응집력 있고 간소화된 고객 경험이 제공될 것이라고 믿고 있습니다.
AI와 AR: 이루어지지 않은 약속과 회의론
인공지능(AI)과 증강현실(AR)과 같은 새로운 기술의 영향에 대해 베어드는 신중한 낙관론을 표명했습니다.
AI와 관련하여 그녀는 개인화가 아직 완전한 잠재력에 도달하지 못했다고 생각합니다. "소비자는 확실히 더 관련성 있는 제안을 원합니다. 하지만 AI가 잘하는 것은 개인화입니다." 그는 개인화를 관련성과 혼동하지 않도록 경고하며 의미 있는 제안의 중요성을 강조합니다.
AR/VR과 관련하여 베어드는 회의적인 태도를 유지하며, "아직 먼 미래입니다."라고 말했습니다. 그녀는 몰입형 경험을 만드는 데 있어 과제가 있다고 지적하고, 이것이 고객 충성도와 참여에 미치는 장기적인 영향에 의문을 제기합니다.
격차 해소: 범용 서비스와 옴니채널 경험
소매업체가 전자상거래와 옴니채널 전략을 수용함에 따라, 베어드는 Aptos에서 보편적 서비스 접근 방식을 옹호합니다. 이 접근 방식은 다양한 솔루션에 원활하게 통합될 수 있는 보편적 서비스 플랫폼을 제공하여 온라인과 매장 내 경험 간의 격차를 메우는 것을 목표로 합니다.
베어드는 이를 복잡한 옴니채널 프로세스로 인해 고객 경험이 단절된 현재 상황과 대조시킨다.
그녀는 "여러 채널을 거치는 프로모션은 동일한 카트에 적용할 수 있습니다."라고 설명하며, 현대 소매업의 성공에 중요한 요소인 통합되고 원활한 고객 여정의 잠재력을 보여줍니다.
데이터 딜레마: 고객에 대한 단일 관점과 진정한 옴니채널 가시성
소매업에서 데이터 중심의 의사결정이 점점 더 중요해지고 있지만, 여전히 과제는 남아 있습니다.
베어드는 '고객에 대한 단일 관점'을 유지하는 데 어려움이 있음을 지적하고 데이터에 대한 전체적이고 옴니채널적 접근 방식의 필요성을 강조합니다. 그녀는 소매업체가 옴니채널 수익성과 고객 행동을 진정으로 이해하기 위해 채널 중심 솔루션의 관성을 극복해야 한다고 제안합니다.
유리잔의 탭 혁명: 결제의 미래를 형성하다
마지막으로 베어드는 비접촉식 결제 방법의 잠재적 영향, 특히 Apple과 Android의 유리 결제 이니셔티브에 대한 기대감을 공유했습니다.
그녀는 이러한 혁신이 소매업체와 고객 모두에게 이로운 일이라고 보고, 거래를 간소화하고, 비용을 절감하고, 보다 원활한 경험을 제공한다고 생각합니다.
베어드는 "그래서 결제 혁신이 많은 영향을 미칠 수 있는 한 분야가 바로 그것입니다. 그 이유 중 하나는 소매업체와 고객 모두에게 이점이 있기 때문이라고 생각합니다."라고 결론지었습니다.
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