2020년부터 2022년까지 엔터테인먼트, 가전제품, 패션, 의류 소매, 식품, 커피 등 광범위한 분야에서 20,000 이상 미국을 포함한 전 세계의 오프라인 매장.
그러나 모든 지역이 리테일 아포칼립스를 경험하는 것은 아닙니다. 1990년대에 만들어졌지만 2017년에야 여러 리테일 매장의 폐쇄를 설명하는 용어로 힘을 얻기 시작했습니다. 이제 여러분은 이 모든 상충되는 보고서에 비추어 어떤 관점을 믿어야 할지 궁금해할 것입니다. 전자 상거래의 부상이 전통적인 모르타르 매장을 대체할 운명일까요? 아니면 모르타르 리테일러의 생존에 대한 희망의 빛이 여전히 있을까요?
Forbes 기사에서 다음과 같이 언급했습니다. 소매업의 미래 다음과 같은 질문에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 오늘날 대부분 소비자에게 이상적인 쇼핑 경험은 온라인과 오프라인 쇼핑 경험을 결합한 하이브리드 쇼핑을 의미합니다.
이러한 선호되는 모델을 더 자세히 살펴보겠습니다. 옴니 채널 전자상거래 전략과 옴니채널 이행 전략을 소개하고, 이를 완벽하게 통합하여 최적의 고객 경험을 제공하는 방법을 소개합니다.
차례
옴니채널 전자상거래 전략 및 이를 구현하는 방법 개요
옴니채널 이행 전략에 대한 심층 분석
옴니채널 이행 전략을 구현하는 방법
옴니채널 전자상거래와 이행 전략을 통합하는 방법
통합된 경험
개요 옴니 채널 전자 상거래 전략들 그리고 이를 구현하는 방법
옴니채널 전략에 대한 포괄적인 이해를 얻기 위해 먼저 "옴니"라는 용어의 유래를 살펴보겠습니다. 라틴어로 "모든" 또는 "모든"을 의미하는 "omnis"에서 파생된 이 용어는 기존의 멀티채널 개념에 비해 더 포괄적인 접근 방식을 의미합니다. 옴니채널은 여러 방법의 배포뿐만 아니라 채택된 모든 방법의 원활한 통합에도 중점을 둡니다. 옴니채널 전자상거래 전략의 핵심 개념 관점에서 볼 때, 이는 온라인 채널(예: 컴퓨터 또는 모바일 앱)과 오프라인 매장 경험을 결합하는 통합된 융합을 강조합니다.
이러한 옴니채널 전략을 구현하는 실제적인 예는 다음과 같습니다. "온라인에서 구매하고 매장에서 픽업"(BOPIS) 월마트와 자라와 같은 소매업체가 처음 제공한 서비스이며, 그 뒤를 따르는 다른 업체도 많습니다. 이 전략은 주로 옴니채널 소매의 영역에 속하지만, 물리적 쇼핑 경험과 디지털 쇼핑 경험 간의 격차를 메우기 때문에 옴니채널 전자상거래의 더 광범위한 범위에서 중요한 역할을 합니다.
옴니채널 전자상거래 전략을 성공적으로 구현하기 위해서는 기초 단계, 개발 및 적용 단계, 지속적인 유지 관리 및 진행 단계라는 세 가지 기본 단계를 살펴보겠습니다.
기초
옴니채널 전자상거래 전략 구현의 첫 번째 핵심 기반은 다음과 같습니다. a 매력적인 온라인 존재감을 위한 견고한 기초이는 주로 웹사이트나 모바일 앱을 최적화하여 모바일 친화적이고, 사용자 친화적이며, 안전하고, 검색 엔진 최적화(SEO)를 통해 빠르게 로딩되도록 하는 것을 통해 달성할 수 있습니다.
광범위한 온라인 가시성 외에도 다음 기본 실행 전략은 인지도를 보장하는 것입니다. 가장 많이 사용되거나 선호되는 배포 고객 채널. 이러한 감지 기능은 이러한 채널에서 고객 행동을 일치시키는 데 필수적입니다. 효과적으로 참여하기 위한 잠재적인 터치포인트를 식별합니다. 고객 그리고 전반적인 경험을 개선합니다. 이러한 필수적인 실행이 결합되어 효과적이고 고객 중심적인 옴니채널 전자상거래 접근 방식의 초석을 형성합니다.
건물 및 응용 프로그램
콘텐츠 사용자 정의는 구축 및 구현 단계에서 핵심적입니다. 주로 다양한 소비자 세그먼트의 선호도, 행동 및 요구 사항에 맞게 콘텐츠를 조정하는 것을 수반합니다. 이와 함께 타겟 고객 세분화를 통해 타겟팅된 프로모션이 더욱 관련성 있고 효과적일 수 있으며, 특히 소셜 미디어 마케팅을 통해 프로모션할 때 이러한 기능을 최대한 활용하여 웹사이트 트래픽, 전환, 브랜드 인지도, 참여 및 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
간단히 말해서, 옴니채널 전자상거래 전략의 성공적인 적용은 다음의 조합을 통해 달성될 수 있습니다. 콘텐츠 사용자 정의, 청중 세분화 및 소셜 미디어 마케팅이를 통해 타겟 고객층과 공감하고 브랜드 충성도를 높이는 고도로 맞춤화되고 역동적인 옴니채널 생태계를 구축합니다.
진행 및 유지 관리
다른 진행 중인 이니셔티브와 마찬가지로 옴니채널 전략은 성공하기 위해 진행과 유지 관리가 필요합니다. 이것의 핵심 측면은 다음을 제공하는 것입니다. 교차 채널 고객 지원모든 채널에서 일관되고 효율적인 지원을 보장하여 신뢰를 구축하고 브랜드에 대한 헌신을 입증합니다.
이 전체적 고객 지원과 밀접하게 관련된 중요한 구성 요소는 다음과 같습니다. 모든 분야에 걸쳐 강력한 피드백 메커니즘을 통합 채널. 목표는 피드백을 요청하고 분석하여 소비자의 기대와 선호도에 대한 통찰력을 얻는 것입니다. 이 피드백은 제품 및 서비스 개선 및 향상을 지속적으로 개선하는 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 필수적입니다.
자세히 알아보기 옴니채널 이행 전략
옴니채널 전자상거래 전략을 능숙하게 실행하는 것이 통합된 쇼핑 경험의 핵심이 되지만, 온라인 및 오프라인 채널 전반에서 원활함을 높이기 위해서는 옴니채널 이행 전략을 융합하는 것이 중요합니다.
전자상거래와 기존 채널을 통한 재고 및 주문 관리의 조정을 통해 이러한 이행 전략은 주문 처리, 배송 물류 및 반품을 포함한 물류 및 공급망 운영을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 그러한 실용적인 사례 중 하나는 Nordstrom으로, 재고가 고객에게 더 가까우면 배송 시간을 줄이기 위해 매장에서 온라인 주문을 이행하기 위해 통합된 재고 소스에 대한 데이터와 기술을 활용합니다.
전반적으로 옴니채널 이행 전략은 배송 옵션, 매장 내 및 매장 근처 전략, 아웃소싱 이행의 세 가지 범주로 통합될 수 있습니다.
배송 옵션
최고의 옴니채널 이행 전략 범주 중 하나는 배송 옵션과 관련이 있으며, 그 주된 목표는 다양한 우선 순위 요구 사항과 선호도를 충족시키는 것입니다.
스탠다드 배송 예를 들어, 시간에 쫓기지 않는 주문에 적합하며, 예상 배송 시간 내에서 비용 효율적인 솔루션으로 활용됩니다.
대조적으로, Express 배송 당장 긴급하지 않아도 더 빠른 서비스를 원하는 모든 주문에 대해 더 높은 비용으로 신속한 배송 서비스를 제공합니다. 당일 배송반면에, 초고속 배송을 위해 속도를 우선시하며, 시간에 민감한 구매에 이상적입니다.
전반적으로 이러한 배송 옵션은 고객에게 주문을 언제, 어떻게 받을지 선택할 수 있는 유연성을 제공하고, 옴니채널 이행 전략이 다양한 고객의 특정 요구 사항과 선호도에 긴밀하게 부합하도록 하는 것을 목표로 합니다.
매장 내 및 매장 근처 전략들
옴니채널 이행 전략의 두 번째 핵심 범주는 고객에게 더 큰 편의성을 제공하기 위해 사용 가능한 물리적 매장 위치를 최대한 활용하는 것과 관련이 있습니다. 예를 들어, 스토어 픽업 및 배송 스토어 고객이 온라인으로 주문하고 매장에서 수령하는 옵션입니다.
그들 사이의 약간의 차이점은 다음과 같습니다 스토어 픽업 기존 매장 재고를 활용하여 운송 비용과 시간을 줄이는 동시에 배송지 스토어 선택한 매장으로 온라인 주문을 배송하는 것을 포함합니다. 두 옵션 모두 배송 비용을 상당히 절감할 수 있으며, 고객이 매장에서 다른 제품을 살펴볼 수 있는 기회를 늘려 잠재적인 추가 판매도 촉진합니다.
이러한 매장 내 또는 매장 근처 전략의 가장 매력적인 측면 중 하나는 아마도 놀라운 다재다능함일 것입니다. 사소한 조정으로 여러 가지 변형으로 적용할 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 커브사이드 픽업 고객이 매장에서 주문을 픽업할 수 있는 옵션을 제공할 뿐만 아니라 주문을 차량으로 직접 배달하여 한 걸음 더 나아가는 전략입니다. 그러나 이렇게 약간만 바꾸어도 편의성이 증폭되고 비대면적이고 시간 효율적인 쇼핑 경험을 원하는 사람들에게 적합합니다.
마찬가지로, 사물함 또는 키오스크 픽업 고객에게 가용성에 따라 가장 가까운 사물함이나 키오스크 위치에서 편리하게 주문을 찾을 수 있는 유연성을 제공하며, 이는 다양한 일정을 가진 개인에게 특히 유익합니다. 한편, 다음과 같은 전략 에서 운송된다 스토어 효율적인 주문 처리를 위해 물리적 매장을 미니 창고로 전환하여 물리적 매장 활용도를 극대화합니다.
또한, 온라인 구매, 매장 반품 전략은 업셀링이나 크로스셀링의 기회를 여는 또 다른 방법으로, 선택된 물리적 위치에서 온라인 구매를 쉽게 반품할 수 있게 해줍니다. 결론적으로, 이러한 전략의 적응성은 광범위한 고객 선호도에 부응하고 전반적인 고객 여정을 개선하는 데 핵심적입니다.
아웃소싱 이행
아웃소싱 이행은 기업이 전문 공급업체의 물류 전문성을 활용할 수 있도록 하는 또 다른 유형의 옴니채널 이행 전략입니다. 기업은 보관, 포장 및 배송을 포함한 주문 이행 프로세스를 외부 서비스 공급업체에 위임할 수 있습니다.
이 접근 방식에는 다음과 같은 다양한 전략이 포함됩니다. 하락 선박, 기업이 재고를 보유하지 않고 대신 공급업체에 의존하여 제품을 고객에게 직접 배송하는 경우 시장 이행Cooig.com과 같은 온라인 마켓플레이스는 자체 운영 및 제 XNUMX 자 물류, 소매업체가 효율적인 보관, 포장 및 배송을 위해 기존 온라인 마켓플레이스의 인프라를 활용할 수 있도록 합니다. 따라서 판매자는 마켓플레이스와 전문 물류 제공업체의 전문 지식을 활용하여 창고 및 운송을 간소화할 수 있습니다.
구현 방법 옴니채널 이행 전략
옴니채널 이행 전략의 효과적인 배포를 보장하려면 아래 나열된 네 가지 핵심 구성 요소를 모두 철저히 고려하고 주의를 기울이는 것이 중요합니다.
합리화 목록 & 위치
성공적인 옴니채널 이행은 중앙 집중식 재고 관리와 긴밀히 연관되어 있습니다. 이는 기업이 모든 채널에서 재고 수준과 위치를 실시간으로 더 잘 추적하고 모니터링할 수 있도록 하는 관행입니다. 그러면 재고 부족, 과잉 재고, 잘못된 선택과 같은 일반적인 잠재적 재고 문제를 최소화하거나 완전히 피할 수 있으며, 수요 패턴, 재고 가용성, 운송 비용, 배송 시간에 따라 보다 최적화되고 간소화된 재고 할당을 구현할 수 있습니다.
한편, 물리적 매장 위치를 주문 처리 센터로 활용하면 고객과 더 가까운 곳에 있는 재고를 활용하여 배송 시간과 비용을 모두 줄일 수 있습니다. 재고 관리와 물리적 위치 간의 이러한 조정은 이행 효율성을 높이고 비용을 절감하여 매장 내 및 매장 근처 전략에 모두 부합합니다.
배달 및 커뮤니케이션 강화
옴니채널 이행에서 성공을 이루는 것은 근본적으로 배송 경험을 향상시키는 것과 관련이 있으며, 이는 고객에게 다양한 배송 및 픽업 대안을 제시함으로써 실현될 수 있습니다. 여기에는 표준 배송, 익스프레스 배송, 매장 픽업, 도로변 픽업 등이 포함됩니다.
다양하고 투명한 배송 시간과 비용 정보를 제공하면 고객이 무엇을 기대해야 할지 알 수 있고 만족도가 높아집니다. 또한 다양한 플랫폼에서 주문을 추적하기 쉽게 하면서 고객에게 주문 상태를 실시간으로 업데이트하는 것도 중요합니다.
물류 파트너십 활용
물류 전문가와 협력하고 드롭시핑과 같은 이행 작업을 위임함으로써 기업은 이행 잠재력을 강화할 수 있습니다. 제3자 파트너가 필요한 품질 및 서비스 표준을 유지하고 기존 시스템과 잘 작동하도록 보장함으로써 재고 비용과 위험을 낮출 수 있습니다.
위임된 이행을 통해 소매업체는 내부 재고 및 이행 관리 없이도 제품 범위와 가용성을 확장할 수 있으므로, 상당한 인프라 투자 없이도 운영을 확장하고 더 광범위한 고객에게 다가가기에 이상적입니다.
기술 및 프로세스 최적화
통합과 자동화는 지속적인 개선 프로세스의 기반이 되며, 이행 전략의 더욱 간소화된 구현을 보장하는 데 중요합니다. 채널 전반에 걸쳐 데이터 정확성과 균일성을 보장하기 위해 기업은 전자상거래 플랫폼, 재고 관리, 창고 관리, 운송 관리와 같은 시스템을 모두 통합합니다. 그 사이에 바코드 스캐너, RFID 태그, 로봇, 스마트 사물함과 같은 자동화 기술을 통해 이행 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
또한 데이터 분석 및 핵심 성과 지표(KPI)를 사용하여 성과를 평가하고 개선하면 재고 계획, 주문 라우팅 및 고객 서비스를 지속적으로 개선할 수 있습니다. 이러한 연결된 시스템과 기술을 운영하는 직원 교육은 생산성을 개선하고 변화하는 시장 요구에 적응하여 고객 대면 직원이 정보에 입각한 서비스를 제공할 수 있도록 하는 데 필요합니다.
통합하는 방법 옴니 채널 전자 상거래 and 이행 전략
이제 우리는 옴니채널 전자상거래와 옴니채널 이행 전략을 모두 탐구하고 실행했으므로, 고객에게 전체적이고 마찰 없는 구매 경험을 제공하기 위해 이를 원활하게 통합하는 것이 필수적입니다. 전자상거래와 이행 간의 시너지는 실제로 주문에 대한 고려와 발주에서 최종 제품 수령까지 이어지는 응집력 있는 옴니채널 여정을 제공하는 데 있어 두 가지 가장 중요한 측면입니다.
실제로 이는 옴니채널 리테일의 프런트엔드(전자상거래 주문 플랫폼)와 백엔드(주문 처리) 구성 요소를 조화시키는 것을 수반합니다. 이러한 정렬은 채널 전반에 걸쳐 일관된 사용자 경험을 보장합니다. 이를 달성하려면 모든 채널에 걸쳐 있는 예리한 커뮤니케이션, 데이터 동기화, 기술 통합, 적응 가능한 정책 및 고객 피드백 메커니즘이 필요합니다. 이에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.
무엇보다도 명확한 커뮤니케이션은 옴니채널 전자상거래 전략과 이행 전략을 통합하기 위한 기반을 형성합니다. 고객은 온라인에서 탐색하고 매장에서 구매를 완료하거나 그 반대로 하는 것과 같은 옴니채널 전자상거래 옵션의 가용성에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 제품 가용성, 가격 및 배송 시간에 대한 투명한 커뮤니케이션이 핵심입니다.
둘째, 옴니채널 이행 옵션을 정렬하는 것이 매우 중요합니다. 전자 상거래 역량. 여기에는 고객에게 매장 픽업 또는 온라인 구매에 대한 반품, 매장 구매에 대한 온라인 추적 또는 교환과 같은 포괄적인 범위의 편리한 서비스를 제공하는 것이 포함됩니다. 여러 채널에서 주문을 추적하고, 선호 사항을 수정하거나, 구매를 취소할 수 있는 도구를 고객에게 제공하는 것은 또 다른 중요한 측면입니다. 기본적으로 성공적인 구현에는 선호하는 채널을 통해 주문 정보에 실시간으로 액세스할 수 있는 통합 기술과 동기화된 데이터 시스템이 필요합니다.
셋째, 특히 반품 및 교환과 관련된 고객 중심 정책도 중요합니다. 모든 채널에 동일하게 적용되는 유연하고 번거롭지 않은 반품 또는 교환 정책을 제공하여 고객 신뢰와 만족을 촉진합니다. 매장 내, 우편 또는 사물함 반품과 같은 다양한 반품 옵션을 통해 적시에 반품 또는 교환 정책을 적용할 수 있습니다.
그동안 모든 채널과 접점에서 고객 피드백을 수집하고 분석하는 것은 옴니채널 전략의 통합을 개선하는 데 중요합니다. 피드백 평가, 리뷰 및 평가를 실시하고 순추천점수나 고객 만족도와 같은 지표를 사용하면 고객 인식과 경험을 이해하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 이러한 통찰력을 사용하여 고객 충성도 보상 프로그램을 실현할 수 있습니다. 이는 반복 사업을 장려하는 강력한 도구입니다.
전반적으로 전자상거래와 이행을 지원하는 기술 시스템이 효과적으로 조정되도록 하는 것이 필수적입니다. 여기에는 모든 수정 사항이 모든 채널과 시스템에서 실시간으로 미러링되도록 보장하는 데이터 동기화가 포함됩니다. 예를 들어, 고객이 온라인으로 주문하고 매장에서 픽업하기로 선택한 경우 전자상거래 플랫폼과 매장 재고 시스템 모두 그에 따라 신속하게 업데이트해야 합니다.
통합된 경험
옴니채널 전략은 소매업계에 혁명을 일으키고 있으며 오늘날의 역동적인 시장에서 경쟁력을 유지하고 관련성을 유지하려는 기업에 필수적입니다. 옴니채널 전자상거래 전략을 통해 소매업체는 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어, 마켓플레이스, 물리적 매장을 포함한 여러 플랫폼을 통해 효과적으로 고객과 소통할 수 있습니다. 맞춤형 콘텐츠와 타겟팅된 프로모션이 다양한 소비자 세그먼트에 맞게 배포됩니다.
옴니채널 이행 전략은 배송 옵션, 매장 내 및 매장 근처 전략, 아웃소싱 이행으로 분류됩니다. 매장 내 픽업이든 당일 배송이든 다양한 옵션이 고객에게 제공됩니다. 효율적인 재고 및 제3자 물류 파트너십은 중앙 집중식 재고 관리에 크게 의존하며, 이는 배송 기능을 향상시킵니다. 기업은 또한 재고 관리, 기술 통합 및 교육을 포함하여 이행 성과에 영향을 미치는 다양한 요소를 세심하게 계획, 실행 및 평가해야 합니다.
간단히 말해서, 옴니채널 전략은 쇼핑 여정과 비즈니스의 물류 측면 간에 통합된 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 명확한 커뮤니케이션, 포괄적인 이행 옵션, 유연한 반품 및 고객 피드백 메커니즘은 전자상거래와 이행 전략의 원활한 통합을 제공하는 데 필수적입니다. 최첨단 통찰력과 다양한 물류 전략 및 도매 비즈니스 팁에 대한 액세스를 위해 다음과 같은 혁신적인 여정을 시작하세요. Cooig.com 읽기. 다음의 영감을 주는 사업 아이디어가 여러분을 기다리고 있습니다.
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