오늘날 대부분의 소규모 기업이 직면하는 일반적인 과제는 새로운 고객을 확보하는 것입니다. 소유자는 사람들이 자신이 제공하는 것에 관심을 갖게 하기 위해 마케팅에 시간과 리소스를 투자해야 하기 때문입니다. 사실, 연구에 따르면 회사의 82 % 새로운 고객을 유치하는 비용이 기존 고객을 유지하는 비용보다 더 많이 든다는 데 동의합니다.
즉, 누군가가 당신에게서 구매를 하면, 그들이 떠나지 않도록 가능한 모든 것을 해야 합니다. 그러나 오늘날의 시장은 수많은 사업체로 가득 차 있어서 고객들이 광범위한 옵션에 노출되기 때문에 고객 유지가 생각보다 쉽지 않습니다.
따라서 고객을 참여시키고 사업에 투자하도록 하는 전략을 고안해야 합니다. 구현할 수 있는 전략의 몇 가지 예로는 고객 서비스 개선, 고객 경험 개인화 등이 있으며, 이 글에서 이에 대해 논의할 것입니다. 하지만 먼저 고객 유지를 정의하고 그것이 중요한 이유를 이해해 보겠습니다.
차례
고객 유지 란 무엇입니까?
고객 유지가 중요한 이유
중요한 고객 유지 지표
고객 유지를 위한 9가지 전략
결론
고객 유지 란 무엇입니까?
고객 유지 기업이 다른 브랜드로 사업을 옮기지 않고도 일반 고객을 장기간 재구매 고객으로 전환할 수 있는 능력을 말합니다.
예를 들어, 한 고객이 1년 동안 두 번 이상 구매를 한다면, 한 번만 구매하고 반품하지 않는 여러 구매자보다 브랜드에 더 많은 영향을 미칩니다.
이 경우 고품질의 상품과 서비스를 제공하여 고객이 만족할 수만 있다면, 새로운 고객보다는 기존 고객의 사업에 전적으로 의지할 수 있습니다.
고객 유지가 중요한 이유
고객 유지를 우선시해야 하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 고객 유지가 비즈니스에 중요한 이유는 다음과 같습니다.
1. 새로운 고객을 확보하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 더 많이 듭니다.
앞서 말했듯이, 현대 기업의 대부분은 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 유치하는 데 훨씬 더 많은 비용을 지불한다는 데 동의합니다. Harvard Business Review 연구에서도 다음과 같은 사실이 밝혀졌습니다. 5 시간에 25 고객을 유치하는 비용이 고객을 유지하는 비용보다 더 많이 든다.
이는 이미 귀하의 제품이나 서비스에 대한 대가로 돈을 쓸 의향이 있는 기존 고객이 있다면, 귀하가 해야 할 일은 그들을 행복하게 하고 만족하게 유지하는 것뿐이라는 것을 보여줍니다. 결국, 귀하는 고객과 장기적이고 강력한 관계를 맺게 되어 광고 예산이 줄어들 것입니다.
2. 충성도 높은 고객은 시간이 지날수록 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있습니다.
고객이 브랜드에 더 충성할수록 해당 브랜드의 제품과 서비스에 더 많이 투자할 가능성이 높아집니다. 일부 연구에 따르면, 다시 찾아오는 고객은 최대 첫 방문 고객보다 67% 더 많음현재 고객을 유지해야 할 필요성을 강조하는 통계입니다.
3. 고객 유지는 추천과 입소문 마케팅을 촉진합니다.
고객을 유지하는 또 다른 이유는 만족한 고객이 브랜드 옹호자 역할을 하기 때문입니다. 즉, 친구, 가족, 직장 동료에게 브랜드를 추천할 수 있기 때문입니다. 연구에 따르면 70%의 행복한 고객 다른 사람에게 회사를 추천할 가능성이 더 높습니다.
구전 마케팅 외에도 귀사의 비즈니스는 귀하가 제공하는 제품 및 서비스를 구매하거나 구독할 가능성이 높은 고객을 유치할 수 있습니다. 4명 중 5명 친구의 추천을 받으면 구매할 가능성이 높습니다.
4. 고객을 잃는다는 것은 고객의 미래 가치를 잃는다는 것을 의미합니다.
고객을 잃으면 고객의 평생 가치를 잃을 뿐만 아니라 향후 구매 가능성과 다른 사람에게 귀사를 추천할 가능성도 없어집니다.
따라서 장기적인 사업 성공을 이루고 싶다면 가장 만족스럽고 참여도가 높은 고객을 유지하는 것을 우선시해야 합니다. 기존 고객과의 관계를 키우면 꾸준한 수익을 창출하고 수익성을 높이며 브랜드 충성도를 강화할 수 있습니다.
중요한 고객 유지 지표
성공적인 고객 유지 전략을 개발하려면 효율성을 모니터링하고 측정할 핵심 성과 지표(KPI)를 신중하게 고려해야 합니다. 추적해야 하는 주요 고객 유지 지표는 다음과 같습니다.
1. 고객 유지율(CRR)
고객 유지율이란 특정 기간 동안 회사에 충성도를 유지하는 고객의 비율입니다.
고객 유지율을 계산하려면 기간 말에 추가된 신규 고객 수에서 기간을 뺀 다음, 기간 시작 시의 총 고객 수로 나눈 다음 그 값을 백분율로 변환합니다.
2. 고객 이탈율(CCR)
고객 이탈 고객 유지율은 특정 기간 후 구독을 취소하거나 구매를 중단한 고객의 비율을 측정하는 고객 유지 지표입니다.
CRR을 계산하는 공식은 (손실 고객/기간 시작 시 고객) × 100입니다.
3. 고객 생애 가치(CLV)
이 인기 있는 전자상거래 지표는 특정 기간 동안 고객이 귀사의 사업에 기여한 누적 수익을 계산합니다. 고객 생애 가치를 계산할 때는 유지율, 고객의 평균 주문 금액, 연간 구매 횟수 값을 사용합니다.
CLV를 찾는 공식은 다음과 같습니다.
CLV = 평균 주문 금액 × 연간 구매 건수 × 유지율
4. 순 프로모터 점수(NPS)
이 고객 유지 지표는 고객이 다른 사람에게 브랜드를 추천할 가능성을 계산하는 데 도움이 됩니다.
순추천점수를 구하려면 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼면 됩니다.
5. 고객 재방문율(RCR)
재방문 고객 비율은 다음과 같습니다. 반복 사업 일정 기간 후에 받게 됩니다.
RCR = 재방문 고객 수/총 고객 수 × 100
6. 구매빈도율(PFR)
이는 고객이 두 개 이상 구매한 비율입니다.
PFR = 총 주문 수/총 고유 주문 수
이러한 KPI를 테스트하려는 기간은 다양합니다. 주간, 월간, 연간 또는 수년 후가 될 수 있습니다. 그러나 이러한 KPI를 계산하기에 가장 좋은 시기는 매년으로, 명확한 그림을 얻고 계절적 변동을 수용할 수 있습니다.
고객 유지를 위한 9가지 전략
1. 고객 문의에 신속하게 응답
질의에 응답하는 데 걸리는 시간을 줄이는 것은 귀사에서 구현할 수 있는 최고의 고객 유지 전략 중 하나입니다. 이는 다음과 같습니다. Zendesk의 CX 트렌드 보고서이는 빠른 답변 시간이 고객 만족도를 높이는 데 도움이 된다는 것을 보여줍니다.
보고서에 따르면, 설문에 참여한 고객의 73%가 좋은 고객 경험을 위해서는 빠른 지원 해결이 필수적이라고 밝혔습니다.
빠른 대응이 빠른 해결책으로 이어지지만, 고객 문의에 대한 해결책을 즉시 찾을 수 없는 경우에도 짧은 시간 내에 고객에게 답변하기 위해 노력하는 것이 좋습니다.
고객에게 티켓을 받았다고 말하는 것은 빠른 대응으로 간주될 수 있습니다. 게다가, 문제가 해결될 때까지 기대할 수 있는 기간을 제공하는 것이 더 유익합니다.
문제 해결 일정에 대한 명확한 기대치를 확립하면 고객은 문제 해결 진행 상황을 알게 되므로 이해심과 인내심을 더 가질 가능성이 높습니다.
2. 고객에 대해 알아보세요
고객이 계속 돌아오게 하려면 먼저 고객을 알아가세요. 고객의 관심사, 고민, 고객을 행복하게 하는 것들을 알아내려고 노력하세요.
이는 양적 분석과 질적 분석을 결합하여 수행할 수 있는데, 이는 고객의 행동에 대한 귀중한 통찰력을 얻고 고객의 행동 원인을 파악하는 효과적인 방법입니다.
설문 조사, 피드백 위젯 등 다양한 데이터 수집 소스를 활용하세요. 고객 리뷰귀하의 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 정보를 수집합니다.
개인정보 보호 규칙을 위반하지 않고 데이터를 수집할 때는 윤리적으로 행동하는 것을 잊지 마세요. 고객과 문제를 일으킬 가능성이 적은 지점을 찾아보세요. 마지막으로 고객 여정 지도는 대상 고객에 대해 알아가는 데 큰 역할을 합니다.
3. 경험을 최적화하고 개인화하세요
고객은 문제를 계속해서 설명해야 할 때 짜증을 내는 경우가 많습니다. 게다가 이러한 문제가 지속되면 옵트아웃할 수도 있습니다. 이러한 장애물을 방지하기 위해 각 고객의 요구에 맞게 경험을 개인화하는 것이 좋은 접근 방식입니다.
개인화를 활용하면 고객의 관심사, 선호도, 행동에 따라 각 고객의 요구에 맞춰 상호작용을 맞춤 설정할 수 있습니다.
고객의 경험을 크게 향상시킬 수 있는 개인화 팁에는 개별화된 온보딩, 맞춤형 제품 추천, 고객에게 특화된 콘텐츠 및 메시징을 만드는 것이 있습니다. 기존 고객에게 이러한 아이디어를 시도하면 고객이 콘텐츠에 공감하고 즐길 수 있게 되어 소중하게 여겨지고 감사하게 느끼게 됩니다.
4. 추천 프로그램 구현
추천 프로그램은 고객 확보와 유지에 동시에 도움이 됩니다. 이런 종류의 입소문 광고는 이미 신뢰할 수 있는 출처에서 당신에 대해 들었기 때문에 당신의 회사에 확신을 가지고 있는 새로운 고객을 유치하기 때문에 효과적입니다.
이를 통해 현재 고객과 호감 관계를 구축하여 고객은 귀사와 거래하고 귀사의 브랜드를 홍보함으로써 더 많은 이익을 얻을 수 있습니다.
매장 크레딧, 현금, 무료 상품 또는 상품은 보상의 일반적인 형태입니다. 고객에게 이러한 보상을 제공하면 반복적인 사업을 장려하고 사회적 증거를 생성하여 비즈니스에 경쟁 우위를 제공합니다.
5. 빠른 배송 옵션 제공
빠른 배송 옵션은 상당히 고객 충성도 향상. 빠른 배송을 제공함으로써 고객의 쇼핑 편의성을 높여 더 즐겁고 스트레스 없는 경험을 제공합니다. 또한, 빠른 배송은 고객의 즉각적인 만족에 대한 욕구를 충족시켜 더 높은 만족도로 이어집니다.
혼잡한 시장에서 빠른 배송을 제공하면 경쟁에서 두각을 나타내는 데 도움이 됩니다. 고객은 신속하게 배송하는 회사를 선택할 가능성이 더 큽니다. 지속적으로 빠른 배송은 또한 긍정적인 브랜드 평판을 구축하는 데 기여하여 시기적절한 서비스를 중시하는 사람들 사이에서 고객 충성도를 높입니다.
빠른 배송은 장바구니 포기율을 줄일 뿐만 아니라 만족한 고객의 재구매를 장려하는데, 이는 충성도 높은 고객 기반이 있을 때 누리는 이점입니다.
6. 리뷰와 추천을 장려하세요
리뷰, 추천, 사례 연구를 포함하는 사회적 증명은 고객이 제품을 선택하는 데 도움이 되고 브랜드에 대한 의견을 형성하는 데 도움이 됩니다. 이 전략을 활용하여 소비자의 신뢰를 얻은 회사의 한 예는 다음과 같습니다. 세일즈 포스.
SAAS 회사는 웹사이트에 전용 페이지를 제공하여 다음을 강조합니다. 성공 사례 고객으로부터 얻은 정보와 Salesforce 서비스를 선택한 이유. 이 페이지는 F1, Santander, Heathrow와 같은 브랜드의 증언을 강조합니다.
리뷰와 증언은 새로운 고객을 유치할 뿐만 아니라 현재 고객이 오랫동안 머물도록 보장합니다. 제품이나 브랜드에 대한 흥분이 고조됨에 따라 충성도 높은 고객은 구매에 대한 정당성을 더 느끼고 떠날 가능성이 줄어듭니다.
7. 반품을 쉽고 환불 가능하게 만드세요
실수는 발생하지만, 환불을 거부하고 반품을 거의 불가능하게 만드는 것은 고객이 다시는 당신에게서 구매하지 않을 것이라는 것을 보장하는 방법입니다. 반품과 환불은 고객 서비스 구성 요소입니다. 따라서 프로세스를 쉽고 번거롭지 않게 만들어야 합니다.
고객이 구매를 완료한 후에도 공정하게 대우할 수 있다는 확신을 가지면, 앞으로 당신과 거래를 할 의향이 더 커질 것입니다.
8. 고객 서비스와 지원 개선
회사의 고객 서비스가 좋지 않은 경우, 그 이유의 큰 부분은 고객이 담당자와 직접 대화하는 데 어려움을 겪는 데서 비롯됩니다. 또한 채팅봇에 너무 많이 의존하거나, 적절한 교육이 부족하거나, 고객이 문제를 제기할 적절한 부서를 찾을 수 없기 때문일 수도 있습니다.
고객 유지는 제공부터 시작됩니다. 우수한 고객 서비스고객 서비스를 직접적이고 공감적이며 탐색하기 쉽게 만들어 개선하면 고객과 강력하고 확장된 관계를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
9. 충성심을 장려하세요
당신은 당신의 고객 유지율 귀하의 브랜드에 충성하는 고객에게 보상을 제공함으로써. 고객에게 비즈니스를 소중히 여긴다는 것을 보여주면, 제품을 사랑하는 것 외에도 고객이 머물러야 할 또 다른 이유를 제공합니다.
최고 고객의 충성심에 대한 보상으로 다음을 제공하는 것은 좋은 방법입니다.
- 할인 코드 또는 무료 배송
- 고객 충성도 프로그램
- VIP 액세스
- 새로운 제품과 기능에 대한 독점 액세스
다양한 유형의 로열티 프로그램을 활용하면 고객에 대한 많은 정보를 수집할 수 있으며, 이를 통해 개인화된 콘텐츠나 마케팅 메시지를 제공하는 데 도움이 됩니다.
결론
강력한 고객 기반을 구축하는 일은 하룻밤 사이에 이루어지지 않습니다. 그러나 위의 팁을 활용하면 귀하의 사업에 대한 소식을 퍼뜨릴 의향이 있는 충성스럽고 헌신적인 고객을 만드는 길에 들어설 수 있습니다.
마지막으로, 최신 블로그를 탐색하여 이와 같은 귀중한 통찰력을 발견하고 전자 상거래 세계에서 앞서 나갈 수 있습니다. Cooig.com 읽기.
