조사에 따르면 온라인 상점의 절반이 고객 전화에 답변하는 데 5분 이상 걸리는 것으로 나타났습니다.
최근 분석 결과, 영국 100대 온라인 소매업체의 고객 서비스에 상당한 차이가 있는 것으로 나타났습니다.
이 새로운 보고서는 대응 시간, 반품 중의 의사소통, 배송의 투명성 등 개선이 필요한 몇 가지 영역을 강조하고 있습니다.
연구에 따르면 온라인 상점의 절반이 고객 전화에 응답하는 데 5분 이상 걸린다고 합니다. 이러한 지연은 고객 만족도와 유지율을 높이기 위해 보다 효율적인 고객 서비스 프로세스가 필요하다는 것을 강조합니다.
또한, 대형 온라인 소매업체의 3분의 2가 고객 문의를 관리하기 위해 채팅봇을 도입했는데, 이는 고객 상호작용을 보다 효과적으로 처리하기 위해 자동화를 도입하는 추세를 반영합니다.
반품 커뮤니케이션 및 배송 정보의 차이
약 40%에 달하는 상당수의 소매업체가 반품 과정에서 고객과 소통하지 않습니다.
이러한 의사소통 부족은 고객 불만으로 이어질 수 있으며, 향후 사업 손실로 이어질 수도 있습니다.
게다가, 소매업체의 약 40%가 광고한 배송 시간을 충족하지 못해, 고객 기대치와 실제 서비스 제공 사이에 단절이 발생합니다.
게다가 상위 100개 소매업체 중 절반은 제품 세부 정보 페이지에 배송 시간에 대한 중요한 정보를 제공하지 않습니다.
이러한 누락은 소비자의 구매 결정과 전반적인 만족도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
환경 문제 및 정책 투명성
보고서는 배송 포장재의 58%가 여전히 플라스틱을 포함하고 있다는 점을 지적하며 환경적 우려도 제기했습니다.
이는 업계에서 더 지속 가능한 관행이 필요하다는 것을 보여줍니다.
상위 소매업체의 72%가 무료 반품을 제공하지만, 거의 30%는 무료 반품을 제공하지 않아 유연한 반품 정책을 선호하는 고객을 멀어지게 할 수 있습니다.
추적 측면에서 절반 이상의 소매업체가 운송업체와 직접 연결하여 투명성과 신뢰를 개선합니다. 그러나 거의 절반은 더 나은 추적 가시성으로 고객 경험을 향상시킬 기회를 놓칩니다.
소매업체 중 약 25.4%는 영업 시간에만 고객을 상대하며, 이로 인해 표준 영업 시간 외에 도움이 필요한 고객의 접근이 제한됩니다.
경쟁력과 고객 만족에 미치는 영향
보고서에 따르면, 소매업체의 19%가 항상 배달 비용을 청구하고 있으며, 이는 경쟁력과 고객의 가치 인식에 영향을 미칠 가능성이 있습니다.
게다가, 단 9%만이 사이즈나 색상에 따라 반품 및 교환이 가능한 유연한 환경을 제공하는데, 이는 고객 충성도에 영향을 미칠 수 있습니다.
마찬가지로 9일 근무일 이내에 배송하는 곳은 XNUMX%에 불과하여 물류 효율성을 개선할 여지가 있음을 시사합니다.
전반적으로 조사 결과는 온라인 소매업체가 고객 기대에 부응하고 시장에서 경쟁 우위를 강화하기 위해 개선할 수 있는 몇 가지 분야를 강조하고 있습니다.
더 자세한 내용은 온라인에서 전체 보고서를 확인하실 수 있습니다.
출처 소매 인사이트 네트워크
면책 조항: 위에 제시된 정보는 Cooig.com과 독립적으로 retail-insight-network.com에서 제공합니다. Cooig.com은 판매자와 제품의 품질과 신뢰성에 대해 어떠한 진술이나 보증도 하지 않습니다.
