온라인 쇼핑이 계속 우세해짐에 따라, 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것의 중요성은 과장할 수 없습니다. 고객 만족을 우선시하는 전자상거래 사업은 충성도를 높이고 경쟁이 치열한 시장에서 차별화를 꾀합니다. Nextiva에 따르면, 96% 소비자의 95%는 브랜드에 대한 충성도를 유지하려면 고객 서비스가 필수적이라고 말합니다.
여기에서는 전자상거래 사업의 온라인 쇼핑 경험을 향상시키는 데 도움이 되는 중요한 고객 서비스 모범 사례를 살펴보겠습니다.
차례
전자상거래 고객 서비스란 무엇인가요?
전자상거래 고객 서비스를 위한 9가지 모범 사례
최종 생각 및 다음 단계
전자상거래 고객 서비스란 무엇인가요?
전자상거래 고객 서비스는 온라인 사업체가 구매 전, 구매 중, 구매 후에 고객을 지원하고 소통하기 위해 시행하는 활동과 지원 메커니즘을 말합니다.
여기에는 고객 문의 처리, 제품이나 서비스에 대한 정보 제공, 문제나 우려 사항 해결, 반품 및 교환 처리, 그리고 디지털 소매 환경 내에서 긍정적이고 원활한 고객 경험 보장 등 다양한 상호작용이 포함됩니다.
고객 만족을 최우선으로 여기고, 문제를 효과적으로 해결하고, 긍정적인 고객 경험을 조성함으로써 귀사와 같은 전자 상거래 기업은 충성도 높은 고객 기반을 구축하고, 브랜드 평판을 강화하며, 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
전자상거래 고객 서비스를 위한 9가지 모범 사례
고객 서비스 수준을 한 단계 높이는 9가지 방법은 다음과 같습니다.
1. 지식과 셀프 서비스를 우선시하세요
제품이나 서비스에 대한 지식 기반을 적극적으로 구축하고 일반적인 질문에 답하면 고객이 구매 결정을 내릴 수 있습니다. 셀프 서비스를 통해 구매 후 질문에 대한 답변을 얻는 동시에 지원 문의를 줄일 수 있습니다. 고객 서비스 통계 "고객의 78%가 브랜드/제품에 기존 고객 서비스 지원보다 온라인 셀프 서비스 포털이 있기를 기대한다"는 사실을 보여줍니다.
비즈니스 블로그를 통해 지식 기반을 만들 수 있습니다. 그러나 탐색하기 쉽고 고객이 원하는 정보를 찾을 수 있도록 구성해야 합니다. 이는 도움말 센터나 질문에 답하고 더 긴 형식의 콘텐츠로 리디렉션하는 FAQ 페이지를 통해 수행할 수 있습니다. 이러한 페이지를 만들 때 SEO를 고려하여 검색에 나타날 가능성을 높이는 것을 잊지 마세요.
2. 헬프데스크를 이용하세요
헬프데스크는 고객 문의, 우려 사항 및 문제를 관리하고 해결하는 데 도움이 되는 중앙 집중식 시스템 또는 플랫폼입니다. 고객 지원 운영을 간소화하고 고객과 지원 팀 간의 커뮤니케이션을 강화하는 포괄적인 도구입니다. 전자 상거래에서 헬프데스크는 효율적이고 효과적인 고객 서비스를 제공하는 데 필수적입니다.
3. 지원 채널을 중앙화하세요
고객 서비스에 관해서는 고객이 있는 곳에서 만나는 것이 중요합니다. 커뮤니케이션 채널에 대한 선호도는 소비자마다 크게 다릅니다. 일부 고객은 여전히 고객 서비스 담당자와 통화하는 전통적인 방법을 선호하는 반면, 다른 고객은 라이브 채팅이나 이메일의 편의성을 선호합니다.
Forrester의 통찰력 변화하는 풍경을 보여주는데, 31%의 고객이 Twitter를 통해 회사에 연락하는 것을 선택하는 반면, 33%는 Facebook을 선택했습니다. 온라인 채팅도 인기 있는 선택으로, 45%의 고객이 이 채널을 사용하여 상호 작용합니다.
다양한 장치를 조작하여 작업을 수행하는 행위가 우리의 현실이 되었습니다. Microsoft의 데이터는 이 점을 강조하여 다음과 같이 나타냅니다. 소비자의 66 % 고객 서비스에 연락할 때 최소 3개의 커뮤니케이션 채널을 사용했습니다. 결과적으로, 절반이 넘는 상당수의 회사가 가장 중요한 고객 경험 과제를 "여러 채널에서 원활한 경험 제공"으로 식별하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
도전은 각 채널에서 우수한 서비스를 제공하고 고객이 다양한 터치포인트를 탐색할 때 응집력 있고 원활한 경험을 보장하는 것입니다. 지원 채널을 중앙 집중화하면 큰 차이를 만들 수 있습니다.
4. 적극적인 소통
고객에게 주문 상태를 알리는 것은 긍정적인 쇼핑 경험을 위해 필수적입니다. 자동화된 주문 확인 이메일, 배송 알림 및 배달 확인을 구현하여 고객에게 최신 정보를 제공하세요.
지연이나 품절 등의 잠재적 문제를 사전에 해결함으로써 투명성을 입증하고 고객 기대치를 관리하는 데 도움이 됩니다.
배송 후 개인화된 후속 이메일을 보내 피드백을 수집하고 고객 리뷰를 장려합니다. 이를 통해 개선을 위한 귀중한 통찰력을 제공하고 고객에게 자신의 의견이 소중하게 여겨진다는 것을 보여줍니다.
5. 확실한 응답 시간을 갖습니다.
우리가 살고 있는 빠른 속도의 세상에서는 모든 사람이 신속한 대응을 기대합니다. 그리고 Statista미국인의 12%는 고객 서비스에 대한 가장 큰 불만으로 "속도 부족"을 꼽았습니다.
응답 시간은 지원 채널을 중앙 집중화하고 헬프데스크를 사용하는 주요 이유 중 하나입니다. 이를 통해 의견, 메시지, 문의 사항을 한곳에서 더 쉽게 확인할 수 있기 때문입니다.
고객이 일반적으로 신속한 응답을 기대하는 한 곳은 소셜 미디어입니다. Statista의 2023년 연구, 26%의 사람들이 소셜 미디어를 통해 제품에 대해 알게 되고 이러한 채널을 통해 귀사의 비즈니스와 연결될 수 있기를 기대합니다. 따라서 소셜 미디어 댓글과 메시지에 응답하는 것을 소홀히 하지 마십시오. 소셜 미디어 존재감을 유지하세요.
6. 고객 리뷰 활용
많은 소비자가 구매 결정을 내리기 전에 적극적으로 고객 리뷰를 찾아 읽으므로 웹사이트에 제품 리뷰를 표시해야 합니다. 리뷰는 전자 상거래 사업체의 신뢰와 신용도에 상당한 영향을 미칩니다.
또한, 고객이 어려움 또는 문제에 직면한 경우, 리뷰는 사업체가 그러한 우려 사항을 얼마나 잘 처리하고 해결했는지를 반영할 수 있습니다. 긍정적인 리뷰는 효과적인 문제 해결 및 대응성 있는 고객 서비스를 나타낼 수 있습니다.
더 많은 내용을 확인하세요. CRM의 이점, 올바른 CRM 선택을 위한 팁, 기업에 권장되는 CRM. 또한, 여기에 추가 정보가 있습니다. 고객 관계 개선.
7. 개인화
개인화는 전자상거래 고객 서비스에서 강력한 도구이며 소비자는 일반적으로 개인화된 접근 방식을 기대합니다. Segment의 보고서에 따르면 71%의 사람들이 좌절감을 느낀다 비인격적인 경험으로 인해 고객들이 피해를 입었고, Accenture에 따르면 기업과의 관계를 끊은 고객의 33%는 개인화가 부족했기 때문에 그렇게 했습니다.
기업은 고객 데이터를 활용하여 개인에게 맞는 커뮤니케이션과 추천을 제공할 수 있습니다.
게다가, 강력한 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 구현하면 기업은 고객 상호작용, 구매 내역 및 선호도를 추적할 수 있습니다. 이 정보는 개인화되고 기억에 남는 쇼핑 경험을 제공하는 데 활용되어 고객과 브랜드 간의 연결감을 조성할 수 있습니다.
8. 번거로움 없는 반품
유연하고 간단한 반품 및 교환 정책은 전자상거래에서 고객 서비스의 중요한 측면입니다. 고객은 제품이 기대에 부응하지 않을 경우 반품 또는 교환할 수 있다는 확신을 높이 평가합니다. 관련 비용이나 조건을 포함하여 반품 프로세스를 명확하게 전달합니다.
선불 배송 라벨을 제공하거나 현지 위치에서 편리한 드롭오프 옵션을 제공하여 반품 프로세스를 간소화합니다. 반품을 간소화하면 고객 만족도가 높아지고 브랜드에 대한 신뢰가 높아집니다.
9. 고객 피드백을 통해 개선
고객 피드백은 개선 영역을 파악하는 데 귀중한 리소스입니다. 설문 조사, 리뷰, 평가를 통해 고객이 경험을 공유하도록 장려하세요. 이 피드백을 분석하여 긍정적, 부정적 모두의 공통적인 추세를 파악하고 이를 해결하기 위한 적극적인 조치를 취하세요.
강력한 피드백 루프를 구현하면 전자 상거래 기업은 지속적으로 프로세스를 개선하고, 제품 제공을 개선하고, 전반적인 고객 경험을 향상할 수 있습니다.
긍정적이든 부정적이든, 고객 피드백에 대응하는 것은 고객 만족에 대한 헌신을 보여줍니다.
최종 생각 및 다음 단계
고객 서비스는 기업을 차별화할 수 있는 차별화 요소입니다. 원활한 웹사이트 탐색, 투명한 제품 정보, 효율적인 주문 처리, 반응성 있는 고객 지원을 우선시함으로써 전자상거래 기업은 고객에게 긍정적이고 기억에 남는 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.
개인화, 번거로움 없는 반품, 적극적인 커뮤니케이션, 소셜 미디어 참여, 피드백을 통한 지속적인 개선, 직원 교육은 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 데 도움이 됩니다.
그럼, 다음은 무엇일까요? 아직 헬프데스크가 없다면, 여러분의 사업에 가장 적합한 헬프데스크를 찾아야 할 때입니다.
