चैट GPT के आगमन ने तकनीक की दुनिया में हलचल मचा दी है, और सभी क्षेत्रों के व्यवसाय इस कार्रवाई में शामिल होने के लिए दौड़ रहे हैं। जोखिम और संभावित लाभ दोनों ही बहुत बड़े हैं।
B2B ईकॉमर्स का माहौल भी इससे अलग नहीं है। एक तरफ, AI और न्यूरल नेटवर्क की संभावनाओं में दिलचस्पी बढ़ रही है, वहीं दूसरी तरफ, कोविड के बाद टेक स्टॉक में गिरावट आई है, जिससे छंटनी और बजट में कटौती हो रही है।
इससे उपभोक्ताओं में बेचैनी पैदा हो गई है, तथा सर्वेक्षणों से यह धारणा सामने आई है कि तकनीक और नवाचार उनके लिए नहीं बल्कि उनके साथ घटित हो रहे हैं।
निर्णयकर्ता और उत्पाद स्वामियों के रूप में, सर्वोत्तम रणनीतियों और उठाए जाने वाले कदमों का निर्धारण करना चुनौतीपूर्ण हो सकता है। ध्यान और प्राथमिकता किस पर होनी चाहिए?
जैसे-जैसे हम 2024 की ओर बढ़ रहे हैं, आइए देखें कि वर्तमान में एजेंडे में क्या है और चर्चाओं में सबसे आगे क्या है, ताकि आने वाले वर्ष के लिए रणनीति बनाने में मदद मिल सके।
सामग्री:
नैतिक वैयक्तिकरण बनाम खोखली संख्याएँ
ओमनीचैनल CX बनाम ऑफ-द-रोड CX
स्थिरता बनाम निराशावाद
सोशल कॉमर्स बनाम ऑफलाइन कॉमर्स
संवादात्मक AI (चैटबॉट) बनाम वीडियो समर्थन
प्रामाणिकता बनाम सामान्यता
सरलता बनाम अति जटिलता
नीचे पंक्ति
नैतिक वैयक्तिकरण बनाम खोखली संख्याएँ
उन्नत वैयक्तिकरण B2B ईकॉमर्स उद्योग में एक प्रमुख प्रवृत्ति बनी हुई है। तकनीकी दिग्गज सक्रिय रूप से अनुकूलित सेवा अनुशंसाएँ प्रदान करने के लिए यथासंभव अधिक से अधिक डेटा एकत्र करने की कोशिश कर रहे हैं।
क्या आपने कभी यह देखा है कि सोशल मीडिया पर आपको उन विषयों पर अजीब तरह से लक्षित विज्ञापन मिल रहे हैं जिन पर आप अभी निजी तौर पर चर्चा कर रहे थे?
फिर भी, सरकारें इन बढ़ती हुई प्रौद्योगिकी रुचियों को नियंत्रित करने का प्रयास कर रही हैं, जबकि उपयोगकर्ता गोपनीयता की मांग करते हैं और संख्याओं की तरह व्यवहार किए जाने से घृणा करते हैं।
निजीकरण का तात्पर्य कुछ हद तक निरंतर निगरानी से है, जैसे कि एक निजी जांचकर्ता आपके हर कदम पर नज़र रखता है। कुकीज़ इसका एक उदाहरण हैं। किसी समय, यह निजी जांचकर्ता अचानक एक विचित्र डीलर के रूप में कोने से बाहर निकलता है, फुसफुसाते हुए: "Psst, सर, मुझे यकीन है कि आपको इसकी आवश्यकता होगी।"
बेहतर हो या बदतर, व्यक्तिगत-सबकुछ दृष्टिकोण यहाँ रहने वाला है। एक B2B ईकॉमर्स शेयरधारक के रूप में, नैतिक प्रथाओं के लिए प्रयास करना आपका विशेषाधिकार है। चुनौती यह है कि अपने भागीदारों की गोपनीयता के सम्मान और डेटा संग्रह में पारदर्शिता सुनिश्चित करने के साथ अनुरूप अनुभवों के लाभों को संतुलित करना है।
ओमनीचैनल CX बनाम ऑफ-द-रोड CX
जेनडेस्क के अनुसार, 73% उपभोक्ता विभिन्न बिक्री चैनलों जैसे वेब, मोबाइल, इन-स्टोर आदि के बीच निर्बाध रूप से आवागमन करना चाहते हैं।
इतने सारे विकल्प उपलब्ध होने के कारण, कुछ ग्राहक भ्रमित हो सकते हैं या ब्रांड के विभिन्न टचपॉइंट्स में असंगतियों के कारण निराश हो सकते हैं। उनके पास प्रत्येक व्यक्तिगत चैनल पर अपनी खरीदारी की यात्रा को बार-बार शुरू करने का धैर्य नहीं होता है।
ओमनीचैनल का उद्देश्य इन व्यवधानों को कम करना और शोर को कम करना है। इसका लक्ष्य ग्राहक की यात्रा को शुरू से अंत तक जितना संभव हो उतना आसान बनाना है, चाहे वे एक डिवाइस पर जुड़े हों और दूसरे पर समाप्त करें। उन्हें खरीदारी प्रक्रिया में अपना स्थान बनाए रखना चाहिए और उनका डेटा जुड़ा होना चाहिए।
इसके अलावा, ओमनीचैनलिज्म में विभिन्न डिवाइस पर व्यक्तिगत अनुशंसाएं और सूचनाएं सक्षम करने के लिए चैनलों के बीच ग्राहक डेटा साझा करना शामिल है। यह दृष्टिकोण ग्राहकों के लिए घर्षण रहित बातचीत और अनुकूलित अनुभव प्रदान करके खरीदारी के अनुभव को बढ़ाता है।
संक्षेप में कहें तो: “केवल लेन-देन ही नहीं, यात्रा भी जीतें।”
स्थिरता बनाम निराशावाद
जलवायु परिवर्तन के प्रत्यक्ष और तात्कालिक प्रभावों के कारण, व्यवसायों पर अपने कार्बन उत्सर्जन को कम करने और पर्यावरण अनुकूल प्रथाओं को अपनाने का दबाव बढ़ रहा है।
कुछ देशों और राज्यों ने अपशिष्ट में कमी और जिम्मेदार पैकेजिंग के संबंध में कड़े नियम लागू किए हैं, जिनका ई-कॉमर्स कंपनियों को पालन करना होगा।
उपभोक्ता खुद भी खरीदारी के फैसले लेते समय स्थिरता को प्राथमिकता दे रहे हैं। वे उम्मीद करते हैं कि ब्रांड जिम्मेदारी लेंगे और अपने पर्यावरण पदचिह्न को कम करने की दिशा में सक्रिय रूप से काम करेंगे।
व्यवसाय के दृष्टिकोण से, लंबे समय में स्थिरता को अपनाने से लागत बचत हो सकती है। हालाँकि, टिकाऊ प्रथाओं को लागू करने के लिए शुरुआती निवेश की आवश्यकता हो सकती है, लेकिन इन प्रयासों से अंततः परिचालन व्यय कम हो सकता है।
नवीकरणीय ऊर्जा स्रोत, पुनर्चक्रणीय पैकेजिंग और कुशल वितरण नेटवर्क जैसी चीजें अंततः परिचालन व्यय को कम करती हैं।
अतः जैसे-जैसे जलवायु परिणाम अधिक गंभीर होते जा रहे हैं, यदि इसे दीर्घकालिक रणनीति के रूप में अपनाया जाए तो हरित परिचालन को अपनाने से ग्रह और लाभ दोनों को लाभ होगा।
सोशल कॉमर्स बनाम ऑफलाइन कॉमर्स
अगर आप ऑनलाइन हैं, तो आप किसी न किसी तरह से सोशल कॉमर्स में हैं। लोगों में अपने सोशल बबल के भीतर आराम पाने की स्वाभाविक प्रवृत्ति होती है, वे जानकारी और सामग्री के उपभोग के लिए दोस्तों और साथियों पर निर्भर रहते हैं।
इस संदर्भ में भरोसा और सामाजिक प्रमाण महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। जब दोस्त अपने सामाजिक दायरे में उत्पादों से जुड़ते हैं और उनकी अनुशंसा करते हैं, तो उनका प्रभाव पारंपरिक विज्ञापनों से ज़्यादा होता है। लोग अपने सामाजिक नेटवर्क में मौजूद लोगों की राय पर भरोसा करते हैं।
सोशल मीडिया और इसकी आकर्षक विषय-वस्तु ने जैविक सामाजिक वितरण चैनलों को जन्म दिया है, जो ई-कॉमर्स ब्रांडों के लिए अत्यधिक प्रभावी साबित होते हैं, जो ग्राहकों से उनके समय बिताने के स्थान पर जुड़ने का लक्ष्य रखते हैं।
प्रभावशाली लोगों ने इस प्रवृत्ति में कुछ नयापन जोड़ा है। उपयोगकर्ता द्वारा निर्मित सामग्री सामाजिक विपणन और ऑनलाइन बिक्री में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। उत्पादों के साथ फ़ोटो साझा करने और समीक्षा प्रदान करने वाले प्रभावशाली लोग मार्केटिंग के शक्तिशाली सामाजिक रूप बनाते हैं जो जुड़ाव को बढ़ाते हैं और बिक्री को बढ़ावा देते हैं।
सोशल कॉमर्स उत्पादों को वास्तविक जीवन के संदर्भ में रखता है और व्यक्तिगत खरीदारी के अनुभव को गति देता है। समृद्ध उपयोगकर्ता प्रोफ़ाइल, व्यवहार संबंधी डेटा और व्यक्तिगत फ़ीड तक पहुँच के साथ, ब्रांड व्यक्तिगत ग्राहकों के लिए प्रासंगिक उत्पादों को हाइपर-टारगेट कर सकते हैं।
संवादात्मक AI (चैटबॉट) बनाम वीडियो समर्थन
एआई चैटबॉट्स (संवादात्मक एआई) और अगली पीढ़ी के इंटरफेस - क्या आपके बी2बी ईकॉमर्स साझेदार इन नई तकनीकों को स्वीकार कर रहे हैं?
इस विषय से जुड़े आंकड़े कुछ हद तक विरोधाभासी हैं। कैलाब्रियो के अनुसार, 70% उपभोक्ताओं का मानना है कि संपर्क केंद्रों को चैटबॉट शुरू करने के बजाय एजेंट प्रशिक्षण को प्राथमिकता देनी चाहिए। दूसरी ओर, हबस्पॉट की रिपोर्ट है कि 48% उपभोक्ता बॉट्स द्वारा प्रबंधित बातचीत से सहज महसूस करते हैं।
यद्यपि यह डेटा B2C परिदृश्यों के लिए अधिक प्रासंगिक हो सकता है, लेकिन यह विचार करना महत्वपूर्ण है कि आपके B2B साझेदार आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के आधार पर वीडियो समर्थन को प्राथमिकता दे सकते हैं।
फिर भी, चैटबॉट त्वरित ग्राहक सहायता को सक्षम करते हैं, साथ ही साथ व्यापक श्रेणी की प्रतिक्रियाएँ भी एकत्रित करते हैं। इसलिए, संवादी AI उल्लेखनीय रूप से वैयक्तिकरण क्षमताओं को बढ़ा सकता है। यह व्यक्तिगत खरीदारी और ब्राउज़िंग आदतों के आधार पर वैयक्तिकृत अनुशंसाएँ, अनुकूलित उत्पाद पृष्ठ और लक्षित मार्केटिंग को सक्षम बनाता है, जिसे अन्य माध्यमों से प्राप्त करना चुनौतीपूर्ण होगा।
इसके अलावा, AI में विशाल ग्राहक डेटाबेस और लेन-देन का विश्लेषण करने की क्षमता है। यह विश्लेषण व्यवसायों को गहन ग्राहक अंतर्दृष्टि प्रदान करता है जिसे अन्यथा उजागर करना मुश्किल होगा।
इसलिए जबकि कुछ लोग बॉट्स से सावधान रहते हैं (और मानवीय स्पर्श के साथ वीडियो समर्थन B2B के लिए अधिक उपयुक्त हो सकता है), संवादात्मक AI डेटा-संचालित अनुशंसाओं और विश्लेषण के माध्यम से मूल्य प्रदान करता है जो ग्राहकों की समझ को पहले से बेहतर बनाता है।
प्रामाणिकता बनाम सामान्यता
रचनात्मकता, विशिष्टता, मौलिकता आदि के बिना प्रामाणिकता पनप नहीं सकती। सच्ची कहानियाँ बताने से खोज और वफ़ादारी को बढ़ावा मिलता है। ग्राहक ऐसे ब्रांड की ओर आकर्षित होते हैं जो प्रामाणिक महसूस करते हैं और वास्तविक लोगों से जुड़े होते हैं, न कि चेहराविहीन निगमों की ओर।
प्रामाणिक B2B ब्रांड अपने मिशन, मूल्यों और उत्पादों के बारे में आकर्षक कहानियां इस तरह से बताते हैं कि वह दर्शकों के साथ अधिक जुड़ जाती है, जो व्यवसायों से पारदर्शिता की अपेक्षा रखते हैं।
आज आपके संभावित भागीदारों के पास विभिन्न संस्कृतियों के प्रामाणिक प्रतिनिधित्व की अधिक मांग है। विविधता को अपनाने और प्रामाणिक रूप से प्रदर्शित करने वाले ब्रांड इस मांग को पूरा करते हैं और व्यापक दर्शकों के साथ जुड़ते हैं।
व्यवसाय मूल्य-संचालित साझेदारों के साथ गहरे संबंध बना सकते हैं, तथा ऐसे ब्रांडों की तलाश कर सकते हैं जो केवल लाभ-केंद्रित न होकर प्रामाणिक लगें।
सरलता बनाम अति जटिलता
हमारे जीवन में प्रौद्योगिकी के बढ़ते प्रभाव का सामना करते समय, क्या लोग अधिक स्पष्टता और सरलता महसूस करते हैं, या थकान, हताशा और चिंता महसूस करते हैं?
सूचना का अतिभार एक वास्तविक समस्या है। विकल्पों और डेटा की अधिकता के कारण ग्राहक निर्णय लेने में थकान महसूस करते हैं। और.. सरलता शोर को प्रभावी ढंग से कम करती है।
कुछ व्यवसायों को अत्यधिक चालाक या जटिलता के साथ विवरण को अस्पष्ट करने के रूप में देखा जाता है, जिनमें पारदर्शिता की कमी होती है। आपके साझेदार और आपूर्तिकर्ता अपने समय को महत्व देते हैं और केंद्रित प्रस्तुतियाँ चाहते हैं जो सेकंड बर्बाद न करें। फॉर्म को सबसे ऊपर फ़ंक्शन का पालन करना चाहिए। कम विकल्प विकल्प अधिभार को कम करके बिक्री को विडंबनापूर्ण रूप से बढ़ा सकते हैं। संपादन को स्पष्ट उद्देश्य प्रदान करता है।
कुल मिलाकर, जटिलता को कम करने से तकनीकी प्रगति के बीच स्पष्टता सुनिश्चित होती है। यह पारदर्शिता बनाए रखते हुए आपके B2B भागीदारों के समय का सम्मान करता है।
नीचे पंक्ति
AI विकास की वर्तमान लहर इतनी प्रभावशाली है कि इसे नज़रअंदाज़ नहीं किया जा सकता। B2B ईकॉमर्स को, बाकी तकनीक की तरह, प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए कुछ AI फ़ंक्शन को अनिवार्य रूप से शामिल करने की आवश्यकता होगी। हालाँकि, यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि आपके भागीदार अभी भी इंसान हैं, बॉट नहीं। उनके साथ वास्तविक देखभाल और व्यक्तिगत ध्यान से पेश आना कुछ ऐसा है जिसकी लोग अब तक सराहना करते हैं।
स्रोत द्वारा ग्रिंटेक
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