परिचय

व्यवसायों को अक्सर अपने ग्राहकों की मानसिकता को समझने में चुनौतियों का सामना करना पड़ता है। नियमित संचार और गुणात्मक प्रतिक्रिया एकत्र करने जैसे प्रयासों के बावजूद, उन ग्राहकों की पहचान करना चुनौतीपूर्ण बना हुआ है जो छोड़ने के जोखिम में हैं और उनके निर्णयों को प्रभावित करने वाले कारकों का निर्धारण करना।

इस समस्या से निपटने के लिए, कंपनियों को एक मानकीकृत मीट्रिक की आवश्यकता होती है जो ग्राहक भावना का आकलन करने और यह जांचने में मदद करती है कि उनके उत्पाद या सेवाएँ ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करती हैं या नहीं। यहीं पर नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) ज़रूरी हो जाता है।

एनपीएस स्कोर किसी उत्पाद पर “लाइक👍” जैसी सकारात्मक प्रतिक्रियाओं के माध्यम से संतुष्टि को मापने से कहीं आगे जाता है। यह वास्तविक ग्राहक उत्साह को मात्र सहनशीलता या उदासीनता से अलग करने में मदद करता है।

इस लेख में, हम नेट प्रमोटर स्कोर की व्याख्या करेंगे और आपके व्यवसाय के लिए इसकी गणना करने के बारे में चरण-दर-चरण मार्गदर्शन प्रदान करेंगे।

नेट प्रमोटर स्कोर वास्तव में क्या है?

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) ग्राहकों से यह पूछकर ग्राहक अनुभव का मूल्यांकन करता है कि वे 0 से 10 के पैमाने का उपयोग करके किसी उत्पाद या सेवा की किसी मित्र को कितनी संभावना से अनुशंसा करेंगे। 10 का स्कोर अनुशंसा की उच्च संभावना को इंगित करता है, जबकि 0 इसके विपरीत का सुझाव देता है (रीचहेल्ड, 2023)। ग्राहक संतुष्टि का यह माप अब एक वैश्विक मानक है, जिसमें 69% से अधिक ग्राहक अनुभव टीमें अपनी नीतियों और बातचीत को आकार देने के लिए एक प्रमुख मीट्रिक के रूप में NPS को अपनाती हैं।

एनपीएस की अवधारणा को 2003 में बेन एंड कंपनी के साझेदार फ्रेड रीचहेल्ड द्वारा प्रस्तुत किया गया था। रीचहेल्ड को व्यापक रूप से एनपीएस के निर्माता के रूप में जाना जाता है, जिसमें अनुशंसा संभावना और इसके अनुरूप रेटिंग स्केल का महत्वपूर्ण प्रश्न शामिल है।

एनपीएस प्रत्युत्तरदाताओं के तीन प्रकार: प्रवर्तक, निष्क्रिय और विरोधी

यह जानने के लिए कि क्या आपके ग्राहक वास्तव में आपके उत्पाद को महत्व देते हैं, इस बात पर विचार करें कि क्या वे इसे अपने मित्रों या सहकर्मियों को सुझाएंगे। यह दृष्टिकोण उनके दृष्टिकोण को बदल देता है, जिससे उन्हें यह विचार करने पर मजबूर होना पड़ता है कि क्या वे उत्पाद के समर्थन के साथ अपनी व्यक्तिगत प्रतिष्ठा को जोड़ने के लिए तैयार हैं। ग्राहक अपने सहकर्मी के काम को बढ़ाने या इसके विपरीत, अपने व्यक्तिगत ब्रांड को नुकसान पहुँचाने के जोखिम के लिए उत्पाद की क्षमता में अपने विश्वास पर विचार करेंगे।

इन ग्राहक धारणाओं का मात्रात्मक मूल्यांकन करने के लिए, नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) सर्वेक्षण उत्तरदाताओं को तीन समूहों में वर्गीकृत करता है: प्रमोटर, निष्क्रिय, और आलोचक।

• प्रवर्तक

वे उत्साही समर्थक होते हैं जो आपके उत्पाद पर अत्यधिक भरोसा करते हैं और किसी मित्र को आपके व्यवसाय की अनुशंसा करने के लिए तत्पर रहते हैं। वे सकारात्मक छवि को बढ़ावा देने और मौखिक प्रचार के माध्यम से जैविक विकास उत्पन्न करने के लिए आवश्यक हैं। नेट प्रमोटर स्कोर सिस्टम में, प्रमोटर वे होते हैं जो 9 या 10 के रूप में अनुशंसा करने की अपनी संभावना को रेट करते हैं। व्यवसाय इस प्रमोटर श्रेणी के भीतर ग्राहकों की संख्या को अधिकतम करने का लक्ष्य रखते हैं ताकि समग्र ग्राहक संतुष्टि और वफादारी को बढ़ाया जा सके।

• किशोरों

वे आपके उत्पाद से संतुष्ट हैं, लेकिन सक्रिय रूप से इसकी अनुशंसा करने के लिए उनमें उत्साह की कमी है। जबकि वे आपके ब्रांड को कमतर नहीं आंक सकते, लेकिन उनकी तटस्थता जरूरी नहीं कि व्यापार वृद्धि में सहायक हो। निष्क्रिय लोगों की पहचान उन लोगों के रूप में की जाती है जो 7 या 8 की रेटिंग देते हैं। इन ग्राहकों को अधिक प्रभावी ढंग से जोड़ने से उन्हें प्रमोटरों में बदलने में मदद मिल सकती है, जिससे उनकी वफादारी सुनिश्चित हो सकती है और संभावित रूप से आपके ब्रांड के बारे में उनकी धारणा बढ़ सकती है।

• विरोधियों

वे असंतुष्ट ग्राहक हैं जो आपके व्यवसाय की अनुशंसा करने की संभावना नहीं रखते हैं और दूसरों को आपके उत्पादों या सेवाओं का उपयोग करने से भी रोक सकते हैं। उन्हें 0 से 6 तक के स्कोर द्वारा चिह्नित किया जाता है। व्यवसायों के लिए इन कम स्कोर के पीछे के कारणों को समझना और इन मुद्दों को तुरंत संबोधित करना महत्वपूर्ण है। विरोधियों की संख्या कम करने से कंपनी की प्रतिष्ठा में काफी सुधार हो सकता है और नकारात्मक बाजार प्रतिक्रिया कम हो सकती है।

एनपीएस आपको रणनीतिक निर्णय लेने में कैसे मदद कर सकता है

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) कई कारणों से व्यवसायों के लिए बहुत उपयोगी है। अनिवार्य रूप से, यह व्यवसाय मालिकों, विपणक और संचालकों को यह जानने में मदद करता है कि उनके उत्पाद और सेवाएँ उनके ग्राहकों को आकर्षित कर रही हैं या नहीं। इसे अपने व्यवसाय को सफलता की राह पर लाने के लिए सबसे बढ़िया ऐप में से एक समझें।

कभी-कभी, अपने ग्राहकों के बारे में सही जानकारी प्राप्त करना और यह जानना कि वे आपके या आपके प्रतिस्पर्धियों के काम के मुकाबले कैसे खड़े हैं, मुश्किल हो सकता है। NPS आपके ब्रांड के लिए एक स्वास्थ्य जांच की तरह काम करता है, आपकी रणनीति का मार्गदर्शन करता है और आपको दिखाता है कि आपको अपने प्रयासों को दोगुना करना है। यह आपको सही गति से बढ़ने में मदद करने और आगे क्या करना है, इसके लिए आपको तैयार करने के बारे में है। अधिक विशेष रूप से, व्यवसाय अपने NPS स्कोर का उपयोग रणनीतिक निर्णय लेने के लिए कर सकते हैं

• अनुभव को बेहतर बनाने में सहायता करें,
• मंथन कम करें,
• प्रतिस्पर्धियों के मुकाबले बेंचमार्क,
• वृद्धि का पूर्वानुमान.

नेट प्रमोटर स्कोर की गणना कैसे की जाती है?

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) की गणना में एक सीधी प्रक्रिया शामिल है जिसे कुछ प्रमुख चरणों में विभाजित किया जा सकता है:

1. अपने ग्राहकों का सर्वेक्षण करें: यह प्रक्रिया आपके मौजूदा ग्राहकों को NPS सर्वेक्षण भेजने से शुरू होती है। आपको उन्हें सर्वेक्षण पूरा करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए प्रोत्साहन देने की आवश्यकता हो सकती है। इससे उच्च प्रतिक्रिया दर और अधिक सटीक डेटा सुनिश्चित होता है।

2. सर्वेक्षण प्रश्न तैयार करें: एनपीएस सर्वेक्षण का मूल प्रश्न यह है, "आप इस ब्रांड/उत्पाद को किसी मित्र या सहकर्मी को कितनी संभावना से सुझाएंगे?" यह प्रश्न ग्राहक की वफादारी और संतुष्टि का आकलन करने के लिए आवश्यक है।
3. सर्वेक्षण उपकरण चुनें: इन सर्वेक्षणों को संचालित करने के लिए विभिन्न उपकरण उपलब्ध हैं, जैसे कि क्वाल्ट्रिक्स, सैटमेट्रिक्स सिस्टम और मेडलिया। ये प्लेटफ़ॉर्म आपके सर्वेक्षण के वितरण और प्रबंधन को सुविधाजनक बना सकते हैं।
4. प्रतिक्रिया पैमाना निर्धारित करें: उत्तरदाताओं को उत्पाद की संस्तुति करने की उनकी संभावना को रेट करने के लिए 1 से 10 तक का पैमाना दिया जाना चाहिए। प्रतिक्रियाओं को इस प्रकार वर्गीकृत किया गया है:

• 9-10 अंक प्राप्त करने वालों को 'प्रमोटर' कहा जाता है - ये वफादार उत्साही लोग होते हैं जो खरीदते रहेंगे और दूसरों को भी रेफर करेंगे, जिससे विकास को बढ़ावा मिलेगा।
• 7-8 अंक प्राप्त करने वालों को 'निष्क्रिय' कहा जाता है - अर्थात संतुष्ट लेकिन उत्साहहीन ग्राहक जो प्रतिस्पर्धी पेशकशों के प्रति संवेदनशील होते हैं।
• 0-6 तक के स्कोर को 'निंदा करने वाले' माना जाता है - असंतुष्ट ग्राहक जो आपके ब्रांड को नुकसान पहुंचा सकते हैं और नकारात्मक प्रचार के माध्यम से विकास में बाधा डाल सकते हैं।

5. स्कोर की गणना करें: अपना NPS पता करने के लिए, प्रमोटर और डिट्रैक्टर वाले ग्राहकों का प्रतिशत गणना करें। फिर, प्रमोटर के प्रतिशत से डिट्रैक्टर का प्रतिशत घटाएँ। परिणामी आंकड़ा आपका नेट प्रमोटर स्कोर है, जो -100 (सभी डिट्रैक्टर) से लेकर +100 (सभी प्रमोटर) तक हो सकता है। यह स्कोर आपको अपने ब्रांड के प्रति समग्र ग्राहक संतुष्टि और वफादारी के स्तर को समझने में मदद करता है।

व्यवसाय में एनपीएस स्कोर का अर्थ समझें।

अपना सर्वेक्षण भेजने और परिणामों की गणना करने के बाद यह समझना महत्वपूर्ण है कि एक अच्छा नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) क्या होता है। आपको प्राप्त स्कोर की व्याख्या इस प्रकार की जाती है:

1. अपने स्कोर की व्याख्या करना: एक बार जब आप अपना NPS गणना कर लेते हैं, तो यह स्कोर आपके ग्राहक अनुभव के स्वास्थ्य का संकेतक बन जाता है और आपको प्रतिस्पर्धियों के मुकाबले बेंचमार्क करने की अनुमति देता है। NPS -100 से 100 तक होता है, जो ग्राहक वफ़ादारी के अलग-अलग स्तरों को दर्शाता है।

2. स्कोर रेंज और उनके अर्थ:

• -100 से 0: सुधार की आवश्यकता है। यह सीमा कम स्कोर को इंगित करती है, जो यह सुझाव देती है कि अपनी ग्राहक अनुभव रणनीति का पुनर्मूल्यांकन करना और अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को बेहतर ढंग से समझना महत्वपूर्ण है।
• 0 से 30: अच्छा। इस सीमा के भीतर स्कोर ठोस है, यह दर्शाता है कि आपके ग्राहक काफी संतुष्ट हैं। हालाँकि, अभी भी सुधार की गुंजाइश है। यह आपके ग्राहकों के साथ जुड़ने और उनके अनुभवों को बेहतर बनाने के तरीके खोजने का एक अच्छा अवसर है।
• 30 से 70: बढ़िया। अगर आपका स्कोर इस रेंज में आता है, तो इसका मतलब है कि आपके ग्राहक अपने अनुभव से काफी खुश हैं। आपके उत्पाद या सेवाएँ उम्मीदों पर खरी उतर रही हैं या उनसे बेहतर हैं।
• 70 से 100: उत्कृष्ट। इस रेंज में स्कोर प्राप्त करना असाधारण है। यह दर्शाता है कि आप एक बेहतर अनुभव प्रदान कर रहे हैं और ग्राहक वफ़ादारी का उच्च स्तर बनाए रख रहे हैं, जो सराहनीय है।

प्रत्येक श्रेणी इस बारे में विशिष्ट फीडबैक प्रदान करती है कि आपके ग्राहक आपके व्यवसाय के साथ अपनी अंतःक्रियाओं को किस प्रकार देखते हैं, तथा इन धारणाओं को बनाए रखने या सुधारने के लिए आपको आगे क्या कदम उठाने की आवश्यकता हो सकती है।

अंतिम शब्द

निष्कर्ष में, नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) केवल एक संख्यात्मक अभिव्यक्ति से अधिक है; यह ग्राहक वफादारी और संतुष्टि का एक महत्वपूर्ण पैमाना है। इस स्कोर की गणना और व्याख्या करने के तरीके को समझकर, व्यवसाय सफलता के क्षेत्रों और सुधार के अवसरों की पहचान कर सकते हैं। चाहे आपका स्कोर महत्वपूर्ण बदलावों की आवश्यकता को इंगित करता हो, या यह आपकी असाधारण सेवा का जश्न मनाता हो, प्रत्येक श्रेणी आपके ग्राहकों को आपके ब्रांड के साथ अपनी बातचीत को कैसे देखते हैं, इस बारे में मूल्यवान जानकारी प्रदान करती है। याद रखें, लक्ष्य केवल अच्छा स्कोर करना नहीं है, बल्कि इन जानकारियों का उपयोग निरंतर सुधार की संस्कृति को बढ़ावा देने के लिए करना है, यह सुनिश्चित करना है कि प्रत्येक ग्राहक बातचीत आपके व्यवसाय के विकास में सकारात्मक योगदान दे। प्रतिक्रिया को स्वीकार करें, अपने ग्राहकों से जुड़ें और उत्कृष्टता के लिए प्रयास करें - यह निरंतर सफलता का सबसे सुरक्षित मार्ग है। अपने व्यवसाय में NPS लागू करने के लाभ के लिए, और सुधार का तरीका अगले ब्लॉग में आ रहा है, कृपया लाइक👍, कमेंट📑 करें और सब्सक्राइब करें!

संदर्भग्रंथ सूची:
रीचेल्ड, एफएफ (2023). एक संख्या जो आपको बढ़ने की जरूरत है। हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू। http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow