ग्राहक संबंध प्रबंधन बनाम ग्राहक अनुभव प्रबंधन: क्या अंतर है?

एक व्यवसाय के मालिक के रूप में, आपने CRM और CEM जैसे शब्दों को अक्सर सुना होगा। सतह पर, वे समान लगते हैं और आपके ग्राहक से कुछ लेना-देना रखते हैं, है ना?

लेकिन थोड़ा गहराई से जानने पर आपको पता चलेगा कि ग्राहक संबंध प्रबंधन और ग्राहक अनुभव प्रबंधन एक दूसरे से संबंधित हैं, लेकिन वे काफी अलग हैं। इन दो अवधारणाओं के बीच अंतर को समझना स्थायी संबंध बनाने और बेहतरीन अनुभव प्रदान करने की कुंजी है जो ग्राहकों को वापस लौटने के लिए प्रेरित करते हैं।

इस लेख में, हम CRM बनाम CEM को सरल तरीके से समझाएंगे ताकि आप यह पता लगा सकें कि आपके व्यवसाय के लिए कौन सा दृष्टिकोण सही है।

विषय - सूची
सीआरएम और सीईएम: क्या अंतर है?
सीईएम एवं सीआरएम सॉफ्टवेयर क्या है?
सीआरएम बनाम सीईएम के उद्देश्य
सीआरएम और सीईएम के कार्य
सीईएम बनाम सीआरएम के लाभ
सीईएम सर्वोत्तम अभ्यास
CRM सर्वोत्तम अभ्यास
CRM और CEM एक साथ काम करने के तरीके
निष्कर्ष

सीआरएम और सीईएम: क्या अंतर है?

ग्राहक संबंध प्रबंधन

ग्राहक संबंध प्रबंधन इसमें यह शामिल है कि आप अपने ग्राहकों के साथ अपने संबंधों को किस प्रकार प्रबंधित करते हैं, पहली बातचीत से लेकर समय के साथ संबंधों को बनाए रखने तक।

CRM का लक्ष्य आपको प्रत्येक ग्राहक की पूरी तस्वीर उपलब्ध कराना है, अर्थात आपकी कंपनी के साथ उनके संपूर्ण इतिहास को जानना, ताकि आप उनके साथ संवाद करने के तरीके को निजीकृत कर सकें।

कंपनियाँ ग्राहकों के साथ अपने संबंधों को मज़बूत करने के लिए CRM का इस्तेमाल करती हैं, जिससे वे लंबे समय तक खुश और वफ़ादार बने रहते हैं। विशेषज्ञों के अनुसार, वैश्विक CRM बाज़ार का आकार काफ़ी बड़ा था 64.41 में यूएस $ 2022 बिलियन और 71.06% की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर (सीएजीआर) से 2023 में 157.53 बिलियन अमेरिकी डॉलर से बढ़कर 2030 में 12 बिलियन अमेरिकी डॉलर हो जाएगा।

CRM के कुछ तत्व अद्वितीय हैं:

• ग्राहक डेटा प्रबंधन: CRM ग्राहक डेटा का प्रबंधन इस प्रकार करता है कि यह व्यवसायों को उनके ग्राहकों के बारे में जो कुछ वे जानते हैं उसका उपयोग करके यह समझने में मदद करता है कि उन्हें क्या चाहिए और वे कैसे कार्य करते हैं।
• बिक्री और विपणन सामग्री: ग्राहकों को ऐसी जानकारी मिलनी चाहिए जो वास्तव में उनके लिए उपयोगी हो। CRM के साथ, यह आपको प्रत्येक ग्राहक को संदेश भेजने का सबसे अच्छा तरीका पता लगाने में मदद करता है और अंततः आपकी बिक्री को आसमान छूने में मदद करता है।
• सहायता प्रावधान: ग्राहकों के पास अलग-अलग बिंदुओं पर प्रश्न या समस्याएँ होंगी। CRM के माध्यम से, आप प्रत्येक चरण में उनकी समस्याओं को सक्रिय रूप से संबोधित कर सकते हैं, जिससे यह सुनिश्चित होगा कि आपके ग्राहक खुश और संतुष्ट हैं।
• विश्लेषिकी और रिपोर्ट: CRM विश्लेषणात्मक और रिपोर्ट डेटा प्रदान करता है, जो आपको ट्रैक करने देता है कि ग्राहक आपके व्यवसाय के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं और यह देखते हैं कि क्या काम कर रहा है। इस डेटा के साथ, अपने व्यवसाय को बढ़ाने में मदद करने के लिए अपनी रणनीतियों को अनुकूलित करना आसान हो जाता है।

ग्राहक अनुभव प्रबंधन

दूसरी ओर, ग्राहक अनुभव प्रबंधन का मतलब यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहकों का आपकी कंपनी के साथ अच्छा व्यवहार हो। यह आपके व्यवसाय से निपटने के दौरान आपके ग्राहकों द्वारा अनुभव की जाने वाली हर चीज़ को डिज़ाइन और प्रबंधित करने की प्रक्रिया है।

सीईएम कार्यक्रम चलाते समय, आप उन चीजों को जानने के लिए उत्सुक हो सकते हैं जो ग्राहकों के लिए निराशाजनक हैं, तथा समस्याओं को सुधारने और उनके समग्र अनुभव को बढ़ाने के तरीके ढूंढ सकते हैं।

CRM की तरह, ग्राहक अनुभव प्रबंधन के भी अपने पहलू हैं जिन पर यह ध्यान केंद्रित करता है। इनमें शामिल हैं:

• यह समझना कि आपके ग्राहक कौन हैं और उन्हें क्या चाहिए। CEM प्लेटफ़ॉर्म महत्वपूर्ण डेटा एकत्र करेगा और उसका विश्लेषण करेगा ताकि यह पता लगाया जा सके कि उन्हें क्या प्रेरित करता है और वे कैसे व्यवहार करते हैं।
• CEM संपूर्ण ग्राहक यात्रा का मानचित्रण करने और यह पता लगाने में भी महत्वपूर्ण है कि यह कहाँ सुचारू रूप से नहीं चल रही है। यह आपको इसे बेहतर बनाने पर काम करने में सक्षम बनाता है।
• CEM आपकी सभी फ्रंटलाइन टीम को बेहतरीन सेवा और सहायता देने के लिए पूरी तरह से तैयार होने में मदद करता है। इसलिए, यह आपको अपने ग्राहकों के लिए एक सुखद अनुभव प्रदान करने के लिए उन्हें प्रशिक्षित और सशक्त बनाने में सक्षम बनाता है।
• एक और बड़ी बात यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहकों को वह मिले जो वे चाहते हैं, चाहे वे आपकी वेबसाइट, स्टोर या ऐप का उपयोग करें। यह सुनिश्चित करता है कि आपका ऑम्निचैनल सही दिशा में हो।
• अंत में, CEM आपको सभी ग्राहक डेटा और विश्लेषण प्राप्त करने में सहायता करता है ताकि प्रत्येक व्यक्ति के लिए चीजों को वैयक्तिकृत किया जा सके और उन्हें लक्षित संदेश भेजे जा सकें।

सीईएम एवं सीआरएम सॉफ्टवेयर क्या है?

ग्राहक अनुभव प्रबंधन सॉफ़्टवेयर का उद्देश्य अनुभवों के निर्माण और वितरण का प्रबंधन करके ग्राहक वफ़ादारी और प्रतिधारण को मजबूत करना है। सिस्टम डेटा एकत्र करते हैं, और प्लेटफ़ॉर्म से मीट्रिक और अंतर्दृष्टि ग्राहकों को क्या पसंद है और क्या नहीं, इस बारे में जानकारी प्रदान करते हैं और कहाँ सुधार किए जा सकते हैं।

बाजार में आपको जो CEM प्लेटफॉर्म मिलेंगे उनके उदाहरण इस प्रकार हैं ग्राहक गेज, मेडालिया, Qualtrics, तथा क्षणभर में.मूल्यांकन के बाद वैश्विक स्तर पर इन प्रणालियों की मांग बढ़ रही है 11.43 में यूएस $ 2022 बिलियनजिसके 48.56 तक 2032% की सीएजीआर से बढ़ते हुए 15.6 बिलियन अमेरिकी डॉलर तक पहुंचने का अनुमान है।

इसके विपरीत, CRM सॉफ़्टवेयर मुख्य रूप से कंपनी के दृष्टिकोण से ग्राहकों के बारे में डेटा एकत्र करता है। सिस्टम ग्राहक के नाम, संपर्क विवरण, खरीद इतिहास और फ़ोन कॉल, ईमेल, टेक्स्ट और चैट के माध्यम से कंपनी के साथ संचार के रिकॉर्ड जैसे डेटा एकत्र करता है।

ग्राहक फॉर्म भरकर इस जानकारी का कुछ हिस्सा दे सकते हैं, लेकिन कंपनियाँ इस डेटा को अपने CRM सिस्टम में वर्गीकृत करती हैं। कंपनियाँ तब CRM जानकारी का उपयोग ग्राहकों के साथ समग्र संबंधों का मूल्यांकन करने, खरीद निर्णयों को प्रभावित करने वाले कारकों की पहचान करने और ग्राहक इंटरैक्शन को बेहतर बनाने के लिए कार्रवाई पर विचार करने के लिए कर सकती हैं। 

ग्राहक संबंध प्रणालियों की एक विस्तृत विविधता है, जिसमें सेल्सफोर्स की बाजार हिस्सेदारी सबसे बड़ी है। 33.05% तक अन्य कार्यक्रमों में माइक्रोसॉफ्ट डायनेमिक्स (4.6% तक ), ज़ोहो (27.37% तक ), पाइपड्राइव (1.97% तक ), और एक्टिवकैंपेन (8.43% तक ).

हालाँकि, CRM प्लेटफ़ॉर्म केवल कंपनी के रिश्ते के पक्ष पर विचार करते हैं और ग्राहक की अपनी गतिविधियों को ध्यान में नहीं रखते हैं। केवल CRM डेटा पर विचार करने से वे महत्वपूर्ण पहलू छूट जाते हैं जो आपके व्यवसाय और ग्राहकों के बीच पूर्ण संबंध में योगदान करते हैं। इस कारण से, CRM प्लेटफ़ॉर्म को ग्राहक अनुभव प्रबंधन प्रणालियों के साथ संयोजित करने से रिश्ते के दोनों पक्षों की अधिक व्यापक समझ मिल सकती है।

सीआरएम बनाम सीईएम के उद्देश्य

जबकि ग्राहक अनुभव प्रबंधन और ग्राहक संबंध प्रबंधन ग्राहक प्रबंधन पर केंद्रित हैं, उनके उद्देश्यों में अंतर है। CEM और CRM के उद्देश्यों में निम्नलिखित भिन्नताएँ हैं।

CRM के लिए, इनमें शामिल हैं:

1. बिक्री अधिकतमीकरण

CRM सिस्टम प्रशासनिक सिस्टम को स्वचालित करते हैं जो आम तौर पर बिक्री पेशेवरों द्वारा निष्पादित किए जाते हैं, जिससे टीमों को क्लाइंट डेटा तक व्यापक पहुंच मिलती है और संभावित ग्राहकों को ट्रैक करने के लिए एक केंद्रीकृत स्थान मिलता है। यह आपकी टीम को अधिक तेज़ी से और कुशलता से सौदे बंद करने में सक्षम बनाता है।

2. ग्राहक सेवा बढ़ाएँ

ग्राहक डेटा को केंद्रीकृत करके और विशेषज्ञता का आदान-प्रदान करके कंपनियां उच्च स्तर के निजीकरण के साथ ग्राहकों की मांगों का जवाब देने में सक्षम हैं, अंततः ग्राहकों और आपकी कंपनी के बीच बंधन को मजबूत करती हैं।

3. अपनी मार्केटिंग पहल को बढ़ावा दें

अपने ग्राहकों की गहरी समझ होना महत्वपूर्ण है। CRM सिस्टम एक ही छत के नीचे अभियान प्रबंधन, उत्तरदायी ट्रैकिंग और व्यापक विश्लेषण प्रदान करता है, जो केंद्रीय रूप से संगठित स्थान से मार्केटिंग टीमों की सहायता करता है।

सीईएम के उद्देश्य इस प्रकार हैं:

1. अपने ब्रांड की प्रतिष्ठा बढ़ाएँ

जब आप किसी एक ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाते हैं, तो आपके ब्रांड के बारे में ग्राहकों की धारणा बढ़ जाती है। जब आप अपने सभी ग्राहकों के समग्र अनुभव को बेहतर बनाते हैं, तो व्यवसाय में सर्वश्रेष्ठ के रूप में आपकी प्रतिष्ठा बढ़ती है।

2. ग्राहक प्रतिधारण और रूपांतरण को प्रोत्साहित करें

अच्छे ग्राहक अनुभव से वफ़ादारी बढ़ती है और वफ़ादारी से आपकी कंपनी बढ़ती है। CEM आपको एक वफ़ादार ग्राहक आधार विकसित करने में सहायता करता है जो अधिक खर्च करता है और दूसरों को आपके व्यवसाय के लिए अनुशंसा करता है।

3. अपनी कंपनी के साथ समग्र अनुभव में सुधार करें

CEM ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण मुद्दों पर काम करने के लिए अनुभवजन्य डेटा का उपयोग करता है। जब आप अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करते हैं, तो समग्र अनुभव अनुकूलित होता है।

सीआरएम और सीईएम के कार्य

CRM और CEM के कार्यों में भी असमानताएँ हैं। कुछ प्रमुख CRM कार्यों में शामिल हैं:

1. विश्लेषण और रिपोर्टिंग

सभी प्रमुख कंपनी कार्यों के लिए रिपोर्टिंग और एनालिटिक्स की आवश्यकता होती है। CRM एनालिटिक्स, जिसे ग्राहक एनालिटिक्स के रूप में भी जाना जाता है, आपके CRM सॉफ़्टवेयर के भीतर डेटा को समझने की प्रक्रिया है ताकि उन सभी सुनहरे अंतर्दृष्टि को पाया जा सके जो कंपनी के निर्णयों, मार्केटिंग अभियानों, कोचिंग दृष्टिकोणों और बहुत कुछ को प्रभावित करेंगे।

2. दस्तावेज़ प्रशासन

CRM एक ही योजना में दस्तावेजों के संग्रह, अपलोडिंग, सेविंग और शेयरिंग को सक्षम बनाता है। महत्वपूर्ण सामग्री तक यह आसान पहुंच टीमों को सूचित रखती है, जिससे ग्राहकों के लिए एक सहज अनुभव बेहतर होता है।

3. डेटा खनन और विश्लेषण

यदि आप ग्राफ़, डेटा और स्प्रेडशीट से मोहित हैं, तो आपको CPM उत्पादों द्वारा प्रदान की जाने वाली डेटा क्षमताएँ पसंद आएंगी। ग्राहक के बारे में आपके द्वारा एकत्रित की गई हर जानकारी CRM सॉफ़्टवेयर में सहेजी जाती है, जिससे आप इसे ट्रैक करें और इसका विश्लेषण करें अपने स्वयं के अवकाश पर.

4. संभावनाओं का प्रबंधन

एक नए उपभोक्ता की इच्छाएं एक लौटने वाले ग्राहक की तुलना में अधिक विशिष्ट होती हैं। CRM उपकरण संभावित ग्राहकों को उत्पन्न करने, प्रबंधित करने, योग्य बनाने और पोषण करने में सहायता करते हैं ताकि आप प्रभावी रूप से और कुशलता से संबंध प्रबंधित कर सकें।

सीईएम के कार्य इस प्रकार हैं:

1. ग्राहकों के प्रभाव को बेहतर ढंग से समझने के लिए अनुभवजन्य डेटा एकत्र करना

CEM सिस्टम विस्तृत व्यवहार डेटा और प्रत्यक्ष फ़ीडबैक एकत्र करके सामान्य ग्राहक अनुभव की जांच करते हैं। यह डेटा आपकी कंपनी के साथ उनके सभी इंटरैक्शन के आधार पर ग्राहक की धारणा को दर्शाता है।

2. ग्राहक-केंद्रित ब्रांड संस्कृति बनाएं

 ग्राहक-केंद्रित ब्रांड वह है जिसे CEM स्थापित करने का प्रयास करता है। ग्राहक-केंद्रित संस्कृति हमेशा आपके क्लाइंट की ज़रूरतों के हिसाब से अपने अनुभवों को बेहतर बनाने के परिणामस्वरूप आती ​​है।

3. सभी संपर्क बिंदुओं पर ग्राहक संचार की निगरानी करें

आपके ग्राहक संबंध के हर टचपॉइंट की निगरानी, ​​मूल्यांकन, प्रबंधन और CEM के ज़रिए उसे बेहतर बनाया जाता है। आपके बिक्री केंद्र, बिल भुगतान और ग्राहक सेवा प्रतिनिधि जैसे संपर्क बिंदु ऐसे उदाहरण हैं जहाँ ग्राहक आपके ब्रांड से जुड़ता है।

सीईएम बनाम सीआरएम के लाभ

CRM और CEM दोनों को जब सही तरीके से लागू किया जाता है, तो आपके व्यवसाय को काफ़ी फ़ायदे मिलते हैं। CRM से शुरू करके, एक उचित रणनीति:

1. बिक्री में सुधार

सेल्सफोर्स द्वारा किए गए शोध से पता चला है कि सीआरएम सॉफ्टवेयर बिक्री में 29% तक की वृद्धि साथ ही बिक्री उत्पादकता और पूर्वानुमान सटीकता में क्रमशः 39 और 32 प्रतिशत की वृद्धि हुई।

2. बिक्री प्रक्रियाओं का अनुकूलन करें

डेटा इनसाइट्स तक पहुँच होना तेजी से शीर्ष बिक्री टीमों के लिए एक महत्वपूर्ण अंतर बनता जा रहा है। एबरडीन ग्रुप रिसर्च के एक अध्ययन के अनुसार, CRM एक्सेस सहायता करता है 24% तक अपने वार्षिक बिक्री लक्ष्य को पूरा करने के लिए अधिक बिक्री पेशेवरों की आवश्यकता होगी।

3. कार्यकुशलता बढ़ाएं

चूंकि CRM प्रणालियां स्वचालित होती हैं, इसलिए वे सामान्य परिचालन चुनौतियों पर काबू पाकर आपके उत्पादकता आउटपुट स्तर में सहायता करती हैं।

4. विस्तृत ग्राहक प्रोफाइल बनाए रखें

81% बिक्री पेशेवर उनका मानना ​​है कि संपूर्ण ग्राहक यात्रा में डेटा का एकीकृत दृश्य होना महत्वपूर्ण है। इससे पता चलता है कि निर्बाध विभागीय हैंडऑफ़ और ग्राहक की बिक्री और सेवा इतिहास के बारे में संगठन-व्यापी ज्ञान जैसी एकीकृत प्रक्रियाएँ महत्वपूर्ण हैं।

दूसरी ओर, आपका व्यवसाय एक अच्छी तरह से कार्यान्वित CEM रणनीति से निम्नलिखित लाभ प्राप्त करने में सक्षम है:

1. राजस्व में वृद्धि

सकारात्मक ग्राहक अनुभव से उपभोक्ता खर्च में वृद्धि होती है। खरीदारों का 86% एक शानदार ग्राहक अनुभव के लिए प्रीमियम का भुगतान करने को तैयार हैं।

2. लागत में कटौती

एक ग्राहक प्राप्त करने का व्यय है 5 बार मौजूदा व्यवसाय को बनाए रखने से कहीं ज़्यादा महत्वपूर्ण है। इस कारण से, CEM आपके व्यवसाय को बढ़ाने के लिए एक प्रभावी तरीका है।

3. ब्रांड विकल्प को बढ़ाएं

उद्योग में सैकड़ों, यदि हजारों नहीं, तो ऐसे ब्रांड हैं जिनमें से ग्राहक चुन सकते हैं। ग्राहक अनुभव प्रबंधन पर ध्यान केंद्रित करके और ग्राहकों की अपेक्षाओं से बढ़कर, आप प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त करते हैं।

4. ग्राहक निष्ठा का निर्माण करें

आज के कारोबारी जगत में कीमत और उत्पाद अब व्यापार का निर्धारण नहीं करते। ग्राहक की वफ़ादारीइसके बजाय, लोग अपने अनुभव के कारण कंपनियों के प्रति वफादार बने रहते हैं।

5. अनुकूलित जुड़ाव

ग्राहकों की आवश्यकताओं को समझकर, उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप अनुभव को अनुकूलित करना आसान हो जाता है।

सीईएम सर्वोत्तम अभ्यास

1. ग्राहक अनुभव बढ़ाने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करें

ऊपर दिए नवीनतम तकनीक अपने ग्राहकों को उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करने में एक महत्वपूर्ण कारक है। ग्राहक संतुष्टि में सुधार करने के लिए, आप चैटबॉट और लाइव चैट जैसी AI-आधारित तकनीकों का उपयोग कर सकते हैं। ये समाधान स्वचालन की सुविधा भी प्रदान कर सकते हैं, जो आपके ग्राहक सेवा वितरण की प्रभावकारिता में सुधार कर सकते हैं।

उदाहरण के लिए, एक लोकप्रिय खेल के सामान के खुदरा विक्रेता डेकाथलॉन ने मार्च और मई 4.5 के बीच ग्राहक प्रश्नों में 2020 की वृद्धि का अनुभव किया। उन्होंने अपनी वेबसाइट में हेडे के एआई चैटबॉट को शामिल किया, जो 1000 से अधिक अद्वितीय प्रश्नों को सफलतापूर्वक संभालने में सक्षम था। 

एआई वर्चुअल असिस्टेंट की बदौलत, उनकी समर्थन लागत कम हो गई 25% द्वारा कम, और 96% ग्राहकों ने कहा कि वे संतुष्ट थे। 

2. ग्राहक की यात्रा को सरल बनाएं

उपभोक्ता सरल, परेशानी मुक्त बातचीत चाहते हैं। वे चाहते हैं कि क्लाइंट की यात्रा में हर टचपॉइंट पर यथासंभव कम रुकावटें हों। इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए अनावश्यक रुकावटों को दूर करके प्रक्रिया को सरल और कारगर बनाने के लिए काम करना ज़रूरी है।

इसके अलावा, ब्रांड उन सभी अनावश्यक प्रक्रियाओं को समाप्त करना चाहते हैं जिनके कारण ग्राहकों को खरीदारी प्रक्रिया के दौरान कठिनाई होती है, ताकि उनका समग्र अनुभव अनुकूलित हो सके।

3. ग्राहक-केंद्रित संस्कृति स्थापित करें

ऐसी संस्कृति स्थापित करना जहाँ ग्राहक अनुभव को प्राथमिकता दी जाती है, हर कंपनी के लिए ज़रूरी है। अगर आप इसे हासिल करना चाहते हैं, तो आपको अपने कर्मचारियों को ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने और ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लाभों के बारे में प्रशिक्षित करना चाहिए। आपके ग्राहक सेवा कर्मचारियों को भी अपने ग्राहकों को खुश रखने के लिए अपने कर्तव्य से बढ़कर काम करना सीखना चाहिए।

4. वैयक्तिकरण के लिए ग्राहक डेटा का उपयोग करें

जब ग्राहक किसी कंपनी से संपर्क करते हैं, तो वे व्यक्तिगत ध्यान पाने की उम्मीद करते हैं। 72% ग्राहक केवल अनुकूलित संदेशों के साथ बातचीत करने पर विचार करते हैंग्राहक जब भी आपकी कंपनी के साथ बातचीत करेंगे, तो उन्हें सेवा में थोड़ा सा अनुकूलन जोड़कर उत्कृष्ट मूल्य प्राप्त हो सकेगा।

CEM सिस्टम द्वारा एकत्र किए गए डेटा के साथ, आप अपने ग्राहकों की अनूठी प्राथमिकताओं और व्यवहार को ध्यान में रखते हुए अनुकूलित सुझाव प्रदान कर सकते हैं। क्लाइंट डेटा का उपयोग करने से आपको अपने ग्राहकों को वैयक्तिकृत सामग्री और मार्केटिंग सामग्री प्रदान करने में भी मदद मिल सकती है।

5. ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्रित करें और उसका मूल्यांकन करें

यदि कोई व्यवसाय लगातार इनपुट एकत्र नहीं करता है, तो उसे शायद ही ग्राहक-केंद्रित माना जा सकता है। फीडबैक एकत्र करने के अलावा, उस पर काम करना और उत्पादों और सेवाओं में आवश्यक समायोजन करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है।

विकास के लिए इन क्षेत्रों की पहचान करने से ही आपके व्यवसाय का ग्राहक सेवा दृष्टिकोण वास्तव में बेहतर के लिए बदलेगा।

CRM सर्वोत्तम अभ्यास

अपने ग्राहकों को अद्भुत अनुभव प्रदान करने के लिए, यहां कुछ सर्वोत्तम ग्राहक संबंध प्रबंधन पद्धतियां दी गई हैं।

1. ग्राहकों को जवाब देना

ग्राहकों के पास अक्सर ढेरों सवाल, चिंताएँ और मुद्दे होते हैं। आप अपने ग्राहकों के प्रति उत्तरदायी होकर एक सुखद अनुभव की गारंटी दे सकते हैं। इसके अलावा, तेज़ और कुशल प्रतिक्रियाओं से अपने ग्राहकों को संतुष्ट रखने से स्थायी संबंध हमेशा मजबूत होते हैं।

2. अपनी CRM प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करें

अपने CRM प्रयासों को अनुकूलित करके, क्लाइंट इंटरैक्शन को अधिक प्रभावी ढंग से प्रबंधित करना आसान हो जाता है। एक सुव्यवस्थित CRM प्रक्रिया सुनिश्चित करने का एक तरीका तकनीकी अनुकूलन के माध्यम से है।

ऐसा इसलिए है क्योंकि प्रौद्योगिकी की मदद से ग्राहक सेवा से जुड़े कई कामों को स्वचालित किया जा सकता है। CRM उपकरण वास्तविक समय में ग्राहकों का डेटा उपलब्ध करा सकते हैं और कार्यों को स्वचालित करने के अलावा उनकी बातचीत को ट्रैक करने में भी मदद कर सकते हैं।

3. अपने ग्राहकों को समझें

अपने ग्राहकों को अंदर और बाहर से जानने के लिए उनकी इच्छाओं और व्यवहारों को समझना ज़रूरी है। इस मामले में, आप उनके व्यवहार का आकलन करने के लिए CRM सिस्टम से डेटा और ग्राहक विश्लेषण का उपयोग कर सकते हैं।

इसके अतिरिक्त, ग्राहकों की खरीदारी की आदतों को समझना उनके साथ दीर्घकालिक संबंध विकसित करने के लिए महत्वपूर्ण है। जब आप अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने में सक्षम हो जाते हैं, तो सभी बाधाओं और अपेक्षाओं को संभालना आसान हो जाता है। जो कंपनियाँ ग्राहकों की समझ को महत्व नहीं देती हैं, उन्हें हमेशा उनका विश्वास हासिल करने में संघर्ष करना पड़ता है।

4. ग्राहकों के लिए वफादारी कार्यक्रम चलाएं

अपने ग्राहकों का भरोसा और सद्भावना बनाए रखने के लिए, आपको उनके लिए नियमित पुरस्कार और प्रोत्साहन की आवश्यकता हो सकती है। यदि व्यवसाय के पास लॉयल्टी प्रोग्राम है, तो ग्राहक आपके साथ बने रहेंगे और बार-बार खरीदारी करेंगे।

आप अपने व्यवसाय को ग्राहकों का विश्वास बनाए रखने में सहायता करने के लिए विशेष छूट, प्रोत्साहन और प्रमोशन की पेशकश कर सकते हैं।

5. असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करें

ग्राहक संतुष्टि प्राप्त करना अक्सर यह जानने से शुरू होता है कि आपके ग्राहकों को क्या चाहिए और वे आपसे क्या उम्मीद करते हैं। अगला कदम उन जरूरतों को सर्वोच्च प्राथमिकता देना और अपनी व्यावसायिक योजना में उनकी केंद्रीयता बनाए रखना है।

त्वरित प्रतिक्रिया प्रदान करना और बातचीत को व्यक्तिगत बनाना, असाधारण ग्राहक सेवा मानकों तक पहुंचने की कुंजी है।

CRM और CEM एक साथ काम करने के तरीके

ग्राहकों को प्रभावी ढंग से सेवा प्रदान करने के लिए, CEM और CRM दोनों ही आवश्यक हैं। जब ग्राहक अनुभव रणनीति के हिस्से के रूप में दोनों को ध्यान में रखा जाता है, तो सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त होते हैं।

निम्नलिखित तरीके हैं जिनसे ग्राहक अनुभव प्रबंधन और ग्राहक अनुभव प्रबंधन एक साथ काम करते हैं:

• दोनों ही डेटा-संचालित हैं, अर्थात ग्राहकों के बारे में निर्णय लेने के लिए ग्राहक डेटा आवश्यक है।
• ग्राहक अनुभव प्रबंधन और ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियाँ दोनों व्यवसायों की सहायता के लिए समन्वय करती हैं अधिकतम बिक्री.
• वे दोनों ही ग्राहकों के साथ बातचीत को बेहतर बनाने के प्रयास में ग्राहक संबंधी जानकारी एकत्र करने और उसकी जांच करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करते हैं।
• अपने लक्ष्यों को पूरा करने तथा हर मोड़ पर ग्राहकों को मूल्य की गारंटी देने के लिए दोनों के बीच अंतर-विभागीय सहयोग आवश्यक है।
• सीईएम और सीआरएम दोनों कार्यक्रमों का आधार उपभोक्ता व्यवहार की निगरानी करना और व्यक्तिगत बातचीत एकत्र करना है।
• दोनों की मानसिकता ग्राहक-केंद्रित है और वे ग्राहकों को संतोषजनक अनुभव देने तथा दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए समान दृष्टिकोण अपनाते हैं।

निष्कर्ष

यह मार्गदर्शिका ग्राहक अनुभव प्रबंधन और ग्राहक संबंध प्रबंधन के बीच अंतरों पर विस्तृत जानकारी प्रदान करती है। जबकि CRM डेटा और स्वचालन के माध्यम से ग्राहक संबंध बनाने और बनाए रखने में मदद करता है, CEM यात्रा मानचित्रण और टचपॉइंट्स को अनुकूलित करके ग्राहक अनुभव को सक्रिय रूप से बेहतर बनाने पर ध्यान केंद्रित करता है।

फिर भी, CRM और CEM के बीच चुनाव जरूरी नहीं कि या तो/या हो। कई कंपनियों को दोनों तरीकों का उपयोग करने से लाभ होता है क्योंकि वे एक शक्तिशाली संयोजन प्रदान करते हैं जो आज की अनुभव अर्थव्यवस्था में व्यापार वृद्धि को आगे बढ़ाता है।

निष्कर्ष? अपने ग्राहकों को जानें और उन्हें ऐसे अनुभव दें जो उन्हें बार-बार वापस आने लायक हों। इसलिए, मुख्य बिंदुओं को लें और उनका उपयोग ऐसे संबंध और अनुभव बनाने के लिए करें जो आपकी कंपनी को अलग पहचान दिलाएँ।