कल्पना कीजिए कि आपके पास एक ऐसा गुप्त हथियार है जो हर ग्राहक के साथ बातचीत को एक सफलता की कहानी में बदल सकता है। एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया ग्राहक सफलता कार्यक्रम यही वादा करता है। जब ग्राहक अपनी ज़रूरतों को पूरा करने के लिए आपके उत्पादों पर भरोसा करते हैं, तो दांव ऊंचे होते हैं - लेकिन पुरस्कार भी उतने ही बड़े होते हैं।
ग्राहक सफलता कार्यक्रम में निवेश करना सिर्फ़ अपने ग्राहकों की मदद करने की रणनीति नहीं है; यह सुनिश्चित करता है कि आपका व्यवसाय उनके साथ-साथ फलता-फूलता रहे। वास्तव में, फॉरेस्टर रिसर्च के अनुसार, एक अच्छी तरह से तैयार किया गया कार्यक्रम प्रभावशाली परिणाम दे सकता है 91% रॉय तीन वर्ष की अवधि में।
जैसा कि कहा गया है, ग्राहक सफलता कार्यक्रम क्या है और आप इसे कैसे बना सकते हैं? इस गाइड में, हम ग्राहक सफलता कार्यक्रम बनाने, इसके महत्व और आपके ग्राहकों को आपके व्यवसाय को बढ़ाने में मदद करने के लिए सही कार्यक्रम बनाने के लिए आपको जो कुछ भी जानना चाहिए, उसके बारे में आपको सब कुछ बताएंगे। अधिक जानने के लिए पढ़ते रहें।
विषय - सूची
ग्राहक सफलता क्या है?
ग्राहक सफलता कार्यक्रम का महत्व
ग्राहक सफलता कार्यक्रम कैसे बनाएं
निष्कर्ष
ग्राहक सफलता क्या है?
ग्राहक सफलता तब होती है जब ग्राहक आपकी समस्याओं के लिए आपके द्वारा दिए गए समाधान को इस हद तक पसंद करते हैं कि वे लंबे समय तक आपके उत्पाद और सेवाएँ खरीदना चाहते हैं। इसमें लंबे समय तक चलने वाले रिश्ते बनाना और ग्राहकों के लक्ष्यों को समझना शामिल है।
ग्राहक सफलता प्राप्त करने के लिए, ग्राहक सफलता प्रबंधकों और उनकी बिक्री टीमों को आपके व्यवसाय के प्रत्येक संपर्क बिंदु पर ग्राहकों के साथ सहयोग करने की आवश्यकता होती है।
ग्राहक सफलता कार्यक्रम का महत्व
ग्राहक सफलता में निवेश करना आपके ब्रांड के लिए महत्वपूर्ण है। जब आपका व्यवसाय आपके ग्राहकों को उनके लक्ष्य प्राप्त करने में सक्षम बनाता है, तो आपके साथ उनके संबंध जारी रखने की उनकी संभावनाएँ बढ़ जाती हैं। आइए ग्राहक सफलता रणनीति अपनाने के कुछ लाभों पर नज़र डालें।
1. राजस्व बढ़ाएँ
कंपनियों द्वारा ग्राहक सफलता पर ध्यान केंद्रित करने का एक मुख्य कारण उनका राजस्व बढ़ाना है। द्वारा किए गए एक अध्ययन के अनुसार HubSpot, बढ़ती हुई आय वाले 70% संगठन ग्राहक सफलता को "बहुत महत्वपूर्ण" मानते हैं। स्थिर राजस्व वाली 49% कंपनियाँ ग्राहक सफलता को "बहुत महत्वपूर्ण" मानती हैं।
वही रिपोर्ट यह भी पाया गया कि 55% विस्तार करने वाली कंपनियों ने कहा कि ग्राहक सफलता रणनीति का लाभ उठाना "बहुत महत्वपूर्ण" था, जबकि 29% गैर-विकासशील कंपनियों ने कहा कि ये कार्यक्रम उनके व्यवसाय के लिए "बहुत महत्वपूर्ण" थे। इसलिए, यह अध्ययन दर्शाता है कि जो कंपनियाँ ग्राहक सफलता कार्यक्रमों में निवेश करती हैं, उन्हें अपने निवेश पर सकारात्मक रिटर्न मिलता है।
2. अधिग्रहण लागत में कमी
जब ग्राहक आपके ऑफ़र की बदौलत अपने लक्ष्य हासिल करते हैं, तो वे अपनी सफलता को आपकी कंपनी से जोड़ेंगे। इससे ग्राहक अधिग्रहण लागत कम हो जाती है क्योंकि आपकी ग्राहक प्रतिधारण दर में सुधार होता है। प्रतिस्पर्धी के उत्पाद या सेवा की तलाश करने के बजाय, ग्राहक आपके व्यवसाय में वापस आएंगे क्योंकि उन्हें विश्वास है कि आपका समाधान उनकी समस्या का समाधान करता है।
इसके अलावा, संतुष्ट ग्राहक आपके उत्पाद की सफलता की कहानियाँ साझा करने और दूसरों को इसकी अनुशंसा करने की अधिक संभावना रखते हैं। वे आपके ब्रांड के समर्थक बन जाते हैं जो आपके व्यवसाय को अन्य संभावित ग्राहकों तक पहुँचाते हैं। इससे आपके ग्राहक रेफ़रल दर में वृद्धि होती है, जिससे नए ग्राहकों को आकर्षित करने और उन्हें पकड़ने के लिए आपके द्वारा समर्पित समय और संसाधनों की मात्रा कम हो जाती है।
3. अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग के अवसर
ग्राहक सफलता कार्यक्रम ऐसे अवसर प्रस्तुत करते हैं जो आपके व्यवसाय को आपके दर्शकों के साथ जुड़ने का अवसर प्रदान करते हैं। आधार शोध में पाया गया कि जिन कंपनियों ने ग्राहक सफलता कार्यक्रमों का उपयोग किया, उन्होंने बिना इनका उपयोग करने वाली कंपनियों की तुलना में दोगुनी संख्या में बातचीत दर्ज की।
इस प्रकार, आपकी टीमें अपसेल करने में सक्षम हो जाती हैं और क्रॉस-सेल ग्राहकों से जुड़े रहने के लिए। ग्राहक सफलता प्रबंधक उन चुनौतियों के लिए तैयारी कर सकते हैं जिनका सामना ग्राहक संभवतः करेंगे और फिर उनसे संवाद कर सकते हैं कि कैसे उनके वर्तमान पैकेज को अपग्रेड करने से उनके सामने आने वाली समस्या का समाधान हो जाएगा।
4. ग्राहक का रुझान कम करें
ग्राहक सफलता कार्यक्रम ग्राहक चर्न को कम करने और ग्राहक प्रतिधारण को बढ़ाने में मदद करता है। ग्राहक चर्न तब होता है जब कोई उपयोगकर्ता आपकी वेबसाइट से खरीदारी करता है और किसी कारण से कभी वापस नहीं आता है।
इसी अध्ययन में डॉ. आधार उन्होंने देखा कि जिन कंपनियों ने ग्राहक सफलता कार्यक्रम में निवेश किया, उनकी चर्न दरें 2-3% तक कम हो गईं। कंपनियाँ प्लेबुक सेट करने और अलर्ट को स्वचालित करने में सक्षम थीं जो उन्हें बताती थीं कि ग्राहक के चर्न होने की संभावना कब है। ऐसा करके, वे असंतुष्ट ग्राहकों को पोषित करने के अवसरों की पहचान करने में सक्षम थे जो संभवतः उनके बजाय किसी प्रतिस्पर्धी को चुनेंगे।
ग्राहक सफलता कार्यक्रम कैसे बनाएं
यहां आपके व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए एक प्रभावी ग्राहक सफलता योजना बनाने के बारे में एक मार्गदर्शिका दी गई है।
1. ग्राहक के अंतिम लक्ष्य को जानें
सबसे पहले, आपको यह निर्धारित करना होगा कि ग्राहक आपका उत्पाद क्यों खरीद रहे हैं। उदाहरण के लिए, कोई व्यक्ति सिर्फ़ इसलिए लॉन मोवर नहीं खरीदेगा क्योंकि उसे इसकी ज़रूरत है। दूसरी तरफ़, अगर उन्हें अपने लॉन केयर व्यवसाय के लिए इसकी ज़रूरत है, तो वे सबसे ज़्यादा संभावना से इसे खरीदेंगे।
इसका मतलब यह है कि खरीदारी करते समय हर ग्राहक के मन में एक अंतिम लक्ष्य होता है; इसलिए, यह पहचानना महत्वपूर्ण है कि आपके व्यवसाय का उत्पाद उस समीकरण में कहाँ फिट बैठता है। फिर, आप ग्राहकों को उनकी ज़रूरतों को पूरा करने वाले उत्पादों के आधार पर अलग करने के लिए खरीदार व्यक्तित्व का उपयोग कर सकते हैं।
अपने ग्राहक सफलता कार्यक्रम के लिए सबसे उपयुक्त ग्राहकों को खोजने से शुरुआत करें। यदि आप ग्राहक सफलता की संभावनाओं को बढ़ाना चाहते हैं, तो आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आप उच्च-मूल्य वाले दर्शकों को लक्षित कर रहे हैं जो आपके व्यवसाय के लिए सबसे उपयुक्त हैं।
नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण आयोजित करने, सोशल मीडिया उल्लेखों या उत्पाद उपयोग रिपोर्ट को ट्रैक करने जैसी रणनीतियों का उपयोग करके गुणात्मक डेटा विश्लेषण करें। ऐसा करने से आपको उनके अंतिम लक्ष्य को जानने में मदद मिलेगी और आप ऐसे समाधान तैयार करने में सक्षम होंगे जो उनकी चिंताओं को विशिष्ट रूप से संबोधित करते हैं।
2. एक टीम बनाएं
एक बार जब आप जान जाते हैं कि आपका आदर्श ग्राहक कौन है और वे क्या लक्ष्य हासिल करना चाहते हैं, तो ग्राहक सफलता टीम बनाने का समय आ गया है। टीम के बिना, आपके ग्राहक आपके द्वारा दिए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं को सफलता पाने के लिए कदमों के बजाय सुझाव के रूप में पाएंगे।
एक टीम बनाना यह दर्शाता है कि आपका व्यवसाय आपके ग्राहकों को उनके लक्ष्यों तक पहुँचने में मदद करने के लिए समर्पित है। समय के साथ, विश्वास बनता है क्योंकि आपकी टीम के साथ उनके अच्छे संबंध होते हैं, जिससे उनकी दोबारा खरीदारी करने की संभावना बढ़ जाती है।
जब आप ग्राहक सफलता (सीएस) टीम बनाते हैं, तो आप एक बाहरी ग्राहक सफलता प्रबंधक को नियुक्त कर सकते हैं। हालाँकि, अपनी टीम के भीतर ऐसे प्रतिभावान लोगों को ढूँढना पर्याप्त होगा जिनके पास उचित संचार कौशल हो।
एक अच्छी जगह जहां आप ग्राहक सफलता टीम बनाने के लिए सही लोगों को पा सकते हैं, वह है आपका ग्राहक सहायता या बिक्री विभाग, क्योंकि इन कर्मचारियों को आपके उत्पादों के बारे में पर्याप्त ज्ञान होता है और साथ ही ग्राहकों के प्रश्नों को संभालने का कई वर्षों का अनुभव होता है।
3. ग्राहकों को वांछित परिणाम प्राप्त करने में मदद करने के लिए सही उपकरण प्राप्त करें
अपनी रणनीति को क्रियान्वित करने से पहले, आपको यह जानना होगा कि आपको स्वचालित या मैन्युअल ग्राहक सफलता योजना में निवेश करना चाहिए या नहीं। मैन्युअल कार्यक्रमों के लिए आपको प्रक्रियाएँ बनाने और उन्हें स्वयं क्रियान्वित करने की आवश्यकता होती है, अर्थात, यदि आपके पास स्वचालित समाधानों के लिए सीमित संसाधन हैं।
दूसरी ओर, स्वचालित ग्राहक सफलता कार्यक्रम आपके प्रयासों का प्रबंधन कर सकते हैं और सफलता को मापना आसान बना सकते हैं। इनमें स्वचालित अलर्ट, ग्राहक स्थिति रिपोर्ट जैसी विशेषताएं हैं जो आपको प्रत्येक ग्राहक की प्रगति पर नज़र रखने में मदद करती हैं। शीर्ष ग्राहक सफलता सॉफ़्टवेयर के कुछ उदाहरण जिनका आप उपयोग कर सकते हैं, उनमें शामिल हैं टोटैंगो, HubSpot, Gainsight, तथा मेल - जोल.
4. सफलता के लिए रोडमैप तैयार करें
सीएस रणनीति बनाने में अगला कदम ग्राहक यात्रा की रूपरेखा तैयार करना और उन अवसरों की पहचान करना है जहां आपका व्यवसाय प्रभाव डाल सकता है। ग्राहक यात्रा का नक्शा और प्रत्येक चरण पर सामना की जाने वाली चुनौतियों पर नजर रखें, फिर यह जानें कि बाधाओं का सामना करने पर ग्राहक की सफलता सुनिश्चित करने के लिए क्या कदम उठाए जाएं।
यदि आपको विचार प्राप्त करने में परेशानी हो रही है, तो अपने आप से ये प्रश्न पूछें:
- ग्राहक यात्रा के प्रत्येक चरण पर अंतिम लक्ष्य क्या है?
- प्रत्येक चरण पर ग्राहक को क्या लाभ होगा?
- आपका उत्पाद किस स्तर पर उनकी अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल हो रहा है?
- किस स्तर पर आपके प्रतिस्पर्धी आपके ग्राहकों को प्रभावित कर सकते हैं?
- आप उन ग्राहकों को ट्रैक करने के लिए किस विधि का उपयोग करेंगे जो ग्राहक यात्रा में अपनी प्रगति से नाखुश हैं?
आपको यह भी विचार करना होगा कि आपकी टीम के सदस्य ग्राहकों के साथ किस तरह संपर्क में रहेंगे, साथ ही समय और संचार चैनल भी। इससे आपको यह सुनिश्चित करने में मदद मिलेगी कि आपके प्रयास उपभोक्ता को उनके लक्ष्य को प्राप्त करने में यथासंभव मददगार साबित हों।
5. KPI को ट्रैक करें
अपनी रणनीति के प्रदर्शन को ट्रैक करने में आपकी मदद करने के लिए अपने मेट्रिक्स को स्थापित करना महत्वपूर्ण है। याद रखें कि ग्राहक की सफलता आपके व्यवसाय और ग्राहक के बीच एक पारस्परिक संबंध है; इसलिए, सुनिश्चित करें कि आपके मेट्रिक्स ग्राहक और आपकी कंपनी दोनों की सफलता को मापते हैं।
मापने के लिए प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों में ग्राहक जीवनकाल मूल्य और ग्राहक अधिग्रहण लागत शामिल हैं, ताकि आपकी कंपनी पर उनके प्रभाव को ट्रैक किया जा सके, साथ ही साथ मंथन दरउपभोक्ता पक्ष के लिए , NPS, और ग्राहक प्रयास स्कोर। दोनों को मिलाने से आपको यह स्पष्ट रूप से पता लगाने में मदद मिलती है कि क्या दोनों पक्ष आपकी टीम के प्रयासों से लाभ उठा रहे हैं।
6. एक समय में एक ही चीज़ पर ध्यान केंद्रित करें
इस समय आपका सीएस कार्यक्रम पहले से ही चालू है। हालाँकि, यह चुनौती सामने आ सकती है कि किस बात पर ध्यान केंद्रित किया जाए ताकि दोनों पक्षों को एक-दूसरे से लाभ मिल सके।
एक बार में कई बदलाव करने से आपके ग्राहक परेशान हो सकते हैं, भले ही यह उनके भले के लिए हो। इसके अलावा, आपके द्वारा किए गए हर बदलाव के प्रभाव को मापना मुश्किल हो सकता है। सही तरीका यह है कि एक बार में एक ही बदलाव किया जाए ताकि आपको उन चीज़ों की स्पष्ट तस्वीर मिल सके जो काम कर रही हैं और जहाँ सुधार की ज़रूरत है।
निष्कर्ष
ग्राहक सफलता रणनीति का होना आपके ब्रांड के लिए महत्वपूर्ण है, खासकर आज के प्रतिस्पर्धी व्यावसायिक परिदृश्य में। यह आपके राजस्व को बढ़ाने, ग्राहक वफ़ादारी बढ़ाने और आपके ग्राहक अधिग्रहण लागत को कम करने में मदद कर सकता है। इस गाइड में दिए गए सुझावों के साथ, एक कार्यशील CS रणनीति बनाना एक कठिन काम नहीं होना चाहिए। अंतिम लेकिन कम से कम, आप इन जैसे और अधिक व्यावहारिक व्यावसायिक सुझाव पा सकते हैं Cooig.com पढ़ता है ब्लॉग.
